Les applications mobiles : un nouvel allié pour votre site marchand

Les applications mobiles, indissociables de la stratégie digitale de l’entreprise, sont devenues un levier de fidélisation important pour les marques. Mais une application doit être utile pour l’utilisateur, sous peine d’être désinstallée aussitôt. Les services proposés par celle-ci doivent donc correspondre aux attentes et besoins des utilisateurs/clients, de plus en plus exigeants. Il ne suffit pas de “copier/coller” le contenu de son site marchand ! A la différence d’un site responsive (adapté pour un affichage sur smartphone), l’application, une fois installée, interagit avec les fonctionnalités du mobile : notifications, appareil photo, vidéos, GPS, gyroscope … Elle est une opportunité de différenciation pour la marque et un réel atout pour booster les ventes de l’entreprise.

Quels sont les avantages d’une app mobile ? Comment se lancer ? L’équipe de TBD en collaboration avec Mobiapps et notre partenaire INSPIRE ont fait le point, pour vous éclairer sur la question.

1- Pourquoi utiliser/proposer une application mobile ?

OBJECTIF

  • Maintenir le contact et resserrer les liens avec ses clients
    Les applications mobiles permettent de maintenir le contact avec vos clients qui sont connectés en permanence à leurs marques préférées. Alors lorsque le client/utilisateur fait la démarche volontaire d’installer votre application sur son smartphone, il fait déjà preuve d’engagement envers votre entreprise. Cela vous donne la possibilité de communiquer avec lui en temps réel en lui envoyant notifications, SMS … et donc attirer plus facilement son attention sur votre marque. L’application mobile est un très bon moyen de lui demander son avis, de partager ses impressions, de le rendre “unique” et donc de le fidéliser. Rappelons qu’un client fidèle reste votre meilleur vendeur ! La recommandation de vos produits/services à ses pairs, génère de nouvelles visites sur votre e-shop et peut-être même, le téléchargement de votre application 😉
  • Etre force de proposition pour inciter à l’achat (promo, déstockage, ventes privées…)
    Soyons pragmatiques. Quel est l’objet qui ne nous quitte absolument jamais ? Notre smartphone ! Avoir une application donne la possibilité à vos clients de voir votre marque tous les jours, tout le temps, n’importe où. Une telle proximité est un réel atout marketing relationnel pour pouvoir informer votre cible, sur les bonnes affaires, les promos du moment, les bons plans à ne pas rater … en clair à booster vos ventes. Attention à ne pas en abuser ! Le tout est d’être là au bon moment pour susciter le manque et la rareté de l’affaire du siècle. Il faut surtout bien concevoir les interactions avec vos clients.
  • Récupérer de la donnée client
    Avec une application mobile, vous pouvez obtenir plus facilement des informations sur les profils, préférences et habitudes et autres comportements de vos clients. Ces données vous aident à mieux personnaliser le contenu de votre application mais aussi de votre communication et de votre offre. Viser juste pour rentabiliser vos actions marketing et écourter le temps pour la prise de décision de l’acheteur.

CONTEXTE

Pour bien comprendre le boom du m-commerce (commerce sur mobile), parlons peu, parlons chiffres.
D’après le rapport annuel « The State of Mobile 2021 » réalisé par App Annie, référence mondiale du marché des applications mobiles, la hausse des dépenses réalisées sur des apps mobiles en 2020 est estimée à 143 milliards de dollars dans le monde. Soit une augmentation de 20% par rapport à 2019. En France ce chiffre atteint les 2.06 milliards de dollars en 2020, avec 2.15 milliards de téléchargements d’applications sur mobile et une durée moyenne de 2.9 heures passées chaque jour sur mobile (Android).
Avec ces données on comprend mieux pourquoi les marques comme Amazon, MacDonald, la Redoute … ont développé leur application mobile. Le mode de consommation des clients a changé et vous devez être au rendez-vous ! Le mobinaute (utilisateur de mobile) recherche une accessibilité simple, sécurisée et instantanée qu’il soit connecté ou pas à Internet.

AVANTAGES

  • Proposer un service orienté client (customer centric)
    Les clients ne recherchent plus uniquement à consommer un bien, mais à être accompagné et vivre une expérience personnalisée. Avoir une application mobile permet de proposer de nouveaux outils d’interaction avec sa cible : chat en ligne, service de rappels, partage d’avis, notifications, … ou par exemple, utiliser la géolocalisation pour trouver la boutique la plus proche, afin de bénéficier d’une offre spéciale ou encore récupérer, trouver à coup sûr l’article souhaité en boutique.
    C’est aussi un très bon moyen pour se faire connaître sur davantage de plateformes, et simplifier la communication marque-client.
  • Améliorer la visibilité et l’image de la marque
    Les applications mobiles sont référencées sur les stores : Apple store et Google Play. Le moteur de recherche Google référence aussi les applications mobiles, ce qui représente un sacré avantage pour augmenter leur visibilité.
    En donnant une image innovante de votre marque, l’application mobile reste un moyen de se différencier de la concurrence ou se mettre à son niveau des moyens. Vous démontrez alors que vos services évoluent et s’adaptent aux nouvelles habitudes et mode de vie du consommateur d’aujourd’hui & de demain.
  • Faciliter l’acte d’achat
    Rien de pire qu’une page web qui n’en finit plus de charger, pour au final ne pas répondre aux codes de responsivité. Avec l’application mobile en un clic, le mobinaute accède à vos services, produits et autres contenus. Fini aussi les recherches dans les navigateurs. L’app est toujours présente sur le smartphone et accessible à tout moment et lieu : le client sait déjà qu’il est au bon endroit. Cependant il faut adapter le contenu, la navigation … au format mobile et donc penser ergonomie, sélection des fonctionnalités pour simplifier l’utilisation, visuels, image … Une application mobile n’est pas un copier-coller du site et doit apporter une expérience nouvelle. Ainsi après un achat en magasin, vous pouvez envoyer une notification au client pour noter le produit ou le service sur l’application dédiée; grâce au système de géolocalisation, vous pouvez envoyer des promotions ciblées aux clients qui s’approchent du lieu de vente, permettre de faciliter les retraits et/ou retour en point click&collect …
  • Meilleure connaissance de votre cible
    Les applications mobiles sont également un très bon moyen de collecter des données sur vos utilisateurs (en respectant les règles RGPD), comme sur l’utilisation de votre produit ou service dans la vie réelle. Ces données sont importantes pour améliorer votre offre et anticiper les développements futurs à apporter à celle-ci.
    Les données collectées peuvent aussi aider à offrir plus de personnalisation. En recueillant par exemple les préférences personnelles ou avis des utilisateurs, il est possible de mieux anticiper leurs besoins et répondre à leurs attentes.

2- Comment mettre en place une application mobile ?

Le développement d’une application mobile ne s’improvise pas. Il est nécessaire, au préalable de collecter et définir un certain nombre d’exigences et informations :

  • Définir l’objectif principal, le but de l’app (catalogue en ligne, simulation, fidélisation …)
    Cela permettra d’avoir une meilleure vision des ressources techniques, marketing, design … indispensables pour porter le projet.
  • Définir la cible : s’assurer qu’il y a bien un public potentiel pour télécharger l’app, et identifier au mieux celui-ci (personas)
  • Définir une expérience utilisateur : fonctionnalités, ergonomie, contenus, visuels … propres à l’application pour créer un parcours utilisateur 100% mobile.
  • Connaître le marché : existe-t-il une application du même type ? Que propose t-elle ? Que propose la concurrence ?
  • Définir un modèle économique : téléchargement gratuit ou payant.

3- Méthodologie & conseils

Il est primordial avant toute chose de cadrer votre projet (réf article septembre 2021 I le cadrage projet AMOA : 1ère étape vers le succès d’un site marchand abouti), et de définir une première roadmap de votre application mobile. Une approche par itération de version, en s’appuyant sur les retours « terrain », vous permettra d’optimiser la qualité de service et la fidélisation de vos clients.

Une fois cette première étape franchie, il va falloir penser à promouvoir votre app depuis votre site web mais aussi par des actions marketing :
. campagne e-mailing
. diffusion sur les réseaux sociaux
. blogs spécialisés …

Mais avant de mettre la charrue avant les bœufs, assurez-vous que votre application mobile fonctionne avec une haute fiabilité ! Testez et faites tester celle-ci (par vos clients fidèles, un panel utilisateur ou encore une société spécialisée) avant la mise en ligne.
Vérifiez que l’application mobile apporte bien une valeur ajoutée supplémentaire et complémentaire à votre eshop et qu’elle n’est pas un simple copier/coller de celui-ci.

Conclusion

Se lancer dans le développement d’une application mobile est un processus technique minutieux ! Les équipes de MobiApps et notre partenaire Inspire se tiennent à votre disposition pour répondre à vos questions.
La complémentarité de nos activités (Applications mobiles – e-commerce), vous donne l’assurance d’aboutir dans les meilleures conditions et l’avantage de faire de votre app mobile le meilleur allié de votre site marchand, et réciproquement 🙂

Cadrage projet AMOA : 1ère étape vers le succès d’un site marchand abouti

“Pour ce qui est de l’avenir, il ne s’agit pas de le prévoir mais de le rendre possible”
– Antoine de Saint-Exupéry

La réussite d’un site e-commerce passe avant tout par une réflexion préalable, destinée à cadrer le projet et considérer l’ensemble des critères dont on devra tenir compte pour mettre en œuvre une stratégie réussie. La mise en service d’un site marchand a des répercussions inévitables sur l’organisation de l’entreprise. Les impacts doivent être anticipés, analysés avec l’ensemble des parties prenantes du projet (marketing, commercial, produits, relation client, comptabilité, logistique, etc.).
C’est pourquoi l’étape de cadrage du projet est PRIMORDIALE pour ne pas partir tête baissée et à toute vitesse, dans un projet fantasque qui risquerait de vous coûter quelques plumes (délais allongés, budget non maîtrisé, équipe épuisée voire démotivée …).

Lumière sur cette première étape inévitable qu’est la phase de cadrage, pour que votre projet e-commerce (création, refonte, mise à jour, évolution …) emprunte la voie de la réussite en alliant sérénité, maîtrise et plaisir !

1- Qu’est-ce qu’un cadrage projet en AMOA ?

Un cadrage projet en AMOA permet de construire la feuille de route fonctionnelle et stratégique de votre projet e-commerce, afin de mettre celui-ci sur de bons rails et éviter toute mauvaise surprise pendant son exécution.

Chaque société est constituée d’un ensemble plus ou moins complexe de services qu’il faut faire collaborer entre eux (comptabilité, logistique, marketing, RH …) qu’ils soient touchés directement ou indirectement par ce nouveau projet. Cela passe par une mise en œuvre technique d’outils en vue d’améliorer les processus métiers, permettant aux équipes de rester concentrées sur le cœur de leur activité.
C’est pourquoi une vision extérieure, neutre et nouvelle alliant fonctionnel et technique plus pointue, améliore la conduite et la visibilité globale du projet.

L’AMOA (Assistance/Assitant à Maîtrise d’Ouvrage) est le lien entre le maître d’ouvrage (MOA = pour qui est réalisé le projet soit le client) et le maître d’oeuvre (MOE = celui qui va réaliser et/ou être en charge du projet).

L’AMOA a pour missions :

  • de comprendre les besoins, motivations et contraintes
  • d’étudier les opportunités et faisabilités
  • de lier fonctionnel et technique
  • d’apporter des méthodologies
  • de fixer les priorités avec la MOA et MOE
  • de coordonner le projet

L’AMOA en quelques mots :

  • échange, écoute, dialogue
  • proposition, innovation
  • intermédiaire, traducteur
  • rationnel, pragmatique

2- L’accompagnement AMOA en 4 phases clef

Phase 1 : le diagnostic

Premier point de départ, s’accorder sur les constats (situation actuelle) et les attendus (situation visée, la médaille d’or). Pour se faire, l’AMOA organise et planifie des réunions de travail avec les décideurs, les utilisateurs finaux et tous les métiers qui seront impactés de près comme de loin par le projet (ex: service commercial, marketing, comptabilité, relation client …). Ces réunions, ateliers ont pour objectif de mieux cerner les attentes.
Cette étape est primordiale, car elle permet de s’assurer de la cohérence des demandes du client par rapport au système d’information existant et à l’évolution attendue des usages.

Phase 2 : la stratégie

Cette deuxième phase, plus stratégique, consiste à définir le point d’arrivée, ce que l’on vise (création d’un site e-commerce, amélioration du parcours client, optimisation des process …). Après avoir recueilli et analysé l’ensemble des besoins, vient l’heure des recommandations stratégiques qui définiront le cadre ainsi que les décisions à prendre pour mener à bien la mission.

En effet, il est préférable de connaître en amont de toute prise de décision, les système, solution et autres outils à conserver ou à changer (par exemple ERP, CRM …).
Il est possible lors de cette phase, de découper le projet “en lot”. Par exemple la mise en ligne d’une version 1 du site pour identifier les challenges techniques que présente le projet avant de finaliser une seconde version, plus aboutie au niveau de l’utilisation et des fonctionnalités.

Une fois ces besoins identifiés, l’AMOA les retranscrit dans un cahier des charges. Ce document détaille de manière claire et structurée les spécifications techniques du projet, qui sera transmis aux équipes de réalisation.

Phase 3 : la gestion de projet

Il s’agit d’assister le client dans la réalisation de son projet: pilotage des différents intervenants du projet, vérification de la bonne compréhension des informations mais aussi de la bonne exécution de chaque jalon … L’AMOA est en quelque sorte le chef d’orchestre qui va s’assurer que chaque acteur (équipe client, équipe technique, direction …) joue la bonne note au bon moment pour une mélodie harmonieuse. Il se charge de l’analyse fonctionnelle (test de débogage), de la version bêta du site afin d’identifier les éventuels bugs et anomalies, pour finalement procéder au recettage. Cette étape de recettage s’effectue en présence des utilisateurs finaux pour s’assurer de la bonne conformité du projet par rapport aux spécifications techniques du cahier des charges.

Phase 4 : La conduite au changement

Une fois l’étape de recettage validée, il est temps d’enclencher la phase de déploiement auprès des utilisations. Des formations sont dispensées (à distance ou en présentiel) pour la prise en main du nouvel outil ou des nouvelles fonctionnalités mais aussi rassurer sur les évolutions et les changements qui impactent les habitudes de travail ou encore les process métiers actuels.
On parle ici bien évidemment de conduite au changement. Cet accompagnement au changement est nécessaire, même vital, pour assurer l’adhésion de l’ensemble des parties prenantes au projet. C’est pourquoi cette phase est parallèlement menée dès l’étape du diagnostic. La conduite au changement est une condition pour la réussite du projet mais malheureusement trop souvent bâclée voire délaissée. Le projet même si abouti et pleinement fonctionnel peut devenir un “fiasco” s’il n’a pas l’adhésion des parties prenantes / utilisateurs (ex: outil sur tablette pour des commerciaux…).

3- La règle des 3A by TBD Group

Il est nécessaire de faire un cadrage en amont de tout projet e-commerce. Mais il est tout aussi important d’interroger régulièrement son site marchand et les équipes en charge de celui-ci, pour garantir à votre e-shop une santé de fer. Pour cela une seule règle à suivre : la règle des 3A.
Code de bonne conduite pour assurer un site marchand fonctionnel, efficient et sécurisé, la règle des 3A permet de faire un tour d’horizon de sa plateforme (technique, fonctionnel, sécurité, focus client …) pour toujours avoir un coup d’avance.

AUDITER

Fonctionnel : quels sont les usages, les bonnes pratiques ?
Technique : les normes sont-elles respectées ? Le code, et les modules sont-ils bons et utiles ?
Sécurité : Ai-je les dernières mises à jour ? Les patchs sont-ils appliqués ?
Performance : Quelles sont les capacités d’accueil de ma plateforme ?
Infrastructure : Ai-je une bonne infrastructure pour accueillir mes clients et évoluer ?
AMOA (cadrage à 360°C de votre projet) : Ai-je une vision assez globale, la maîtrise des impacts et des flux ?

ANTICIPER

Les nouveaux besoins techniques et/ou humains
La saisonnalité des produits
Les fortes périodes (Noël, Pâques, soldes, fêtes des mères, pub TV …)
L’influence du site, sa notoriété
L’ouverture de canaux de distribution (magasins, langues/pays)
La logistique (SAV, stocks)
Le renseignement du catalogue (shooting, descriptif produits, tarifs …)

ADAPTER

Les montées en puissance
Les annonces & sorties produit (newsletter, réseaux sociaux…)
Les tarifications spéciales
L’usage de nouveaux outils (CDN, PIM…)

Conclusion

La phase de cadrage malheureusement trop souvent négligée reste la première cause des budgets qui débordent, des délais qui s’allongent, des équipes démotivées … et malheureusement dans certains cas, d’abandon total du projet. Un projet réussi est un projet MAITRISE !
Auditer – Analyser – Adapter : règle d’or à suivre sans modération.
Pour en savoir plus sur cette phase de cadrage, contactez-nous sans plus attendre.

Performance web : que mesurer pour booster vos ventes ?

Dans le domaine du e-commerce, deux indicateurs en particulier sont à bichonner: le taux de conversion & l’acquisition de trafic.
L’objectif est simple : vendre plus. C’est pour cela qu’une attention toute particulière est accordée au trafic du site (qui vient sur mon site ? quand ? sur quel support ?) et à la conversion de ce trafic en chiffre d’affaires (y a t-il eu commande ?). 

Pour qu’un produit se vende il doit être accessible rapidement voire immédiatement ! Ce n’est pas pour rien que la vitesse de chargement d’un site fait partie des critères les plus importants pour une bonne expérience client. Entre nous, combien de temps tenez-vous devant une page d’un site qui est en train de se charger ? 10 secondes ? 5 ? Et bien sachez qu’en moyenne un visiteur s’impatiente à partir de 3 secondes ! Rendre votre site aussi rapide que l’éclair, est un enjeu de taille aux vertus fructueuses pour augmenter et fidéliser votre trafic mais surtout pour propulser vos ventes.

Alors comment mesurer la performance de votre site ? Nous vous partageons nos conseils et notre sélection d’indicateurs clés pour maximiser la performance et la rentabilité de votre site marchand.

L’analyse de la performance : pourquoi faire ?

Cette analyse est avant tout une analyse de l’expérience client/utilisateur, autrement dit l’UX. L’UX permet de comprendre le contexte d’utilisation du site, et son analyse d’améliorer au sens large: ergonomie, parcours d’achat, actions marketing … Les impacts sont nombreux, mais les plus importants pour un site de vente en ligne sont :

  • la fidélisation de ses clients
  • l’amélioration de la conversion

Avantages techniques

Identifier les images aux tailles inadaptées ralentissant l’affichage, ou bien encore le poids  des éléments appelés “statics” (css et js) et leurs impacts sur l’affichage.
Une fois ces points corrigés, vous rendez votre serveur plus rapide ce qui permet de vite délivrer les contenus, et de moins solliciter le serveur pour chaque utilisateur. Conséquence directe : augmentation de la capacité d’accueil simultané des clients.
Vous aurez ainsi un besoin en ressources matérielles plus faible.

Améliorer la structure de votre site, en portant une attention particulière sur la modification de l’affichage au gré du chargement. Cela donne la possibilité de repenser sa cible d’utilisateurs et rendre disponibles des fonctionnalités selon le public et selon le terminal utilisé, plutôt que chercher à tout mettre dans tous les cas de figure. La conception est primordiale.
Votre temps de maintenance sera plus faible, vous laissant plus de possibilités pour le faire évoluer et apporter des fonctionnalités qui vous démarquent de la concurrence.

Avantages marketing

Améliorer la performance marketing digitale de votre e-commerce grâce à la data. Aujourd’hui un e-commerce génère de la donnée sur différents types de plateforme : les solutions analytics (Google Analytics, Matomo, AT internet), les  CRM / solutions de marketing automation (Active Campagne, Carts Guru, etc), les plateformes publicitaires (Facebook Ads, Google Ads, Snapchat Ads, Tiktok Ads, etc), ou encore des outils tiers tels que Semrush, Ahref, Majestic, etc.

Mais comment exploiter intelligemment cette masse de données pour en tirer des informations pertinentes, claires et immédiatement exploitables ? Grâce à la DataVisualisation ! Pour exploiter le potentiel de toutes ces données, il va falloir, les traiter, les consolider, et les visualiser sur des dashboards afin de pouvoir prendre quotidiennement les meilleures décisions.

Voici 3 exemples de dashboard à mettre en place pour piloter parfaitement sa stratégie marketing digitale :

Un dashboard SEO 

  • Suivre parfaitement l’atteinte de vos objectifs via des kpi’s concrets
  • Suivre en détail votre performance organique (par page, par produit, par catégorie de produit, par type de contenu, etc)
  • Avoir une visualisation temporelle de vos crawls
  • Avoir une vision détaillée sur le travail et la performance SEO de vos concurrents
  • Suivre en détail l’évolution de votre positionnement
  • Mesurer pleinement l’impact de vos efforts en netlinking
  • Suivre de très près la qualité de votre maillage interne

Un dashboard Paid Acquisition

  • Centraliser toutes vos données média sur un seul dashboard (Facebook Ads, Google Ads, Tiktok Ads, Snapchat Ads, Bing Ads, etc) pour gagner du temps dans l’analyse
  • Mesurer la performance de vos campagnes via une visualisation « cross-canal » (performance de vos campagnes par type d’objectif)
  • Faire varier vos modèles d’attribution en 1 click seulement
  • Arbitrer fiablement grâce à un ROAS (Return On Ad Spent soit le retour sur investissement d’une dépense publicitaire) par campagne

Un dashboard Produit

  • Mesurer la performance de vos produits (CA, Marge, Qté vendue, etc)
  • Mesurer la performance de vos catégories de produit (CA, Marge, Qté vendue, etc)
  • Identifier les produits le plus souvent achetés ensemble

La vitesse au service de la performance

La vitesse de chargement d’un site e-commerce joue un rôle décisif dans l’expérience utilisateur. Les utilisateurs exigent principalement d’un site que celui-ci soit rapidement consultable. Ils veulent, si ce n’est exigent, qu’une page se charge immédiatement. Dans le cas contraire, beaucoup abandonnent leur visite. Selon Google : 
32 % des utilisateurs quittent un site si le temps de chargement est de 1 à 3 secondes.
90 % s’il est de 3-5 secondes.
106 % s’il est de 5-6 secondes.
123 % s’il est compris entre 6 et 10 secondes.

En affichant rapidement les pages consultées par celui-ci, vous lui offrez un véritable confort de navigation (ce qui aura automatiquement des conséquences sur l’acte d’achat). Mais un site rapide a bien d’autres conséquences positives pour votre entreprise :
– un meilleur référencement naturel
– un meilleur taux de conversion 
– un meilleur positionnement face à vos concurrents 
– une meilleure expérience utilisateur qui réduira donc le taux de rebond.
– une meilleure réputation de votre site qui en fera sa popularité (le bon vieux bouche à oreille)

Travailler sur la vitesse et la stabilité de votre site impacte directement et positivement sur le taux de conversion ET l’acquisition de trafic. C’est ce que les spécialistes nomment la Performance Web. Chaque 100ms d’économisé sur le chargement des pages a un impact positif garanti sur le taux de conversion, et la prise en compte de la vitesse de chargement est omniprésente dans les algorithmes Google. En d’autre terme, un site plus rapide gagnera systématiquement des points de classement contre ses concurrents.

Mais attention de ne pas sombrer dans la recherche absolue de l’instantanéité de vos pages ; c’est une chimère qui vous ferait perdre de l’argent (rapport temps passé, investissements versus conversions gagnées) : c’est là tout l’enjeu de la mesure de la performance.

Mesurer la performance : oui mais quoi ?

Afin de vous faciliter la tâche et vous aiguiller au mieux, nous avons réalisé une liste non exhaustive d’indicateurs clés pour mesurer la performance de votre site.
Nous avons classé ceux-ci en trois catégories et par ordre de priorité.

Les essentiels

Ce que nous appelons “les essentiels” ne sont ni plus ni moins que les Core Web Vitals, les 3 métriques que Google intègre désormais à son algorithme. Ils permettent d’évaluer la performance d’un site d’un point de vue  UX. Ces 3 Core Web Vitals définissent l’expérience utilisateur soit la vitesse d’affichage, l’interactivité et la stabilité visuelle. On retrouve les indicateurs suivants :

  • Le Largest Contentful Paint (LCP) mesure le moment mis pour faire apparaître à l’écran l’élément le plus important en termes de taille. Il évalue les performances de chargement. Pour une bonne expérience utilisateur le LCP doit se faire dans les 2,5 secondes suivant le début du chargement de la page. 
  • Le First Input Delay (FID) apprécie l’interactivité. Pour mesurer cet indicateur, il est indispensable que l’utilisateur réel réagisse sur la page. L’utilisation du Real User Monitoring (RUM) est donc nécessaire. Il est possible de mesurer le FID avec Chrome User Experience Report, PageSpeed Insights ou encore depuis la Search Console (Core Web Vitals report).  Pour information, Google estime qu’un site performant doit avoir un FID inférieur à 100 millisecondes.
  • Le Cumulative Layout Shift (CLS) mesure la stabilité visuelle d’une page web. Elle permet de mettre en exergue la fréquence à laquelle les utilisateurs subissent des changements de mise en page inattendus (chargement d’un bloc image, décalage d’une image suite à un chargement …). Un CLS faible indique donc que la page est stable et que son utilisation offre une expérience utilisateur maximale. Il se mesure à l’aide des outils Lab (Chrome User Experience Report, PageSpeed Insights, Search Console que l’on retrouve dans le Core Web Vitals report) ou Field (Chrome DevTools, Lighthouse, WebPageTest). 

Les atouts

Une fois les essentiels mis en place et maîtrisés (et pas avant !), nous vous proposons 3 métriques complémentaires à celles de Google et que nous nommons “les atouts”.
Celles-ci reflètent bien l’expérience de vos utilisateurs :

  • Le Time To First Byte (TTFB) se définit comme étant le « temps de chargement du premier octet »du site demandé. Le TTFB associé directement à la performance du back-end puisqu’il traduit le temps que met le serveur à renvoyer le premier octet. Il faut donc tenir compte de la latence de la connexion Internet. C’est un indicateur SEO très important. En effet, plus le serveur répond rapidement, plus les robots de Google peuvent crawler facilement les pages du site. 
  • Le Start Render ou “début de l’affichage”, indique le temps nécessaire à un premier élément pour s’afficher sur une page, et ce quelque soit sa taille ou son importance pour l’internaute. Par exemple, une couleur de fond, un texte, une animation … mais c’est un signe important envoyé au visiteur pour lui indiquer que la page est bien en train de se charger. En d’autres termes, que sa demande a bien été prise en compte.  Le Start Render se retrouve dans les Web Vitals de Google sous l’appellation First Contentful Paint.
  • Le Speed Index est un indicateur de durée qui renseigne sur la vitesse d’affichage de la partie visible au-dessus de la ligne de flottaison d’une page web (viewport). Il prend en compte la progressivité de l’affichage des différents composants. En bref, le Speed Index mesure ce que voit l’utilisateur, et non ce que fait techniquement le navigateur. Le but étant qu’il soit le plus faible possible.

Les petits +

Dernière catégorie, les petits + pour aller encore plus loin dans l’analyse de la performance de votre site.

  • Content Delivery Network (CDN) a pour mission principale de rapprocher et diffuser rapidement le contenu du site Internet ou d’applications web à des utilisateurs. En effet, le contenu envoyé par le site reste statique, c’est pourquoi il doit être rafraîchi régulièrement pour que les utilisateurs aient accès à toutes les nouveautés le plus vite possible dès leur publication. Les CDN jouent un rôle crucial dans la vitesse de chargement des pages et quel que soit le support d’utilisation !
  • Full Page Cache est un mécanisme devenu indispensable afin de permettre un rendu très rapide des éléments communs à tous sur une page web, et rendre disponible dans un second temps les éléments dits “dynamiques” propres à un utilisateur
  • Le chargement d’un maximum de JavaScript en fin de page, tout en respectant le fameux CLS et que votre site conserve un affichage stable. Un site responsive mais pas que ! Il est important de penser à “la responsivité” de votre site Internet mais attention à ne pas tomber dans le piège de réaliser son site que pour une version mobile et de délaisser la version desktop.

Pour conclure

Encore plus sur Internet, le temps c’est de l’argent ! La vitesse est un facteur clef pour optimiser la conversion sur votre site marchand. Il est donc crucial de surveiller et analyser régulièrement la performance de votre site, avec différents indicateurs clefs, différents outils ou encore en réalisant des audits de performance par des spécialistes. 

Quant aux solutions choisies pour mesurer la performance, assurez-vous que celles-ci correspondent aux besoins de l’entreprise et à l’ensemble des parties prenantes au risque d’un effet kiss cool. 

Pour vous orienter et vous accompagner au mieux, nos équipes sont à votre écoute et nos partenaires Quanta et Boryl à votre disposition pour une démonstration

L’après-vente : l’étape qui fait vendre

« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients »


François Michelin (gérant du groupe Michelin de 1955 à 1999)

L’émergence du e-commerce, combinée à de nouvelles pratiques sociétales, a profondément bouleversé la relation entre l’entreprise et le client.
On parle de plus en plus de customer centric (centré sur le client) c’est-à-dire mettre l’humain au cœur de la relation : privilégier l’écoute, engager le dialogue, anticiper les besoins, répondre précisément aux attentes et accompagner dans le parcours d’achat. Une approche customer centric est une garantie de différenciation et d’accroissement de performances. Le client n’achète plus seulement un produit ou un service, mais toute une expérience autour de celui-ci : des astuces, des conseils, des recommandations, du partage avec ses pairs (autres clients), des actualités, des garanties … Il ne suffit plus de vendre en oneshot : il faut penser à l’après-vente.

Focus sur cette phase si importante, avec des idées d’actions et nos préconisations à mettre en place afin de faire exploser votre business.

Pourquoi l’après-vente c’est important ?

L’étape de l’après-vente est primordiale pour 4 raisons principales :

1- Déclencher un nouvel achat, un nouveau besoin

Après avoir séduit le client avec un premier achat, l’objectif est de le garder. On parle ici de fidélisation. Il faut apporter du service ++ au client pour qu’il puisse aimer votre marque, commander à nouveau et recommander vos produits/vos services. Objectifs : faciliter la vie du client en améliorant l’expérience utilisateur grâce à la mise en place d’outils favorisant l’interaction permanente. Guider celui-ci dans son processus d’achat, en le rendant plus fluide et augmenter ainsi la satisfaction du client; l’un des enjeux majeurs de l’entreprise e-commerce d’aujourd’hui. Le client idéal est celui qui vous sera fidèle.

2- Toucher de nouveaux clients

Votre meilleure vitrine reste vos clients. Ils parleront de vous, partageront leur expérience, exposeront vos avantages … si vous leur donner la parole. Faites de vos clients vos “représentants”. Rien de plus efficace et performant que la bonne vieille méthode du bouche à oreille. Et sur Internet, celle-ci est encore plus virale ! Attention toutefois à contrôler les avis, les commentaires laissés par vos clients. Toujours répondre aux commentaires et avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour montrer votre réactivité et surtout votre disponibilité. Nos choix et décisions sont très souvent orientés par les retours de nos pairs et sur Internet c’est d’autant plus vrai !

3- Améliorer sa visibilité, sa notoriété & sa e-réputation

Les clients sont de plus en plus sélectifs dans le choix des marques qu’ils décident de suivre et dans lesquelles ils choisissent de dépenser leur argent. Les réseaux sociaux, partie intégrante de l’expérience client, donnent à ces derniers le pouvoir d’agir directement auprès du marchand, de donner leur avis, d’exprimer leur ressenti et d’exposer publiquement leur critique. Il est crucial d’être présent dans l’écosystème de sa cible pour augmenter sa visibilité et toucher d’autres prospects. Soyez là où on vous attend !
Demander à vos clients de partager leur propre expérience afin que celle-ci soit une référence pour d’autres internautes sur vos pages Facebook, Instagram et autres. Une marque qui laisse à ses clients communiquer, fait preuve de transparence et donc montre une confiance totale en ses produits/services. Il s’agit ici de travailler votre e-réputation.

4- Etre toujours présent dans la mémoire des clients

Ne pas être omniprésent auprès de vos clients au risque de les étouffer et finalement de les agacer, mais faites qu’ils ne vous oublient pas. Et pour cela conserver le lien. Non pas qu’un lien commercial mais un vrai lien humain, en envoyant par exemple des tutos pratiques, des cadeaux ou codes promo, en rappelant la date de votre première année de collaboration … L’objectif étant de faire sentir au client qu’il est spécial et surtout unique, que vous le comprenez. Vous serez donc à même de susciter un nouvel achat grâce à la connaissance de celui-ci et d’anticiper ses besoins (envoi d’email, de SMS …).
Que ce soit en fidélisant ses clients, en développant sa notoriété, ou encore en communiquant auprès de sa cible, l’objectif final reste le même : générer des ventes. Et pour cela l’étape de l’après-vente est redoutable. C’est une réalité : l’après-vente fait vendre !

Que mettre en place ?

Click to chat

  • Objectif : augmenter le taux de conversion en offrant au client une expérience d’achat optimale. Améliorer l’image de l’entreprise en proposant un moyen de communication interactif.
  • Avantages : solution peu coûteuse, pouvant être externalisée I outil personnalisable et paramétrable en fonction de la typologie client.
  • Précautions : aller à l’essentiel dans les échanges I être réactif (un conseiller doit pouvoir suivre plusieurs conversations simultanées) I ne pas être trop intrusif I attention aux fautes d’orthographe

Les avis client

  • Objectif : augmenter de manière significative les taux de conversion. Atout non négligeable auprès de Google, aux conséquences positives sur le référencement naturel du site.
  • Avantages : augmente la confiance chez l’internaute I augmente la visibilité des produits et de la marque I permet à l’entreprise d’ajuster et améliorer son offre régulièrement.
  • Précautions : réagir très vite et toujours positivement à un commentaire négatif. Les faux avis sont à bannir car souvent repérés et sanctionnés par le client (et par la loi). Transparence et honnêteté sont de rigueur.

L’e-réputation

  • Objectif : donner la possibilité à l’entreprise de devenir une référence ou au contraire, un site à fuir. Il appartient donc à la marque d’être très vigilante et armée pour gérer elle-même son image et la perception qu’en ont ses clients et les internautes à travers les contenus qu’ils publient.
  • Avantages : l’e-réputation est un indicateur de performance. Elle est aussi un sacré atout pour accrocher de nouveaux clients.
  • Précautions : surveillance permanente obligatoire sous peine de laisser filer une rumeur infondée. L’e-réputation est à confier à une personne formée pour ce métier.

Le questionnaire de satisfaction

  • Objectif : connaître les raisons d’insatisfaction du client pour trouver une solution afin de contrer celles-ci. Permet également de prendre connaissance de la qualité perçue des prestations et d’en savoir davantage sur les attentes & besoins des clients.
  • Avantages : mettre le client au cœur de sa stratégie en ayant sa vision “consommateur/utilisateur”. Facile à mettre en place et peu onéreux.
  • Précautions : définir avec précision l’échantillon destinataire de l’enquête. Soigner la présentation et l’orthographe. Etre prudent quant à l’interprétation des résultats.

Marketing automation

  • Objectif : générer plus de ventes et de leads (prospects), mieux les qualifier, procéder au nurturing (mise en couveuse) des prospects afin d’en améliorer le taux de conversion. Aide O combien précieuse pour les équipes commerciales ! Cela leur permet de rythmer leur action pour agir au bon moment et auprès d’une cible qualifiée.
  • Avantages : gérer et traiter en temps réel un volume important de visiteurs et prospects en même temps. Les contenus sont personnalisés et adaptés en fonction de la cible choisie (comportement, dernier achat …). Possibilité de mettre en place de l’AB Testing pour améliorer les performances en continu.
  • Précautions : la mise en place demande du temps et une stratégie bien définie. Il est préférable de passer par un prestataire de service spécialisé pour sélectionner les scénarios les plus appropriés et le ciblage le plus juste en fonction des objectifs.
Exemples fournis par notre partenaire : Probance

Nos préconisations pour conclure

Avant de se lancer bille en tête dans une quelconque action, il est crucial d’être en accord avec votre cœur de métier et votre cible. En effet, prenons l’exemple d’un e-commerçant qui vend des produits pour animaux domestiques (accessoires, alimentations …). Il serait inconcevable de ne pas proposer aux clients de partager leur expérience sur les réseaux sociaux en affichant des photos de leur toutou adoré avec un des accessoires de la marque acheté. Idem avec une action d’emailing dont les destinataires ne seraient plus le client “humain” mais “canin”. L’animal de compagnie est un membre à part entière qu’il faut placer au cœur de votre communication avec votre client. Parlez lui sa langue pour le toucher davantage et coller à ses attentes.

Pourquoi vouloir réinventer la roue ? Faites avec ce que vous avez déjà, c’est-à-dire votre base de données. Trier, actualiser et qualifier celle-ci pour fidéliser vos clients, retravailler les contacts n’ayant pas aboutis, renseigner les internautes indécis …
Des actions simples et peu coûteuses peuvent être rapidement mises en place et vous apporter à coup sûr, un amoncellement d’informations et de nouvelles ventes.

Sélectionner les actions à mener, organiser celles-ci (ressource interne, budget dédié, urgence …) et enfin planifier les actions pour toujours avoir un coup d’avance.
Le mot d’ordre : AN-TI-CI-PA-TION !

L’équipe de TBD se tient à votre disposition pour répondre à vos questions ainsi que notre partenaire Probance spécialiste depuis 16 ans du marketing automation pour e-commerçants.

Hébergement : comprendre comment fonctionne l’hébergement d’un site

1- Qu’est-ce qu’un hébergement web ?

Pour faire simple, c’est la “résidence” sur Internet de votre site. 
Sans hébergement, un site web n’est pas visible sur Internet.

Comment ça fonctionne ? La base technique est constituée en quelque sorte de gros ordinateurs qui vont stocker toutes les informations et les fichiers de votre site web (images, textes, design, base de données clients, produits …). C’est ce qu’on appelle dans le jargon technique les serveurs.

Le rôle de l’hébergeur est d’assurer un niveau de maintenance maximum afin de garantir la disponibilité de votre site en permanence. C’est grâce à ce service d’hébergement que votre site sera accessible 24h/24 7j/7 dans le monde entier par n’importe qui.
Le choix de l’hébergeur est donc de taille pour assurer des fondations solides, fiables et sécurisées à votre site e-commerce.

Il convient également de bien faire la différence entre les services fournis autour de l’hébergement. Hébergeur est un mot un peu passe-partout, qui peut aussi bien définir un OVH qui met à disposition des machines dans ses datacenters qu’une société qui ne fournit que de l’administration sur des machines AWS. Dans le second cas, il conviendra plutôt de parler d’infogérance ou de service managé. Là encore la gamme est profonde, allant de la simple mise en place avec surveillance, au 100% clé en main avec supervision et réaction non stop.

Alors oui il existe pléthore d’entreprises d’hébergement qui proposent différents services plus ou moins performants et onéreux. Le tout est de trouver celui qui vous convient parfaitement. C’est pourquoi notre équipe, accompagnée de nos partenaires spécialisés dans ce domaine, ont réuni leur plume pour vous lister les critères de sélection et trouver “hébergement à votre site”

2- Les différentes solutions pour héberger votre site e-commerce 

6 solutions d’hébergement s’offrent à vous :

Hébergement “on premise”

  • Avantages : gouvernance I maîtrise de l’infrastructure.
  • Inconvénients : investissements réguliers I avoir les ressources pour avoir des connaissances techniques indispensables I souvent moins de sécurité ou de redondance qu’un hébergement Cloud.

Hébergement mutualisé

  • Avantages : expertise de l’hébergeur I pas d’investissement concernant l’infrastructure et les équipes I coût très faible I proximité avec le support.
  • Inconvénients : sous-traitance I non maîtrise du calendrier de maintenance I mutualisation des ressources avec des impacts possibles sur vos propres services.

Hébergement sur serveurs dédiés

  • Avantages : similaire “Hébergement mutualisé” mais avec une garantie accrue sur les performances et la sécurité.
  • Inconvénient : sous-traitance à organiser I dépendance importante à la qualité de l’infogérant I complexe à migrer.

Hébergement Cloud

  • Avantages : ressources illimités I souplesse I consommation à la demande possible.
  • Inconvénients : maîtrise du budget I nécessite une équipe pour gérer l’infrastructure I proximité avec le support | tension du marché sur les ressources RH orientées Cloud.

SaaS

  • Avantages : tout-en-un I pas d’équipe ou de sous traitant infogérant.
  • Inconvénients : moins de capacité de customisation I coût élevé par transaction I plutôt applicable à des sites vendant des produits à forte marge.

Containers

  • Avantages : offre une scalabilité extrême I adaptée aux sites à très forte variabilité de fréquentation. “Cloud based” donc sans dépendance à une infrastructure physique I efficace en terme de coûts I facile à migrer.
  • Inconvénients : requiert des experts en exploitation I l’intégration continue est également plus technique à mettre en place.

3- Les 3 critères importants pour bien choisir son hébergement e-commerce

La performance

  • Téléchargement rapide (moins de 30 secondes pour un chargement complet et moins de 2 secondes pour un affichage qui commence déjà à se remplir visuellement).
  • Un site qui répond toujours même en cas de forte affluence
  • Les optimisations nécessaires, spécifiques à chaques environnements e-Commerce, pour favoriser une navigation client fluide agréable et donc gagnante pour booster la vente

La haute disponibilité

  • 24h/24 – 7j/7 sans jamais tomber en panne
  • Réactivité de la maintenance, totalement transparente pour le visiteur
  • Protection de vos données et de celles de vos clients en cas d’incident majeur sur un datacenter

La sécurité

  • Protéger les données personnelles pour garantir la conformité RGPD, CNIL et PCI-DSS.
  • Mise en place de solutions Anti-DDoS (pour limiter les attaques de masse).
  • Mise en place de sauvegardes régulières sur site distant.
  • Mise à jour régulières pour maintenir une sécurité optimale.
  • Bénéficier de l’expertise de l’hébergeur pour la mise en place d’une solution conforme RGPD.
  • Correction des vulnérabilités de sécurité quand elles arrivent (et elles ne manqueront pas d’arriver) sur vos systèmes de e-commerce.
  • Protection génériques contre les attaques touchant tous les types de systèmes (SQL injection, Cross Site Scripting, brute force de mot de passe, etc.).

Autre point important à prendre en compte, la qualité du service client ! En effet, plus l’équipe du support technique de votre hébergeur est rapide pour résoudre un problème, moins les impacts seront visibles sur votre site. C’est un atout majeur pour la crédibilité et la notoriété de votre site. Cela devient particulièrement important lors d’opérations de ventes privées ou de soldes.

Nos préconisations

  • Vérifier régulièrement la sécurité de votre site et cela passe par des mises à jour régulières pour maintenir une sécurité optimale.
  • Mettre en place un système de sauvegardes régulières sur site distant
  • Etre à jour quant à la réglementation RGPD
  • Avoir un hébergement sur plusieurs sites et/ou auprès de différents hébergeurs

« Personne n’est jamais remercié pour avoir fait du bon boulot. Mais si vous trouvez que votre salle de réunion est bien rangée et propre, cela veut il dire que la personne en charge du ménage n’est plus utile ? Il en va de même pour votre site et sa sécurité. Cela peut paraître une dépense inutile, mais ne pas entendre parler de l’hébergement est justement la preuve de son efficacité. »


Phillipe Humeau CEO @ CrowdSec

Pour conclure

L’équipe de TBD se tient prête à répondre à vos questions et vous orienter vers la solution la plus adéquate. Et si toutefois vous souhaitez en savoir plus sur nos partenaires experts dans ce domaine voici leur nom (à partager sans modération) : Iguane Solutions et Comaite

LIVRAISON : Quelles options choisir pour satisfaire vos clients ?

L’une des étapes les plus importantes dans le processus d’achat est la livraison. C’est une vraie priorité que d’en faire une expérience client positive ! Délais d’acheminement trop longs, frais trop élevés, retard, absence de tracking … sont autant de raisons qui poussent le client a abandonner son panier ou à retarder la commande (avec un peu de chance), mais surtout à ne pas renouveler son expérience.
Proposer à ses clients différents modes de livraison est un atout supplémentaire pour le e-commerçant pour générer plus de chiffre d’affaires mais aussi pour fidéliser ceux-ci et susciter des achats récurrents. 

Alors comment choisir les options de livraison qui conviennent le mieux à votre activité ? Quelles sont celles qui offriront le plus d’avantages à vos clients ? 

A travers cet article nous souhaitions vous apporter notre expertise et nos meilleurs conseils  afin de vous aider à choisir les modes de livraisons les plus pertinents pour votre activité.

Côté client …

Selon l’institut Ifop, dans son étude menée pour Star Service; 72% des consommateurs en ligne identifient la livraison comme étant un facteur décisif dans le processus d’achat, avant le prix (37%), le produit (23%), la sécurité (13%) et le site internet (10%). La livraison n’est pas un critère à prendre à la légère. Elle reste le premier facteur d’abandon du panier !
La majorité des consommateurs (84%) déclarent changer de site pour passer leur commande, afin de bénéficier d’une livraison plus adéquate.

La livraison est également un facteur déterminant pour fidéliser ses clients.
98% des clients ayant eu une expérience de livraison positive déclarent repasser commande sur le site. Cependant si l’expérience a été mauvaise, 60% d’entre eux font part de leur insatisfaction auprès du site marchand, 58% font une réclamation et 32% déconseillent l’enseigne via les avis ou directement auprès de leur entourage.
La livraison n’est pas une simple étape entre la commande et la réception du colis mais bel et bien un facteur clé pour fidéliser ses clients et booster l’après-vente. Le bouche à oreille numérique (et oui ça existe), reste le meilleur moyen d’améliorer et d’augmenter sa notoriété. 

Important également, de ne pas négliger le seul contact physique qu’aura le client, c’est-à-dire le livreur ! Les 30 premières secondes pendant lesquelles le client rencontre le livreur sont cruciales ! En effet, il représente implicitement votre image de marque (sourire, accueil, bonne humeur …) ce qui joue une part importante dans l’expérience client. 

Alors quels sont les modes de livraison “stars” ?

Les options de livraison sont nombreuses, et c’est bien pour ça qu’il n’est pas évident de déterminer quelle option sera la plus intéressante pour son activité. Bien qu’il soit important d’en proposer plusieurs afin de toucher un large éventail de clients potentiels, il faut être conscient que chacune d’entre elles comportent des avantages et des inconvénients pour le client mais aussi pour le e-commerçant (mise en place de la solution, fiabilité de celle-ci, SAV, gestion des réclamations, pertes ou vol, colis entrouvert …).  
Petit récapitulatif des modes de livraison qui connaissent le plus de succès.

La livraison à domicile reste incontestablement le mode de livraison préféré pour 66 % des consommateurs. Dans la situation actuelle de crise sanitaire, elle est clairement privilégiée pour ses côtés pratiques, sécurisés tout en étant dans les clous quant au couvre-feu et/ou confinement. Avec le relais, c’est l’option la plus souvent proposée. En revanche, à noter quelques inconvénients. La livraison à domicile impose au client d’être chez lui (pour livraison contre signature, ou volume important). Un créneau horaire précis et restreint sera alors proposé à ce dernier, ce qui oblige donc les prestataires à imposer des tranches horaires de livraison très larges pour garantir la faisabilité. C’est un mode de livraison à proposer, car très populaire donc forcément attendu mais en aucun cas à présenter seul ! Sa rigidité pourrait décourager plusieurs de vos futurs clients. 

La livraison en point relais arrive en seconde place.
23% des consommateurs choisissent le retrait de leur commande en point relais. Pratiquée depuis plusieurs années, la crise du Covid-19 n’a fait qu’accentuer l’attrait des e-shoppers pour cette option. L’atout principal : la flexibilité ! Les horaires d’ouverture des points relais permettent aux clients de récupérer leurs achats quand ils le souhaitent. C’est également une solution très intéressante à mettre en place car peu coûteuse. 
Cependant cette solution a aussi des inconvénients, comme les délais de livraison qui sont plus longs que ceux de la livraison standard ou encore l’accessibilité à ceux-ci. Bien que le nombre de points relais augmente de plus en plus, ils sont principalement localisés près des centre ville, ce qui limite les clients situés en zones rurales.
Les grands noms dans ce domaine : Mondial Relay, Relais Colis, Chronopost, UPS … 

La consigne automatique représente 5% des consommateurs. Cette option de livraison qui peine à percer en France, consiste à recevoir son colis dans un casier automatique placé dans un lieu public (gare, magasin ou encore centre commercial). Pratique et accessible ces casiers sont aujourd’hui essentiellement déployés et mis à disposition dans les grandes villes. La couverture nationale est donc faible. 

Le bureau de poste juste derrière avec 4% seulement des consommateurs suivi de très près (3%) des points de vente de l’enseigne avec le fameux Click & Collect. Bien que la première option semble être plus contraignante principalement dû aux horaires des bureaux de poste et aux longues files d’attente le samedi matin (ça parle à tout le monde), la deuxième est en revanche une réelle opportunité d’achat complémentaire. On parle ici de cross-selling. En venant récupérer son colis dans votre boutique physique, le client sera immergé dans l’univers de la marque et pourra être tenté d’acheter d’autres produits.

Il existe également la livraison sur le lieu de travail ou encore la livraison collaborative appelée aussi Voisin-relais. Quant aux solutions du futur, on pense à la livraison par drone mais on pourrait aussi se laisser rêver à des solutions de livraison gérées par le consommateur via des abonnements souscrits directement avec le transporteur de son choix.  

Proposer plusieurs modes de livraison, c’est bien. Mais hors de question de s’arrêter là ! En effet, le client impatient de recevoir son colis, attend du e-commerçant une livraison sans embûche (date de livraison respectée, pouvoir suivre l’acheminement, état impeccable du colis, échange et/ou remboursement …).

Du coup côté e-commerçant …

La gestion multicanale du colis est devenue la norme dans le secteur du e-commerce. Tout doit être mis en œuvre pour que l’étape de la livraison soit la plus courte et la plus transparente possible, avec pour objectif, une excellente gestion du fameux dernier kilomètre. Le choix du moyen de livraison est donc une étape cruciale. Cependant il ne faut pas en oublier pour autant l’organisation interne et la logistique pour que tout se passe bien du côté client mais aussi du côté e-commerçant. 

Qui dit livraison dit choisir le bon livreur et ce choix se fait en fonction de plusieurs critères.
1Le prix : il vous faut trouver le meilleur compromis pour que cette solution soit rentable pour vous mais aussi pour l’acheteur. Un article à 2€ ne peut pas avoir des frais de port plus élevés ce qui susciterait l’incompréhension du client et donc le refus de commander.   

2Le type de produit : le conditionnement (ex: taille du produit), les normes de sécurité (ex: produits dangereux), température imposée (ex : parapharmacie, nourriture …) … sont autant de facteurs à prendre en compte et à respecter pour le bon acheminement de vos produits.
Une machine à laver ne s’envoie pas par colissimo. Tout comme la livraison de viande qui nécessite un conditionnement tempéré pour assurer la bonne conservation et fraîcheur de la viande. 

3- Les délais : Tout comme le prix, des délais de livraison trop importants poussent le client à se tourner vers un autre site, voir fournisseur. C’est pourquoi il est fortement recommandé de comparer auprès de différents transporteurs les délais de délivrabilité. Plus c’est rapide plus le client aime! 

4- Le pays : le bon transporteur pour le bon pays ! 
La vente en ligne permet de repousser les frontières de votre zone de chalandise. Il est donc important de ne pas généraliser un transporteur mais savoir s’adapter aux possibilités techniques, à la culture et surtout aux réglementations propres à chacun des pays.

La logistique

est la clef du succès pour offrir une expérience d’achat e-commerce réussie à vos clients. Pilier important de votre activité, la logistique touche plusieurs maillons de la chaîne e-commerce : achats, vente en ligne, préparation de la commande, livraison, service client … et chacun d’entre eux doit être soigneusement orchestré, renseigné et validé, pour offrir au client le meilleur parcours d’achat. Petit pense bête des points cruciaux. 

1-  Optimisation des stocks 
Afin de garantir à vos clients la disponibilité de vos produits, et donc d’anticiper le réapprovisionnement des stocks auprès des fournisseurs et éviter les ruptures, rien de mieux que d’automatiser la gestion des stocks. Pour cela il existe des solutions d’optimisation pour non seulement vous aider dans la gestion de ceux-ci, mais qui feront gagner un temps fou aux équipes chargées de la logistique et notamment des achats.

2-  Disponibilité des produits
Il arrive parfois qu’un produit a fort succès ne soit plus disponible en stock mais cela ne veut pas dire pour autant qu’il faut le retirer de votre site marchand ! Bien au contraire proposer des alternatives comme :

  • afficher les stocks disponibles : “plus que 2 articles disponibles” 
    En indiquant la rareté, la décision d’achat n’en sera que plus stimulée de peur de manquer la bonne affaire. 
  • créer une alerte lorsque le produit sera de nouveau disponible, et par la même occasion récupérer l’email du client pour vos actions marketing.
  • masquer, griser le produit en rupture mais bien le laisser sur le site, cela permettra de continuer de bénéficier du référencement. Une simple mention indiquant “momentanément indisponible” permet au client de l’informer d’un approvisionnement prochain tout en affichant le succès de cet article. Vous pouvez indiquer un délai de délivrabilité “disponible à partir du …” et proposer par la même occasion la pré-commande. 

Cependant veillez à la stratégie à adopter pour chaque type de produit : produit bestseller, produit soldé, produit en promotion, produit saisonnier, produit en pré-commande… en prévoyant suffisamment de stock pour maximiser vos ventes.

ATTENTION ! Si vos produits phares ne sont plus disponibles, il ne faut pas hésiter à mettre en avant des produits similaires ou de gamme supérieure pour conserver l’impact visuel.  

3- Livraison au choix
Livraison à domicile, livraison en point relais, Click&Collect, livraison sur le lieu de travail … il n’est pas question de tout proposer mais de sélectionner le mode de livraison qu’il sera facile à mettre en place pour garantir une satisfaction client à 100%. C’est pourquoi il est crucial de bien choisir vos transporteurs et les solutions de livraison car la plupart des acheteurs en ligne considèrent le e-commerçant comme seul responsable en cas de problème de livraison !

4- Suivi & traçabilité du colis
Dès la commande en ligne validée, il est important de tenir informé le client de toutes les étapes de livraison, de la préparation de la commande jusqu’à son expédition. Le colis remis au transporteur comporte un numéro de tracking qui permet de suivre le colis en ligne, en temps “presque” réel. Il est même parfois proposé au client de modifier l’adresse de livraison, le jour ou encore l’heure, en cas d’absence lors de la livraison.
C’est pourquoi l’envoi d’email et/ou de SMS au client, pour l’informer de l’acheminement avec le numéro de suivi, sont un gage de succès. 

5- Gestion des retours
Une fiche produit bien renseignée permettra d’éviter des taux de retours d’article non conforme (par exemple une taille trop petite ou trop grande).
De plus, en indiquant clairement et rapidement le processus de retour des articles, ou encore du remboursement (délai et coût), vos clients seront rassurés sur la gestion d’un éventuel problème, ce qui facilitera la validation de la commande.
Veillez également à rendre disponibles et facilement accessibles toutes ces informations dans un espace client, à partir duquel il sera possible de suivre la procédure engagée. L’utilisation de “chat” ou de “bot” pour guider le client est aussi une bonne solution.  Pour faciliter les retours, vous pouvez proposer un retour gratuit en magasin dans le cas où vous possédez un réseau de points de vente. 

Conclusion

Une expérience client réussie passe d’abord par une logistique parfaitement menée (achats, vente en ligne, préparation de la commande, livraison, service client …). Alors il existe un amoncellement de solutions, d’outils, de logiciels pour vous permettre de performer mais rien ne sert d’être équipé avant même de définir précisément la stratégie à adopter.
Les experts TBD sont à votre écoute pour vous conseiller et construire avec vous, votre plan d’attaque afin de vous mettre sur la voie du succès.

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