Hébergement : comprendre comment fonctionne l’hébergement d’un site

1- Qu’est-ce qu’un hébergement web ?

Pour faire simple, c’est la “résidence” sur Internet de votre site. 
Sans hébergement, un site web n’est pas visible sur Internet.

Comment ça fonctionne ? La base technique est constituée en quelque sorte de gros ordinateurs qui vont stocker toutes les informations et les fichiers de votre site web (images, textes, design, base de données clients, produits …). C’est ce qu’on appelle dans le jargon technique les serveurs.

Le rôle de l’hébergeur est d’assurer un niveau de maintenance maximum afin de garantir la disponibilité de votre site en permanence. C’est grâce à ce service d’hébergement que votre site sera accessible 24h/24 7j/7 dans le monde entier par n’importe qui.
Le choix de l’hébergeur est donc de taille pour assurer des fondations solides, fiables et sécurisées à votre site e-commerce.

Il convient également de bien faire la différence entre les services fournis autour de l’hébergement. Hébergeur est un mot un peu passe-partout, qui peut aussi bien définir un OVH qui met à disposition des machines dans ses datacenters qu’une société qui ne fournit que de l’administration sur des machines AWS. Dans le second cas, il conviendra plutôt de parler d’infogérance ou de service managé. Là encore la gamme est profonde, allant de la simple mise en place avec surveillance, au 100% clé en main avec supervision et réaction non stop.

Alors oui il existe pléthore d’entreprises d’hébergement qui proposent différents services plus ou moins performants et onéreux. Le tout est de trouver celui qui vous convient parfaitement. C’est pourquoi notre équipe, accompagnée de nos partenaires spécialisés dans ce domaine, ont réuni leur plume pour vous lister les critères de sélection et trouver “hébergement à votre site”

2- Les différentes solutions pour héberger votre site e-commerce 

6 solutions d’hébergement s’offrent à vous :

Hébergement “on premise”

  • Avantages : gouvernance I maîtrise de l’infrastructure.
  • Inconvénients : investissements réguliers I avoir les ressources pour avoir des connaissances techniques indispensables I souvent moins de sécurité ou de redondance qu’un hébergement Cloud.

Hébergement mutualisé

  • Avantages : expertise de l’hébergeur I pas d’investissement concernant l’infrastructure et les équipes I coût très faible I proximité avec le support.
  • Inconvénients : sous-traitance I non maîtrise du calendrier de maintenance I mutualisation des ressources avec des impacts possibles sur vos propres services.

Hébergement sur serveurs dédiés

  • Avantages : similaire “Hébergement mutualisé” mais avec une garantie accrue sur les performances et la sécurité.
  • Inconvénient : sous-traitance à organiser I dépendance importante à la qualité de l’infogérant I complexe à migrer.

Hébergement Cloud

  • Avantages : ressources illimités I souplesse I consommation à la demande possible.
  • Inconvénients : maîtrise du budget I nécessite une équipe pour gérer l’infrastructure I proximité avec le support | tension du marché sur les ressources RH orientées Cloud.

SaaS

  • Avantages : tout-en-un I pas d’équipe ou de sous traitant infogérant.
  • Inconvénients : moins de capacité de customisation I coût élevé par transaction I plutôt applicable à des sites vendant des produits à forte marge.

Containers

  • Avantages : offre une scalabilité extrême I adaptée aux sites à très forte variabilité de fréquentation. “Cloud based” donc sans dépendance à une infrastructure physique I efficace en terme de coûts I facile à migrer.
  • Inconvénients : requiert des experts en exploitation I l’intégration continue est également plus technique à mettre en place.

3- Les 3 critères importants pour bien choisir son hébergement e-commerce

La performance

  • Téléchargement rapide (moins de 30 secondes pour un chargement complet et moins de 2 secondes pour un affichage qui commence déjà à se remplir visuellement).
  • Un site qui répond toujours même en cas de forte affluence
  • Les optimisations nécessaires, spécifiques à chaques environnements e-Commerce, pour favoriser une navigation client fluide agréable et donc gagnante pour booster la vente

La haute disponibilité

  • 24h/24 – 7j/7 sans jamais tomber en panne
  • Réactivité de la maintenance, totalement transparente pour le visiteur
  • Protection de vos données et de celles de vos clients en cas d’incident majeur sur un datacenter

La sécurité

  • Protéger les données personnelles pour garantir la conformité RGPD, CNIL et PCI-DSS.
  • Mise en place de solutions Anti-DDoS (pour limiter les attaques de masse).
  • Mise en place de sauvegardes régulières sur site distant.
  • Mise à jour régulières pour maintenir une sécurité optimale.
  • Bénéficier de l’expertise de l’hébergeur pour la mise en place d’une solution conforme RGPD.
  • Correction des vulnérabilités de sécurité quand elles arrivent (et elles ne manqueront pas d’arriver) sur vos systèmes de e-commerce.
  • Protection génériques contre les attaques touchant tous les types de systèmes (SQL injection, Cross Site Scripting, brute force de mot de passe, etc.).

Autre point important à prendre en compte, la qualité du service client ! En effet, plus l’équipe du support technique de votre hébergeur est rapide pour résoudre un problème, moins les impacts seront visibles sur votre site. C’est un atout majeur pour la crédibilité et la notoriété de votre site. Cela devient particulièrement important lors d’opérations de ventes privées ou de soldes.

Nos préconisations

  • Vérifier régulièrement la sécurité de votre site et cela passe par des mises à jour régulières pour maintenir une sécurité optimale.
  • Mettre en place un système de sauvegardes régulières sur site distant
  • Etre à jour quant à la réglementation RGPD
  • Avoir un hébergement sur plusieurs sites et/ou auprès de différents hébergeurs

« Personne n’est jamais remercié pour avoir fait du bon boulot. Mais si vous trouvez que votre salle de réunion est bien rangée et propre, cela veut il dire que la personne en charge du ménage n’est plus utile ? Il en va de même pour votre site et sa sécurité. Cela peut paraître une dépense inutile, mais ne pas entendre parler de l’hébergement est justement la preuve de son efficacité. »


Phillipe Humeau CEO @ CrowdSec

Pour conclure

L’équipe de TBD se tient prête à répondre à vos questions et vous orienter vers la solution la plus adéquate. Et si toutefois vous souhaitez en savoir plus sur nos partenaires experts dans ce domaine voici leur nom (à partager sans modération) : Iguane Solutions et Comaite

Retour d’expérience
-MyOrigines-

Interview d’Eric FASOLO I Directeur des opérations chez Origines Parfums

MyOrigines, anciennement Origines Parfums, est un site e-commerce made in France, spécialisé dans le domaine de la beauté.

Proposant les plus grandes marques de parfumerie de luxe, mais aussi un large choix de produits cosmétiques allant de la crème pour visage, au soin corps, shampoing & autres soins cheveux jusqu’au maquillage … le site présente également un panel de produits parapharmacie.

Elu premier site de beauté pour l’année 2020 et classé n°1 par l’UFC Que Choisir parmi 20 sites concurrents, MyOrigines est sans aucun doute, LE site de référence 100% beauté.

Et parce que nous avons le plaisir de faire partie de l’aventure MyOrigines, nous souhaitons confier le micro à M. Eric FASOLO – directeur des opérations – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD.

MyOrigines : l’origine de toutes les beautés I www.my-origines.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
    Papoter avec Emilie du service comptabilité.
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
    M’occuper de nos équipes. J’ai la chance d’occuper un rôle transversal qui me permet de pouvoir toucher à tout et d’être au contact de l’ensemble de nos effectifs.
  • Et la tâche la plus désagréable
    La partie administrative ! J’ai horreur de la paperasse.
  • La qualité que vous recherchez chez les autres
    L’honnêteté au sens large.
  • Votre pire angoisse professionnelle
    Que notre site e-commerce ne fonctionne plus.
  • Votre meilleur souvenir professionnel
    Lorsque Origines Parfums a été élu premier site de beauté de l’année 2020.
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
    J’ai pu acheter un autoradio pour ma Fiat 127, que j’ai installé avec mon grand-père 😊
  • Votre occupation, hobby préféré
    Jouer de la guitare (sèche) un vrai moyen pour moi de décompresser, de m’évader.
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer
    J’aurais adoré être généticien. Etudiant j’étais passionné par la génétique.
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
    Nikola TESLA
  • Quelle est la technologie qui vous passionne
    Internet au sens large : la puissance d’un tel réseau, les capacités, le potentiel à venir…
  • Votre devise ?
    Vouloir c’est pouvoir.

« J’ai le sentiment d’avoir trouvé le bon prestataire pour la croissance de notre société »


Eric FASOLO

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
    Origines parfums est un site e-commerce made in France, spécialisé dans le domaine de la beauté (parfum, maquillage, soins, parapharmacie, cheveux …). Quant à moi, j’occupe le poste de COO (directeur des opérations) dont ma principale mission est de coordonner les différents départements, afin d’assurer le respect de la stratégie de l’entreprise et son efficacité.
  • Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
    Continuer notre croissance, et suivre, tout en la contrôlant, la puissance de notre développement.
  • Comment la solution TBD vous aide-t-elle à relever ces défis ?
    En amenant de la fiabilité, en nous rassurant dans nos choix et prises de décisions et surtout en apportant une sérénité dans le bon fonctionnement de notre site e-commerce.

1- La collaboration Origines Parfums – TBD

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
    C’est Jean Philippe De Peretti, fondateur & CEO, qui par ses relations nous a permis de nous rapprocher de TBD. La bonne vieille technique du bouche à oreille.
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
    Non au contraire ! On attendait cet audit avec impatience pour avoir des préconisations et trouver des solutions à nos problématiques de l’époque.
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
    La phase commerciale n’a été qu’une formalité. Avec les liens qui se sont noués durant cet audit, la transparence de TBD et la sincérité des rapports, il fallait formaliser notre collaboration. La suite logique était de conclure sur un accord gagnant-gagnant.
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
    Le sérieux et l’implication de l’équipe TBD. Ils font partis de la maison Origines Parfums !

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ?
    Tout se passe super bien ! Aussi bien sur les projets en développement, les mises à jour… Les roadmaps sont claires et suivies. Les problématiques anticipées et gérées. Le pilotage est top !
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
    Pleinement confiant ! J’ai le sentiment d’avoir trouvé le bon prestataire pour la croissance de notre société. Ravi et déterminé à continuer notre collaboration avec TBD.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
    Les équipes sont situées sur le territoire : pas de contrainte de langue, d’horaire, pas de souci d’incompréhension… J’apprécie également la vision transversale toujours cohérente avec les pratiques actuelles de Magento. TBD a vraiment un rôle de conseil et non de simple exécutant.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
    Avoir plus de ressources TBD pour gérer notre projet.
  • Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
    Je démissionne ! (rires)
  • Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
    Pour donner une comparaison, je dirais que TBD est comme notre guide de haute montagne. On le suit et lui fait confiance pour nous amener là où on a décidé, en toute sécurité et 100% serein.
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
    ⭐⭐⭐⭐
    (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD à vos relations professionnelles ?
    Oui sans aucun doute !

LIVRAISON : Quelles options choisir pour satisfaire vos clients ?

L’une des étapes les plus importantes dans le processus d’achat est la livraison. C’est une vraie priorité que d’en faire une expérience client positive ! Délais d’acheminement trop longs, frais trop élevés, retard, absence de tracking … sont autant de raisons qui poussent le client a abandonner son panier ou à retarder la commande (avec un peu de chance), mais surtout à ne pas renouveler son expérience.
Proposer à ses clients différents modes de livraison est un atout supplémentaire pour le e-commerçant pour générer plus de chiffre d’affaires mais aussi pour fidéliser ceux-ci et susciter des achats récurrents. 

Alors comment choisir les options de livraison qui conviennent le mieux à votre activité ? Quelles sont celles qui offriront le plus d’avantages à vos clients ? 

A travers cet article nous souhaitions vous apporter notre expertise et nos meilleurs conseils  afin de vous aider à choisir les modes de livraisons les plus pertinents pour votre activité.

Côté client …

Selon l’institut Ifop, dans son étude menée pour Star Service; 72% des consommateurs en ligne identifient la livraison comme étant un facteur décisif dans le processus d’achat, avant le prix (37%), le produit (23%), la sécurité (13%) et le site internet (10%). La livraison n’est pas un critère à prendre à la légère. Elle reste le premier facteur d’abandon du panier !
La majorité des consommateurs (84%) déclarent changer de site pour passer leur commande, afin de bénéficier d’une livraison plus adéquate.

La livraison est également un facteur déterminant pour fidéliser ses clients.
98% des clients ayant eu une expérience de livraison positive déclarent repasser commande sur le site. Cependant si l’expérience a été mauvaise, 60% d’entre eux font part de leur insatisfaction auprès du site marchand, 58% font une réclamation et 32% déconseillent l’enseigne via les avis ou directement auprès de leur entourage.
La livraison n’est pas une simple étape entre la commande et la réception du colis mais bel et bien un facteur clé pour fidéliser ses clients et booster l’après-vente. Le bouche à oreille numérique (et oui ça existe), reste le meilleur moyen d’améliorer et d’augmenter sa notoriété. 

Important également, de ne pas négliger le seul contact physique qu’aura le client, c’est-à-dire le livreur ! Les 30 premières secondes pendant lesquelles le client rencontre le livreur sont cruciales ! En effet, il représente implicitement votre image de marque (sourire, accueil, bonne humeur …) ce qui joue une part importante dans l’expérience client. 

Alors quels sont les modes de livraison “stars” ?

Les options de livraison sont nombreuses, et c’est bien pour ça qu’il n’est pas évident de déterminer quelle option sera la plus intéressante pour son activité. Bien qu’il soit important d’en proposer plusieurs afin de toucher un large éventail de clients potentiels, il faut être conscient que chacune d’entre elles comportent des avantages et des inconvénients pour le client mais aussi pour le e-commerçant (mise en place de la solution, fiabilité de celle-ci, SAV, gestion des réclamations, pertes ou vol, colis entrouvert …).  
Petit récapitulatif des modes de livraison qui connaissent le plus de succès.

La livraison à domicile reste incontestablement le mode de livraison préféré pour 66 % des consommateurs. Dans la situation actuelle de crise sanitaire, elle est clairement privilégiée pour ses côtés pratiques, sécurisés tout en étant dans les clous quant au couvre-feu et/ou confinement. Avec le relais, c’est l’option la plus souvent proposée. En revanche, à noter quelques inconvénients. La livraison à domicile impose au client d’être chez lui (pour livraison contre signature, ou volume important). Un créneau horaire précis et restreint sera alors proposé à ce dernier, ce qui oblige donc les prestataires à imposer des tranches horaires de livraison très larges pour garantir la faisabilité. C’est un mode de livraison à proposer, car très populaire donc forcément attendu mais en aucun cas à présenter seul ! Sa rigidité pourrait décourager plusieurs de vos futurs clients. 

La livraison en point relais arrive en seconde place.
23% des consommateurs choisissent le retrait de leur commande en point relais. Pratiquée depuis plusieurs années, la crise du Covid-19 n’a fait qu’accentuer l’attrait des e-shoppers pour cette option. L’atout principal : la flexibilité ! Les horaires d’ouverture des points relais permettent aux clients de récupérer leurs achats quand ils le souhaitent. C’est également une solution très intéressante à mettre en place car peu coûteuse. 
Cependant cette solution a aussi des inconvénients, comme les délais de livraison qui sont plus longs que ceux de la livraison standard ou encore l’accessibilité à ceux-ci. Bien que le nombre de points relais augmente de plus en plus, ils sont principalement localisés près des centre ville, ce qui limite les clients situés en zones rurales.
Les grands noms dans ce domaine : Mondial Relay, Relais Colis, Chronopost, UPS … 

La consigne automatique représente 5% des consommateurs. Cette option de livraison qui peine à percer en France, consiste à recevoir son colis dans un casier automatique placé dans un lieu public (gare, magasin ou encore centre commercial). Pratique et accessible ces casiers sont aujourd’hui essentiellement déployés et mis à disposition dans les grandes villes. La couverture nationale est donc faible. 

Le bureau de poste juste derrière avec 4% seulement des consommateurs suivi de très près (3%) des points de vente de l’enseigne avec le fameux Click & Collect. Bien que la première option semble être plus contraignante principalement dû aux horaires des bureaux de poste et aux longues files d’attente le samedi matin (ça parle à tout le monde), la deuxième est en revanche une réelle opportunité d’achat complémentaire. On parle ici de cross-selling. En venant récupérer son colis dans votre boutique physique, le client sera immergé dans l’univers de la marque et pourra être tenté d’acheter d’autres produits.

Il existe également la livraison sur le lieu de travail ou encore la livraison collaborative appelée aussi Voisin-relais. Quant aux solutions du futur, on pense à la livraison par drone mais on pourrait aussi se laisser rêver à des solutions de livraison gérées par le consommateur via des abonnements souscrits directement avec le transporteur de son choix.  

Proposer plusieurs modes de livraison, c’est bien. Mais hors de question de s’arrêter là ! En effet, le client impatient de recevoir son colis, attend du e-commerçant une livraison sans embûche (date de livraison respectée, pouvoir suivre l’acheminement, état impeccable du colis, échange et/ou remboursement …).

Du coup côté e-commerçant …

La gestion multicanale du colis est devenue la norme dans le secteur du e-commerce. Tout doit être mis en œuvre pour que l’étape de la livraison soit la plus courte et la plus transparente possible, avec pour objectif, une excellente gestion du fameux dernier kilomètre. Le choix du moyen de livraison est donc une étape cruciale. Cependant il ne faut pas en oublier pour autant l’organisation interne et la logistique pour que tout se passe bien du côté client mais aussi du côté e-commerçant. 

Qui dit livraison dit choisir le bon livreur et ce choix se fait en fonction de plusieurs critères.
1Le prix : il vous faut trouver le meilleur compromis pour que cette solution soit rentable pour vous mais aussi pour l’acheteur. Un article à 2€ ne peut pas avoir des frais de port plus élevés ce qui susciterait l’incompréhension du client et donc le refus de commander.   

2Le type de produit : le conditionnement (ex: taille du produit), les normes de sécurité (ex: produits dangereux), température imposée (ex : parapharmacie, nourriture …) … sont autant de facteurs à prendre en compte et à respecter pour le bon acheminement de vos produits.
Une machine à laver ne s’envoie pas par colissimo. Tout comme la livraison de viande qui nécessite un conditionnement tempéré pour assurer la bonne conservation et fraîcheur de la viande. 

3- Les délais : Tout comme le prix, des délais de livraison trop importants poussent le client à se tourner vers un autre site, voir fournisseur. C’est pourquoi il est fortement recommandé de comparer auprès de différents transporteurs les délais de délivrabilité. Plus c’est rapide plus le client aime! 

4- Le pays : le bon transporteur pour le bon pays ! 
La vente en ligne permet de repousser les frontières de votre zone de chalandise. Il est donc important de ne pas généraliser un transporteur mais savoir s’adapter aux possibilités techniques, à la culture et surtout aux réglementations propres à chacun des pays.

La logistique

est la clef du succès pour offrir une expérience d’achat e-commerce réussie à vos clients. Pilier important de votre activité, la logistique touche plusieurs maillons de la chaîne e-commerce : achats, vente en ligne, préparation de la commande, livraison, service client … et chacun d’entre eux doit être soigneusement orchestré, renseigné et validé, pour offrir au client le meilleur parcours d’achat. Petit pense bête des points cruciaux. 

1-  Optimisation des stocks 
Afin de garantir à vos clients la disponibilité de vos produits, et donc d’anticiper le réapprovisionnement des stocks auprès des fournisseurs et éviter les ruptures, rien de mieux que d’automatiser la gestion des stocks. Pour cela il existe des solutions d’optimisation pour non seulement vous aider dans la gestion de ceux-ci, mais qui feront gagner un temps fou aux équipes chargées de la logistique et notamment des achats.

2-  Disponibilité des produits
Il arrive parfois qu’un produit a fort succès ne soit plus disponible en stock mais cela ne veut pas dire pour autant qu’il faut le retirer de votre site marchand ! Bien au contraire proposer des alternatives comme :

  • afficher les stocks disponibles : “plus que 2 articles disponibles” 
    En indiquant la rareté, la décision d’achat n’en sera que plus stimulée de peur de manquer la bonne affaire. 
  • créer une alerte lorsque le produit sera de nouveau disponible, et par la même occasion récupérer l’email du client pour vos actions marketing.
  • masquer, griser le produit en rupture mais bien le laisser sur le site, cela permettra de continuer de bénéficier du référencement. Une simple mention indiquant “momentanément indisponible” permet au client de l’informer d’un approvisionnement prochain tout en affichant le succès de cet article. Vous pouvez indiquer un délai de délivrabilité “disponible à partir du …” et proposer par la même occasion la pré-commande. 

Cependant veillez à la stratégie à adopter pour chaque type de produit : produit bestseller, produit soldé, produit en promotion, produit saisonnier, produit en pré-commande… en prévoyant suffisamment de stock pour maximiser vos ventes.

ATTENTION ! Si vos produits phares ne sont plus disponibles, il ne faut pas hésiter à mettre en avant des produits similaires ou de gamme supérieure pour conserver l’impact visuel.  

3- Livraison au choix
Livraison à domicile, livraison en point relais, Click&Collect, livraison sur le lieu de travail … il n’est pas question de tout proposer mais de sélectionner le mode de livraison qu’il sera facile à mettre en place pour garantir une satisfaction client à 100%. C’est pourquoi il est crucial de bien choisir vos transporteurs et les solutions de livraison car la plupart des acheteurs en ligne considèrent le e-commerçant comme seul responsable en cas de problème de livraison !

4- Suivi & traçabilité du colis
Dès la commande en ligne validée, il est important de tenir informé le client de toutes les étapes de livraison, de la préparation de la commande jusqu’à son expédition. Le colis remis au transporteur comporte un numéro de tracking qui permet de suivre le colis en ligne, en temps “presque” réel. Il est même parfois proposé au client de modifier l’adresse de livraison, le jour ou encore l’heure, en cas d’absence lors de la livraison.
C’est pourquoi l’envoi d’email et/ou de SMS au client, pour l’informer de l’acheminement avec le numéro de suivi, sont un gage de succès. 

5- Gestion des retours
Une fiche produit bien renseignée permettra d’éviter des taux de retours d’article non conforme (par exemple une taille trop petite ou trop grande).
De plus, en indiquant clairement et rapidement le processus de retour des articles, ou encore du remboursement (délai et coût), vos clients seront rassurés sur la gestion d’un éventuel problème, ce qui facilitera la validation de la commande.
Veillez également à rendre disponibles et facilement accessibles toutes ces informations dans un espace client, à partir duquel il sera possible de suivre la procédure engagée. L’utilisation de “chat” ou de “bot” pour guider le client est aussi une bonne solution.  Pour faciliter les retours, vous pouvez proposer un retour gratuit en magasin dans le cas où vous possédez un réseau de points de vente. 

Conclusion

Une expérience client réussie passe d’abord par une logistique parfaitement menée (achats, vente en ligne, préparation de la commande, livraison, service client …). Alors il existe un amoncellement de solutions, d’outils, de logiciels pour vous permettre de performer mais rien ne sert d’être équipé avant même de définir précisément la stratégie à adopter.
Les experts TBD sont à votre écoute pour vous conseiller et construire avec vous, votre plan d’attaque afin de vous mettre sur la voie du succès.

Le paiement : tendances & incontournables

1 mars 2021

Le paiement : tendances & incontournables

L’année 2020 a vu les habitudes de consommation des français quelque peu chamboulées. Ils ont été de plus en plus nombreux à se tourner vers le commerce en ligne, et à recourir à différentes solutions de paiement pour finaliser leurs achats (crise sanitaire oblige). C’est l’ascension du click&collect, du paiement différé, sans contact, du X fois sans frais… Ces “nouvelles” tendances ont poussé beaucoup d’entreprises à revoir rapidement leur schéma de paiement pour répondre à la demande tout en veillant à apporter la sécurité obligatoire exigée par la directive européenne DSP2.

Parce qu’il n’est pas toujours évident, surtout dans l’urgence, de savoir que faire et surtout avec qui, nous avons répertorié quelques tendances de paiement incontournables en 2021, tout en sélectionnant des solutions testées & approuvées par nos clients et nos équipes.

1- Acheter maintenant avec un paiement différé

Le concept “acheter maintenant, payer plus tard” est de plus en plus populaire et auprès de tous (jeunes, moins jeunes, hommes, femmes …). En effet, sachant qu’ils pourront être remboursés et/ou non débités si un achat ne convient plus, les clients seront tentés d’ajouter plus d’articles à leur panier et finaliser plus rapidement leur commande. Cette tendance est un atout de taille pour permettre d’augmenter les ventes tout en fidélisant les clients.
Le Pay Later, aussi appelé Try and Buy, permet d’emporter un article sans le payer pour le tester à domicile sur une longue durée et sans obligation d’achat. Le paiement s’effectue automatiquement une fois la période d’essai écoulée, si aucun retour n’a été effectué. Les faibles paniers et les montants élevés en sont souvent exclus; jugés non pertinents dans le 1er cas, ils présentent un risque important dans le second.
D’un point de vue technique, la solution Monext vous permet de mettre en place des paiements différés très simplement, en effectuant automatiquement une nouvelle autorisation tous les 14 jours jusqu’à échéance de l’essai, pour prévenir un éventuel défaut de paiement. Dans ce cas, c’est le commerçant qui porte le risque d’impayé.

Autre possibilité, s’appuyer sur des fintechs spécialisées ou certains organismes de crédit qui proposent le Try and Buy. Ces établissements porteront alors le risque de ces transactions moyennant une commission. MONEXT permet aux commerçants d’adosser ce service à sa solution de paiement MONEXT Online, rendant ainsi l’intégration plug and play.

2- Paiement en plusieurs fois sans frais

Cette possibilité a pris encore plus d’ampleur avec la pandémie sanitaire actuelle. Explosion du e-commerce, réduction des paniers moyens et forte augmentation de la demande en paiements fractionnés et différés figurent parmi les changements notables.
Selon une étude d’OpinionWay/Oney de juin 2020, 48 % des Français souhaitent recourir plus fréquemment à des solutions de paiement différé (21 %), fractionné (35 %) ou à des financements (21 %) pour réaliser leurs achats.
Le traditionnel 3 fois voir 4 fois sans frais, est complété par une nouvelle tendance en forte progression: le paiement ultra fractionné, pouvant aller jusqu’à 12x, voire 24x ! Autre nouveauté, ce service trouve même sa place dans les marketplaces et, plus surprenant, il n’est pas rare qu’il soit proposé sur le marché de la seconde main.
Monext met à disposition toute une gamme de méthodes de paiements fractionnés (Nfois, plusieurs cartes, plusieurs payeurs, etc.) et s’appuie, au besoin, sur des partenaires de crédit renommés (Cofidis, Cetelem, Casino, Carrefour, Oney).

Une autre option : le paiement par virement instantané que propose Fintecture.
Fintecture est un établissement de paiement agréé dans 31 pays de l’espace économique européen. Sa solution Pay by virement instantané permet de collecter en temps réel des paiements depuis les comptes bancaires des clients, en toute sécurité et sans friction. La solution permet également de contourner les plafonds des cartes, de réduire les coûts de transactions et bien d’autres avantages non négligeables (à découvrir dans l’article).

3- Authentification améliorée I sécurité renforcée

Les données de carte de crédit (numéro de compte I cryptogramme I date d’expiration I nom et adresse du détenteur) s’achètent sur le dark web pour seulement $1 par compte ! Ces données sont utilisées à des fins de fraude, et sont une réelle menace pour le consommateur comme pour le commerçant (baisse des stocks, produits indisponibles …).
En imposant une authentification forte à toutes les transactions de paiement électronique, la DSP2 a rebattu les cartes des achats en ligne. La date limite pour se conformer à ces nouvelles dispositions est fixée au 31 mars 2021, il n’y a donc plus une minute à perdre ! Les e-commerçants doivent s’assurer d’être opérationnels, faute de quoi ils pourraient voir augmenter brutalement leur taux de paiements refusés. Le choix d’un partenaire certifié 3DSv2 est une première étape indispensable pour s’assurer un accompagnement conforme et éprouvé. Mais puisque toutes les transactions devront bientôt passer en 3DSv2, l’enjeu n’est plus tant la lutte contre la fraude mais l’optimisation du parcours d’achat et de l’expérience client, afin d’éviter les fameux codes par SMS et autres méthodes d’authentification des émetteurs, contraignantes pour l’acheteur.
Monext accompagne de façon personnalisée chaque commerçant dans sa migration 3DSv2 et son optimisation.

Du côté des eWallets, PayWax bénéficie de la sécurité certifiée PCI DSS (norme de sécurité de l’industrie des cartes de paiement). Les données de paiement de l’utilisateur enregistrées sont tokenisées, c’est à dire cryptées pour être remplacées par une série de numéros illisible par un hacker. En clair, si un client paie avec un eWallet et que le vendeur se fait hacker, les informations bancaires ne seront pas menacées. L’accès aux eWallets est totalement sécurisé.
Cas d’exemple avec Apple Pay : pour faire un paiement, le client devra s’identifier avec son PIN, Touch ID, Face ID, ou une combinaison des trois.

Avec le Payer par virement instantané de Fintecture aucune donnée sensible n’est saisie sur le site du marchand lors du paiement puisque que le client s’authentifie directement auprès de sa banque, le risque de fuite de données est donc complètement maîtrisé. C’est ce qui s’appelle le « Security by Design ». L’authentification forte mise en place et inhérente au parcours client au travers de sa banque est un gage de sécurité supplémentaire. La banque du payeur porte la responsabilité de l’initiation de paiement et du risque de fraude. Ce nouveau mode de paiement est une solution SCA native, qui élimine les frictions liées à l’authentification forte et limite son impact sur les ventes.

La solution de paiement globale que propose Limonetik permet également, au-delà du traitement des transactions, de valoriser et de sécuriser les flux de paiement dans des contextes simples ou très complexes comme par exemple les marketplaces internationales.

D’autres évolutions sont à venir comme la mise en place de la norme REMPARTS. Cette norme a pour but de renforcer la sécurité du parc monétique avec pour même objectif, de lutter encore et toujours contre la fraude.
N’attendez pas plus longtemps pour mettre en place une solution de gestion de la fraude certifiée.

4- Paiement mobile

Avec une progression de +15% sur les ventes de produits au 3ème trimestre 2020 (d’après le bilan e-commerce Fevad 08/12/2020), le paiement mobile n’est plus une option et ce quel que soit le secteur d’activité ! Il devient même un canal inévitable pour toutes les stratégies e-commerce et/ou omnicanales.
Après le fameux paiement sans contact, le paiement mobile passera un cap supplémentaire en 2021 avec le lancement du Tap on Phone. Il permettra au commerçant d’encaisser sans contact directement en rayon, via smartphone ou tablette, sans plafond et avec une authentification forte pour les montants supérieurs à 50€.
La réglementation est en train de s’affiner, mais cette innovation transformera n’importe quel smartphone Android en terminal de paiement, évitant ainsi les files d’attente en caisse. Elle pourra même à terme, permettre de s’affranchir totalement des traditionnels terminaux de paiement ! Monext lancera un pilote chez les commerçants demandeurs en 2021, pour Visa et MasterCard. L’offre sera rapidement enrichie d’autres méthodes de paiements, comme American Express, CB, etc.

A noter également la forte augmentation d’utilisateurs d’eWallet en Europe: 35 millions en 2017 contre 52 millions en 2020 ! Acteur incontournable dans le développement de solutions de paiement innovantes, PayWax apporte un réel atout aux e-commerçants pour leur permettre d’augmenter leur taux de conversion, tout en améliorant l’expérience de l’utilisateur. Comment ? Avec le déploiement du checkout en 1 clic grâce aux fameux eWallets.
Les 6 eWallets les plus populaires utilisés en France pour effectuer les achats en magasin (PayPal non pris en compte), sont Apple Pay (41%), Google Pay (35%), Paylib (28%) et Samsung Pay (21%). Alors pour faciliter encore plus l’expérience client, PayWax, grâce à son algorithme intelligent qui source les données en temps réel, maximise l’opportunité eWallet pour le paiement mobile, en affichant le meilleur eWallet pour chaque client.

Et pour contourner les plafonds des cartes bancaires, la solution Payer par virement instantané de Fintecture est idéale afin de convertir instantanément des transactions à montants élevés. Des paniers plus importants ont un impact direct sur le revenu des e-marchands.

Les commerçants, encore réticents à accepter les paiements « mobiles » pourraient s’en mordre les doigts !

5- Paiement omnicanal

En apportant le digital dans le magasin (click & collect, web in store, e-reservation, etc.), le parcours d’achat est désormais omnicanal ! Le consommateur fait des recherches sur PC, commande sur tablette pour payer avec son smartphone. C’est le principe ATAWAD (AnyTime I AnyWhere I AnyDevice). Il est donc crucial aussi bien pour une grande enseigne comportant 1 000 magasins, que pour une petite avec 1 ou 2 points de vente, de répondre aux mêmes logiques finales crosscanales, omnicanales et d’expériences utilisateur.
La valeur apportée par Monext réside dans la simplification de cette approche, notamment avec la proposition de packs complets et accessibles. Ainsi, le commerçant pourra par exemple, enrichir sa boutique en ligne d’un chatbot vendeur virtuel, connecter ses terminaux de paiement facilement à un portail permettant de réconcilier toutes les commandes et de procéder aux remboursements et annulation très simplement, en omnicanal.
La synergie d’achat entre web, mobile et magasin ne doit plus être une option !
De plus en de paiements en magasins sont réalisés via les eWallets ce qui doit être également possible en ligne, aussi bien sur PC, smartphone ou tablette.
PayWax intègre les eWallets les plus populaires afin d’offrir la même expérience d’achat rapide dans les e-commerces que dans les magasins. Le commerce d’aujourd’hui est omnicanal et il le sera encore plus demain.

L’approche ouverte de Limonetik permet d’absorber toute la complexité technique liée à l’acte de paiement sur Internet mais aussi en magasin en ce qui concerne les moyens de paiement mobile, les ewallet …
Agrégateur de services de paiement et spécialiste des marketplaces, que ce soit pour répondres à des besoins B2B et/ou B2C, Limonetik propose un accès simple et rapide à plus de 265 moyens de paiement, dans 60 pays, avec des services d’agrégation, de processing, de dispatch ou encore de reporting.

Notre point de vue

Nous avons tendance à dire, chez TBD, que le paiement est très souvent “le parent pauvre” des projets e-commerce. Constat paradoxal puisque l’acte d’achat est symbolisé par le paiement. Mais malheureusement, nous constatons que beaucoup trop de clients dépensent leur énergie et leurs budgets dans l’acquisition de trafic, dans la mise en place du tout nouvel outil de recommandation produits et autres solutions géniales, censées augmenter leur chiffre d’affaires, au détriment des moyens de paiement.
Pour nous, le paiement est un “projet dans le projet”, qui doit réunir autour de la table le marketing, la finance et la DSI, et où l’on doit parler de conversion, de fraude, de consolidation financière, d’acquisition (et oui, le paiement permet d’acquérir de nouveaux clients), de fidélisation mais également de stratégie et de déploiement à l’international. Le paiement est dans notre ADN !
Au-delà du partenariat commercial, Monext, Limonetik, Paywax, ou encore Fintecture sont de formidables sources d’inspiration qui nous permettent de réinventer chaque jour notre vision du commerce afin de la transmettre à nos clients.

« La vie, ce n’est pas d’attendre que l’orage passe, c’est d’apprendre à danser sous la pluie. »

Sénèque

La crise n’est pas encore derrière nous et c’est pourquoi il faut adapter, faire évoluer son business model afin de répondre aux attentes actuelles du consommateur. En proposant des solutions de paiement sécurisées, rapides, connues et efficaces (Pay Later, Pay par virement instantané, e-wallet, paiement sans contact, Xfois sans frais …) vous mettez toutes les chances de votre côté pour booster vos ventes et fidéliser votre clientèle.
Les mots magiques à retenir : facilité I sécurité I fiabilité

Retour expérience
-DINOVIA-

Interview de Marion Bernard,
Digital Manager

DINOVIA est un e-commerçant qui propose des solutions d’emballage aux professionnels de la restauration, pour la vente à emporter et la livraison à domicile.
Face aux nouveaux modes de consommations et au développement de la restauration nomade, cette jeune start-up garantie des solutions d’emballage de qualité aux meilleurs prix, dans le souci de limiter son impact sur l’environnement.

Nous aurions pu écrire toute une page sur notre collaboration avec DINOVIA (le début de notre histoire, les projets passés et à avenir …) mais nous avons préféré laisser la parole à notre client, pour qu’il puisse vous partager SON expérience TBD.

DINOVIA la cuisine qui bouge I www.dinovia.fr

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
    Passer dans chaque bureau saluer mes collègues
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
    La planification et création de contenus pour les réseaux sociaux
  • Et la tâche la plus désagréable
    Devoir gérer un bug que l’on ne comprend pas, en collaboration avec l’équipe TBD pour nous éclairer bien sûr 😉
  • La qualité que vous recherchez chez les autres
    Honnêteté
  • Votre pire angoisse professionnelle
    Être dans une équipe sans écoute et partage
  • Votre meilleur souvenir professionnel
    Expérience à l’étranger
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
    Partir en vacances
  • Votre occupation, hobby préféré
    Lecture, badminton
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer
    Journaliste
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
    Steve Jobs, le big boss !
  • Quelle est la technologie qui vous passionne
    Les technologies du numérique
  • Votre devise ?
    Ne jamais perdre espoir !

« Il serait difficile de ne pas avoir l’appui d’experts techniques dans notre travail au quotidien pour optimiser notre solution e-commerce. »


Marion Bernard

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
    Dinovia est un e-commerçant spécialisé dans les solutions packaging pour la vente à emporter et la livraison à domicile, s’adressant aux professionnels de la restauration
  • Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
    Continuer à proposer des services et des solutions packaging répondant aux attentes des restaurateurs et aux changements de consommation de leurs clients, en suivant les tendances sur le marché
  • Comment la solution TBD vous aide-t-elle à relever ces défis ?
    Via l’amélioration continue de notre site e-commerce qui est à la vitrine de nos services et nos produits sur le web. Via aussi des conseils d’expert e-commerce qui nous permettent de voir plus loin et d’avoir toujours un avis extérieur

2- La collaboration DINOVIA – TBD

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
    Nous avions auparavant un ancien prestataire Magento qui s’est tourné vers un autre type de clientèle et nous a conseillé l’expertise de TBD
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
    Nous n’avions pas de craintes particulières car l’équipe TBD nous a directement mis à l’aise au moment des premières présentations. Leur approche professionnelle et sympathique, leur dynamisme et leur écoute nous ont tout de suite conforté dans notre choix.
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
    Oui comme évoqué ci-dessus
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
    Humaine, réactive, dynamique, qualitative

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ?
    Nous travaillons avec TBD depuis 2018 et apprécions toujours autant notre collaboration avec eux
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
    Ravie de collaborer avec TBD pour de futurs challenges en 2021 !
  • Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
    Une solution de prestation avec un suivi facilité par une plateforme de tickets facile à prendre en main et une équipe toujours à l’écoute, réactive face à nos demandes comme nos urgences et porteuse d’idées et de solutions
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
    Pas de remarques particulières, une équipe de choc Julie-Franck-Jérôme !
    Le fait peut être de ne pas pouvoir se rencontrer facilement (Lyon-Orléans). Devoir échanger à distance sur certains sujets n’est parfois pas évident
  • Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
    Il serait difficile de pas ne pas avoir l’appui d’experts techniques dans notre travail au quotidien pour optimiser notre solution e-commerce
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
    ⭐⭐⭐⭐⭐
    (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD à vos relations professionnelles ?
    Oui sans aucun doute !

ORO Commerce : La solution idéale pour le e-Commerce BtoB ?

Créée en 2017 par Yoav Kutner, fondateur et ancien directeur technique de Magento, ORO Commerce est la solution e-commerce qui répond aux besoins spécifiques du commerce BtoB.

Solution tout aussi robuste et flexible que Magento, Oro Commerce propose toutes les fonctionnalités essentielles et indispensables au commerce entre entreprises.

Pour vous éclairer davantage sur cette solution, notre expert vous a préparé un rapide topo sur les points forts d’ORO Commerce.

  • 1
  • 2
© Made with ♥ en Provence.