Auteur/autrice : Natasha Engelric

Toute entreprise devrait capitaliser sur ses données. Qu’il s’agisse de données produit, clients, employés, fournisseurs… cette donnée doit être exploitable, réutilisable, évolutive, valorisable et sécurisée en temps réel.  Une bonne gestion de votre DATA vous permettra d’en faire un allié de taille pour votre e-business (performance commerciale, positionnement fort avec une image de marque homogène, meilleure gestion au quotidien, analyse des résultats …).

Mais pour que cette DATA devienne une vraie mine d’or, il est primordial de la centraliser, l’organiser et la mettre à jour, pour que chaque partie prenante puisse l’utiliser à bon escient.
Alors il existe un amoncellement d’outils “magiques” qui vantent le pouvoir de révolutionner votre e-business. Avec notre partenaire MaPS System nous avons souhaité rester réalistes et efficaces, en vous parlant concrètement de PIM et de DAM.

PIM

Définition

Quand vous entendez le mot PIM vous pensez à un gâteau ? Hélas, nous ne parlons pas de la même chose. En E-commerce, lorsque l’on parle de PIM, Product Information Management, nous parlons d’une solution qui permet de gérer toutes les données relatives à la promotion et à la vente de produits. Par données, nous entendons la description, la taille, les dimensions, les couleurs, la matière…  Mais avant d’exploiter ces données, il faut tout d’abord les importer et donc remonter à leur origine. Généralement, elles émanent de différentes sources ou bases de données tel qu’un ERP, ou un CRM. Le PIM va donc permettre de collecter et centraliser les données, afin d’en obtenir une version unique, qui seront alors disponibles en interne (collaborateurs) et en externe (fournisseurs, graphistes, traducteurs…).

Pour quels besoins

Toutes les entreprises n’ont pas besoin de PIM. En effet, si vos gammes de produits sont très restreintes, investir dans une solution PIM n’est pas nécessaire. Le but du PIM est de centraliser et structurer la masse d’informations au sein d’une seule et même source de référence. D’une pierre deux coups, cela vous permet également de faciliter la mise à jour de vos données mais aussi de pouvoir vérifier et diffuser facilement les informations produit. Une même plateforme rassemble toutes les données utiles aux différents services qui composent votre entreprise malgré les mises à jour que ces données ont subis dans le temps. Ainsi, cela permet également de simplifier les échanges avec vos acteurs externes comme vos fournisseurs ou distributeurs tout en adaptant l’information en fonction des canaux utilisés. L’information sera alors contrôlée et la qualité améliorée.

Comment ça fonctionne ?

Investir dans une solution PIM permet de faire le lien entre vos informations produit contenues dans vos diverses systèmes tels que vos ERP ou les classiques fichiers EXCEL pour ensuite permettre d’organiser toutes ces informations dans un modèle unique et uniforme. Ce référentiel regroupant toutes vos données produit, va être accessible de manière sécurisée en interne (collaborateurs) comme en externe (fournisseurs). Le travail est alors simplifié puisque la même version des informations est accessible à tous et l’aspect collaboratif devient plus facile grâce à la mise en place de workflows automatisés. Autre aspect simplifié grâce à cette même et unique source, est la gestion puis la diffusion de contenus produit vers vos divers canaux tels que le print, web, ou encore en point de vente.

Quelles données sont gérées ?

Avec une solution PIM, nous pouvons gérer uniquement les données dites froides. Ces dernières ne changent pas fréquemment et perdurent dans le temps à l’inverse des données chaudes qui sont susceptibles de changer de manière régulière. Parmi les données produit gérées par un PIM, nous retrouvons : 

• Les caractéristiques générales (le libellé, les références, les stocks (SKU) …).
• Les caractéristiques spécifiques (les dimensions, les coloris, la composition des produits …).
• Les caractéristiques marketing (les avantages du produit, les avis clients …).
• Les caractéristiques logistiques (le poids (brut et net), les dimensions des colis, les moyens de livraison …).

Quels métiers sont concernés ?

Une des missions principales du PIM est de permettre d’avoir un véritable travail collaboratif entre les équipes. Plus qu’un simple document partagé, il fédère autour d’une même source tous les usagers susceptibles de changer ou d’ajouter des références, compléter et enrichir des fiches produit ou encore d’ajouter des visuels tels que des images ou vidéos.

Une solution PIM est au service de plusieurs métiers : 

• E-commerce : Optimiser ses fiches produit en les enrichissant de données de qualité procure un impact direct sur les ventes. Les collaborateurs vont devoir se référer à ces contenus et travailler le SEO afin de donner de la visibilité à la marque.
• IT : ici, le rôle est plutôt rapporté à la sécurité. En effet, il faut s’assurer que les données sont structurées de manière claire et ordonnée et qu’elles circulent bien vers les canaux voulus.
• Marketing : un véritable travail de contextualisation s’opère. En fonction de la saisonnalité, du pays ciblé, de la langue parlée dans ce pays, de la devise utilisée, les données ne vont pas être les mêmes et requièrent une attention particulière. Cela permettra à l’organisation de proposer une expérience produit plus personnalisée et cohérente.
• Communication : les équipes dédiées à la communication s’occupent généralement de la diffusion vers les canaux choisis notamment les catalogues papier. Leur objectif est de réduire les coûts tant dans l’investissement financier qu’humain.
• Digital : la personne chargée du digital va s’occuper de rendre plus facile la création des données, leur évolution ainsi que la gestion de leur qualité.
• Acheteur : enfin, cette dernière typologie de métier a pour rôle de faciliter l’intégration des différents fournisseurs ainsi que la cohérence de l’offre proposée.

DAM

Définition

Le DAM (Digital Asset Management) permet de regrouper, organiser, stocker et partager en toute sécurité l’ensemble des contenus médias (Digital Assets) de l’entreprise.

De l’équipe marketing, communication, aux équipes commerciales, le DAM est une solution indispensable pour accélérer la performance et la productivité intra et inter-sociétés. De plus en plus plébiscité, il répond parfaitement à l’explosion des contenus digitaux liée aux pratiques de content marketing mais également à la tendance à digitaliser les contenus papier.

Pour quels besoins ?

La mise en place d’un DAM répond à de nombreux besoins comme :

• la centralisation des actifs numériques pour mieux contrôler leur utilisation et notamment en externe (distributeur, partenaire, filiales …).  
• l’amélioration de la gestion de la bibliothèque de produits. Même en ayant une organisation à toute épreuve, il est toujours difficile de gérer les bibliothèques d’images surtout quand on compte plusieurs intervenants. Il suffit d’un fichier mal répertorié pour frôler la catastrophe. Une bibliothèque DAM bien organisée est un gain de temps indéniable. Bien évidemment la gestion des accès est possible et à des niveaux différents. 
• l’homogénéisation de l’image de marque avec l’utilisation des mêmes contenus pour tous,  aussi bien pour une utilisation online, qu’offline (PLV). 
• l’utilisation et le partage des contenus grâce à une indexation claire et précise. Vous facilitez alors grandement le partage et la réutilisation de vos contenus. Il est possible d’étiqueter, indexer, récupérer et partager du contenu en utilisant des appellations claires et précises facilitant la recherche et le filtrage. 
• une commercialisation accélérée de vos produits. Lors du lancement d’un produit ou encore de sa mise à jour, évitez de perdre des heures précieuses à rechercher la bonne description, la bonne photo … Si votre bibliothèque de données numériques est régulièrement actualisée,  alors mettre à jour votre site web et vos supports marketing se fera en un claquement de doigt. Un gain de temps considérable pour se consacrer à la promotion sur les réseaux sociaux ou encore préparer vos campagnes d’emailing.

Quelles données sont gérées ?

Parmi les données froides gérées dans une solution DAM, nous retrouvons toutes les données marketing telles que des vidéos, photos, infographies, catalogues… Plus communément, nous appelons ces données les Digital Assets.

Quels métiers sont concernés ?

Qu’importe l’entreprise et son secteur si celle-ci dispose d’une quantité importante de contenus multimédia, disposer d’une solution DAM peut devenir une véritable plus-value. Son usage n’est pas réservé à une typologie de métiers, plusieurs peuvent en éprouver la nécessité.

• Communication & marketing : ces deux services sont de grands friands de médias pour les utiliser dans leurs actions. Une solution qui leur permet un accès centralisé facilite leur travail et le partage de ces données numériques avec l’externe comme les clients, prestataires ou encore fournisseurs. 
• Équipes de création : pour réaliser les contenus à diffuser lors des actions marketing ou de communication, il est probable que l’entreprise fasse intervenir une équipe de création pour l’aspect visuel. Pour ce faire, ces collaborateurs ont besoin d’avoir accès aux ressources numériques qu’ils vont alors exploiter à leur convenance. Avoir une plateforme commune facilite le dialogue entre les équipes créatives ainsi que les équipes dédiées au marketing.
• Partenaires : si l’entreprise travaille de manière récurrente ou non avec des prestataires, il est facile pour elle de partager ses fichiers et de faciliter leur compréhension. De manière contrôlée, il est simple de transférer ou de recevoir des données multimédia sans mettre en danger le reste des données importées précédemment dans la solution.
• Distributeur ou revendeur : en fonction des produits, un distributeur peut exiger du fabricant des formats spécifiques de transmission concernant les données. En effet, en fonction du secteur, notamment l’industrie du bâtiment ou le secteur pharmaceutique par exemple, des formats spéciaux sont imposés concernant les fiches produit. Fabricants et distributeurs doivent donc travailler ensemble autour d’une même source pour éviter les mauvaises transmissions de données médias.

5 raisons d’intégrer une solution DAM dans votre PIM

Créer une véritable expérience client sur un site e-commerce passe également par la présence de médias. En effet, nous sommes nombreux à acheter un produit grâce aux photos ou vidéos qui présentent ce dernier. Disposer d’une solution DAM, a plusieurs avantages : 

• Effacer les silos organisationnels : Dans une entreprise qui se passe d’une solution DAM, les ressources visuelles ne sont pas centralisées dans une même source. Il devient difficile pour les équipes notamment du marketing de gérer et de garder le contrôle sur ces éléments. 
• Disposer d’une source unique : toutes les ressources numériques que détient une entreprise se retrouvent de manière sécurisée dans un lieu unique. Ce référentiel média unique va permettre aux usagers disposant d’un accès de pouvoir créer, organiser, utiliser encore et encore les Digital Assets qu’ils désirent. Ainsi, ces collaborateurs vont travailler sur une plateforme qui partage l’ensemble des visuels ajoutés précédemment tout en disposant d’une version récente et synchronisée.
• Maîtriser les différents usages liés aux ressources numériques : Dans une solution DAM, toutes les ressources ne sont pas accessibles à tous. En effet, les utilisateurs ont la possibilité de rendre actif ce qui est accessible, modifiable ou non. Cela implique d’octroyer l’accès aux équipes présentes en interne mais également les membres externes comme les photographes ou encore les graphistes. L’organisation peut alors disposer d’une vue d’ensemble et ainsi réguler la conformité des médias qui doivent répondre à des exigences légales. Par exemple, les photos des mannequins disposent de crédit et ne sont pas diffusables à vie selon le contrat signé.
• Organiser les ressources à une stratégie omnicanale : en adoptant des profils médias de façon personnalisée, les usagers peuvent, de manière automatique, adapter les Digital Assets en fonction des canaux de communication choisis sans avoir à modifier le fichier original. Cela implique les dimensions, la résolution, le poids du média etc.
• Bénéficier d’un gain de temps : puisque toutes les ressources sont rassemblées dans une plateforme unique et sécurisée, le travail est alors facilité. Pour optimiser la productivité, des workflows sont intégrés afin de permettre aux équipes de pouvoir suivre les contenus de leur création dans la plateforme, à leur diffusion.

Conclusion

La DATA étant le nerf de la guerre de toute entreprise, sa gestion ne s’improvise pas.
Elle doit être réfléchie en amont pour anticiper les besoins à court, moyen et long terme et être au service de la performance de votre eshop pour en booster les ventes. Notre partenaire MaPS System ainsi que nos équipes sont à votre disposition pour échanger sur vos besoins, vos réflexions … et surtout pour relever le challenge de vos ambitions.

Alexandre Halary I Traffic & Web optimization manager chez Keria

KERIA, spécialiste de la lumière depuis 1982, est un groupe familiale historique qui propose un grand choix de luminaires pour répondre à un large éventail d’envies. Plafonnier, suspension, lampe à poser, lampadaire, applique murale … les 70 points de vente en France ainsi que le site e-commerce, permettent de pouvoir immerger le client dans son futur univers. Style campagne chic, rétro vintage ou encore scandinave il y en a pour tous les goûts ! L’enseigne détient deux marques dans le domaine de la lumière (Keria & Laurie) et une marque en linge de maison.

Nous pourrions vous raconter notre histoire avec Keria, mais nous avons préféré laisser le micro à M. Alexandre HALARY – Traffic & Web optimization manager – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD.

Keria : A chaque pièce sa lumière ! I www.keria.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

• Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
  Prendre un café en regardant les rapports journaliers
• Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
  Interagir avec les équipes de développement et traduire ensemble un besoin métier en solution technique
• Et la tâche la plus désagréable
  Intervenir lorsqu’une problématique survient au niveau service client (car c’est bien souvent trop tard en termes d’image de marque)
• La qualité que vous recherchez chez les autres
  L’honnêteté
• Votre pire angoisse professionnelle
  Une erreur d’analyse ou de jugement, chiffrée
• Votre meilleur souvenir professionnel
  Ma participation en tant qu’exposant, pour une société d’import de spiritueux & de champagnes, à un salon à New York. Ma mission était de parcourir le salon et de faire de nouvelles connaissances professionnelles
• Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
  J’ai acheté un nouvel ordinateur
• Votre occupation, hobby préféré
  La lecture & pas mal de veille digitale
• L’autre métier que vous auriez aimé exercer
  Développeur web (html, php javascript …). J’aime la logique informatique
• Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
  Nikola Tesla
• Quelle est la technologie qui vous passionne
  L’informatique & le web dans sa globalité
• Votre devise ?
  N’attends pas d’avoir envie pour faire quelque chose de positif. Fais-le jusqu’à ce que l’envie de le faire devienne une habitude

« En confiant la maintenance de notre site à l’équipe de TBD Lyon, nous avons la garantie d’avoir la bonne personne pour traiter le bon sujet. »

Alexandre Halary

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

• Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
  Keria est un groupe familiale historique qui commercialise des luminaires auprès d’une cible de particuliers. Le groupe se compose de 70 points de vente en France, d’un site e-commerce, de deux marques dans le domaine de la lumière et d’une marque en linge de maison. J’occupe le poste de traffic manager, avec la gestion de projet e-commerce et gère l’interface entre les différents services interne & externe. Ma mission est d’assurer la rentabilité et la croissance de notre site marchand.
• Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
  La stabilité de notre nouveau site e-commerce et sa rentabilité.
  Objectif: Nous positionner en tant qu’acteur digital incontournable pour l’équipement de la maison sur le marché Français
• Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
  Avec de l’accompagnement projet, des recommandations spécifiques au e-commerce et l’apport d’expertise technique.

2- La collaboration Keria – TBD Group

• Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
  Initialement nous collaborions depuis plusieurs années, avec une autre agence qui a cessé son activité. Nous avons essayé d’internaliser le développement en embauchant un développeur, mais une compétence seule c’était compliqué. Finalement notre ancien prestataire nous a recommandé TBD Group.
• Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
  Pour moi une recommandation vaut tous les trophées! Nous avions confiance en notre ancien prestataire ce qui limite clairement les craintes et questions.
  Au début de notre collaboration avec l’agence de TBD Lyon qui n’était constituée que de 2 collaborateurs, nous avions quelques doutes sur leur capacité de production, la gestion de notre dossier et la prise en charge de nos besoins. Mais ils ont su rapidement nous prouver que nous avions tort
• Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
  Absolument, tout s’est très bien passé.
• Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
  Attentionnée

3- Les bénéfices

• Et aujourd’hui comment ça se passe ?
  Nous avons eu 2 gros projets avec TBD Group:
  – la refonte graphique de notre site
  – la migration de celui-ci sur Magento 2
  Tout s’est bien passé: communication, fluidité des échanges, réactivité …
  Aujourd’hui on lève le pied et on consolide nos acquis !
• Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
  Après cette phase «projet» nous rentrons dans une phase plus calme, plus stable avec moins d’investissement. Mais nous avons besoin d’un accompagnement expert pour assurer la stabilité et la pérennité de notre nouveau site. Et en confiant la maintenance de celui-ci à l’équipe de TBD Lyon, nous avons la garantie d’avoir la bonne personne pour traiter le bon sujet.
• Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
  L’accompagnement et le conseil. Julie est très réactive sur les demandes envoyées qui ne restent jamais sans réponse. Quant à Jérôme et Jérémy, leur expertise technique.
• Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
  Je dirais le manque d’agilité. Ayant l’habitude de travailler aussi avec un développeur freelance, la gestion des demandes via le système de ticket proposée par TBD Group, est à mon goût un peu rigide. Mais ce que je peux comprendre! En agence la planification des prestations doit être rigoureusement orchestrée mais ce qui manque, parfois de souplesse.
• Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
  Je serais bien embêté! Je demanderais à Jérôme des recommandations pour trouver un autre prestataire. J’ai confiance, et pour moi ses compétences et ses jugements sont un gage de qualité. Ce qui est certain c’est que je chercherais une petite agence plutôt qu’une grosse agence.
• Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
  (Anecdote personnelle)Une discussion ouverte autour d’un thé ou d’un café, avec Julie & Franck.
• Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
  🌟🌟🌟🌟⭐ pour motiver à travailler sur l’agilité
  (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
• Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
  Oui sans aucune hésitation

Les applications mobiles, indissociables de la stratégie digitale de l’entreprise, sont devenues un levier de fidélisation important pour les marques. Mais une application doit être utile pour l’utilisateur, sous peine d’être désinstallée aussitôt. Les services proposés par celle-ci doivent donc correspondre aux attentes et besoins des utilisateurs/clients, de plus en plus exigeants. Il ne suffit pas de “copier/coller” le contenu de son site marchand ! A la différence d’un site responsive (adapté pour un affichage sur smartphone), l’application, une fois installée, interagit avec les fonctionnalités du mobile : notifications, appareil photo, vidéos, GPS, gyroscope … Elle est une opportunité de différenciation pour la marque et un réel atout pour booster les ventes de l’entreprise.

Quels sont les avantages d’une app mobile ? Comment se lancer ? L’équipe de TBD en collaboration avec Mobiapps et notre partenaire INSPIRE ont fait le point, pour vous éclairer sur la question.

1- Pourquoi utiliser/proposer une application mobile ?

OBJECTIF

• Maintenir le contact et resserrer les liens avec ses clients
  Les applications mobiles permettent de maintenir le contact avec vos clients qui sont connectés en permanence à leurs marques préférées. Alors lorsque le client/utilisateur fait la démarche volontaire d’installer votre application sur son smartphone, il fait déjà preuve d’engagement envers votre entreprise. Cela vous donne la possibilité de communiquer avec lui en temps réel en lui envoyant notifications, SMS … et donc attirer plus facilement son attention sur votre marque. L’application mobile est un très bon moyen de lui demander son avis, de partager ses impressions, de le rendre “unique” et donc de le fidéliser. Rappelons qu’un client fidèle reste votre meilleur vendeur ! La recommandation de vos produits/services à ses pairs, génère de nouvelles visites sur votre e-shop et peut-être même, le téléchargement de votre application 😉
• Etre force de proposition pour inciter à l’achat (promo, déstockage, ventes privées…)
  Soyons pragmatiques. Quel est l’objet qui ne nous quitte absolument jamais ? Notre smartphone ! Avoir une application donne la possibilité à vos clients de voir votre marque tous les jours, tout le temps, n’importe où. Une telle proximité est un réel atout marketing relationnel pour pouvoir informer votre cible, sur les bonnes affaires, les promos du moment, les bons plans à ne pas rater … en clair à booster vos ventes. Attention à ne pas en abuser ! Le tout est d’être là au bon moment pour susciter le manque et la rareté de l’affaire du siècle. Il faut surtout bien concevoir les interactions avec vos clients.
• Récupérer de la donnée client
  Avec une application mobile, vous pouvez obtenir plus facilement des informations sur les profils, préférences et habitudes et autres comportements de vos clients. Ces données vous aident à mieux personnaliser le contenu de votre application mais aussi de votre communication et de votre offre. Viser juste pour rentabiliser vos actions marketing et écourter le temps pour la prise de décision de l’acheteur.

CONTEXTE

Pour bien comprendre le boom du m-commerce (commerce sur mobile), parlons peu, parlons chiffres.
D’après le rapport annuel « The State of Mobile 2021 » réalisé par App Annie, référence mondiale du marché des applications mobiles, la hausse des dépenses réalisées sur des apps mobiles en 2020 est estimée à 143 milliards de dollars dans le monde. Soit une augmentation de 20% par rapport à 2019. En France ce chiffre atteint les 2.06 milliards de dollars en 2020, avec 2.15 milliards de téléchargements d’applications sur mobile et une durée moyenne de 2.9 heures passées chaque jour sur mobile (Android).
Avec ces données on comprend mieux pourquoi les marques comme Amazon, MacDonald, la Redoute … ont développé leur application mobile. Le mode de consommation des clients a changé et vous devez être au rendez-vous ! Le mobinaute (utilisateur de mobile) recherche une accessibilité simple, sécurisée et instantanée qu’il soit connecté ou pas à Internet.

AVANTAGES

• Proposer un service orienté client (customer centric)
  Les clients ne recherchent plus uniquement à consommer un bien, mais à être accompagné et vivre une expérience personnalisée. Avoir une application mobile permet de proposer de nouveaux outils d’interaction avec sa cible : chat en ligne, service de rappels, partage d’avis, notifications, … ou par exemple, utiliser la géolocalisation pour trouver la boutique la plus proche, afin de bénéficier d’une offre spéciale ou encore récupérer, trouver à coup sûr l’article souhaité en boutique.
  C’est aussi un très bon moyen pour se faire connaître sur davantage de plateformes, et simplifier la communication marque-client.
• Améliorer la visibilité et l’image de la marque
  Les applications mobiles sont référencées sur les stores : Apple store et Google Play. Le moteur de recherche Google référence aussi les applications mobiles, ce qui représente un sacré avantage pour augmenter leur visibilité.
  En donnant une image innovante de votre marque, l’application mobile reste un moyen de se différencier de la concurrence ou se mettre à son niveau des moyens. Vous démontrez alors que vos services évoluent et s’adaptent aux nouvelles habitudes et mode de vie du consommateur d’aujourd’hui & de demain.
• Faciliter l’acte d’achat
  Rien de pire qu’une page web qui n’en finit plus de charger, pour au final ne pas répondre aux codes de responsivité. Avec l’application mobile en un clic, le mobinaute accède à vos services, produits et autres contenus. Fini aussi les recherches dans les navigateurs. L’app est toujours présente sur le smartphone et accessible à tout moment et lieu : le client sait déjà qu’il est au bon endroit. Cependant il faut adapter le contenu, la navigation … au format mobile et donc penser ergonomie, sélection des fonctionnalités pour simplifier l’utilisation, visuels, image … Une application mobile n’est pas un copier-coller du site et doit apporter une expérience nouvelle. Ainsi après un achat en magasin, vous pouvez envoyer une notification au client pour noter le produit ou le service sur l’application dédiée; grâce au système de géolocalisation, vous pouvez envoyer des promotions ciblées aux clients qui s’approchent du lieu de vente, permettre de faciliter les retraits et/ou retour en point click&collect …
• Meilleure connaissance de votre cible
  Les applications mobiles sont également un très bon moyen de collecter des données sur vos utilisateurs (en respectant les règles RGPD), comme sur l’utilisation de votre produit ou service dans la vie réelle. Ces données sont importantes pour améliorer votre offre et anticiper les développements futurs à apporter à celle-ci.
  Les données collectées peuvent aussi aider à offrir plus de personnalisation. En recueillant par exemple les préférences personnelles ou avis des utilisateurs, il est possible de mieux anticiper leurs besoins et répondre à leurs attentes.

2- Comment mettre en place une application mobile ?

Le développement d’une application mobile ne s’improvise pas. Il est nécessaire, au préalable de collecter et définir un certain nombre d’exigences et informations :

• Définir l’objectif principal, le but de l’app (catalogue en ligne, simulation, fidélisation …)
  Cela permettra d’avoir une meilleure vision des ressources techniques, marketing, design … indispensables pour porter le projet.
• Définir la cible : s’assurer qu’il y a bien un public potentiel pour télécharger l’app, et identifier au mieux celui-ci (personas)
• Définir une expérience utilisateur : fonctionnalités, ergonomie, contenus, visuels … propres à l’application pour créer un parcours utilisateur 100% mobile.
• Connaître le marché : existe-t-il une application du même type ? Que propose t-elle ? Que propose la concurrence ?
• Définir un modèle économique : téléchargement gratuit ou payant.

3- Méthodologie & conseils

Il est primordial avant toute chose de cadrer votre projet (réf article septembre 2021 I le cadrage projet AMOA : 1ère étape vers le succès d’un site marchand abouti), et de définir une première roadmap de votre application mobile. Une approche par itération de version, en s’appuyant sur les retours « terrain », vous permettra d’optimiser la qualité de service et la fidélisation de vos clients.

Une fois cette première étape franchie, il va falloir penser à promouvoir votre app depuis votre site web mais aussi par des actions marketing :
. campagne e-mailing
. diffusion sur les réseaux sociaux
. blogs spécialisés …

Mais avant de mettre la charrue avant les bœufs, assurez-vous que votre application mobile fonctionne avec une haute fiabilité ! Testez et faites tester celle-ci (par vos clients fidèles, un panel utilisateur ou encore une société spécialisée) avant la mise en ligne.
Vérifiez que l’application mobile apporte bien une valeur ajoutée supplémentaire et complémentaire à votre eshop et qu’elle n’est pas un simple copier/coller de celui-ci.

Conclusion

Se lancer dans le développement d’une application mobile est un processus technique minutieux ! Les équipes de MobiApps et notre partenaire Inspire se tiennent à votre disposition pour répondre à vos questions.
La complémentarité de nos activités (Applications mobiles – e-commerce), vous donne l’assurance d’aboutir dans les meilleures conditions et l’avantage de faire de votre app mobile le meilleur allié de votre site marchand, et réciproquement 🙂

Interview de Benoit Viguier I Directeur des systèmes d’informations chez WIKO en 2020

Fondée en 2011 à Marseille, la marque WIKO est reconnue comme un acteur incontournable dans l’univers de la téléphonie mobile, de l’objet connecté et des accessoires associés (audio, chargeurs, protection …).

Avec pour principal objectif de « rendre les technologies pour smartphones accessibles à tous », la marque, aujourd’hui n°2 en France et n°4 en Europe de l’ouest, est présente dans plus de 30 pays et continue son déploiement dans le monde entier. En effet en 2019 WIKO fait son entrée sur le marché américain et se place en 2020, à la quatrième place en France, derrière Samsung, Apple et Huawei.
Wiko est une marque Internationale avec un ADN bien Français qui reste toujours aussi attachée à ses racines et son esprit startup.

Et parce que nous avons eu le plaisir d’accompagner la startup marseillaise dans son accession, nous souhaitions donner le micro à son ancien DSI I M. Benoît Viguier, pour qu’il vous raconte SON expérience TBD. 

WIKO let’s power up
www.wikomobile.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

• Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
  Faire un café
• Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
  Le brainstorming en équipe pour faire un point sur ce qui a été fait et ce qu’il est à faire. Cela permet de prendre la température générale tant sur les tâches que sur l’état d’esprit des parties prenantes.
• Et la tâche la plus désagréable
  Le coup de fil inattendu du boss 😊
• La qualité que vous recherchez chez les autres
  L’honnêteté
• Votre pire angoisse professionnelle
  Ne pas être dans les bonnes conditions de travail pour réussir (confiance, moyens, dynamique, ambition et ambiance).
• Votre meilleur souvenir professionnel
  L’incroyable aventure WIKO pendant 6 belles années. Une belle parabole professionnelle.
• Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
  L’achat d’un appartement
• Votre occupation, hobby préféré
  Le sport (foot & vtt), la cuisine et le bricolage.
• L’autre métier que vous auriez aimé exercer
  Un métier dans le domaine artistique et/ou culturel.
• Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
  Nelson Mandela
• Quelle est la technologie qui vous passionne
  L’informatique & la télécommunication
• Votre devise ?
  Il n’y pas de hasard que des rendez-vous

« TBD Group nous a apporté une réelle expertise pour notre site e-commerce et son intégration au système d’information »

Benoit Viguier

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

• Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
  Créée en 2011, WIKO est à l’origine, une marque française qui développe et commercialise des smartphones dans le monde entier. Ancien directeur des systèmes d’information j’avais en charge la gestion de tous les moyens de communication de l’entreprise, et la digitalisation des processus métiers pour accompagner le développement rapide de l’entreprise.
• Quels étaient les défis à relever dans votre activité ?
  Le défi principal était de transformer la PME en une entreprise multinationale.
• Comment la solution TBD Group vous a t-elle aidé à relever ces défis ?
  En apportant une réelle expertise sur une des chaines du système d’information : le site e-commerce et son intégration au système d’information.

2- La collaboration Wiko-TBD

• Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
  Pour dire vrai, nous n’avions pas choisi la réponse de TBD à notre appel offre. Notre choix s’était porté sur une grosse agence web qui avait pignon sur rue. Grave erreur : niveau d’expertise peu satisfait et un nombre incroyable d’interlocuteurs ce qui ne permettait aucune agilité et efficacité. C’est comme ça que nous sommes revenus auprès de TBD : agence d’experts à taille humaine. C’est exactement ce qu’il nous fallait.
• Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
  Nous passions d’une multitudes d’interlocuteurs à une seule personne référente (Fred). Au début ça nous a fait un peu bizarre : on s’est posé la question si toutes nos attentes allaient être comprises (expertise technique I expertise artistiques …). Mais l’inquiétude s’est vite envolée. Notre projet fut bien compris et bien orchestré. On a vite compris qu’il ne fallait pas faire de l’agence « un sauveur » mais un partenaire sur lequel s’appuyer. L’agence ne peut pas tout faire.
• Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
  Oui !
• Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
  Sérieuse I compétence I agile I relation à taille humaine

3- Les bénéfices

• Et aujourd’hui comment ça se passe ?
  La prestation s’est finie avec succès. Pas de nouvelle collaboration avec TBD depuis, suite à un changement de stratégie de l’entreprise.
• Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
  Le sentiment d’être allé au bout de ce que notre entreprise pouvait faire.
• Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
  L’Efficacité ! Peu importe comment ça fonctionne, ça fonctionne !
• Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
  La rigidité de la solution de l’offre qui est très cadrée mais finalement qui permet un déroulement de celle-ci sans friction. Tout est clair dès le départ. 
• Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
  Nous aurions été obligés de compenser les compétences techniques de TBD. 
• Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
  Un animal de compagnie fidèle et de confiance 😉
• Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
  ⭐⭐⭐⭐
  (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
• Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
  Oui bien sûr !

L’une des étapes les plus importantes dans le processus d’achat est la livraison. C’est une vraie priorité que d’en faire une expérience client positive ! Délais d’acheminement trop longs, frais trop élevés, retard, absence de tracking … sont autant de raisons qui poussent le client a abandonner son panier ou à retarder la commande (avec un peu de chance), mais surtout à ne pas renouveler son expérience.
Proposer à ses clients différents modes de livraison est un atout supplémentaire pour le e-commerçant pour générer plus de chiffre d’affaires mais aussi pour fidéliser ceux-ci et susciter des achats récurrents. 

Alors comment choisir les options de livraison qui conviennent le mieux à votre activité ? Quelles sont celles qui offriront le plus d’avantages à vos clients ? 

A travers cet article nous souhaitions vous apporter notre expertise et nos meilleurs conseils  afin de vous aider à choisir les modes de livraisons les plus pertinents pour votre activité.

Côté client …

Selon l’institut Ifop, dans son étude menée pour Star Service; 72% des consommateurs en ligne identifient la livraison comme étant un facteur décisif dans le processus d’achat, avant le prix (37%), le produit (23%), la sécurité (13%) et le site internet (10%). La livraison n’est pas un critère à prendre à la légère. Elle reste le premier facteur d’abandon du panier !
La majorité des consommateurs (84%) déclarent changer de site pour passer leur commande, afin de bénéficier d’une livraison plus adéquate.

La livraison est également un facteur déterminant pour fidéliser ses clients.
98% des clients ayant eu une expérience de livraison positive déclarent repasser commande sur le site. Cependant si l’expérience a été mauvaise, 60% d’entre eux font part de leur insatisfaction auprès du site marchand, 58% font une réclamation et 32% déconseillent l’enseigne via les avis ou directement auprès de leur entourage.
La livraison n’est pas une simple étape entre la commande et la réception du colis mais bel et bien un facteur clé pour fidéliser ses clients et booster l’après-vente. Le bouche à oreille numérique (et oui ça existe), reste le meilleur moyen d’améliorer et d’augmenter sa notoriété. 

Important également, de ne pas négliger le seul contact physique qu’aura le client, c’est-à-dire le livreur ! Les 30 premières secondes pendant lesquelles le client rencontre le livreur sont cruciales ! En effet, il représente implicitement votre image de marque (sourire, accueil, bonne humeur …) ce qui joue une part importante dans l’expérience client. 

Alors quels sont les modes de livraison “stars” ?

Les options de livraison sont nombreuses, et c’est bien pour ça qu’il n’est pas évident de déterminer quelle option sera la plus intéressante pour son activité. Bien qu’il soit important d’en proposer plusieurs afin de toucher un large éventail de clients potentiels, il faut être conscient que chacune d’entre elles comportent des avantages et des inconvénients pour le client mais aussi pour le e-commerçant (mise en place de la solution, fiabilité de celle-ci, SAV, gestion des réclamations, pertes ou vol, colis entrouvert …).  
Petit récapitulatif des modes de livraison qui connaissent le plus de succès.

La livraison à domicile reste incontestablement le mode de livraison préféré pour 66 % des consommateurs. Dans la situation actuelle de crise sanitaire, elle est clairement privilégiée pour ses côtés pratiques, sécurisés tout en étant dans les clous quant au couvre-feu et/ou confinement. Avec le relais, c’est l’option la plus souvent proposée. En revanche, à noter quelques inconvénients. La livraison à domicile impose au client d’être chez lui (pour livraison contre signature, ou volume important). Un créneau horaire précis et restreint sera alors proposé à ce dernier, ce qui oblige donc les prestataires à imposer des tranches horaires de livraison très larges pour garantir la faisabilité. C’est un mode de livraison à proposer, car très populaire donc forcément attendu mais en aucun cas à présenter seul ! Sa rigidité pourrait décourager plusieurs de vos futurs clients. 

La livraison en point relais arrive en seconde place.
23% des consommateurs choisissent le retrait de leur commande en point relais. Pratiquée depuis plusieurs années, la crise du Covid-19 n’a fait qu’accentuer l’attrait des e-shoppers pour cette option. L’atout principal : la flexibilité ! Les horaires d’ouverture des points relais permettent aux clients de récupérer leurs achats quand ils le souhaitent. C’est également une solution très intéressante à mettre en place car peu coûteuse. 
Cependant cette solution a aussi des inconvénients, comme les délais de livraison qui sont plus longs que ceux de la livraison standard ou encore l’accessibilité à ceux-ci. Bien que le nombre de points relais augmente de plus en plus, ils sont principalement localisés près des centre ville, ce qui limite les clients situés en zones rurales.
Les grands noms dans ce domaine : Mondial Relay, Relais Colis, Chronopost, UPS … 

La consigne automatique représente 5% des consommateurs. Cette option de livraison qui peine à percer en France, consiste à recevoir son colis dans un casier automatique placé dans un lieu public (gare, magasin ou encore centre commercial). Pratique et accessible ces casiers sont aujourd’hui essentiellement déployés et mis à disposition dans les grandes villes. La couverture nationale est donc faible. 

Le bureau de poste juste derrière avec 4% seulement des consommateurs suivi de très près (3%) des points de vente de l’enseigne avec le fameux Click & Collect. Bien que la première option semble être plus contraignante principalement dû aux horaires des bureaux de poste et aux longues files d’attente le samedi matin (ça parle à tout le monde), la deuxième est en revanche une réelle opportunité d’achat complémentaire. On parle ici de cross-selling. En venant récupérer son colis dans votre boutique physique, le client sera immergé dans l’univers de la marque et pourra être tenté d’acheter d’autres produits.

Il existe également la livraison sur le lieu de travail ou encore la livraison collaborative appelée aussi Voisin-relais. Quant aux solutions du futur, on pense à la livraison par drone mais on pourrait aussi se laisser rêver à des solutions de livraison gérées par le consommateur via des abonnements souscrits directement avec le transporteur de son choix.  

Proposer plusieurs modes de livraison, c’est bien. Mais hors de question de s’arrêter là ! En effet, le client impatient de recevoir son colis, attend du e-commerçant une livraison sans embûche (date de livraison respectée, pouvoir suivre l’acheminement, état impeccable du colis, échange et/ou remboursement …).

Du coup côté e-commerçant …

La gestion multicanale du colis est devenue la norme dans le secteur du e-commerce. Tout doit être mis en œuvre pour que l’étape de la livraison soit la plus courte et la plus transparente possible, avec pour objectif, une excellente gestion du fameux dernier kilomètre. Le choix du moyen de livraison est donc une étape cruciale. Cependant il ne faut pas en oublier pour autant l’organisation interne et la logistique pour que tout se passe bien du côté client mais aussi du côté e-commerçant. 

Qui dit livraison dit choisir le bon livreur et ce choix se fait en fonction de plusieurs critères.
1– Le prix : il vous faut trouver le meilleur compromis pour que cette solution soit rentable pour vous mais aussi pour l’acheteur. Un article à 2€ ne peut pas avoir des frais de port plus élevés ce qui susciterait l’incompréhension du client et donc le refus de commander.   

2– Le type de produit : le conditionnement (ex: taille du produit), les normes de sécurité (ex: produits dangereux), température imposée (ex : parapharmacie, nourriture …) … sont autant de facteurs à prendre en compte et à respecter pour le bon acheminement de vos produits.
Une machine à laver ne s’envoie pas par colissimo. Tout comme la livraison de viande qui nécessite un conditionnement tempéré pour assurer la bonne conservation et fraîcheur de la viande. 

3- Les délais : Tout comme le prix, des délais de livraison trop importants poussent le client à se tourner vers un autre site, voir fournisseur. C’est pourquoi il est fortement recommandé de comparer auprès de différents transporteurs les délais de délivrabilité. Plus c’est rapide plus le client aime! 

4- Le pays : le bon transporteur pour le bon pays ! 
La vente en ligne permet de repousser les frontières de votre zone de chalandise. Il est donc important de ne pas généraliser un transporteur mais savoir s’adapter aux possibilités techniques, à la culture et surtout aux réglementations propres à chacun des pays.

La logistique

est la clef du succès pour offrir une expérience d’achat e-commerce réussie à vos clients. Pilier important de votre activité, la logistique touche plusieurs maillons de la chaîne e-commerce : achats, vente en ligne, préparation de la commande, livraison, service client … et chacun d’entre eux doit être soigneusement orchestré, renseigné et validé, pour offrir au client le meilleur parcours d’achat. Petit pense bête des points cruciaux. 

1-  Optimisation des stocks 
Afin de garantir à vos clients la disponibilité de vos produits, et donc d’anticiper le réapprovisionnement des stocks auprès des fournisseurs et éviter les ruptures, rien de mieux que d’automatiser la gestion des stocks. Pour cela il existe des solutions d’optimisation pour non seulement vous aider dans la gestion de ceux-ci, mais qui feront gagner un temps fou aux équipes chargées de la logistique et notamment des achats.

2-  Disponibilité des produits
Il arrive parfois qu’un produit a fort succès ne soit plus disponible en stock mais cela ne veut pas dire pour autant qu’il faut le retirer de votre site marchand ! Bien au contraire proposer des alternatives comme :

• afficher les stocks disponibles : “plus que 2 articles disponibles” 
  En indiquant la rareté, la décision d’achat n’en sera que plus stimulée de peur de manquer la bonne affaire. 
• créer une alerte lorsque le produit sera de nouveau disponible, et par la même occasion récupérer l’email du client pour vos actions marketing.
• masquer, griser le produit en rupture mais bien le laisser sur le site, cela permettra de continuer de bénéficier du référencement. Une simple mention indiquant “momentanément indisponible” permet au client de l’informer d’un approvisionnement prochain tout en affichant le succès de cet article. Vous pouvez indiquer un délai de délivrabilité “disponible à partir du …” et proposer par la même occasion la pré-commande. 

Cependant veillez à la stratégie à adopter pour chaque type de produit : produit bestseller, produit soldé, produit en promotion, produit saisonnier, produit en pré-commande… en prévoyant suffisamment de stock pour maximiser vos ventes.

ATTENTION ! Si vos produits phares ne sont plus disponibles, il ne faut pas hésiter à mettre en avant des produits similaires ou de gamme supérieure pour conserver l’impact visuel.  

3- Livraison au choix
Livraison à domicile, livraison en point relais, Click&Collect, livraison sur le lieu de travail … il n’est pas question de tout proposer mais de sélectionner le mode de livraison qu’il sera facile à mettre en place pour garantir une satisfaction client à 100%. C’est pourquoi il est crucial de bien choisir vos transporteurs et les solutions de livraison car la plupart des acheteurs en ligne considèrent le e-commerçant comme seul responsable en cas de problème de livraison !

4- Suivi & traçabilité du colis
Dès la commande en ligne validée, il est important de tenir informé le client de toutes les étapes de livraison, de la préparation de la commande jusqu’à son expédition. Le colis remis au transporteur comporte un numéro de tracking qui permet de suivre le colis en ligne, en temps “presque” réel. Il est même parfois proposé au client de modifier l’adresse de livraison, le jour ou encore l’heure, en cas d’absence lors de la livraison.
C’est pourquoi l’envoi d’email et/ou de SMS au client, pour l’informer de l’acheminement avec le numéro de suivi, sont un gage de succès. 

5- Gestion des retours
Une fiche produit bien renseignée permettra d’éviter des taux de retours d’article non conforme (par exemple une taille trop petite ou trop grande).
De plus, en indiquant clairement et rapidement le processus de retour des articles, ou encore du remboursement (délai et coût), vos clients seront rassurés sur la gestion d’un éventuel problème, ce qui facilitera la validation de la commande.
Veillez également à rendre disponibles et facilement accessibles toutes ces informations dans un espace client, à partir duquel il sera possible de suivre la procédure engagée. L’utilisation de “chat” ou de “bot” pour guider le client est aussi une bonne solution.  Pour faciliter les retours, vous pouvez proposer un retour gratuit en magasin dans le cas où vous possédez un réseau de points de vente. 

Conclusion

Une expérience client réussie passe d’abord par une logistique parfaitement menée (achats, vente en ligne, préparation de la commande, livraison, service client …). Alors il existe un amoncellement de solutions, d’outils, de logiciels pour vous permettre de performer mais rien ne sert d’être équipé avant même de définir précisément la stratégie à adopter.
Les experts TBD sont à votre écoute pour vous conseiller et construire avec vous, votre plan d’attaque afin de vous mettre sur la voie du succès.