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Retour d’expérience
-Keria-

Alexandre Halary I Traffic & Web optimization manager chez Keria

KERIA, spécialiste de la lumière depuis 1982, est un groupe familiale historique qui propose un grand choix de luminaires pour répondre à un large éventail d’envies. Plafonnier, suspension, lampe à poser, lampadaire, applique murale … les 70 points de vente en France ainsi que le site e-commerce, permettent de pouvoir immerger le client dans son futur univers. Style campagne chic, rétro vintage ou encore scandinave il y en a pour tous les goûts ! L’enseigne détient deux marques dans le domaine de la lumière (Keria & Laurie) et une marque en linge de maison.

Nous pourrions vous raconter notre histoire avec Keria, mais nous avons préféré laisser le micro à M. Alexandre HALARY – Traffic & Web optimization manager – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD.

Keria : A chaque pièce sa lumière ! I www.keria.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
    Prendre un café en regardant les rapports journaliers
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
    Interagir avec les équipes de développement et traduire ensemble un besoin métier en solution technique
  • Et la tâche la plus désagréable
    Intervenir lorsqu’une problématique survient au niveau service client (car c’est bien souvent trop tard en termes d’image de marque)
  • La qualité que vous recherchez chez les autres
    L’honnêteté
  • Votre pire angoisse professionnelle
    Une erreur d’analyse ou de jugement, chiffrée
  • Votre meilleur souvenir professionnel
    Ma participation en tant qu’exposant, pour une société d’import de spiritueux & de champagnes, à un salon à New York. Ma mission était de parcourir le salon et de faire de nouvelles connaissances professionnelles
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
    J’ai acheté un nouvel ordinateur
  • Votre occupation, hobby préféré
    La lecture & pas mal de veille digitale
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer
    Développeur web (html, php javascript …). J’aime la logique informatique
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
    Nikola Tesla
  • Quelle est la technologie qui vous passionne
    L’informatique & le web dans sa globalité
  • Votre devise ?
    N’attends pas d’avoir envie pour faire quelque chose de positif. Fais-le jusqu’à ce que l’envie de le faire devienne une habitude

« En confiant la maintenance de notre site à l’équipe de TBD Lyon, nous avons la garantie d’avoir la bonne personne pour traiter le bon sujet. »


Alexandre Halary

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
    Keria est un groupe familiale historique qui commercialise des luminaires auprès d’une cible de particuliers. Le groupe se compose de 70 points de vente en France, d’un site e-commerce, de deux marques dans le domaine de la lumière et d’une marque en linge de maison. J’occupe le poste de traffic manager, avec la gestion de projet e-commerce et gère l’interface entre les différents services interne & externe. Ma mission est d’assurer la rentabilité et la croissance de notre site marchand.
  • Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
    La stabilité de notre nouveau site e-commerce et sa rentabilité.
    Objectif: Nous positionner en tant qu’acteur digital incontournable pour l’équipement de la maison sur le marché Français
  • Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
    Avec de l’accompagnement projet, des recommandations spécifiques au e-commerce et l’apport d’expertise technique.

2- La collaboration Keria – TBD Group

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
    Initialement nous collaborions depuis plusieurs années, avec une autre agence qui a cessé son activité. Nous avons essayé d’internaliser le développement en embauchant un développeur, mais une compétence seule c’était compliqué. Finalement notre ancien prestataire nous a recommandé TBD Group.
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
    Pour moi une recommandation vaut tous les trophées! Nous avions confiance en notre ancien prestataire ce qui limite clairement les craintes et questions.
    Au début de notre collaboration avec l’agence de TBD Lyon qui n’était constituée que de 2 collaborateurs, nous avions quelques doutes sur leur capacité de production, la gestion de notre dossier et la prise en charge de nos besoins. Mais ils ont su rapidement nous prouver que nous avions tort
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
    Absolument, tout s’est très bien passé.
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
    Attentionnée

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ?
    Nous avons eu 2 gros projets avec TBD Group:
    – la refonte graphique de notre site
    – la migration de celui-ci sur Magento 2
    Tout s’est bien passé: communication, fluidité des échanges, réactivité …
    Aujourd’hui on lève le pied et on consolide nos acquis !
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
    Après cette phase «projet» nous rentrons dans une phase plus calme, plus stable avec moins d’investissement. Mais nous avons besoin d’un accompagnement expert pour assurer la stabilité et la pérennité de notre nouveau site. Et en confiant la maintenance de celui-ci à l’équipe de TBD Lyon, nous avons la garantie d’avoir la bonne personne pour traiter le bon sujet.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
    L’accompagnement et le conseil. Julie est très réactive sur les demandes envoyées qui ne restent jamais sans réponse. Quant à Jérôme et Jérémy, leur expertise technique.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
    Je dirais le manque d’agilité. Ayant l’habitude de travailler aussi avec un développeur freelance, la gestion des demandes via le système de ticket proposée par TBD Group, est à mon goût un peu rigide. Mais ce que je peux comprendre! En agence la planification des prestations doit être rigoureusement orchestrée mais ce qui manque, parfois de souplesse.
  • Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
    Je serais bien embêté! Je demanderais à Jérôme des recommandations pour trouver un autre prestataire. J’ai confiance, et pour moi ses compétences et ses jugements sont un gage de qualité. Ce qui est certain c’est que je chercherais une petite agence plutôt qu’une grosse agence.
  • Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
    (Anecdote personnelle)Une discussion ouverte autour d’un thé ou d’un café, avec Julie & Franck.
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
    🌟🌟🌟🌟⭐ pour motiver à travailler sur l’agilité
    (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
    Oui sans aucune hésitation

Moteur de recherche interne

Les moteurs de recherche internes ont désormais un rôle capital dans le monde du e-commerce.
Ils sont quasiment devenus indispensables et leur impact sur la conversion n’est plus à démontrer.
À savoir, qu’en moyenne, 40% des internautes utilisent le moteur de recherche interne lors de leur parcours d’achat. Et plus le catalogue produits est riche et varié, plus ce pourcentage augmente.
En effet l’internaute/client cherche à gagner du temps et compte donc sur le moteur de recherche pour trouver l’article de toutes ses convoitises.

Un moteur de recherche interne est aussi un formidable outil marketing favorisant le merchandising ou searchandising. Il permet de valoriser vos produits et facilite le cross-selling.
Et ce n’est pas tout ! Il est également un outil très utile pour la web analyse et savoir si votre site correspond aux attentes de vos clients et fait le succès de votre business.

Avantages clients, conséquences positives pour l’e-marchand, quelles sont les pistes d’optimisation et les solutions techniques possibles, pour que votre moteur de recherche soit une arme redoutable ?! On à fait le point pour vous.

1- Avantages client
Conséquences positives marchand

Avantages client

Le moteur de recherche interne a pour but d’aider l’internaute à trouver plus facilement et rapidement le produit qui l’intéresse. Là est tout l’intérêt d’avoir un tel outil sur son site marchand !
Il est un gain de temps non négligeable pour le client dans sa recherche, qui n’a plus besoin d’éplucher toutes les pages du site pour enfin tomber sur le produit souhaité. Grâce au moteur de recherche vous améliorez le confort de navigation du client et optimisez son parcours d’achat.
Et si on pousse plus loin, vous lui permettez même de gagner du temps pour acheter plus, acheter autre chose 😉

En effet, en le confortant dans ses habitudes de navigation (on pense ici au moteur de recherche de Google ou encore d’Amazon) le client n’a pas besoin de s’adapter, de comprendre comment fonctionne votre site. Il fait comme d’habitude ! Dans ce cas de figure, vous répondez à 100% à son mode de consommation, ses attentes, ses repères : customer centric 🎯

Enfin, le moteur de recherche interne s’adapte à la perfection à une utilisation mobile. De plus en plus “mobinautes”, les clients de demain ne perdront plus une minute de plus à surfer sur vos différentes pages produits mais bel et bien à utiliser la barre de recherche si tant est qu’elle soit bien visible et accessible.

Qui dit avantages clients, dit aussi conséquences positives pour le marchand !

Conséquences marchand

En proposant ainsi plus vite le produit au client, l’acte d’achat s’en trouve automatiquement favorisé. Le moteur de recherche interne favorise également le merchandising. On parle d’ailleurs davantage de “searchandising”. Non seulement il faut que le client trouve le produit qu’il cherche mais aussi il faut être capable de lui proposer des produits complémentaires voire à plus forte marge, ce qui fera augmenter le taux de conversion et le montant du panier moyen.

Un client satisfait sera un client fidèle. En répondant aux exigences de celui-ci (gain de temps, présentation produits, suggestions produits complémentaires …) vous offrez une expérience d’achat optimale pour que le client revienne à coup sûr sur votre plateforme. Il garde une bonne image de son achat et sera donc tenté de revenir pour ses prochains besoins, sans se poser de question.
L’après-vente est bien plus fructueuse qu’une vente oneshot, pensez-y !

Enfin, un moteur interne est aussi un outil utile pour analyser les visites des utilisateurs.
Plusieurs paramètres peuvent être examiner comme les mots clés recherchés, le temps passé sur les pages, le taux de rebond, le nombre de clics … Tous ces résultats peuvent être interprétés avec Google Analytics : ce qui vous permettra de déterminer si votre site correspond bien aux attentes des clients et dans le cas contraire, de l’optimiser si les résultats ne sont pas à la hauteur de vos objectifs.

2- Comment optimiser/améliorer son moteur de recherche ?

Augmenter la visibilité du champ et des résultats de recherche

La règle de base pour que votre moteur de recherche soit efficace : rendre toujours clairement visible et accessible le champ de recherche. La petite loupe, symbole de recherche compris pas tous, doit être mise en évidence. Amazon, site e-commerce de référence, l’a bien compris en donnant une place majeure au champ de recherche, au point d’en éclipser la visibilité des catégories. Le moteur de recherche en devient donc le cœur de la navigation.

Améliorer la tolérance orthographique et lexicale (optimisation des mots clés)

Pour être efficace, votre moteur de recherche ne doit pas seulement être visible, il doit aussi être performant. Il doit s’adapter et répondre aux habitudes de recherche des internautes en gérant les requêtes complexes et en prenant en compte les erreurs d’orthographes (ex : téléphone portable pour téléphone portable).

De l’autocomplétion au searchandising

Sous ce terme un peu barbare se cache une définition très simple : le complètement automatique de la saisie. Par exemple, vous tapez “ordi” et le champ de recherche vous propose “ordinateur”.
C’est une fonctionnalité devenue très commune. Pour être efficace et dans l’idéal, il faut pouvoir proposer une auto-complétion à partir du troisième caractère saisi.

Auditer la pertinence des résultats du top 100 mots-clés

Avant de vouloir tout changer, faites une analyse complète de l’existant. Pour cela, il faut extraire les mots clés les plus utilisés par les internautes et les analyser individuellement. Avec une solution de moteur de recherche interne, vous trouvez ces données depuis le back-office. Avec une solution de moteur natif à votre solution e-commerce, il est possible de remonter aux requêtes des utilisateurs grâce aux outils de web analytics ou via le back-office e-commerce.

Implémenter le searchandising : la tête de gondole version e-commerce

Le searchandising reprend le même procédé de la tête de gondole ou des offres promotionnelles, bien connues dans les grandes surfaces. Il s’agit d’afficher des produits qui ne prennent pas seulement en compte la saisie de l’internaute, mais d’autres critères comme le taux de marge, stock disponible, deal négocié avec le fournisseur, rotation produit, etc.

Organiser une navigation à facettes pertinente et utile

Dernier point à ne pas négliger : la navigation à facette. Très simplement, il s’agit des critères de tri pertinents pour une typologie de produits. Prenons l’exemple d’un client qui recherche un ordinateur. La navigation à facette permet à celui-ci de spécifier sa demande en sélectionnant “des facettes/critères” associés à son besoin : marque, taille du disque dur, prix, capacité de stockage…
Ces critères sont très importants car ils permettent de guider plus facilement l’internaute lors de sa recherche.

3- Quelle solution technique pour le moteur de recherche de votre site e-commerce ?

Avant de choisir une solution, il est primordial de bien connaître la nature du projet et dans le cas d’une implantation d’un moteur de recherche interne, les dimensions physiques et fonctionnelles.

Dimensions physique

Il s’agit de la quantité de contenus référencés.
Pour peu de contenus (quelques dizaines) l’architecture de l’information de votre site suffit à les retrouver. Au-delà une solution de recherche s’impose. Un moteur de recherche n’est pas nécessaire pour un site d’une trentaine de pages.

Dimensions fonctionnelles

Ici on se rapporte à la qualité et la quantité des contenus.
Si votre site présente quelques pages et un catalogue produits bien structuré et qualifié, alors la qualité d’indexation et d’intelligence du moteur en sera d’autant plus grande. Il est important de rappeler que les données doivent être correctement structurées et organisées pour garantir l’efficacité et la performance du moteur. C’est la fameuse Web sémantique.

Les différentes solutions techniques possibles

Solutions proposées par votre CMS (moteur de recherche natif)

  • Définition
    Nativement, la plupart des CMS proposent un système de recherche, et bien souvent basé sur des requêtes SQL au sein des tables de votre base de données. Pour pallier l’utilisation de requêtes lourdes en base de données, certains éditeurs mettent des mécanismes supplémentaires afin de stocker les recherches et optimiser la pertinence,mais cela reste basique.
  • Avantages
    – Actif par défaut.
    – Aucune configuration nécessaire (90% des cas).
  • Inconvénients
    – Pertinence peu élevée.
    – Charge de la base de données alourdie.
    – Performance dégradée.

Solutions proposées par l’éditeur

  • Définition
    Les principes d’un moteur de recherche s’avère être un métier en soi, et les éditeurs ne développent plus leur propre moteur, s’appuyant sur des solutions SaaS ou Open Source reconnues.

Solutions SaaS (moteur de recherche externalisé)

  • Définition
    Les moteurs de recherche en SaaS (Solution as a service) permettent d’externaliser complètement le système de recherche. Le moteur est alimenté par les données provenant du site, et sur interrogation se chargera de retourner des résultats appropriés. Algolia est un des leaders de ce secteur.
  • Avantages
    – Solutions fortement paramétrables.
    – Souvent destinées à un secteur métier précis afin de mieux répondre aux besoins.
    – Déleste la charge à des serveurs externes.
  • Inconvénients
    – Pas de possibilité de faire du spécifique.
    – Coût supplémentaire à ne pas négliger.
    – Nécessite des connecteurs entre le CMS et le moteur (même si de grandes chances qu’ils soient fournis par l’éditeur du moteur).
    – Délais de mise à jour .
    – Données partagées avec un tiers.

Solutions Open Source pour tout faire de A à Z

  • Définition
    Il s’agit de moteurs génériques pouvant être installés sur le même serveur (déconseillé) ou sur un serveur dédié (serveur physique ou machine virtuelle). La solution la plus répandue est ElasticSearch reposant sur le moteur SolR.
  • Avantages
    – Modifiable à volonté, le code étant à disposition.
    – Données non partagées avec un tiers.
    – Mise à jour rapide.
    – Elasticsearch est reconnu pour ses performances.
  • Inconvénients
    – Paramétrage important, qui peut devenir complexe .
    – Algorithme générique, impose de retravailler les résultats.
    – Mixe entre solution SaaS et solution propre au CMS.
    – Coûts cachés de développements sur-mesure

Pour conclure

La question d’implémenter un moteur de recherche sur son site e-commerce, ne se pose plus.
Il est évident que cet outil reste indispensable non seulement pour satisfaire le client mais pour booster vos ventes. Cependant il est crucial d’éviter à tout prix le 0 résultat. Même si vous ne proposez pas exactement le produit recherché, il serait dommage de ne pas tenter de proposer une alternative à l’internaute. Pour cela pensez aux synonymes et abréviations. Par exemple, prise ou cordon pour câble, frigo pour réfrigérateur … ou encore aux solutions pour traiter la recherche type “longue traîne” (ex: essui-glace arrière pour peugeot 206) car plus la requête est précise plus le risque de n’avoir aucun résultat augmente. Notre conseil : Ne jamais laisser repartir un client sans réponse !

Les applications mobiles : un nouvel allié pour votre site marchand

Les applications mobiles, indissociables de la stratégie digitale de l’entreprise, sont devenues un levier de fidélisation important pour les marques. Mais une application doit être utile pour l’utilisateur, sous peine d’être désinstallée aussitôt. Les services proposés par celle-ci doivent donc correspondre aux attentes et besoins des utilisateurs/clients, de plus en plus exigeants. Il ne suffit pas de “copier/coller” le contenu de son site marchand ! A la différence d’un site responsive (adapté pour un affichage sur smartphone), l’application, une fois installée, interagit avec les fonctionnalités du mobile : notifications, appareil photo, vidéos, GPS, gyroscope … Elle est une opportunité de différenciation pour la marque et un réel atout pour booster les ventes de l’entreprise.

Quels sont les avantages d’une app mobile ? Comment se lancer ? L’équipe de TBD en collaboration avec Mobiapps et notre partenaire INSPIRE ont fait le point, pour vous éclairer sur la question.

1- Pourquoi utiliser/proposer une application mobile ?

OBJECTIF

  • Maintenir le contact et resserrer les liens avec ses clients
    Les applications mobiles permettent de maintenir le contact avec vos clients qui sont connectés en permanence à leurs marques préférées. Alors lorsque le client/utilisateur fait la démarche volontaire d’installer votre application sur son smartphone, il fait déjà preuve d’engagement envers votre entreprise. Cela vous donne la possibilité de communiquer avec lui en temps réel en lui envoyant notifications, SMS … et donc attirer plus facilement son attention sur votre marque. L’application mobile est un très bon moyen de lui demander son avis, de partager ses impressions, de le rendre “unique” et donc de le fidéliser. Rappelons qu’un client fidèle reste votre meilleur vendeur ! La recommandation de vos produits/services à ses pairs, génère de nouvelles visites sur votre e-shop et peut-être même, le téléchargement de votre application 😉
  • Etre force de proposition pour inciter à l’achat (promo, déstockage, ventes privées…)
    Soyons pragmatiques. Quel est l’objet qui ne nous quitte absolument jamais ? Notre smartphone ! Avoir une application donne la possibilité à vos clients de voir votre marque tous les jours, tout le temps, n’importe où. Une telle proximité est un réel atout marketing relationnel pour pouvoir informer votre cible, sur les bonnes affaires, les promos du moment, les bons plans à ne pas rater … en clair à booster vos ventes. Attention à ne pas en abuser ! Le tout est d’être là au bon moment pour susciter le manque et la rareté de l’affaire du siècle. Il faut surtout bien concevoir les interactions avec vos clients.
  • Récupérer de la donnée client
    Avec une application mobile, vous pouvez obtenir plus facilement des informations sur les profils, préférences et habitudes et autres comportements de vos clients. Ces données vous aident à mieux personnaliser le contenu de votre application mais aussi de votre communication et de votre offre. Viser juste pour rentabiliser vos actions marketing et écourter le temps pour la prise de décision de l’acheteur.

CONTEXTE

Pour bien comprendre le boom du m-commerce (commerce sur mobile), parlons peu, parlons chiffres.
D’après le rapport annuel « The State of Mobile 2021 » réalisé par App Annie, référence mondiale du marché des applications mobiles, la hausse des dépenses réalisées sur des apps mobiles en 2020 est estimée à 143 milliards de dollars dans le monde. Soit une augmentation de 20% par rapport à 2019. En France ce chiffre atteint les 2.06 milliards de dollars en 2020, avec 2.15 milliards de téléchargements d’applications sur mobile et une durée moyenne de 2.9 heures passées chaque jour sur mobile (Android).
Avec ces données on comprend mieux pourquoi les marques comme Amazon, MacDonald, la Redoute … ont développé leur application mobile. Le mode de consommation des clients a changé et vous devez être au rendez-vous ! Le mobinaute (utilisateur de mobile) recherche une accessibilité simple, sécurisée et instantanée qu’il soit connecté ou pas à Internet.

AVANTAGES

  • Proposer un service orienté client (customer centric)
    Les clients ne recherchent plus uniquement à consommer un bien, mais à être accompagné et vivre une expérience personnalisée. Avoir une application mobile permet de proposer de nouveaux outils d’interaction avec sa cible : chat en ligne, service de rappels, partage d’avis, notifications, … ou par exemple, utiliser la géolocalisation pour trouver la boutique la plus proche, afin de bénéficier d’une offre spéciale ou encore récupérer, trouver à coup sûr l’article souhaité en boutique.
    C’est aussi un très bon moyen pour se faire connaître sur davantage de plateformes, et simplifier la communication marque-client.
  • Améliorer la visibilité et l’image de la marque
    Les applications mobiles sont référencées sur les stores : Apple store et Google Play. Le moteur de recherche Google référence aussi les applications mobiles, ce qui représente un sacré avantage pour augmenter leur visibilité.
    En donnant une image innovante de votre marque, l’application mobile reste un moyen de se différencier de la concurrence ou se mettre à son niveau des moyens. Vous démontrez alors que vos services évoluent et s’adaptent aux nouvelles habitudes et mode de vie du consommateur d’aujourd’hui & de demain.
  • Faciliter l’acte d’achat
    Rien de pire qu’une page web qui n’en finit plus de charger, pour au final ne pas répondre aux codes de responsivité. Avec l’application mobile en un clic, le mobinaute accède à vos services, produits et autres contenus. Fini aussi les recherches dans les navigateurs. L’app est toujours présente sur le smartphone et accessible à tout moment et lieu : le client sait déjà qu’il est au bon endroit. Cependant il faut adapter le contenu, la navigation … au format mobile et donc penser ergonomie, sélection des fonctionnalités pour simplifier l’utilisation, visuels, image … Une application mobile n’est pas un copier-coller du site et doit apporter une expérience nouvelle. Ainsi après un achat en magasin, vous pouvez envoyer une notification au client pour noter le produit ou le service sur l’application dédiée; grâce au système de géolocalisation, vous pouvez envoyer des promotions ciblées aux clients qui s’approchent du lieu de vente, permettre de faciliter les retraits et/ou retour en point click&collect …
  • Meilleure connaissance de votre cible
    Les applications mobiles sont également un très bon moyen de collecter des données sur vos utilisateurs (en respectant les règles RGPD), comme sur l’utilisation de votre produit ou service dans la vie réelle. Ces données sont importantes pour améliorer votre offre et anticiper les développements futurs à apporter à celle-ci.
    Les données collectées peuvent aussi aider à offrir plus de personnalisation. En recueillant par exemple les préférences personnelles ou avis des utilisateurs, il est possible de mieux anticiper leurs besoins et répondre à leurs attentes.

2- Comment mettre en place une application mobile ?

Le développement d’une application mobile ne s’improvise pas. Il est nécessaire, au préalable de collecter et définir un certain nombre d’exigences et informations :

  • Définir l’objectif principal, le but de l’app (catalogue en ligne, simulation, fidélisation …)
    Cela permettra d’avoir une meilleure vision des ressources techniques, marketing, design … indispensables pour porter le projet.
  • Définir la cible : s’assurer qu’il y a bien un public potentiel pour télécharger l’app, et identifier au mieux celui-ci (personas)
  • Définir une expérience utilisateur : fonctionnalités, ergonomie, contenus, visuels … propres à l’application pour créer un parcours utilisateur 100% mobile.
  • Connaître le marché : existe-t-il une application du même type ? Que propose t-elle ? Que propose la concurrence ?
  • Définir un modèle économique : téléchargement gratuit ou payant.

3- Méthodologie & conseils

Il est primordial avant toute chose de cadrer votre projet (réf article septembre 2021 I le cadrage projet AMOA : 1ère étape vers le succès d’un site marchand abouti), et de définir une première roadmap de votre application mobile. Une approche par itération de version, en s’appuyant sur les retours « terrain », vous permettra d’optimiser la qualité de service et la fidélisation de vos clients.

Une fois cette première étape franchie, il va falloir penser à promouvoir votre app depuis votre site web mais aussi par des actions marketing :
. campagne e-mailing
. diffusion sur les réseaux sociaux
. blogs spécialisés …

Mais avant de mettre la charrue avant les bœufs, assurez-vous que votre application mobile fonctionne avec une haute fiabilité ! Testez et faites tester celle-ci (par vos clients fidèles, un panel utilisateur ou encore une société spécialisée) avant la mise en ligne.
Vérifiez que l’application mobile apporte bien une valeur ajoutée supplémentaire et complémentaire à votre eshop et qu’elle n’est pas un simple copier/coller de celui-ci.

Conclusion

Se lancer dans le développement d’une application mobile est un processus technique minutieux ! Les équipes de MobiApps et notre partenaire Inspire se tiennent à votre disposition pour répondre à vos questions.
La complémentarité de nos activités (Applications mobiles – e-commerce), vous donne l’assurance d’aboutir dans les meilleures conditions et l’avantage de faire de votre app mobile le meilleur allié de votre site marchand, et réciproquement 🙂

Retour d’expérience
-Ponant-

Jean-Louis Cambert I Directeur des Services d’Informations chez Ponant

Fondée en 1988, par des officiers de la Marine Marchande, PONANT a su créer un nouveau style de croisières, sous pavillon français, à travers une conception unique du voyage en mer et un engagement à promouvoir un tourisme durable et responsable. Accéder à des territoires exceptionnels à bord de yachts au design raffiné où art de vivre et cuisine d’excellence tiennent une place de choix : telle est la promesse d’un voyage PONANT, unique et authentique.

Aux côtés de l’équipage de Ponant, nous souhaitions vous faire part de cette belle collaboration, en donnant la parole à M. Jean-Louis CAMBERT – DSI – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD.

Ponant : Bienvenue à bord I www.ponant.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
    C’est un échange informel avec les équipes autour d’un café le matin en arrivant au bureau. Un moment simple pendant lequel on échange réellement pour connaitre les points de vue, les points de tensions, les ressentis de chacun.
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
    La pause déjeuner partagée avec les membres de l’équipe mais aussi avec les autres départements et services de la société.
  • Et la tâche la plus désagréable
    L’incontournable nécessité du « Slideware » : devoir présenter pour justifier et convaincre sur le bienfondé de nos projets ou les considérations budgétaires de l’IT, sujet parfois obscur pour les décideurs…
  • La qualité que vous recherchez chez les autres
    De l’honnêteté intellectuelle, du dynamisme et de la bonne humeur en toute circonstance.
  • Votre pire angoisse professionnelle
    L’incompréhension de notre profession (DSI) et de l’informatique au sens large. Dans le passé, il fallait davantage justifier nos actions, des choix, des décisions pour valider une évidence informatique. Mais les choses ont bien changé avec l’évangélisation des nouvelles technologies !
  • Votre meilleur souvenir professionnel
    J’ai eu la chance, à 3 reprises dans ma carrière, de partir d’une feuille blanche pour construire de A à Z toute l’architecture technique et applicative d’une entreprise. De tels challenges restent des souvenirs incroyables même s’ils sont épuisants !
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
    Un beau voyage en Floride jusqu’à Key West… magique…
  • Votre occupation, hobby préféré
    Le Beach Volley … si je ne suis pas au bureau vous me trouverez très probablement sur la Plage des Catalans haut lieu du beach en France.
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer
    J’aurais aimé travailler dans l’événementiel et plus particulièrement dans l’organisation d’événements sportifs et festifs : 😊
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
    Albert Dupontel (acteur, réalisateur, scénariste et humoriste français) pour son génie, sa créativité et son imagination dans l’écriture du scénario de son dernier film « Adieu les cons ».
  • Quelle est la technologie qui vous passionne
    L’évolution de la technologie dans sa globalité. Aujourd’hui il est possible de trouver des réponses immédiates sur tout sujet avec des solutions qui fonctionnent !
  • Votre devise ?
    « Ne t’inquiète pas ce n’est que du travail » une phrase que je dis beaucoup dans les moments de stress des équipes.

« Il nous fallait trouver une équipe d’experts sur Magento, ce qu’ont su nous prouver les équipes de TBD Group. »


Jean-Louis Cambert

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
    J’occupe la fonction de DSI chez PONANT. Je suis en charge de la totalité des systèmes d’informations terre et mer (à bord des navires). Nos offres 100% sur-mesure, nous obligent à pratiquer des métiers très variés, qui ont chacun besoin d’outil informatique. L’exigence de nos clients nous poussent à trouver des solutions où parfois il n’y en a pas, par exemple avoir une connexion Internet en toute circonstance, quelque soit notre position sur le globe.
  • Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
    100% franco-française au départ, PONANT s’est depuis internationalisée. Nos principaux défis sont de conforter notre place sur le marché américain et atteindre de nouveaux marchés comme l’Asie, et plus particulièrement la Chine.
    Nous devons également faire face à une concurrence de plus en plus présente sur notre secteur d’activité, en proposant un niveau de service toujours supérieur.
  • Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
    Grâce au niveau d’expertise de ses collaborateurs sur les plateformes web. Face à la complexité des possibilités offertes par Magento, nous avions besoin d’experts pour optimiser et organiser nos ressources, besoins…
    TBD Group, expert sur cette technologie, nous a permis de pouvoir corriger, améliorer et finalement refondre totalement notre plateforme e-commerce.
    Au-delà d’un simple partenaire technique, TBD Group c’est aussi une vraie expertise métier, des ressources diverses et complémentaires (développeur web, design, business, paiement en ligne…) pour nous accompagner sur nos projets stratégiques.

2- La collaboration Ponant – TBD Group

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
    Après une première collaboration infructueuse avec une autre agence, il nous fallait trouver une équipe d’experts sur Magento, ce qu’ont su nous prouver les équipes de TBD Group.
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
    La seule crainte était sur la taille de TBD Group et donc sur ses capacités en ressources à suivre notre cadence mais nous avons été vite rassurés par des preuves concrètes qui nous ont permis de monter en puissance comme souhaité.
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
    Oui : directe, simple, efficace. La communication est franche, honnête et sans langue de bois.
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
    Tout simplement conforme à nos attentes.
    Il y a tellement d’offres, de prestataires voire d’escrocs et de mécompréhension des besoins, qu’il est presque habituel d’être déçu.
    C’est triste à dire (car ça ne devrait pas être une exception), mais TBD Group tient ses promesses, fait son travail et le fait bien.

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ?
    Très bien ! Une relation toujours honnête & franche.
    Quand on a besoin d’interventions, de ressources, TBD Group est toujours disponible pour proposer des solutions.
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
    Très bien. Une fois le bout du tunnel Covid passé on va continuer à solliciter TBD Group.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
    La compétence technique doublée de la compétence métier.
    En effet quand votre prestataire connait votre secteur d’activité (le monde de la croisière) c’est un sacré atout. Les échanges sont agréables, ouverts, clairs.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
    Echanger davantage pour planifier les futurs besoins et projets afin de garantir la disponibilité des ressources sereinement. Mais c’est un point qu’il faut améliorer aussi bien chez TBD Group que chez PONANT.
  • Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
    Je suivrais l’équipe de TBD Group en charge de notre projet, pour continuer à profiter de leur compétence. Finalement la taille de TBD est la bonne taille pour notre compagnie
  • Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
    Une collaboration efficace dans une relation franche et sympathique 😉
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
    ⭐⭐⭐⭐⭐
    (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
    Oui sans problème

Cadrage projet AMOA : 1ère étape vers le succès d’un site marchand abouti

“Pour ce qui est de l’avenir, il ne s’agit pas de le prévoir mais de le rendre possible”
– Antoine de Saint-Exupéry

La réussite d’un site e-commerce passe avant tout par une réflexion préalable, destinée à cadrer le projet et considérer l’ensemble des critères dont on devra tenir compte pour mettre en œuvre une stratégie réussie. La mise en service d’un site marchand a des répercussions inévitables sur l’organisation de l’entreprise. Les impacts doivent être anticipés, analysés avec l’ensemble des parties prenantes du projet (marketing, commercial, produits, relation client, comptabilité, logistique, etc.).
C’est pourquoi l’étape de cadrage du projet est PRIMORDIALE pour ne pas partir tête baissée et à toute vitesse, dans un projet fantasque qui risquerait de vous coûter quelques plumes (délais allongés, budget non maîtrisé, équipe épuisée voire démotivée …).

Lumière sur cette première étape inévitable qu’est la phase de cadrage, pour que votre projet e-commerce (création, refonte, mise à jour, évolution …) emprunte la voie de la réussite en alliant sérénité, maîtrise et plaisir !

1- Qu’est-ce qu’un cadrage projet en AMOA ?

Un cadrage projet en AMOA permet de construire la feuille de route fonctionnelle et stratégique de votre projet e-commerce, afin de mettre celui-ci sur de bons rails et éviter toute mauvaise surprise pendant son exécution.

Chaque société est constituée d’un ensemble plus ou moins complexe de services qu’il faut faire collaborer entre eux (comptabilité, logistique, marketing, RH …) qu’ils soient touchés directement ou indirectement par ce nouveau projet. Cela passe par une mise en œuvre technique d’outils en vue d’améliorer les processus métiers, permettant aux équipes de rester concentrées sur le cœur de leur activité.
C’est pourquoi une vision extérieure, neutre et nouvelle alliant fonctionnel et technique plus pointue, améliore la conduite et la visibilité globale du projet.

L’AMOA (Assistance/Assitant à Maîtrise d’Ouvrage) est le lien entre le maître d’ouvrage (MOA = pour qui est réalisé le projet soit le client) et le maître d’oeuvre (MOE = celui qui va réaliser et/ou être en charge du projet).

L’AMOA a pour missions :

  • de comprendre les besoins, motivations et contraintes
  • d’étudier les opportunités et faisabilités
  • de lier fonctionnel et technique
  • d’apporter des méthodologies
  • de fixer les priorités avec la MOA et MOE
  • de coordonner le projet

L’AMOA en quelques mots :

  • échange, écoute, dialogue
  • proposition, innovation
  • intermédiaire, traducteur
  • rationnel, pragmatique

2- L’accompagnement AMOA en 4 phases clef

Phase 1 : le diagnostic

Premier point de départ, s’accorder sur les constats (situation actuelle) et les attendus (situation visée, la médaille d’or). Pour se faire, l’AMOA organise et planifie des réunions de travail avec les décideurs, les utilisateurs finaux et tous les métiers qui seront impactés de près comme de loin par le projet (ex: service commercial, marketing, comptabilité, relation client …). Ces réunions, ateliers ont pour objectif de mieux cerner les attentes.
Cette étape est primordiale, car elle permet de s’assurer de la cohérence des demandes du client par rapport au système d’information existant et à l’évolution attendue des usages.

Phase 2 : la stratégie

Cette deuxième phase, plus stratégique, consiste à définir le point d’arrivée, ce que l’on vise (création d’un site e-commerce, amélioration du parcours client, optimisation des process …). Après avoir recueilli et analysé l’ensemble des besoins, vient l’heure des recommandations stratégiques qui définiront le cadre ainsi que les décisions à prendre pour mener à bien la mission.

En effet, il est préférable de connaître en amont de toute prise de décision, les système, solution et autres outils à conserver ou à changer (par exemple ERP, CRM …).
Il est possible lors de cette phase, de découper le projet “en lot”. Par exemple la mise en ligne d’une version 1 du site pour identifier les challenges techniques que présente le projet avant de finaliser une seconde version, plus aboutie au niveau de l’utilisation et des fonctionnalités.

Une fois ces besoins identifiés, l’AMOA les retranscrit dans un cahier des charges. Ce document détaille de manière claire et structurée les spécifications techniques du projet, qui sera transmis aux équipes de réalisation.

Phase 3 : la gestion de projet

Il s’agit d’assister le client dans la réalisation de son projet: pilotage des différents intervenants du projet, vérification de la bonne compréhension des informations mais aussi de la bonne exécution de chaque jalon … L’AMOA est en quelque sorte le chef d’orchestre qui va s’assurer que chaque acteur (équipe client, équipe technique, direction …) joue la bonne note au bon moment pour une mélodie harmonieuse. Il se charge de l’analyse fonctionnelle (test de débogage), de la version bêta du site afin d’identifier les éventuels bugs et anomalies, pour finalement procéder au recettage. Cette étape de recettage s’effectue en présence des utilisateurs finaux pour s’assurer de la bonne conformité du projet par rapport aux spécifications techniques du cahier des charges.

Phase 4 : La conduite au changement

Une fois l’étape de recettage validée, il est temps d’enclencher la phase de déploiement auprès des utilisations. Des formations sont dispensées (à distance ou en présentiel) pour la prise en main du nouvel outil ou des nouvelles fonctionnalités mais aussi rassurer sur les évolutions et les changements qui impactent les habitudes de travail ou encore les process métiers actuels.
On parle ici bien évidemment de conduite au changement. Cet accompagnement au changement est nécessaire, même vital, pour assurer l’adhésion de l’ensemble des parties prenantes au projet. C’est pourquoi cette phase est parallèlement menée dès l’étape du diagnostic. La conduite au changement est une condition pour la réussite du projet mais malheureusement trop souvent bâclée voire délaissée. Le projet même si abouti et pleinement fonctionnel peut devenir un “fiasco” s’il n’a pas l’adhésion des parties prenantes / utilisateurs (ex: outil sur tablette pour des commerciaux…).

3- La règle des 3A by TBD Group

Il est nécessaire de faire un cadrage en amont de tout projet e-commerce. Mais il est tout aussi important d’interroger régulièrement son site marchand et les équipes en charge de celui-ci, pour garantir à votre e-shop une santé de fer. Pour cela une seule règle à suivre : la règle des 3A.
Code de bonne conduite pour assurer un site marchand fonctionnel, efficient et sécurisé, la règle des 3A permet de faire un tour d’horizon de sa plateforme (technique, fonctionnel, sécurité, focus client …) pour toujours avoir un coup d’avance.

AUDITER

Fonctionnel : quels sont les usages, les bonnes pratiques ?
Technique : les normes sont-elles respectées ? Le code, et les modules sont-ils bons et utiles ?
Sécurité : Ai-je les dernières mises à jour ? Les patchs sont-ils appliqués ?
Performance : Quelles sont les capacités d’accueil de ma plateforme ?
Infrastructure : Ai-je une bonne infrastructure pour accueillir mes clients et évoluer ?
AMOA (cadrage à 360° de votre projet) : Ai-je une vision assez globale, la maîtrise des impacts et des flux ?

ANTICIPER

Les nouveaux besoins techniques et/ou humains
La saisonnalité des produits
Les fortes périodes (Noël, Pâques, soldes, fêtes des mères, pub TV …)
L’influence du site, sa notoriété
L’ouverture de canaux de distribution (magasins, langues/pays)
La logistique (SAV, stocks)
Le renseignement du catalogue (shooting, descriptif produits, tarifs …)

ADAPTER

Les montées en puissance
Les annonces & sorties produit (newsletter, réseaux sociaux…)
Les tarifications spéciales
L’usage de nouveaux outils (CDN, PIM…)

Conclusion

La phase de cadrage malheureusement trop souvent négligée reste la première cause des budgets qui débordent, des délais qui s’allongent, des équipes démotivées … et malheureusement dans certains cas, d’abandon total du projet. Un projet réussi est un projet MAITRISE !
Auditer – Analyser – Adapter : règle d’or à suivre sans modération.
Pour en savoir plus sur cette phase de cadrage, contactez-nous sans plus attendre.

Retour expérience
– Wiko –

Interview de Benoit Viguier I Directeur des systèmes d’informations chez WIKO en 2020

Fondée en 2011 à Marseille, la marque WIKO est reconnue comme un acteur incontournable dans l’univers de la téléphonie mobile, de l’objet connecté et des accessoires associés (audio, chargeurs, protection …).

Avec pour principal objectif de « rendre les technologies pour smartphones accessibles à tous », la marque, aujourd’hui n°2 en France et n°4 en Europe de l’ouest, est présente dans plus de 30 pays et continue son déploiement dans le monde entier. En effet en 2019 WIKO fait son entrée sur le marché américain et se place en 2020, à la quatrième place en France, derrière Samsung, Apple et Huawei.
Wiko est une marque Internationale avec un ADN bien Français qui reste toujours aussi attachée à ses racines et son esprit startup.

Et parce que nous avons eu le plaisir d’accompagner la startup marseillaise dans son accession, nous souhaitions donner le micro à son ancien DSI I M. Benoît Viguier, pour qu’il vous raconte SON expérience TBD

WIKO let’s power up
www.wikomobile.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
    Faire un café
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
    Le brainstorming en équipe pour faire un point sur ce qui a été fait et ce qu’il est à faire. Cela permet de prendre la température générale tant sur les tâches que sur l’état d’esprit des parties prenantes.
  • Et la tâche la plus désagréable
    Le coup de fil inattendu du boss 😊
  • La qualité que vous recherchez chez les autres
    L’honnêteté
  • Votre pire angoisse professionnelle
    Ne pas être dans les bonnes conditions de travail pour réussir (confiance, moyens, dynamique, ambition et ambiance).
  • Votre meilleur souvenir professionnel
    L’incroyable aventure WIKO pendant 6 belles années. Une belle parabole professionnelle.
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
    L’achat d’un appartement
  • Votre occupation, hobby préféré
    Le sport (foot & vtt), la cuisine et le bricolage.
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer
    Un métier dans le domaine artistique et/ou culturel.
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
    Nelson Mandela
  • Quelle est la technologie qui vous passionne
    L’informatique & la télécommunication
  • Votre devise ?
    Il n’y pas de hasard que des rendez-vous

« TBD Group nous a apporté une réelle expertise pour notre site e-commerce et son intégration au système d’information »


Benoit Viguier

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
    Créée en 2011, WIKO est à l’origine, une marque française qui développe et commercialise des smartphones dans le monde entier. Ancien directeur des systèmes d’information j’avais en charge la gestion de tous les moyens de communication de l’entreprise, et la digitalisation des processus métiers pour accompagner le développement rapide de l’entreprise.
  • Quels étaient les défis à relever dans votre activité ?
    Le défi principal était de transformer la PME en une entreprise multinationale.
  • Comment la solution TBD Group vous a t-elle aidé à relever ces défis ?
    En apportant une réelle expertise sur une des chaines du système d’information : le site e-commerce et son intégration au système d’information.

2- La collaboration Wiko-TBD

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
    Pour dire vrai, nous n’avions pas choisi la réponse de TBD à notre appel offre. Notre choix s’était porté sur une grosse agence web qui avait pignon sur rue. Grave erreur : niveau d’expertise peu satisfait et un nombre incroyable d’interlocuteurs ce qui ne permettait aucune agilité et efficacité. C’est comme ça que nous sommes revenus auprès de TBD : agence d’experts à taille humaine. C’est exactement ce qu’il nous fallait.
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
    Nous passions d’une multitudes d’interlocuteurs à une seule personne référente (Fred). Au début ça nous a fait un peu bizarre : on s’est posé la question si toutes nos attentes allaient être comprises (expertise technique I expertise artistiques …). Mais l’inquiétude s’est vite envolée. Notre projet fut bien compris et bien orchestré. On a vite compris qu’il ne fallait pas faire de l’agence « un sauveur » mais un partenaire sur lequel s’appuyer. L’agence ne peut pas tout faire.
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
    Oui !
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
    Sérieuse I compétence I agile I relation à taille humaine

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ?
    La prestation s’est finie avec succès. Pas de nouvelle collaboration avec TBD depuis, suite à un changement de stratégie de l’entreprise.
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
    Le sentiment d’être allé au bout de ce que notre entreprise pouvait faire.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
    L’Efficacité ! Peu importe comment ça fonctionne, ça fonctionne !
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
    La rigidité de la solution de l’offre qui est très cadrée mais finalement qui permet un déroulement de celle-ci sans friction. Tout est clair dès le départ. 
  • Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
    Nous aurions été obligés de compenser les compétences techniques de TBD. 
  • Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
    Un animal de compagnie fidèle et de confiance 😉
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
    ⭐⭐⭐⭐
    (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
    Oui bien sûr !
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