Auteur/autrice : Natasha Engelric

En septembre 2022 on vous parlait de sobriété numérique.
Nous souhaitions aller plus loin pour vous parler hébergement éco-responsable. Oui oui c’est possible ! Bien que pointés du doigt comme étant LES principaux responsables de la sur consommation d’énergie dans le secteur du numérique, il existe pourtant bien des solutions pour continuer à générer des ventes en ligne, tout en maîtrisant sa facture d’électricité et en ayant une empreinte carbone négative. 

Un hébergement web éco-responsable concrètement ça veut dire quoi ? 
Lumière sur ce sujet plus que d’actualité, avec une solution 100% made in France à vous présenter. 

1- Pourquoi les datacenters sont-ils pointés du doigts ?

Nous n’allons pas vous dire le contraire, les datacenters sont très énergivores. Tout simplement parce qu’ils dépendent de l’électricité pour fonctionner et pour leur refroidissement. Ils consomment également beaucoup d’eau, denrée rare à préserver. 
Selon un rapport de la commission européenne, en 2010 la consommation d’énergie des datacenters s’élevait à 53.9TWh/an. En 2018 celle-ci a augmenté pour atteindre 76.8TWh/an. Et prévision peut réjouissante, en 2025 elle est estimée à 92.6TWh/an ! 
Le matériel des datacenters est également source de pollution numérique.
En effet la fabrication des équipements nécessite d’électricité, d’eau, produisent des gaz à effet de serre ainsi que des déchets. 
Enfin les surfaces occupées par les datacenters sont l’objet de critiques puisque celles-ci sont utilisées au détriment de l’agriculture ou encore de la préservation de l’environnement.

L’hébergement web est donc un gros pollueur numérique ? 
Loin d’être le seul coupable à mettre en lumière, il reste néanmoins sujet à réflexion sérieuse pour tendre vers une démarche éco-responsable afin de réduire l’impact environnemental du numérique et limiter ses usages. C’est le concept même de la sobriété numérique !
Relire notre article sur la sobriété numérique 
Relire notre article Hébergement : comprendre comment fonctionne l’hébergement d’un site

Conseils
Autres actions pour limiter l’empreinte carbone de votre entreprise : 

• contrôler la température du chauffage et de la climatisation 
• privilégier le matériel informatique reconditionné 
• optimiser les déplacements professionnels 
• choisir des prestataires engagés 
• optimisation du code et de l’architecture de votre site 
• éteindre et débrancher le matériel non utilisé … 

2- Un hébergement éco-responsable c’est possible ?

Oui mais attention aux vendeurs de rêves! 
En effet, un hébergeur qui s’appuie principalement sur le changement de son matériel pour du matériel neuf qui consomme moins d’énergie n’est pas forcément état de l’art dans le domaine de l’hébergement éco responsable, bien au contraire. Comme dit précédemment, la consommation énergétique est une chose, mais la pollution liée au matériel est prédominante (80% environ des émissions de gaz à effet de serre). C’est pourquoi une politique d’optimisation énergétique sur le seul critère de la consommation d’électricité n’est pas toujours recevable. Par exemple, les pays comme la France ou la Suisse ont une électricité faiblement carbonée. Ainsi, il faudrait 20 à 60 ans pour amortir l’empreinte carbone d’un nouveau serveur informatique. Ce qui rend cet argument difficilement crédible. Par contre, ce chiffre tombe en dessous de la barre des 4 ans pour des pays comme l’Irlande, l’Allemagne ou les Pays-bas.
Un conseil que nous pouvons vous donner pour un hébergement vraiment éco responsable est de choisir un hébergeur dans un pays à électricité faiblement carbonée et qui prolonge au maximum la durée de vie de son matériel.

Adopter un hébergement éco responsable apporte de nombreux avantages, comme par exemple, celui de la proximité, qui permet à un site web d’être hébergé en France. Si la zone de chalandise de vos produits/services se situe sur ce territoire, il y a des chances que votre hébergement puisse répondre en des temps records aux requêtes de vos clients, sans besoin de CDN – qui nécessite des ressources matérielles additionnelles. Des temps de chargement rapides améliorent l’expérience client mais également le score de votre site dans les moteurs de recherche.
Dans le cadre d’un hébergement sur une infrastructure distribuée de micro-datacentres, un avantage majeur est celui de la résilience. En effet, en cas de panne ou d’incident sur un datacentre (nous pensons ici à l’incendie dans le datacentre de Strasbourg de OVH) les impacts sur le service restent localisés et les autres salles serveurs prennent “naturellement” le relais sur les services hautement disponibles.

Adopter un hébergement éco-responsable c’est aussi présenter des actions concrètes auprès de vos clients eux-même engagés.
En effet, l’aspect écologique est devenu un critère de sélection important dans les choix clients. Avec des engagements réels vous améliorez votre image de marque auprès de votre clientèle mais aussi auprès de vos collaborateurs et partenaires.

L’avantage économique est une motivation concrète pour permettre aux entreprises de contrôler et diminuer la facture d’énergie (en plus de leur empreinte carbone). Et contrairement aux idées reçues, consommer propre ne veut pas dire consommer plus cher !

L’aspect légal rentre aussi dans la balance.
Depuis 2010 et le Grenelle I de l’environnement, la loi impose aux entreprises employant plus de 500 personnes d’établir un bilan de leurs émissions de gaz à effet de serre, accompagné d’un plan de transition pour réduire leurs émissions, tous les 4 ans, sous peine d’une amende administrative.
Pour les entreprises employant plus de 50 salariés mais non soumises à ce régime, la loi de finances pour 2021 vient ici prévoir une obligation d’établir un bilan simplifié de leurs émissions de gaz à effet de serre avant le 31 décembre 2023 pour les entreprises dont l’effectif est compris entre 51 et 250 salariés.

Pour en savoir plus :
La responsabilité sociétale des entreprises
De nouvelles obligations sociales et environnementales pour les entreprises en contrepartie des aides à la relance

3- Comment ça se matérialise ?

Soyons clair, il n’existe pas de solution magique qui permettrait d’héberger votre site marchand de façon 100% propre. Mais nous avons trouvé une alternative made in France intéressante. La société Neutral-IT qui propose une solution d’hébergement résiliente, intelligente et éco-responsable.

Neutral-IT installe ses micro-datacentres dans la chaufferie de bâtiments ayant besoin de chaleur toute l’année : eau des piscines, eau chaude des bâtiments résidentiels collectifs et hôpitaux… La chaleur des serveurs est collectée par un mécanisme de refroidissement liquide et valorisée pour les besoins énergétiques du bâtiment (voir vidéo ici).

Il est donc possible :

• de se passer totalement de climatisation car toute l’énergie valorisée est ré-utilisée
• de diminuer l’empreinte carbone du bâtiment car une partie de la chaleur nécessaire à produire l’eau chaude est apportée par la chaleur dégagée par les serveurs informatiques

D’autre part, l’utilisation de serveurs exclusivement reconditionnés permet d’aller encore plus loin et de diminuer l’empreinte liée à l’extraction des ressources naturelles tout en abondant les économies d’émissions carbonées liées au matériel informatique. Le résultat est éloquent par rapport à un hébergeur français intégrant ses serveurs dans un datacentre standard :

Conclusion

Le secteur numérique est très gourmand en ressources énergétiques. C’est un fait incontestable. Mais des solutions et bonnes pratiques existent pour diminuer, maîtriser notre consommation d’énergie comme la mutualisation des infrastructures, l’optimisation du code et de l’architecture de son site, la localisation géographique du datacenter … ou encore choisir un hébergeur éco-responsable engagé. 
Loin d’être un effet de mode, ces actions respectueuses de l’environnement sont des solutions d’avenir pour prendre soin de notre planète sans compromettre votre activité. 
Nos experts se tiennent prêts pour vous accompagner dans cette démarche propre avec des acteurs “e-verts” comme Neutral IT.

Caroline Hennequin I Directrice associée

O’Poisson c’est avant tout une histoire de famille qui s’écrit depuis plus de 60 ans, avec un réel savoir-faire transmis de génération en génération.

En 2018 grâce à la vision de Caroline, Maxime & Benjamin, 3 cousins entrepreneurs, l’histoire prend une dimension digitale et devient la poissonnerie 2.0.
O’Poisson commercialise en ligne des produits de la mer, le plus possible français, avec pour engagement le respect de la saisonnalité et issus d’une pêche durable et raisonnée.
L’engagement va encore plus loin avec la mise en place d’emballages respectueux de l’environnement (0 emballage polystyrène).

Nous pourrions vous raconter nos débuts avec O’Poisson, mais nous avons préféré laisser le micro à Caroline Hennequin – directrice associée – afin qu’elle vous raconte SON expérience TBD.

O’Poisson – vous apporter la pêche I www.o-poisson.fr

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

• Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
  Mon première bureau : ma voiture à 7h30. Je regarde le prix du cours du marché du poisson.
• Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
  Echanger avec l’équipe.
• Et la tâche la plus désagréable
  Résoudre un problème client.
• La qualité que vous recherchez chez les autres
  La transparence et l’implication.
• Votre pire angoisse professionnelle
  Avoir des collaborateurs et des clients insatisfaits. Malgré les événements que nous connaissons tous aujourd’hui (grève des fonderies, hausse du coût de la vie, crise sanitaire …), nous mettons un point d’honneur à ce que nos clients et nos collaborateurs soient satisfaits voire retrouvent un peu de plaisir dans nos produits/services.
• Votre meilleur souvenir professionnel
  D’avoir créé son entreprise et en famille. C’est une grande fierté.
• Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
  J’ai commencé les petits boulots très jeune (13 ans). Je dirais remplir le réservoir de mon scooter
• Votre occupation, hobby préféré
  Mes enfants, mes amis et un peu de sport.
• L’autre métier que vous auriez aimé exercer
  Formatrice, consultante.
• Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
  Une femme, Simone Veil
• Quelle est la technologie qui vous passionne
  La technologie ne me passionne pas particulièrement.
• Votre devise ?
  « L’avenir appartient à ceux qui se lèvent tôt »
  mais aussi plus globalement être en phase avec moi-même et nos valeurs pour pouvoir me regarder le soir dans le miroir.

« TBD nous a toujours permis de trouver une possibilité pour la réalisation de nos projets. » Caroline Hennequin

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.

1- Le contexte

• Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
  La vente en ligne de produits de la mer, le plus possible français, de saison tout en diminuant au maximum les emballages. Chez O’Poisson nous souhaitons des emballages respectueux de l’environnement, sujet qui nous tiens à cœur. En consommant nos produits, nos clients sont poussés à faire attention à leur empreinte carbone (0 emballage polystyrène).
• Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
  Le premier défi concerne l’approvisionnement en marchandises. Réussir à trouver des produits de la mer de saison, en respectant les méthodes de pêche, la provenance (au moins 75% de nos produits sont d’origine française) et à des prix juste malgré le contexte actuel.
  Le second défi concerne la logistique et l’emballage. Nous essayons au quotidien chez Ô’Poisson de réduire notre empreinte carbone avec de la mutualisation dans nos livraisons et de diminuer l’emballage en utilisant par exemple des bacs consignés avec certains de nos clients. Aujourd’hui les colis envoyés aux particuliers sont 100% recyclables, du carton aux pains de glace  en passant par nos pochettes sous vide protégeant le poisson.
• Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
  TBD nous a essentiellement accompagné sur la mise en œuvre de nos idées, projets. La réactivité de Gérald et son expertise technique/métier, nous ont toujours permis de trouver une possibilité pour la réalisation de nos projets.

2- La collaboration O’Poisson – TBD Group

• Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ? Initialement nous travaillons avec un indépendant. Nous recherchions plus de sécurité et de structuration.
• Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
  Essentiellement budgétaire car passer d’un prestataire indépendant à une agence, on se doutait que les tarifs ne seraient pas les mêmes, ce qui se justifie.
• Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ? Oui tout était transparent et fluide.
• Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
  En 2 mots : professionnalisme et réactivité

3- Les bénéfices

• Et aujourd’hui comment ça se passe ?
  Ayant décidé de changer de plateforme, notre collaboration avec TBD s’arrête, en bons termes.
• Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
  Changer d’agence n’est pas une mince affaire mais nous sommes confiants. Maintenant tant que rien n’est fonctionnel, c’est toujours un peu stressant. Gérald a été d’une aide précieuse dans le choix de la solution plus adaptée à notre activité.
• Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
  La prestation de maintenance s’est très bien déroulée. Des modules ont été mis en place pour maintenir en vie le site et quelques nouveautés mineures ont été apportées.
• Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
  La technologie . Magento est une solution puissante mais hors budget pour notre entreprise. Il fallait refaire une refonte complète et cela ne rendrait pas dans nos budgets.
• Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
  Tout s’est très bien passé et Gérald est très arrangeant. Il n’est pas simple de trouver des partenaires, réactifs, disponibles et de surcroit qui comprennent nos contraintes métier.
• Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction : ⭐⭐⭐⭐ (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
• Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
  Oui auprès de structures plus importantes et adaptées pour Magento, que la nôtre.

Votre site e-marchand doit être mis à jour et évoluer techniquement pour être source de croissance. Sa disponibilité est vitale et la moindre panne peut devenir catastrophique pour votre business.
C’est pourquoi il est impératif d’assurer une maintenance régulière de son site marchand qu’elle soit préventive, corrective ou encore évolutive (ou les 3 idéalement). Cela permet de garantir le bon fonctionnement du site, d’apporter des améliorations, des corrections mais aussi de s’éviter des frayeurs liées aux problèmes d’obsolescence et de sécurité (paiement, gestion des données clients …). Mais qu’en est-il des e-shops dont la version n’est plus garantie par l’éditeur ?

Ce mois-ci, nous vous avons préparé un condensé des principales mises en garde, de quelques bonnes pratiques clef et des conseils de nos experts pour palier au mieux à cette situation.

1- Mises en garde

. Point de vue technique
Outre l’absence “évidente” d’une amélioration continue possible grâce à l’éditeur, vous pouvez être confronté à l’absence de personnels qualifiés pour prendre en charge votre site. Si l’on prend l’exemple de Magento 1 obsolète depuis plusieurs années, les développeurs ne sont aujourd’hui formés que sur la version 2 de ce framework ; ici les technologies employées restent les mêmes ce qui amoindri cette difficulté.
La maintenance de votre solution sera plus complexe dans le cas où le cœur (core) de votre outil, partie native du socle, devra être modifié avec des impacts potentiels sur le reste de votre applicatif souvent plus importants.
Les évolutions fonctionnelles passeront inévitablement par des développements spécifiques, ces derniers étant toujours plus longs et en conséquence plus coûteux.

. Point de vue sécurite
Les failles de sécurité sont sans cesse découvertes, et l’absence de prise en charge par l’éditeur vous forcera à devoir trouver par vous même les moyens de prévenir et/ou corriger ces failles, et cela va concerner dans 90% des cas le cœur du socle (et comme indiqué plus haut un coût plus important). Les socles e-Commerce reposent sur des langages (PHP, JAVA,…) qui eux aussi révèlent parfois des failles de sécurité. Si votre outil e-Commerce repose sur une de ces versions devenues obsolètes elle aussi, et non corrigées par l’éditeur, il est fort à parier que vous serez dans une impasse car la seule solution sera de faire en sorte que votre socle soit compatible avec une version de langage suivie par son éditeur…et là on ne parle plus de coûts, mais de gouffre financier ! Un exemple simple serait de devoir passer un Magento 1 sur une version PHP 8.1… c’est tout à fait faisable, mais le temps et coût nécessaires auront vite fait de vous faire réfléchir à basculer sur un Magento 2 capable nativement de supporter PHP 8.1.

. Point de vue paiement
Parlons à présent du paiement sur votre site. Vous pouvez vous dire qu’aujourd’hui quoiqu’il arrive, les paiements sont faits sur une plateforme tierce appartenant à la banque elle-même, ou à un provider de paiement et ainsi pas de soucis….Et bien détrompez-vous !
Les services bancaires doivent obéir aux normes PCI-DSS qui indiquent des règles claires quant à leur utilisation sur les sites e-Commerce. Et l’une de ces règles est simple (exigence 6 de la norme PCI): le marchand doit pouvoir justifier de la bonne tenue de son site, de sa maintenance et de la prise en compte des différentes failles de sécurité inhérentes à l’application comme aux middleware (PHP) utilisés pour le site. Cela vous impose donc d’avoir une veille active sur les vulnérabilités, éventuellement de disposer d’un outil de vérification… bref cela complexifie la maintenabilité du site.

. Point de vue juridique
Peu de choses à redire sur ce point, si ce n’est qu’il rejoint grandement le précédent sur la partie paiement. Attention donc à ce point important, car si des usurpations, fraudes ou récupérations d’informations de paiement sont prouvées comme venant d’une faille de votre site, cela peut vous faire fermer boutique !
Il paraît aussi évident qu’à l’instar d’un matériel que vous achetez et qui tombe en panne passé le délai de garantie, vous n’aurez aucun (ou presque) recours possible ; il faudra prouver la négligence ou l’incompétence de votre prestataire dans sa gestion du site…. là encore des procédures longues et coûteuses.

. Point du côté des modules externes
Si votre outil repose sur une forte communauté, vous aurez sans doute la chance de pouvoir continuer à profiter de modules développés pour la dernière version de votre outil avant son obsolescence. Mais attention, les éditeurs de ces modules déclineront eux aussi toute responsabilité quant au bon fonctionnement. 

2- Quelques bonnes pratiques

Quelques bonnes pratiques à garder en tête :

• S’assurer que votre agence prend en charge la garantie
• Si pas de prestataire penser à souscrire les options de supports lors de l’achat de vos modules et planifier la mise à jour car cette situation ne peut être que temporaire 
• Veillez à ce que les paiements soient toujours possibles à effectuer et respectent les normes en vigueur.
• Soyez en veille des obligations légales et juridiques pour toujours avoir un site à jour.

Conclusion – conseils

Il est important de pouvoir avoir connaissance de la roadmap de l’éditeur quelle que soit la solution utilisée. Cela vous évitera bien des surprises et surtout vous permettra de pouvoir prévenir les évolutions à apporter à votre site marchand, pour mieux planifier, anticiper et budgétiser son évolution. Pour cela trois mots clefs : anticiper  – auditer – adapter 
Car bien souvent la simple mise à jour tant appréhendée, solutionne bien des soucis pour éviter la refonte totale de votre site. Consultez nos experts 🙂

Suite à la lecture de notre précédent article, vous l’aurez compris : le client est au cœur de toute stratégie business.
Ses envies et ses attentes évoluent en permanence tout comme ses comportements et ses habitudes d’achat. Désormais, pour prendre des décisions, le client a besoin d’un accès simplifié aux informations, de les partager et d’échanger à leur sujet en temps réel.
Plus qu’un concurrent, le web est un véritable soutien et offre de réelles opportunités à toutes les entreprises, pour développer leur activité.

Dans ce deuxième volet de notre série d’articles sur le thème de l’omnicanal, nous vous donnons quelques recommandations, dans la mise en place de votre stratégie de vente cross-canal.

1- Le Web to Store

Définition

Web to Store ou ROPO (Research Online Purchase Offline) définit un comportement client. Le client fait ses recherches en ligne, y trouve des informations sur les produits, des avis d’autres clients, les services associés … puis achète le produit dans un magasin physique.
Composante essentielle de la stratégie omnicanal, le web to store répond au besoin d’amélioration du parcours client.

Objectifs & avantages

L’objectif principal du web to store est de transformer le client internaute en acheteur physique, en motivant sa visite en boutique afin d’accroître le taux de transformation (bien plus favorable sur un point de vente réel).
Le web to store est un levier de croissance important pour l’entreprise disposant de points de vente physiques. D’une sollicitation (email, SMS, publication Facebook…), le client est poussé vers le point de vente afin d’y conclure l’achat prévu et même un achat imprévu.

Avantages côté marchand

• Générer plus de chiffre d’affaires
• Générer plus de trafic en magasin et donc plus de ventes additionnelles
• Toucher plus de nouveaux clients en étant plus visible sur Internet
• Répondre à une exigence client avec un une expérience d’achat complète
• Fidéliser les clients grâce à un nouveau mode de communication
• Entretenir plus facilement un lien avec le client

Avantages côté client

• Prendre le temps de trouver LE produit idéal
• Lever certains frein d’achat sur Internet
• Se rassurer en consultant les avis, en lisant des informations produits, en consultant des vidéos, en comparant…
• Choisir le lieu de réception du produit (très souvent le plus proche de chez soi)

Étapes / Todo-list

La réussite d’une stratégie web to store repose sur deux facteurs clés qui sont la bonne (voire très bonne) connaissance client et la mise en place d’une vraie stratégie omnicanal.

Une stratégie omnicanal doit impérativement suivre les étapes suivantes :

1. Définir les objectifs : prospection, opération spéciale (type soldes d’été par exemple), …
2. Déterminer la géolocalisation : se concentrer sur une zone géographique définie pour cibler des points de vente et donc une clientèle précise.
3. Choisir le support : qui sera défini par votre cible et son comportement achat (réseaux sociaux, code promo envoyé par emailing …). Il est crucial de communiquer sur une offre attractive pour que le client prenne la peine de se déplacer sur le point de vente par exemple, un cadeau à venir récupérer, un bon d’achat uniquement en boutique…
4. Mesurer et analyser les performances : pour renouveler, améliorer l’opération et s’assurer de la réussite de vos actions.

Alors pour attirer le client internaute en boutique, différentes stratégies web to store ayant fait leurs preuves peuvent être déployées comme le Click and Collect, le product locator, stores locator, les opérations promotionnelles marketing, le Drive to store & Drive to shop ou encore le Mobile to store.

2- Le Web in Store

Définition

Le concept de web in store ou encore digital in store, regroupe l’ensemble des techniques et supports digitaux utilisés sur un point de vente, pour enrichir l’expérience client et optimiser l’action des vendeurs. Par exemple les tables et murs tactiles, les bornes, les écrans numériques géants (muraux, vitrines), les caisses libre-service avec scan produits et paiement CB, tablettes en libre-service, wifi. Mais aussi… beacons, puces RFID, Bluetooth, vendeur augmenté, BIG DATA, geofencing, etc.

Objectifs & avantages

Captiver et engager le client dans une relation commerciale malgré une difficulté croissante. Le digital apporté en magasin permet de proposer une nouvelle expérience client, propice à améliorer la fidélisation. C’est un sacré atout pour optimiser les process de vente.

Avantages côté marchand

• Proposer un parcours client optimisé (lui faire gagner du temps).
• Renforcer les synergies dans une stratégie omnicanal (fluidité web- magasin / magasin-web)
• Répondre aux exigences et habitudes d’achat du client (connecté, informé, pressé)
• Renforcer une image de marque moderne
• Récolter de la donnée pour mieux analyser et comprendre le client de demain

Avantages côté client

• Gagner du temps dans ses achats
• Améliorer le confort d’achat (et ne plus être pressé par le vendeur)
• Simplifier son parcours d’achat
• Trouver rapidement l’information produit et pouvoir la conserver (pour une commande online par exemple)
• Disposer de compléments d’information / présentation produit in-situ
• Bénéficier davantage de service client (conseil, recommandation, facilitation de commande)

Étapes / Todo-list

Pour mettre en oeuvre une stratégie web in store il est nécessaire de :

• Penser valeur ajoutée : qu’est ce que j’apporte de nouveau, de plus qu’un concurrent au client ? Il est important de proposer une nouvelle expérience à ses clients pour non seulement se démarquer et marquer les esprits, mais aussi pour assouvir leur soif de nouveauté. Il ne s’agit pas simplement de proposer l’accès au site web e-commerce au sein du magasin.
• Organiser et former les équipes : les nouveaux outils mis en place doivent être au service de l’équipe et non l’inverse. Sans un staff aguerri, l’expérience peut être une vraie catastrophe auprès du client.
• S’assurer que les supports sont adaptés : répondent-ils aux demandes et habitudes de la clientèle ?
• Vérifier que le matériel fonctionne correctement : rien de pire qu’une borne en panne, ou une mauvaise connexion Wifi.
• Tirer profit des données collectées : améliorer l’expérience client en adaptant l’offre pour au final augmenter vos ventes.

Pour vous donner quelques exemples :

• Les bornes tactiles pour consulter, commander, ou encore réserver un article (ex: McDonald ou encore La halle aux chaussures avec les bornes EasyChauss. L’achat se fait en magasin mais le client reçoit ses chaussures à domicile (ou retrait ultérieur en magasin)).
• Les vendeurs dits “augmentés” sont équipés de tablettes tactiles et de logiciels performants pour accéder en quelques secondes, à l’historique du client, afin de lui proposer les solutions les plus adaptées. C’est le cas chez Sephora qui en scannant votre carte de fidélité va permettre de retrouver le détail des précédents achats et donc proposer, réserver ou encore commander les produits qu’il vous faut.
• Les beacons permettent de communiquer avec le client en magasin, en lui envoyant des messages sur son mobile comme par exemple une offre promotionnelle.
  C’est un excellent rempart contre le showrooming (je regarde en magasin et j’achète sur Internet) car seul l’achat en boutique permet de bénéficier de la promo envoyée.
  Attention à ne pas en abuser au risque d’être trop intrusif.
• Le geofencing permet lui aussi de lutter contre le showrooming. Il indique à quel moment précis se trouve le client sur le point de vente. En transformant le mobile du consommateur en point de contact supplémentaire, il transmet les bonnes informations aux bons moments, pour pousser les promos (push prix), et transformer la visite du client en magasin, en achat effectif (taux de conversion in-store). Son parcours dans le magasin est le miroir de son parcours potentiel sur internet
• Le retail social qui consiste à demander aux clients de partager sur les réseaux sociaux leur expérience en magasin. . Les vitrines interactives, la réalité augmentée…

3- Le click and collect

Définition

Pour la petite histoire, la notion de Click & Collect (littéralement cliquez et retirez) a été déposée par la marque Darty en 2009 à l’origine de cette idée de génie. En effet, aujourd’hui le service Click & Collect est indispensable dans toute stratégie web to store. Ce service permet d’effectuer ses achats en ligne pour aller les récupérer dans un point de vente proche de chez soi (boutique ou point relais).

Objectifs & avantages

Réelle opportunité pour l’e-commerçant de réaliser des ventes additionnelles en boutique, le Click & Collect se présente comme un service incontournable dans la recherche d’amélioration du parcours d’achat du client. En effet, la livraison rapide et gratuite est un argument décisif auprès du client pour valider sa commande. Celui-ci ne s’étant pas déplacé afin de s’éviter de l’attente en caisse, ne veut pas pour autant des délais de livraison trop longs et surtout payants. Outil de cross selling redoutable, il permet également de pouvoir susciter des ventes additionnelles auprès de l’internaute venant récupérer sa commande en boutique où il découvrira l’univers de la marque et davantage de produits.

Avantages côté marchand

• Améliorer le parcours d’achat du client
• Réaliser des économies substantielles
• Obtenir une meilleure connaissance des habitudes d’achat du client
• Renforcer la fidélisation client
• Focaliser ses efforts sur le conseil et l’accompagnement
• Elargir sa zone de chalandise
• Faire des ventes additionnelles en boutique

Avantages côté client

• Livraison gratuite
• Délais d’attente diminué
• Préparation de ses achats sereinement, au domicile
• Plus de temps pour découvrir et se renseigner sur la marque
• Suggestions produits cohérentes avec ses habitudes d’achat

Étapes / Todo-list

Pour une expérience click & collect à la hauteur des exigences des clients, il est important de respecter certaines étapes :

• Adapter l’interface de votre site : en donnant de la visibilité au click & collect au niveau de la page d’accueil, des produits éligibles, du panier…
• Informer sur les intérêts de ce service : pour mettre en avant les avantages client mais aussi le rassurer sur le service de A à Z (email de confirmation, SMS envoyé dès que la commande est prête…)
• Afficher la disponibilité en temps réel : car le click & collect n’a d’intérêt que si les produits sont disponibles et récupérables rapidement en boutique. Informer également sur les différents créneaux horaires possibles pour venir récupérer sa commande. Donner la liberté à vos clients de venir quand ils le souhaitent et surtout quand ils le peuvent (contraintes horaire de travail, enfants…)
• Pousser l’application mobile : le client nomade pourra récupérer sa commande au moment choisi en fonction de sa géolocalisation.
• Proposer l’e-réservation : quand un produit est momentanément indisponible, le client est prévenu par SMS ou email dès lors que le produit arrive en magasin (sous des délais raisonnables).
• Envisager des points retrait hors magasin : comme par exemple des points relais ou encore des casiers à code dans des points stratégiques (gare, centres commerciaux)…

Nos recommandations

Afin que votre click & collect soit efficace et réponde au niveau de service attendu des clients, il est important d’adapter votre back office. En effet, il est hors de question que l’internaute/client puisse souffrir des temps d’attente. S’il a choisi l’option click & collect c’est qu’il souhaite précisément accéder à un parcours d’achat fluide et rapide.

Une mise en garde sur la gestion des stocks : Les différents points de ventes doivent correctement tenir à jour leur stock de manière à être en mesure de proposer efficacement une alternative au client. Si un article n’est plus disponible dans une boutique A qui est la plus proche, une boutique B à peine plus éloignée doit être immédiatement proposée.

Ayez un haut niveau de service en proposant des livraisons flash par exemple ; en envoyant des SMS/emails de suivi de préparation de commande ou de quand celle-ci est prête à être récupérée.

Profitez en pour proposer des produits complémentaires sur les lieux de retrait afin de pouvoir effectuer des ventes additionnelles. Par exemple, proposer au client d’essayer son achat en boutique pour lui suggérer la chemise qui s’accordera parfaitement à son nouveau pantalon.

Conclusion

De plus en plus, les entreprises se doivent d’utiliser différents points de contacts pour toucher de nouveaux clients. Connectés, informés et pressés, ceux-ci exigent et souhaitent un parcours d’achat fluide et sans encombre : prise d’information sur le site, test en boutique, commande en ligne, livraison à domicile, SAV sur leur compte client…
Une stratégie cross-canal est indispensable pour permettre d’allier numérique et physique mais aussi et surtout, amener le client à vivre une expérience d’achat unique. 
Dans notre dernier volet du mois d’août, nous traiterons les sujets du M-commerce, des apps mobiles, du geofencing et enfin du social commerce.
Pour ne pas en perdre une miette, inscrivez-vous à notre newsletter 🙂

C’est se mettre le doigt dans l’œil que de penser que la simple multiplication de la diffusion de l’offre sur différents canaux et supports, suffira à développer son business. 
En effet, à l’heure où le client attend une vraie expérience autour de son achat, un manque de cohérence, de pertinence, l’absence de vision transversale des campagnes “omnicanal” ou considérées comme telles, génèrent une forte insatisfaction auprès de ce dernier. 
L’objectif d’aujourd’hui est de pouvoir permettre au client, une continuité dans l’acte d’achat grâce à ce qu’on appelle l’omnicanal ! Alors pour faire évoluer son site e-commerce vers un canal générateur de performances, il est nécessaire de comprendre quelques points essentiels …

1- Rappel des bases

Multicanal vs Omnicanal

Première distinction simple entre ces deux mots barbares : le mot “multi” signifie “plusieurs” alors que le terme “omni” signifie “tous”. 
Adopter une stratégie multicanal revient donc à utiliser le maximum de canaux pour diffuser un message auprès de vos clients. Alors que l’omnicanal consiste à fusionner les canaux pour unifier l’expérience client. Il ne s’agit pas seulement de proposer plusieurs canaux, ni de faire en sorte qu’ils soient complémentaires, mais d’aller plus loin en cherchant à offrir au client une expérience globale, unifiée et indolore. Les services qui sont proposés en magasin le sont aussi en ligne : il n’y a pas de différence entre les canaux. Le digital et le physique ne font plus qu’un.

Prenons un exemple, vous souhaitez fidéliser vos clients autour de votre marque et/ou de vos produits. Pour cela vous pouvez utiliser différents canaux comme la publicité print, vos points de vente physique, votre eshop, les réseaux sociaux, les campagnes d’emailing …
Avec une approche multicanale, l’objectif est de diffuser votre message en utilisant le plus grand nombre possible de canaux (en veillant à la bonne cohérence et pertinence de ceux-ci avec vos cibles bien sûr). Toutefois cette stratégie n’est pas automatiquement axée sur la transmission d’un message unique sur plusieurs points de contact. Par exemple, sur les réseaux sociaux vous allez pousser à l’achat online grâce à un code promo. Alors que via votre campagne print vous proposez une réduction valable en boutique. 
La stratégie omnicanale se réfère surtout à la vente multicanale et intégrée en partant du constat que les consommateurs utilisent en permanence différents canaux. Le fameux code promo facebook pourra être utilisé également en boutique tout comme la promotion boutique 1 article acheté le 2ème à -50% que l’on retrouve également sur le site marchand. La vente s’adapte au client et non plus l’inverse.

Une stratégie omnicanale cherche à tirer profit des fonctionnalités et des possibilités de tous les canaux pour offrir une expérience client unique. Dans une société focus customer centric, l’omnicanalité est la base pour la réussite de votre business.

ATAWAD/SOLOMO

Il est essentiel de garder à l’esprit que le client est ATAWAD et à la fois SOLOMO.
Pour bien comprendre ces deux acronymes :
ATAWAD = AnyTime, AnyWhere, AnyDevice 
Le client se connecte à la marque à tout moment, n’importe où et à partir de n’importe quel appareil (smartphone, ordinateur portable, tablette, montre connectée …). 
SOLOMO = SOcial, LOcal, MObile 
Le consommateur utilise les réseaux sociaux, recherche les points de vente à proximité à l’aide de la géolocalisation. Il se rend directement en boutique mais peut aussi recevoir les offres, catalogues et commander par téléphone ou sur Internet. Il faut donc faire interagir tous ces différents canaux et l’e-commerce reste aujourd’hui, l’un des éléments essentiels de l’environnement omnicanal d’une marque. 
Le commerçant d’aujourd’hui se doit pour la réussite de son business, de tenir compte de ce nouveau paradigme et mettre en œuvre les possibilités offertes par la digitalisation de son entreprise, pour garantir à ses clients une satisfaction à 100%.

2 – Le Big Data

Vous l’aurez bien compris, une parfaite connaissance du client est essentielle. 
C’est pourquoi un des objectifs de toute entreprise est de recueillir de l’information sur ses clients. Leurs comportements, leurs goûts, leurs habitudes d’achat, leur attachement à la marque : toutes les données collectées permettront de mettre en œuvre une campagne adaptée, ciblée, segmentée réellement orientée vers les besoins et attentes du client. On est ici dans ce qu’on appelle plus communément le Big Data. 

Le Big Data est un enjeu de premier ordre pour l’entreprise omnicanal et contrairement à ce que l’on pourrait penser, il n’est pas un sujet purement technique. Il nécessite une vision business qui embarque toutes les parties prenantes (IT forcément, marketing, relation client, vente …). La masse de données collectées au fil du temps est une véritable matière première pour pouvoir passer le bon message, au bon moment, au bon client avec les canaux les plus adaptés et les plus rentables afin d’atteindre vos objectifs. 
Mais le Big Data représente un ensemble de données beaucoup trop vaste et désordonné pour les exploiter de manière immédiate. Un traitement approfondi est nécessaire et est très souvent réalisé par un Data Scientist, pour transformer à coup sûr le concept “Big Data” en outil “Smart Data”. 

Côté technique, il est préférable d’éviter les méthodes trop lourdes et rigides, bien souvent liées à une solution développée en interne. Les solutions Open Source comme Biron Data, Boryl ou encore Splunk sont à privilégier voire fortement recommandées.

3- l’e-CRM

L’e-CRM (e-Customer Relationship Management) est l’outil indispensable pour l’e-commerçant focus customer centric. La clef de cette relation personnalisée : la donnée ! 
Meilleure sera la qualité de l’information récoltée, meilleurs seront les résultats obtenus. Par quel canal le client est-il entré ? Les réseaux sociaux sont-ils davantage une source d’acquisition que de fidélisation ? Utilise-t-il l’application mobile pour finaliser ses achats ?…
En récoltant un maximum de données sur son comportement d’achat, ses préférences, ses habitudes … il sera alors possible d’établir une relation de qualité, durable, basée essentiellement sur les besoins et attentes du client ou du prospect !

Le choix et la mise en place d’un tel outil se fait dès lors que les profils comportementaux ont été identifiés mais aussi en fonction de la taille et du volume des données disponibles et recueillis. Il faut impérativement définir en amont le type de données à exploiter pour ne conserver que celles qui sont pertinentes et utiles : trop de données tue la donnée ! L’enrichissement de celles-ci est un travail quotidien à ne surtout pas négliger.

Côté technique de très bons outils existent et pour la plupart, s’adaptent parfaitement à la taille de l’entreprise. On retrouve la solution Adobe Campaign, Zoho CRM ou encore Salesforce CRM
Attention : un outil tel qu’un e-CRM est participatif et engage l’ensemble de l’entreprise. Proposer une formation aux utilisateurs est bienvenue surtout pour s’assurer de la qualité des contenus.

Conclusion

Parce que le thème de l’omnicanal ne peut se traiter sur un seul article, ce premier chapitre rappelle le cœur même de ce concept. Le client est l’élément central qu’il faut comprendre, analyser, fidéliser afin de le conquérir (son cœur à lui). 
Alors que la DATA est la première clef, les outils comme l’e-CRM n’en sont pas moins importants pour pouvoir exploiter celle-ci. Dans le second volet du mois de juin, nous aborderons le sujet du web to store, web in store et le click and collect afin de rentrer dans le vif de l’action. 
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