Focus sur le panier

Le panier est une page récapitulative qui permet à l’utilisateur d’avoir une vision d’ensemble des articles qu’il a préalablement sélectionnés. En un clin d’œil, il peut connaître le montant total de ses futurs achats, faire le tri, modifier les quantités de chacun des articles listés.

Premier pas dans le checkout
Cette étape est indispensable au processus de commande, et c’est par ce biais qu’un client va entrer dans le tunnel d’achat. Il convient donc de penser sa mise en forme dans les moindres détails.

Comment rendre l’expérience utilisateur agréable ? Quelles sont les fonctionnalités indispensables qu’il souhaite retrouver dans son panier ? Comment le rendre plus efficace ? Quels sont les pièges à éviter ?
Nous allons y répondre dès maintenant.

1- Fonctionnalités attendues

Confort utilisateur

Une page panier efficace met à l’aise l’utilisateur, et malgré son abondance d’informations, sa lecture est fluide. Les différents contenus et fonctionnalités sont facilement identifiables, et adaptés aux différents supports de diffusion (ordinateur, mobile, tablette).

Le bouton d’achat, celui qui permet d’entrer dans le tunnel ou/et de passer à l’étape suivante est toujours visible. L’idée étant de minimiser le temps passer entre le panier et le tunnel de vente

Cette page ne contient aucune erreur, d’affichage ou de technique, au risque de faire fuir l’utilisateur.

Informations liées aux articles

L’utilisateur souhaite dans un premier temps connaître le montant total de son panier, celui de chaque article, celui des frais de livraison et également celui des remises.
Vient ensuite la possibilité de modifier la quantité de chaque article ou même de le supprimer.

Il est intéressant de préciser dès maintenant si certains articles possèdent des règles de livraison particulières. Par exemple, si leurs coûts sont compris ou non dans une offre groupée avec montant minimum d’achats.

Ce n’est pas toujours le cas, mais de manière générale le clic sur le titre de l’article permet de retourner sur sa page. Cela constitue une porte de sortie du panier, qui toutefois renforce ce sentiment de confort que l’on souhaite donner à l’utilisateur.

2- Fonctionnalités supplémentaires

Toujours dans cette idée de créer une situation confortable et donc propice aux achats, il convient d’étendre les fonctionnalités de base en proposant dès maintenant des alternatives aux utilisateurs.

Code de réduction

Ce champ est indispensable si vous faites des opérations commerciales, il est toutefois conseillé de ne pas trop le mettre en avant, au risque de frustrer les utilisateurs qui ne disposent pas de code. L’utilisation d’un bloc de type “collapse”, c’est-à-dire un élément qui va pouvoir être caché / affiché lors d’un clic sur un autre élément, est donc préconisé.

Pour offrir

L’utilisateur peut souhaiter faire un achat pour une tierce personne. Ce qui implique l’ajout d’un message personnalisé, la possibilité de sélectionner un emballage, de dissimuler le prix au destinataire et d’en choisir un lieu de livraison différent du sien.
Cette option, souvent accessible dans le tunnel d’achat, est un réel argument de vente et trouve pleinement sa place dans un panier.

Abonnement

Les produits du quotidien offrent une belle perspective de fidélisation d’une clientèle.
Cette fonctionnalité permet à l’utilisateur de mettre en place des commandes automatisées, en tenant compte de la durée et de la fréquence. Il est envisageable de mettre en place des offres promotionnelles pour favoriser son utilisation.
Par exemple, la boutique en ligne de Croquetteland disposait de cette fonctionnalité. Cela constituait un levier d’achats, et on peut facilement imaginer les avantages que cela fournissait à une part de sa clientèle.

Click and collect

Cette option se démocratise en particulier chez/dans les enseignes qui comptent plusieurs boutiques physiques. Le principe est d’offrir à l’utilisateur la possibilité de réserver un article depuis la boutique en ligne, et de se rendre dans l’une des boutiques physiques pour le récupérer.
L’un des avantages est aussi d’amener le client dans un magasin physique, et de saisir cette opportunité puis lui faire faire d’autres achats lors de la récupération de sa commande. Combien de fois nous sommes-nous rendus dans un supermarché avec une liste bien précise, et d’en être sorti avec des achats supplémentaires ?

Par exemple, la boutique en ligne Beautysuccess permet à ses utilisateurs de constituer un panier et de venir le réceptionner dans une boutique choisie.
Dans un autre exemple, Cdiscount permet à ses utilisateurs de retirer et de payer des articles directement dans des points relais.

Sauvegarde

L’idée est d’envisager que l’utilisateur ne finalise pas sa commande dans l’instant T, et de lui permettre de conserver le contenu de son panier pour un futur achat.

Deux types de sauvegardes sont envisageables pour préparer sa prochaine visite :

  • La première est automatique : elle conserve l’intégralité du panier de l’utilisateur de manière à lui présenter telle quelle à sa prochaine visite.
  • La seconde est manuelle : elle est déclenchée par l’utilisateur. Sur le même principe que l’ajout d’un article à la wishlist (liste accessible depuis le compte de l’utilisateur connecté), un article du panier peut être transféré dans une liste située sur la page panier.

Par exemple, chez Amazon, il est possible de “mettre de côté” un ou plusieurs articles du panier en les basculant dans un second bloc situé plus bas dans la page à l’aide d’un bouton du même nom.

3- Fonctionnalités complémentaires

En plus des fonctionnalités, il est possible de stimuler la motivation de l’utilisateur en ajoutant des informations susceptibles de l’intéresser. Il peut s’agir par exemple de contenus informatifs ou bien de nouveaux articles liés à ceux présents dans son panier actuel.

Cross-sell et non Up-sell

Quoi de mieux que la page panier pour présenter du contenu en lien avec celui sélectionné par l’utilisateur ?

Pour mémoire, le Cross-sell propose des articles complémentaires au premier, alors que le Up-sell en propose une alternative.

Il convient donc de faire usage d’un contenu de type Cross-sell, avec si possible un bouton “achat express” qui ajoute directement l’article dans la liste d’achats sans avoir à visiter la fiche produit au préalable.

Cadeaux / Promotions

Le principe est d’imaginer la mise en place de règles d’achats par lot(s), ou la définition de différents paliers liés au montant total d’achats, qui une fois atteints déclencherait une offre. Cela peut prendre la forme d’un cadeau ou des réductions personnalisées en se basant sur les articles sélectionnés et/ou appréciés par l’utilisateur.

Panier vide

Une page panier vide peut-être visitée par son utilisateur, et il convient de combler les espaces avec :
Un message qui montre à l’utilisateur que cette page n’est pas perdue (buggé car vide). Par exemple, La Fnac met le message “Votre panier est tristement vide”.
Des suggestions, en affichant les catégories les plus visitées du site.

Il est tout de même nécessaire de tenir compte du nombre de visites effectuées par l’utilisateur pour définir les contenus à afficher. S’il ne s’agit pas de sa première visite, il est intéressant de les rendre le moins communs possible.

Réassurance

Il s’agit d’un bloc informatif, qui est là pour renforcer la confiance de l’utilisateur. Il rassemble des informations sur :

  • Le paiement : Les différentes méthodes, sécurisées, différées, à échéances.
  • Les méthodes de livraison : Les délais, les réseaux.
  • Les modalités de retour.
  • Les services clientèles : Email de contact, un lien vers la FAQ.

4- Les erreurs à ne pas commettre

La confiance étant primordiale pour donner envie à l’utilisateur d’atteindre la fin du processus d’achat, les erreurs d’une page panier résident dans toutes les informations qui seraient susceptibles de le mettre mal à l’aise .

Des erreurs techniques et d’ergonomie

Des fonctionnalités qui ne fonctionnent pas, des messages d’erreurs, une ergonomie inadaptée… ces éléments constituent une source d’inquiétude sur le sérieux du site, sur la sécurité des données personnelles ou des transactions financières.

Des coûts additionnels non prévus

Des frais de livraison ou divers (douaniers par exemple) découverts tardivement dans le processus et jugés trop élevés.

Des moyens de paiements inadaptés

Transactions bancaires, chèques, paiements en boutique, Google Pay, Paypal, les solutions sont multiples.

L’obligation de s’enregistrer sur le site pour continuer la commande

Tout est dans le titre. Il vaut mieux éviter cette restriction lors du passage de la page panier vers le tunnel de vente. Une alternative est d’attendre que le paiement soit finalisé avant de proposer à l’utilisateur d’être enregistré, uniquement si il le souhaite.

Conclusion

Tirer des enseignements des statistiques recueillies en se basant sur le taux de sortie, le taux de passage à l’étape suivante et celui des achats aboutis, veiller à ce que les achats soient aboutis, et prévoir les prochaines visites.
Rassurer le client
Comme précisé plus haut, il est important de concevoir une interface qui répond pleinement aux besoins en utilisabilité de chaque utilisateur pour lui fournir la meilleure expérience possible.

Cela peut se résumer en quelques points :
Le design cohérent d’une interface accessible sur tous les supports (mobile, ordinateur, tablette)
La possibilité d’interagir avec les articles (modifier la quantité ou le supprimer).
Des contenus qui mettent l’utilisateur en confiance.
Faire en sorte que le bouton de validation soit toujours visible.
De la fluidité entre chaque étape.

La panier d’un utilisateur constitue une source d’informations non négligeables, car connaître ses envies permet de mettre en place des stratégies marketing.

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