Avez-vous déjà abandonné un achat en ligne à cause d’un service client défaillant ? Si oui, vous n’êtes pas le seul. Selon une étude de Zendesk, 52% des consommateurs français ont renoncé à acheter sur un site e-commerce après une mauvaise expérience avec le service client. Ce chiffre montre à quel point le service client est crucial dans le e-commerce, où la concurrence est rude et les clients sont exigeants.

Le service client est l’ensemble des actions mises en œuvre par une entreprise pour répondre aux besoins et aux attentes de ses clients, avant, pendant et après l’achat. Il joue un rôle central dans le fonctionnement de l’entreprise, car il influence directement la satisfaction, la fidélité et le chiffre d’affaires des clients.

Dans cet article, nous allons aborder plusieurs aspects clés du service client dans le e-commerce. Dans une première partie, nous verrons pourquoi le service client est si important dans le e-commerce et quel est son impact sur la performance de l’entreprise. Dans une deuxième partie, nous examinerons les principaux défis auxquels le service client doit faire face dans le e-commerce et les meilleures pratiques pour les relever. Dans une troisième et dernière partie, nous présenterons les méthodes pour suivre et améliorer le service client dans le e-commerce, afin de garantir une expérience client optimale et de fidéliser les clients.

L’importance du service client dans le e-commerce 

Le service client est un facteur clé de succès dans le e-commerce. Il permet non seulement de fidéliser les clients existants, mais aussi d’en attirer de nouveaux et de renforcer l’image de l’entreprise. Pour comprendre l’importance du service client dans le e-commerce, nous pouvons nous référer aux trois R : la rétention, les recommandations et la réputation.

• La rétention désigne la capacité d’une entreprise à conserver ses clients sur le long terme. Un bon service client favorise la rétention, car il crée un lien de confiance et de satisfaction entre l’entreprise et le client. Un client fidèle est un client qui achète plus souvent, dépense plus et coûte moins cher à l’entreprise qu’un client occasionnel. Selon une étude de Bain & Company, une augmentation de 5% du taux de rétention des clients peut entraîner une augmentation de 25% à 95% du profit de l’entreprise.
• Les recommandations se produisent lorsque les clients satisfaits font la promotion de l’entreprise auprès de leur entourage, que ce soit par le bouche-à-oreille ou par les réseaux sociaux. Un bon service client génère des recommandations, car il incite les clients à partager leur expérience positive avec d’autres. Les recommandations sont un moyen efficace d’acquérir de nouveaux clients, car ils sont plus enclins à faire confiance à l’avis d’un proche qu’à une publicité. Selon une étude de Nielsen, 92% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille, contre 33% aux publicités en ligne.
• La réputation correspond à l’image et à la notoriété de l’entreprise auprès du public. Un bon service client améliore la réputation, car il donne une impression de professionnalisme, de qualité et de fiabilité à l’entreprise. Une bonne réputation attire les clients, car elle leur donne confiance en l’entreprise et en ses produits ou services. Une mauvaise réputation, au contraire, peut nuire à l’entreprise, car elle peut entraîner des avis négatifs, des plaintes ou des litiges. Selon une étude de Zendesk, 88% des consommateurs ont déjà été influencés par un avis en ligne lors d’un achat.

Dans le contexte du e-commerce, le service client est d’autant plus important qu’il représente le seul contact humain entre l’entreprise et le client. Un service client de qualité peut faire la différence entre une expérience d’achat réussie et une expérience d’achat ratée.

Par exemple, si un client rencontre un problème avec sa commande, un service client réactif, courtois et efficace peut résoudre le problème et fidéliser le client. À l’inverse, si le service client est lent, désagréable ou incompétent, le client risque de se sentir frustré, insatisfait et de ne plus acheter sur le site. De plus, un service client de qualité peut aussi être un levier de différenciation et de compétitivité pour l’entreprise, face à une concurrence accrue et à des clients de plus en plus exigeants.

Les défis et meilleures pratiques du service client dans le e-commerce 

Le service client dans le e-commerce, malgré son importance cruciale, présente de nombreux défis. Il faut notamment gérer les retours de produits, maintenir un niveau de service élevé et personnaliser le service client. Heureusement, il existe des pratiques efficaces pour offrir un excellent service client dans le e-commerce, que nous allons détailler dans cette partie.

• Tout d’abord, il est recommandé de développer une stratégie omnicanal, c’est-à-dire d’offrir une expérience client cohérente sur tous les canaux de vente et de service client, qu’il s’agisse du site web, de l’application mobile, du téléphone, du courrier électronique ou des réseaux sociaux. Ainsi, les clients peuvent passer d’un canal à l’autre tout en ayant une expérience fluide et cohérente. Selon une étude de Harvard Business Review, les clients omnicanal dépensent en moyenne 4% de plus en magasin et 10% de plus en ligne que les clients monocanal.
• Ensuite, il est conseillé de fournir un support en temps réel avec le chat en direct, qui permet aux clients de recevoir une assistance immédiate sans quitter le site web ou l’application. Cela peut augmenter la satisfaction des clients, car ils peuvent obtenir des réponses à leurs questions ou résoudre leurs problèmes rapidement. Selon une étude de Econsultancy, 79% des clients préfèrent le chat en direct, car il leur offre la réponse la plus rapide.
• Par ailleurs, il est utile d’offrir un support basé sur l’auto-service, qui comprend des FAQ, des tutoriels, des guides d’utilisation, des forums de discussion, etc. Cela permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions sans avoir à contacter le service client, ce qui peut améliorer l’efficacité du service client et la satisfaction des clients. Selon une étude de Zendesk, 67% des clients préfèrent l’auto-service à l’assistance humaine.
• De plus, il est essentiel de maintenir un service client cohérent, c’est-à-dire que les clients reçoivent le même niveau de service, quelle que soit la personne avec laquelle ils interagissent ou le canal qu’ils utilisent. Cela peut être réalisé en formant tous les membres de l’équipe de service client de la même manière et en utilisant des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour partager les informations sur les clients entre les membres de l’équipe. Selon une étude de Aberdeen Group, les entreprises qui offrent un service client cohérent ont un taux de fidélisation des clients 89% plus élevé que celles qui ne le font pas.
• Enfin, il est important d’agir sur les commentaires des clients, qui peuvent fournir des informations précieuses sur les points forts et les points faibles du service client. En agissant sur ces commentaires, les entreprises peuvent améliorer leur service client et montrer aux clients qu’elles prennent leurs commentaires au sérieux. Selon une étude de Qualtrics, 77% des clients ont une opinion plus favorable d’une entreprise qui demande et accepte les commentaires.

Pour conclure, le service client dans le e-commerce doit faire face à plusieurs défis, mais il peut aussi s’appuyer sur plusieurs pratiques pour offrir une expérience client optimale. Parmi ces pratiques, nous avons évoqué la stratégie omnicanal, le chat en direct, l’auto-service, la cohérence du service client et l’écoute des commentaires des clients. Dans la prochaine partie, nous verrons comment suivre et améliorer le service client dans le e-commerce, afin d’augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.

Suivi et amélioration du service client dans le e-commerce 

Pour optimiser le service client dans le e-commerce, il est primordial de suivre et d’évaluer les indicateurs de performance clés (KPIs – de l’acronyme anglais “Key Performance Indicator”). Les KPIs sont des mesures qui permettent d’évaluer l’efficacité et la performance du service client dans différents aspects. Parmi les KPIs les plus utilisés, on peut citer :

• Le temps de réponse moyen, qui mesure le temps écoulé entre la demande du client et la réponse du service client. Un temps de réponse court indique un service client réactif et efficace, qui peut augmenter la satisfaction des clients. Selon une étude de Forrester, 41% des clients s’attendent à recevoir une réponse dans les six heures suivant leur demande.
• Le taux de résolution au premier contact, qui mesure le pourcentage de demandes de service client qui sont résolues dès le premier contact, sans nécessiter de contacts supplémentaires. Un taux de résolution élevé indique un service client compétent et performant, qui peut réduire les coûts et améliorer la fidélité des clients. Selon une étude de SQM Group, 70% des clients dont le problème a été résolu au premier contact sont fidèles, contre 46% de ceux dont le problème n’a pas été résolu au premier contact.
• Le taux de satisfaction des clients, qui mesure le degré de satisfaction des clients par rapport au service client qu’ils ont reçu. Un taux de satisfaction élevé indique un service client de qualité, qui répond aux attentes et aux besoins des clients. Selon une étude de American Express, 74% des clients sont plus susceptibles de faire à nouveau affaire avec une entreprise après une expérience positive avec le service client.

Ces indicateurs permettent aux entreprises de comprendre leur performance dans différents aspects du service client et d’identifier les domaines d’amélioration. Par exemple, si le temps de réponse moyen est trop long, l’entreprise peut chercher à augmenter le nombre d’agents de service client ou à optimiser les processus internes. Si le taux de résolution au premier contact est trop faible, l’entreprise peut chercher à former davantage ses agents de service client ou à leur fournir des outils plus performants. Si le taux de satisfaction des clients est trop bas, l’entreprise peut chercher à identifier les causes de l’insatisfaction et à y remédier.

En plus de suivre et d’évaluer les KPIs, il est également important de recueillir régulièrement des commentaires de la part des clients et de les analyser pour identifier les problèmes récurrents. Cela peut aider à anticiper les obstacles que les utilisateurs pourraient rencontrer lors du processus d’achat et à les résoudre. Par exemple, si les commentaires des clients révèlent que le site web est lent ou difficile à naviguer, l’entreprise peut chercher à améliorer l’ergonomie et la performance du site web. Si les commentaires des clients révèlent que les produits sont souvent endommagés ou non conformes à la description, l’entreprise peut chercher à améliorer la qualité et la fiabilité des produits.

Enfin, il est essentiel d’adopter des outils de service client spécifiques au e-commerce, qui peuvent contribuer à améliorer le service. Parmi ces outils, on peut citer :

• Les technologies, comme les chatbots et l’intelligence artificielle, qui peuvent aider à gérer le volume des demandes de service client. Les chatbots sont des programmes informatiques qui peuvent dialoguer avec les clients via le chat en direct, en utilisant des règles prédéfinies ou de l’intelligence artificielle. Ils peuvent répondre aux questions simples, fournir des informations ou orienter les clients vers le bon interlocuteur. L’intelligence artificielle peut également être utilisée pour analyser les données des clients, personnaliser les offres ou prédire les comportements. Par exemple, Amazon utilise l’intelligence artificielle pour recommander des produits aux clients en fonction de leurs préférences et de leur historique d’achat.
• Une politique de retour claire et équitable, qui peut améliorer la satisfaction des clients. Une politique de retour est un ensemble de règles qui définissent les conditions dans lesquelles un client peut retourner un produit acheté en ligne et obtenir un remboursement ou un échange. Une politique de retour claire et équitable peut rassurer les clients, car ils savent qu’ils peuvent changer d’avis ou se faire rembourser en cas de problème. Selon une étude de UPS, 68% des clients vérifient la politique de retour avant d’acheter en ligne et 73% des clients sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez un détaillant qui offre une politique de retour gratuite.
• La formation continue du personnel du service client, qui peut garantir qu’ils sont bien équipés pour répondre aux besoins des clients. Cela consiste à leur fournir des connaissances, des compétences et des bonnes pratiques pour assurer un service client de qualité. La formation continue peut porter sur des aspects techniques, comme l’utilisation des outils de service client, ou sur des aspects relationnels, comme la communication, l’écoute ou la gestion des conflits. Selon une étude de McKinsey, les entreprises qui investissent dans la formation continue de leur personnel du service client peuvent augmenter leur productivité de 12% et leur chiffre d’affaires de 18%.

Pour conclure, le suivi et l’amélioration du service client dans le e-commerce sont indispensables pour optimiser l’expérience client et la performance de l’entreprise. Pour ce faire, il est nécessaire de suivre et d’évaluer les KPIs, de recueillir et d’analyser les commentaires des clients et d’adopter des outils de service client spécifiques au e-commerce. Parmi ces outils, nous avons mentionné les technologies, comme les chatbots et l’intelligence artificielle, la politique de retour claire et équitable et la formation continue du personnel du service client.

Conclusion 

Pour conclure, le service client dans le e-commerce est un élément essentiel pour le succès d’une entreprise en ligne. Il permet de surmonter la distance qui sépare le client de la boutique, en créant une proximité virtuelle basée sur la confiance, la satisfaction et la fidélité. Il permet également de se différencier de la concurrence, en offrant une expérience client optimale qui augmente les ventes et la notoriété. Il permet enfin de transformer les clients en ambassadeurs de la marque, en les incitant à recommander l’entreprise à leur entourage.

Pour atteindre ces objectifs, il est indispensable de mettre en œuvre les meilleures pratiques du service client dans le e-commerce, de suivre et d’évaluer les indicateurs de performance clés et d’adopter des outils de service client spécifiques au e-commerce, comme les technologies, la politique de retour et la formation continue.

Le service client dans le e-commerce est donc un levier de croissance puissant, qui repose sur la capacité de l’entreprise à transformer la distance en proximité, les obstacles en opportunités et les clients en ambassadeurs. Si vous souhaitez en savoir plus sur le service client dans le e-commerce ou si vous souhaitez bénéficier d’un accompagnement personnalisé, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serons ravis de vous aider à optimiser votre service client et à booster votre activité en ligne.

Les médias sociaux sont plus que de simples espaces de divertissement et de communication. Ils sont aussi de puissants leviers de croissance pour les entreprises qui veulent booster leurs ventes. En effet, ces plateformes rassemblent des milliards d’utilisateurs actifs, qui représentent autant de clients potentiels à séduire et à fidéliser.

Dans cet article, nous allons vous montrer comment les médias sociaux peuvent vous aider à augmenter vos ventes. Nous allons nous intéresser à trois aspects clés : la sensibilisation à la marque, l’engagement du client et le service à la clientèle. Nous allons vous expliquer pourquoi ces aspects sont essentiels pour optimiser votre présence sur les médias sociaux et comment les mettre en œuvre efficacement. En suivant ces conseils, vous pourrez profiter pleinement des opportunités offertes par les médias sociaux pour atteindre vos objectifs de vente.

Partie 1 : Sensibilisation à la marque

Pour augmenter les ventes grâce aux médias sociaux, il faut d’abord faire connaître sa marque. Les entreprises doivent profiter de ces plateformes pour diffuser du contenu qui valorise leurs produits et services, tout en créant une image de marque distinctive. Elles peuvent par exemple publier des nouveautés, des vidéos explicatives, des articles informatifs et bien d’autres. En offrant régulièrement du contenu qualitatif, les entreprises peuvent susciter l’intérêt des utilisateurs des médias sociaux et les encourager à découvrir leurs offres. Elles peuvent aussi renforcer leur visibilité et toucher un public plus vaste en utilisant des hashtags adaptés et en s’impliquant dans des conversations en ligne.

Exemple : 

Un exemple concret de sensibilisation à la marque sur les médias sociaux est la campagne de GoPro, qui encourage ses utilisateurs à partager leurs propres vidéos prises avec les caméras de la marque et à les publier sur les médias sociaux avec un hashtag spécifique. Cela a permis à GoPro de toucher un public plus large et de montrer de manière authentique ce que leurs produits peuvent faire.

Partie 2 : Engagement du client

Après avoir fait connaître sa marque, il faut ensuite fidéliser les clients. Cela peut se faire en favorisant les interactions sur les publications, en proposant des jeux-concours ou des cadeaux, ou en répondant directement aux commentaires et aux messages des clients. Un engagement élevé peut entraîner une plus grande confiance en la marque, ce qui peut à son tour entraîner une augmentation des ventes. De plus, en tenant compte des avis des clients sur les médias sociaux, les entreprises peuvent recueillir des informations utiles qui peuvent servir à améliorer leurs produits et services.

Exemple : 

Feros Care, une organisation à but non lucratif australienne, a organisé un concours de hashtag sur les médias sociaux. Les participants étaient invités à partager des photos d’eux en train de faire des activités qu’ils aiment, avec un hashtag spécifique. Ce concours a non seulement augmenté l’engagement sur leurs plateformes de médias sociaux, mais a également permis à Feros Care de mieux connaître leurs clients.

Partie 3 : Service à la clientèle

Enfin, les médias sociaux peuvent servir de support efficace pour le service à la clientèle. Les entreprises peuvent répondre rapidement aux questions et aux préoccupations des clients, ce qui peut améliorer la satisfaction de la clientèle et conduire à des ventes récurrentes. De plus, un excellent service à la clientèle peut conduire à des recommandations positives, ce qui peut attirer de nouveaux clients. En utilisant les médias sociaux pour résoudre les problèmes des clients de manière rapide et efficace, les entreprises peuvent non seulement retenir leurs clients existants, mais aussi en attirer de nouveaux grâce au bouche-à-oreille positif.

Exemple : 

Un exemple de service à la clientèle sur les médias sociaux est l’utilisation de X (anciennement Twitter) par certaines entreprises comme un canal de service à la clientèle. Par exemple, si un client tweete sur un problème rencontré ou une question à une entreprise, qui peut y répondre directement, offrant ainsi une solution rapide au problème. Cela témoigne aux clients que l’entreprise se préoccupe de leur satisfaction et qu’elle est capable de résoudre rapidement les problèmes.

Conclusion

En somme, les médias sociaux offrent de nombreuses opportunités pour les entreprises qui cherchent à augmenter leurs ventes. En développant une notoriété de la marque, en fidélisant les clients et en proposant un service à la clientèle de qualité, les entreprises peuvent utiliser ces plateformes pour toucher un public plus diversifié et booster les ventes. 

Alors, n’attendez plus, il est temps de vous lancer dans l’aventure des médias sociaux ! Les médias sociaux ne sont pas seulement un outil de promotion, mais aussi un moyen de tisser des liens avec les clients et de construire une communauté. En fin de compte, l’augmentation des ventes est le fruit d’une stratégie de médias sociaux bien conçue et bien mise en œuvre qui vise la satisfaction du client. Alors, prenez le temps de connaître votre public, de produire du contenu qualitatif et de répondre aux attentes de vos clients, et vous constaterez les effets sur vos ventes.

Sources : 

• https://flockler.com
• https://www.meltwater.com

Saviez-vous que 93% des internautes commencent leur parcours d’achat par une recherche en ligne ? Le SEO (Search Engine Optimization) est l’art de séduire les moteurs de recherche, mais aussi les utilisateurs, en leur proposant un site e-commerce adapté à leurs besoins et à leurs attentes. Dans un monde numérique où la concurrence est féroce, apparaître en première page des résultats de recherche peut faire la différence entre le succès et l’échec. C’est pourquoi le SEO est un levier stratégique pour tout site e-commerce qui souhaite augmenter sa visibilité et attirer plus de clients.

Dans cet article, nous allons vous présenter trois aspects clés de l’optimisation du SEO pour les sites e-commerce :

• Comprendre le SEO et son importance pour le e-commerce, en expliquant ce qu’est le SEO et comment il fonctionne pour les sites e-commerce.
• Les techniques d’optimisation du SEO spécifiques aux sites e-commerce, en détaillant les principales optimisations techniques et éditoriales à réaliser sur un site e-commerce pour améliorer son référencement.
• Le suivi et l’amélioration continue de votre SEO, en abordant la stratégie de netlinking, qui consiste à obtenir des liens externes de qualité vers son site e-commerce, et en donnant des conseils pour éviter les pénalités des moteurs de recherche.

Comprendre le SEO et son importance pour le e-commerce

Le SEO est une stratégie qui vise à améliorer la visibilité d’un site web sur les pages de résultats des moteurs de recherche (SERPs pour Search Engine Results Page). Pour cela, il faut optimiser différents éléments d’un site web, comme son contenu, son design et sa structure, afin de faciliter sa recherche, son indexation et son classement par les moteurs de recherche, tels que Google.

Le SEO est particulièrement important pour les sites e-commerce, qui doivent se démarquer dans un marché numérique très concurrentiel. En effet, la visibilité en ligne d’une entreprise influence directement sa capacité à attirer des clients potentiels. Or, avec des millions de boutiques en ligne disponibles, les consommateurs ont tendance à privilégier celles qui apparaissent en première page de leurs résultats de recherche. Selon une étude de Backlinko, les trois premiers résultats de recherche Google obtiennent 54,4% de tous les clics.

C’est pourquoi le SEO est un levier essentiel pour les sites e-commerce, qui peuvent ainsi améliorer leur positionnement sur les SERPs, et donc leur visibilité auprès des clients potentiels. Une meilleure visibilité entraîne souvent une augmentation du trafic web, et avec une bonne expérience utilisateur, ce trafic peut se convertir en ventes et en revenus.

Il est donc primordial pour un site e-commerce de maîtriser le SEO et de l’intégrer dans sa stratégie globale. En effet, une bonne stratégie SEO permet non seulement d’attirer des visiteurs qualifiés, mais aussi de les fidéliser, contribuant ainsi à la croissance et au succès de l’entreprise.

Techniques d’optimisation du SEO spécifiques aux sites e-commerce

Pour optimiser le SEO de votre site e-commerce, vous devez mettre en œuvre des techniques adaptées à votre secteur d’activité. Parmi elles, on peut distinguer deux grandes catégories : les optimisations techniques et les optimisations éditoriales.

Les optimisations techniques concernent les aspects liés au fonctionnement et à la performance de votre site web, tels que l’architecture du site, le maillage interne, les balises, la vitesse de chargement, l’adaptabilité aux mobiles, etc. Ces optimisations visent à faciliter la navigation des utilisateurs et des moteurs de recherche sur votre site, et à améliorer l’expérience utilisateur.

Par exemple, vous devez veiller à avoir une structure de site claire et logique, à utiliser des mots-clés pertinents dans vos balises, à réduire le temps de chargement de vos pages, à rendre votre site responsive, etc.

Les optimisations éditoriales concernent les aspects liés au contenu de votre site web, tels que les fiches produits, le blog, les avis clients, etc. Ces optimisations visent à attirer et à fidéliser les utilisateurs, en leur proposant un contenu de qualité, pertinent et original.

Par exemple, vous devez soigner la rédaction de vos fiches produits, en utilisant des titres, des descriptions, des images et des métadonnées optimisés pour le SEO. Vous devez également créer du contenu à valeur ajoutée sur votre blog, en traitant des sujets liés à votre domaine d’activité, à vos produits ou à vos clients. Vous devez également encourager les avis clients, qui sont un facteur de confiance et de crédibilité pour votre site.

Suivi et amélioration continue de votre SEO

Le SEO n’est pas une science exacte, et les algorithmes des moteurs de recherche changent fréquemment. Il est donc primordial de surveiller régulièrement votre SEO, afin de pouvoir adapter votre stratégie en cas de baisse de performance. Pour cela, il est essentiel de suivre et d’analyser les indicateurs de performance clés (KPIs). Ces indicateurs peuvent entre autres inclure le trafic web, le taux de conversion, le taux de rebond, le temps passé sur le site, etc. Ces indicateurs vous permettent de mesurer l’efficacité de votre SEO et d’identifier les points à améliorer.

De plus, recueillir régulièrement des feedbacks des clients et les analyser pour identifier les points de friction communs peut vous aider à anticiper les obstacles que les utilisateurs rencontreront lors du processus d’achat. Ces feedbacks peuvent vous fournir des informations précieuses sur les aspects de votre site qui satisfont vos clients et ceux qui nécessitent une amélioration.

En parallèle du suivi, il est important de continuer à optimiser votre SEO, en mettant à jour régulièrement votre contenu, en créant de nouveaux backlinks (des liens qui pointent vers une page de votre site web depuis un autre site web), ou encore en améliorant l’expérience utilisateur sur votre site. Vous pouvez également utiliser des outils de SEO pour vous aider à optimiser votre service. Ces outils peuvent vous aider à suivre l’évolution de votre trafic, de vos positions dans les résultats de recherche, ou encore à détecter d’éventuels problèmes techniques sur votre site.

Le suivi et l’amélioration continue de votre SEO sont des éléments clés pour le succès de votre site e-commerce. En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez non seulement améliorer votre positionnement dans les résultats de recherche, mais aussi offrir une meilleure expérience à vos clients, ce qui peut se traduire par une augmentation des ventes et des revenus.

Conclusion

En conclusion, le SEO est un facteur clé de succès pour tout site e-commerce qui souhaite gagner en visibilité et en notoriété. En maîtrisant son fonctionnement, en surveillant ses performances, et en optimisant ses éléments techniques et éditoriaux, les sites e-commerce peuvent améliorer leur positionnement dans les résultats de recherche et donc attirer plus de clients.

Le SEO est un levier stratégique pour le développement d’une entreprise en ligne. En appliquant les bonnes pratiques, en analysant les feedbacks des clients, et en améliorant constamment le service, les entreprises peuvent non seulement offrir une meilleure expérience à leurs clients, mais aussi les fidéliser et, finalement, augmenter leurs ventes.

Cependant, il est important de se rappeler que le SEO est un processus dynamique et évolutif, qui nécessite une veille et une adaptation régulière. Il faut donc rester à l’écoute des changements des algorithmes des moteurs de recherche et des nouvelles tendances du marché.

La page panier d’un site marchand est LA page à laquelle il faut prêter une attention tout particulière. Cette page doit comporter certaines informations clés pour transformer le visiteur en client. Pour cela il est crucial que ces informations soient claires, limpides, utiles et surtout rassurer le client pour qu’il puisse finaliser sa commande.

Alors pour optimiser votre page panier afin de guider vos clients vers l’achat, voici une liste non exhaustive d’idées, conseils, préconisations et mises en garde.

1- Accessibilité

La page panier de votre site marchand se doit d’être complète mais surtout accessible depuis n’importe quelle page visitée. En un clic, le visiteur doit pouvoir dérouler, consulter ou encore accéder à son panier. Généralement l’aperçu panier est visible en haut à droite de n’importe quelle page du site. Les informations classiques à retrouver dans le panier sont : le nombre d’articles (avec la photo, la quantité sélectionnée, le tarif par produit).
Mais attention à ne pas en faire trop, au risque de polluer le contenu du site (exemple : le panier qui chevauche le contenu)
Bien que cela puisse paraître évident, il n’est jamais inutile de le redire : être vigilant à proposer un site responsive !

À ce stade, le visiteur n’a pas encore finalisé ses achats. Il est donc important que cet aperçu panier redirige vers une vraie page panier complète pour récapitulatif détaillé de la commande. Veillez à ne pas demander trop d’engagement au visiteur (connexion, création de compte, authentification) si celui-ci n’a pas encore accédé à la page panier. La possibilité de finaliser ses achats avec un mode invité est de plus en plus appréciée par les clients.

2- Lisibilité

La page panier est une étape incontournable même obligatoire, pour que le client puisse finaliser sa commande. Il est donc essentiel que les informations liées aux produits choisis mais aussi aux modalités de paiement et de livraison soient claires et rapidement identifiables. Mais il est également important d’être cohérent avec ses choix. Par exemple si le client à choisi une paire de sneakers blanches, ne pas afficher la vignette produits de la paire en couleur noir.
Il peut également être pertinent de suggérer au client des achats complémentaires. Pour reprendre l’exemple de notre paire de sneakers, pousser les produits d’entretien ou encore la paire de chaussettes adéquates. Mais attention à ne pas ajouter trop de cross-selling au risque de multiplier les informations superflues qui perturberaient la bonne lisibilité de la page.

3- Liberté

Le client doit pouvoir jusqu’à la dernière minute, ajuster, modifier, changer ou encore ajouter les articles présents dans son panier. Tout comme supprimer son panier dans sa globalité. Il est crucial de lui offrir la liberté d’organiser ses achats comme bon lui semble : changement de taille, de couleur, de quantité, modification du mode de livraison, du moyen de paiement, ajouter un emballage cadeau … Cet éventail de possibilités ne doit pas être au détriment de l’ergonomie ! Il ne faut pas que le processus soit laborieux au risque d’agacer et de perdre le client.
La possibilité de sauvegarder son panier ou même de le classifier (exemple achats maison) est aussi une fonctionnalité de plus en plus appréciée par les internautes. Cela implique d’être vigilant sur les abandons de panier et/ou oubli ! La mise en place de solution Webmarketing est une bonne option pour relancer les clients n’ayant pas encore validé leur panier mais pas que ! Probance est une solution complète de webmarketing donc l’objectif est d’envoyer le bon message à la bonne personne et au bon moment : post visite, abandon de panier, renouvellement d’achat, up et cross sell …
Rester en permanence en contact avec vos clients est la clef du succès.

4- Transparence

En consultant sa page panier, le client est déjà bien engagé dans sa décision d’achat mais rien n’est joué tant qu’il n’a pas cliquer sur le bouton de validation.
Alors pour le rassurer dans sa démarche, prônez la transparence ! Notamment sur les informations contact (numéro de téléphone, chat en ligne, email SAV …), mais aussi sur les services associés pouvant rassurer et aider le client dans ses réflexions (FAQ, retour client, fiche entretien …). Afficher clairement les solutions de paiement reste une bonne pratique incontournable comme les logos des divers moyens de paiement acceptés (CB, VISA, Mastercard …) ou encore les facilités de paiement possibles.
Il en est de même concernant les modes de livraison en affichant les frais de traitement et de livraison, en laissant le choix d’un mode standard à express, les conditions de retour … Il est même possible d’afficher clairement le mode de livraison le plus avantageux par rapport à la position géographique du client.

La page panier est aussi un endroit privilégié pour les incitations commerciales, on entend par là, l’affichage d’un message d’information indiquant le montant nécessaire pour bénéficier des frais de port gratuits par exemple.
Ou encore pousser un message/crosell permettant de bénéficier de tarifs sur un lot produits, un rappel des promotions et autres offres en cours. On peut même aller jusqu’au coupon de réduction pour les nouveaux clients.

Il est possible d’ajouter d’autres éléments de réassurance mais ne pas trop en abuser au risque de perdre le client et même de lui faire peur/douter.

Conclusion

Il existe de nombreuses façons d’améliorer, optimiser la page panier de son site marchand.
La priorité est d’identifier les points bloquants qui font grimper le taux de paniers abandonnés. Rien de mieux qu’un audit pour avoir un œil extérieur et prioriser les problèmes de compréhension lorsque le visiteur sera face à cette page panier. Cela permettra d’apporter les correctifs pour faciliter l’entrée vers le tunnel de commande dans les meilleures conditions. Contactez nos experts dès maintenant !