La toute première transaction en ligne par carte bancaire, est effectuée en 1994 par Phil Brandenberger. Il acheta l’album de Sting pour 12.48$. Compuserve devenait alors, le tout premier site à vendre des produits sur Internet. Un an après, Jeff Bezos expédie depuis son garage, sa première commande. La suite de l’histoire d’Amazon tout le monde la connait. En France, l’e-commerce est apparu vers les années 90 par l’utilisation du minitel. Et depuis, les achats sur Internet ne cessent de croître. Les Français ont dépensé près de 147 milliards d’euros sur Internet en 2022 soit une hausse de 13,8% par rapport à l’année précédente (rapport FEVAD 2022), avec un panier moyen qui augmente de 6.9% par rapport à 2021.

Avec un comportement et des habitudes d’achats de plus en plus digitalisés, il devient primordial de développer son activité en ligne mais aussi de s’assurer de la rentabilité de son site marchand de façon régulière.
Sujet du mois, nous allons vous transmettre quelques bonnes pratiques pour faire de votre business en ligne, un franc succès.

Vision interne du site

Avant toute chose, il est important de faire un point sur l’existant. Pour cela rien de mieux que de faire auditer votre site sur les axes identifiés (sécurité, code, performance, accessibilité …) en fonction de vos alertes et autres problèmes relevés. Car très souvent cette première étape d’optimisation de l’existant, permet un gain de temps, d’argent et de donc de rentabilité.

– Vérifier les bonnes pratiques de votre plateforme 
Les bonnes pratiques doivent être respectées et appliquées afin de permettre non seulement la sécurité de votre site mais aussi l’évolutivité de la plateforme. Cela passe par le code du site jusqu’aux accès à celui-ci pour limiter les erreurs et/ou ajouts non nécessaires.

– Analyser les modules, fonctionnalités mis en place 
S’assurer que les modules ajoutés ne viennent pas perturber la performance ou encore la sécurité de votre plateforme. La mise à jour régulière du CMS (exemple Magento 2.4.3 à 2.4.6) est importante car celle-ci peut apporter des améliorations et surtout des corrections sur votre plateforme. Il est crucial de vérifier également du côté des modules intégrés et connectés au site, pour garantir leur compatibilité et/ou anticiper les corrections et ajustements à apporter.

– Améliorer les performances du site
Un site rapide est un site qui vend. Il est fortement recommandé d’appliquer toutes les optimisations disponibles afin d’offrir une expérience utilisateur qualitative. La solution Quanta permet de pouvoir faire un check up régulier de votre site e-Commerce et vous aiguiller sur les axes d’amélioration.

– Optimiser le parcours client 
Le client peut ou pas avoir une idée précise de ce qu’il recherche. Quoiqu’il en soit le temps accordé sur notre site est court voire très court (moins d’une minute). L’objectif est simple : capter son attention pour l’amener rapidement à valider son panier sans qu’il ait besoin de réfléchir, chercher. Pour cela : 

• Améliorer la qualité des visuels, médias pour séduire le client mais aussi pour ne pas le faire attendre lors du chargement des images. Une bonne solution pour traiter ce point : TwicPics.
• Privilégier les parcours courts et limiter le nombre de clics nécessaire au passage de commande. Tant que l’envie du client est bien présente, il faut l’amener rapidement à concrétiser celle-ci : favorisez le paiement en une étape. 
• Optimiser la visibilité des contenus en gardant un maximum d’informations au-dessus de la ligne de flottaison. Limiter au maximum le scroll.
• Opter pour un design simple et épuré tout en ayant une codification couleur claire pour attirer le regard vers les points désirés tel que le bouton d’achat. Des solutions d’AB/Testing peuvent vous y aider.
• Rendre “accessible” le site à n’importe qui peu importe sa situation de handicap ou de gêne (pensez aux personnes âgées juste contentes de voir le site en plus gros caractères). Des outils simples de mise en œuvre existent tel qu’AccessiWay.

– Simplifier et sécuriser le tunnel de vente 
Pour plus de résultat, limiter le nombre d’étapes au stricte nécessaire, en évitant autant que possible d’ajouter des étapes intermédiaires comme les propositions de garanties, disclaimers, … 
Le tunnel de commande doit être parfait : aucun blocage, bug, lenteur et ce même du côté des visuels. Tout doit être carré et clair dans le processus de paiement pour rassurer le client. Point important : l’identité de la marque ! Celle-ci doit être fortement présente et ce jusqu’au dernier clic client. Cela permet de confirmer à ce dernier qu’il est au bon endroit et qu’il a réalisé un bon achat.

– Convaincre et fidéliser par des actions marketing Mettre en place des leviers pour susciter l’achat comme les codes de parrainage, la carte cadeau ou encore les codes promos. En permettant à vos clients de faire plaisir à leur proche, vous renforcez leur fidélisation et encouragez la diffusion de votre offre (la meilleure des publicités) . Le marketing automatisé vous permet grâce à divers scénarios de renforcer votre portefeuille client, et de réduire vos pertes de conversion à l’instar de solution partenaire comme celle de Probance.

“L’amélioration continue vaut mieux qu’envisager la perfection”

Mark Twain – écrivain essayiste américain du XIXème siècle

Vision externe du site

Une fois le site optimisé, corrigé, nettoyé, intéressons-nous à tout ce qui gravite autour de celui-ci. Toutes ces actions qu’il est possible de mettre en place pour générer plus de trafic, attirer plus de clients et concrétiser plus de ventes.

– Gagner en notoriété et positionnement sur les moteurs de recherche 
La notoriété de la marque est le premier levier d’acquisition. Et pour que celle-ci soit maximale il est important de donner un coup de pouce aux robots de Google, pour votre référencement. Retravailler les balises métas titre et la description des produits est une première piste. Optimiser également le SEO sur du long terme pour pouvoir mesurer convenablement l’impact. Vient ensuite le référencement payant avec Google Ads qui peut être une solution temporaire afin de stimuler le trafic du site.

– Rassurer et fédérer vos clients 
La sensation d’appartenir à une communauté est un des meilleurs leviers de fidélisation et de rassurance. Des avis de la communauté, des labels d’organismes ou autre palmarès, l’assurance d’un site et d’un paiement 100% sécurisé sont autant d’éléments qui y contribuent. 
N’hésitez pas à utiliser et diffuser sur les médias sociaux ! Chaque réseau est plus ou moins indiqué selon votre secteur d’activité, mais dans tous les cas il vient renforcer et croiser votre notoriété auprès du public. Gardez à l’esprit que la cohérence de l’identité visuelle, du ton et de la personnalité avec votre site web et votre marque est cruciale pour éviter toute confusion.
Penser également aux services que vous pouvez apporter à vos clients, devis, articles, conseils …, autant de possibilités pour vous démarquer, accroître votre référencement et aider vos clients. Opter pour une agence rédactrice spécialisée ou acquérir la compétence en interne peut-être un vrai plus.

– Service après-vente
Ne pas noyer le client sous une offre démesurée de transporteurs possible. La multiplicité de choix nuit à la fluidité du parcours client, il s’agit aussi d’une réassurance client, il doit sentir sa commande bien prise en charge. Il faut l’avertir du parcours de son produit et mettre à disposition tous les moyens qui faciliteront le dialogue et l’échange suite à cette commande, que ce soit pour expliquer un fonctionnement, une installation ou prévoir un remplacement de produit. Pour votre marque, le SAV est la première ligne en lien direct avec vos clients.

– Relation client long terme
La communication post achat est cruciale pour assurer une relation client à long terme. Messages de remerciement, suivis personnalisés selon besoins et préférences, demande d’avis et sondages sont des outils puissants pour une relation privilégiée entre vos clients et votre marque.
Ainsi, vous vous assurez d’apporter de la valeur à votre client en continu, et augmenter la loyauté, les achats répétés et les recommandations. En effet, fidéliser un client existant coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau (5 à 7 fois moins cher).
Pour ce faire, diverses plateformes d’emailing et de marketing automation sont à votre disposition, chacune offrant plus ou moins de personnalisation. Dont certaines telles que Probance, pouvant prendre en charge la mise en place et le bon fonctionnement des scénarios marketing. Mais aussi personnaliser votre communication grâce à l’IA, pour faire pousser des recommandations produits personnalisées selon les appétences de chaque client .

Conclusion

La vie d’un site marchand est loin d’être un long fleuve tranquille. Il faut planifier les mises à jour, analyser les comportements et habitudes des internautes, identifier les points bloquants, s’assurer de sa visibilité face à la concurrence, garantir sa sécurité … tout en maîtrisant sa rentabilité. Avant de vouloir tout révolutionner au risque de dépenser une fortune, commençons par la première étape : un audit complet de votre eshop. Grâce à cette analyse globale vous aurez une meilleure vision des actions prioritaires à mettre en place ainsi qu’une meilleure maîtrise et vision des améliorations à programmer. Contactez-nous. 

En septembre 2022 on vous parlait de sobriété numérique.
Nous souhaitions aller plus loin pour vous parler hébergement éco-responsable. Oui oui c’est possible ! Bien que pointés du doigt comme étant LES principaux responsables de la sur consommation d’énergie dans le secteur du numérique, il existe pourtant bien des solutions pour continuer à générer des ventes en ligne, tout en maîtrisant sa facture d’électricité et en ayant une empreinte carbone négative. 

Un hébergement web éco-responsable concrètement ça veut dire quoi ? 
Lumière sur ce sujet plus que d’actualité, avec une solution 100% made in France à vous présenter. 

1- Pourquoi les datacenters sont-ils pointés du doigts ?

Nous n’allons pas vous dire le contraire, les datacenters sont très énergivores. Tout simplement parce qu’ils dépendent de l’électricité pour fonctionner et pour leur refroidissement. Ils consomment également beaucoup d’eau, denrée rare à préserver. 
Selon un rapport de la commission européenne, en 2010 la consommation d’énergie des datacenters s’élevait à 53.9TWh/an. En 2018 celle-ci a augmenté pour atteindre 76.8TWh/an. Et prévision peut réjouissante, en 2025 elle est estimée à 92.6TWh/an ! 
Le matériel des datacenters est également source de pollution numérique.
En effet la fabrication des équipements nécessite d’électricité, d’eau, produisent des gaz à effet de serre ainsi que des déchets. 
Enfin les surfaces occupées par les datacenters sont l’objet de critiques puisque celles-ci sont utilisées au détriment de l’agriculture ou encore de la préservation de l’environnement.

L’hébergement web est donc un gros pollueur numérique ? 
Loin d’être le seul coupable à mettre en lumière, il reste néanmoins sujet à réflexion sérieuse pour tendre vers une démarche éco-responsable afin de réduire l’impact environnemental du numérique et limiter ses usages. C’est le concept même de la sobriété numérique !
Relire notre article sur la sobriété numérique 
Relire notre article Hébergement : comprendre comment fonctionne l’hébergement d’un site

Conseils
Autres actions pour limiter l’empreinte carbone de votre entreprise : 

• contrôler la température du chauffage et de la climatisation 
• privilégier le matériel informatique reconditionné 
• optimiser les déplacements professionnels 
• choisir des prestataires engagés 
• optimisation du code et de l’architecture de votre site 
• éteindre et débrancher le matériel non utilisé … 

2- Un hébergement éco-responsable c’est possible ?

Oui mais attention aux vendeurs de rêves! 
En effet, un hébergeur qui s’appuie principalement sur le changement de son matériel pour du matériel neuf qui consomme moins d’énergie n’est pas forcément état de l’art dans le domaine de l’hébergement éco responsable, bien au contraire. Comme dit précédemment, la consommation énergétique est une chose, mais la pollution liée au matériel est prédominante (80% environ des émissions de gaz à effet de serre). C’est pourquoi une politique d’optimisation énergétique sur le seul critère de la consommation d’électricité n’est pas toujours recevable. Par exemple, les pays comme la France ou la Suisse ont une électricité faiblement carbonée. Ainsi, il faudrait 20 à 60 ans pour amortir l’empreinte carbone d’un nouveau serveur informatique. Ce qui rend cet argument difficilement crédible. Par contre, ce chiffre tombe en dessous de la barre des 4 ans pour des pays comme l’Irlande, l’Allemagne ou les Pays-bas.
Un conseil que nous pouvons vous donner pour un hébergement vraiment éco responsable est de choisir un hébergeur dans un pays à électricité faiblement carbonée et qui prolonge au maximum la durée de vie de son matériel.

Adopter un hébergement éco responsable apporte de nombreux avantages, comme par exemple, celui de la proximité, qui permet à un site web d’être hébergé en France. Si la zone de chalandise de vos produits/services se situe sur ce territoire, il y a des chances que votre hébergement puisse répondre en des temps records aux requêtes de vos clients, sans besoin de CDN – qui nécessite des ressources matérielles additionnelles. Des temps de chargement rapides améliorent l’expérience client mais également le score de votre site dans les moteurs de recherche.
Dans le cadre d’un hébergement sur une infrastructure distribuée de micro-datacentres, un avantage majeur est celui de la résilience. En effet, en cas de panne ou d’incident sur un datacentre (nous pensons ici à l’incendie dans le datacentre de Strasbourg de OVH) les impacts sur le service restent localisés et les autres salles serveurs prennent “naturellement” le relais sur les services hautement disponibles.

Adopter un hébergement éco-responsable c’est aussi présenter des actions concrètes auprès de vos clients eux-même engagés.
En effet, l’aspect écologique est devenu un critère de sélection important dans les choix clients. Avec des engagements réels vous améliorez votre image de marque auprès de votre clientèle mais aussi auprès de vos collaborateurs et partenaires.

L’avantage économique est une motivation concrète pour permettre aux entreprises de contrôler et diminuer la facture d’énergie (en plus de leur empreinte carbone). Et contrairement aux idées reçues, consommer propre ne veut pas dire consommer plus cher !

L’aspect légal rentre aussi dans la balance.
Depuis 2010 et le Grenelle I de l’environnement, la loi impose aux entreprises employant plus de 500 personnes d’établir un bilan de leurs émissions de gaz à effet de serre, accompagné d’un plan de transition pour réduire leurs émissions, tous les 4 ans, sous peine d’une amende administrative.
Pour les entreprises employant plus de 50 salariés mais non soumises à ce régime, la loi de finances pour 2021 vient ici prévoir une obligation d’établir un bilan simplifié de leurs émissions de gaz à effet de serre avant le 31 décembre 2023 pour les entreprises dont l’effectif est compris entre 51 et 250 salariés.

Pour en savoir plus :
La responsabilité sociétale des entreprises
De nouvelles obligations sociales et environnementales pour les entreprises en contrepartie des aides à la relance

3- Comment ça se matérialise ?

Soyons clair, il n’existe pas de solution magique qui permettrait d’héberger votre site marchand de façon 100% propre. Mais nous avons trouvé une alternative made in France intéressante. La société Neutral-IT qui propose une solution d’hébergement résiliente, intelligente et éco-responsable.

Neutral-IT installe ses micro-datacentres dans la chaufferie de bâtiments ayant besoin de chaleur toute l’année : eau des piscines, eau chaude des bâtiments résidentiels collectifs et hôpitaux… La chaleur des serveurs est collectée par un mécanisme de refroidissement liquide et valorisée pour les besoins énergétiques du bâtiment (voir vidéo ici).

Il est donc possible :

• de se passer totalement de climatisation car toute l’énergie valorisée est ré-utilisée
• de diminuer l’empreinte carbone du bâtiment car une partie de la chaleur nécessaire à produire l’eau chaude est apportée par la chaleur dégagée par les serveurs informatiques

D’autre part, l’utilisation de serveurs exclusivement reconditionnés permet d’aller encore plus loin et de diminuer l’empreinte liée à l’extraction des ressources naturelles tout en abondant les économies d’émissions carbonées liées au matériel informatique. Le résultat est éloquent par rapport à un hébergeur français intégrant ses serveurs dans un datacentre standard :

Conclusion

Le secteur numérique est très gourmand en ressources énergétiques. C’est un fait incontestable. Mais des solutions et bonnes pratiques existent pour diminuer, maîtriser notre consommation d’énergie comme la mutualisation des infrastructures, l’optimisation du code et de l’architecture de son site, la localisation géographique du datacenter … ou encore choisir un hébergeur éco-responsable engagé. 
Loin d’être un effet de mode, ces actions respectueuses de l’environnement sont des solutions d’avenir pour prendre soin de notre planète sans compromettre votre activité. 
Nos experts se tiennent prêts pour vous accompagner dans cette démarche propre avec des acteurs “e-verts” comme Neutral IT.

Entre les fêtes de fin d’année, la période des soldes, les vacances scolaires, le lancement d’un nouveau service … Le stress d’un site saturé est bien présent chez tous les e-commerçants. En effet, la vie de votre site marchand connaît des hauts et des bas qui, très souvent, mettent à rude épreuve sa santé.
Les tests de montée en charge (TMC) sont devenus incontournables pour prévenir et sécuriser votre système. Ils donnent la possibilité de cibler avec précision les goulots d’étranglement, qui menacent le bon fonctionnement de celui-ci.
Alors pour avoir une meilleure visibilité des axes d’amélioration, de correction, et d’optimisation, pensez TMC !

Sujet de notre nouvel article en collaboration avec notre partenaire Quanta, pour vous donner les clefs d’un site en bonne santé et performant 🙂

1- TMC : qu’est ce que c’est ?

Une augmentation brutale de l’activité (en période de soldes par exemple), une importante quantité de commandes soudaine, un grand nombre d’internautes simultanés sur le site (annonce télévisée) : nous sommes typiquement dans le cas d’une montée en charge.
En soit une montée en charge est profitable pour l’entreprise à condition que celle-ci soit capable de faire face à cette demande accrue (gestion des commandes, logistique, SAV …).
Car dans le cas contraire, ces pics de charges non anticipés et contrôlés, se traduisent par des pertes significatives.

Comme un sportif de haut niveau, votre site marchand doit être surveillé, entraîné, préparé pour le le jour J. Les TMC sont une épreuve qui mettra clairement en évidence les lacunes dans le jeu de votre site marchand: certaines pages plus lentes, des mauvais réflexes dans la gestion du back office, ou même l’arrêt complet du site en cas de surcharge serveur sont autant de problèmes qu’un TMC peut détecter pour vous permettre de mettre en place des réponses adaptées.

Et cela est d’autant plus vrai lorsque votre activité est saisonnière (exemple : vente de maillot de bain essentiellement sur la période d’été). Le trafic connaît de forte fluctuation et vous ne pouvez pas compter sur un rattrapage des ventes le mois suivant: vos clients sont déjà passés à autre chose. Il est donc possible et fortement conseillé de planifier des TMC régulièrement pour anticiper et planifier les corrections à apporter, les mises à jour à effectuer sans compromettre la stabilité de votre site marchand.

Point de vigilance : la disponibilité de votre site. Réaliser des TMC en pleine période de rush n’est clairement pas optimal et trop tardif. Il ne s’agit pas d’une baguette magique pour solutionner immédiatement un souci de tenu à la charge, mais bien d’en mesurer les capacités, et limites. Les TMC sont avant toute chose préventifs, pour permettre aux équipes d’anticiper.

2- Les objectifs et avantages

Performance et rentabilité

Une forte augmentation de l’activité ne doit pas être au dépend de la satisfaction client. Il est primordial de conserver un niveau de performance et de rentabilité important pour pouvoir assurer la bonne gestion des demandes des clients (fidèles et nouveaux).

Identification des axes d’amélioration

Près de 50% des sites marchands ne sont pas testés pour la principale raison « l’application fonctionne comme attendue.” Mais dans la grande majorité des cas, certaines limites et dégradations sont méconnues des marchands, ce qui compromet la bonne santé du site.
Il est dangereux d’attendre que votre site “plante”, “crash” pour agir. L’anticipation est le maître mot pour être toujours opérationnel et prêt à accueillir ces pics de charge.

Focus cœur de métier

Pour assurer la logistique lors de période charnière type Noël, il est indispensable de s’affranchir des soucis techniques pour rester centré sur votre cœur de métier. En planifiant en amont les besoins futurs nécessaires (ex : capacité serveur), votre énergie sera dédiée aux tâches à forte valeur ajoutée le jour J (relation client, SAV …).

Bonne réputation en ligne

Bien que l’erreur soit humaine, l’internaute impatient de trouver son bonheur, ne pardonnera pas un site trop lent, une page 404 ou encore un problème lors du paiement.
Pour assurer le meilleur parcours d’achat du client, rien de mieux que de le simuler, le tester, l’éprouver. Les TMC reposent sur des scénarios qui dessinent le parcours client type pour en dénicher les embûches. Un client heureux est un client fidèle et un super publicitaire 😉

3- Concrètement comment ça fonctionne ?

Il existe plusieurs offres sur le marché dont celle de notre partenaire Quanta : le digital experience monitoring. Cette solution complète, permet de comprendre et d’améliorer le parcours utilisateur pour apporter les ajustements nécessaires et anticiper les pics de montée en charge. Le digital expérience monitoring à pour objectif de comprendre et d’améliorer :

• La simulation d’utilisateurs
  Lancement de navigateurs qui vont interagir avec le site comme de vrais utilisateurs. Choix de produit, temps de réflexion, ajout au panier, connexion au compte, complétion de formulaire… Ces robots permettent de se rapprocher de l’usage réel
• La collecte de données de bout en bout
  Pendant l’action de ces navigateurs “utilisateurs”, les mesures de performance font leur petit bonhomme de chemin pour relever les points noirs.

• La mise à disposition immédiate des résultats

Les tests de montée en charge peuvent être visualisés en temps réel. Ils s’arrêtent automatiquement en cas d’indisponibilité de la plateforme.

• L’analyse et les préconisations par un expert
  L’outil permet de préparer, lancer et suivre des tests de montée en charge facilement mais rien ne remplace l’analyse par un expert pour correctement interpréter les résultats et définir les actions correctrices prioritaires.

Ce programme apporte une surveillance globale (surveillance des pages – Core Web Vitals, Speed index, temps de chargement – des serveurs et logiciels) doublée d’une analyse d’experts Magento certifiés afin de vous remettre un compte rendu clair, précis, avec des préconisations concrètes.

Conclusion

Vous l’aurez compris à la lecture de cet article, les TMC et l’analyse continue des mesures de performance sont comparables à un électrocardiogramme. Ils constituent un outil indispensable à la surveillance et au maintien en bonne santé de votre site marchand.
Anticiper, Analyser pour Améliorer seront les clés de votre succès et de la pleine satisfaction de vos clients. Nos experts sont à votre disposition pour en discuter. Contactez-nous.

L’objectif de tout marchand est de générer un maximum de ventes pour augmenter son chiffre d’affaires. Le chiffre d’affaire d’un site e-commerce est influencé par la relation suivante : CA = nombre de visiteurs X le taux de transformation X le panier moyen

Alors afin d’optimiser voire de maximiser chacun de ces différents facteurs, certaines leviers d’action sont à travailler comme le SEO/SEA/SMO pour booster le nombre de visiteurs sur le site; l’ajout d’offres tarifaires intéressantes (promotions, 1 acheté 1 offert …) pour augmenter le montant du panier moyen; et pour le taux de transformation : perfectionner l’étape de check out. C’est l’objet de ce nouvel article dans lequel nous passons à la loupe l’ensemble des éléments à intégrer dans votre page de check out. Objectif : maximiser votre taux de conversion.

I- Les étapes du checkout

Il est important de comprendre que l’étape du check out est elle-même composée de plusieurs phases.

1- Validation du panier

Cette validation amorce le processus de checkout. Pour poursuivre l’enregistrement de sa commande, souvent le client va être invité à se connecter à son compte ou d’en créer un s’il n’est pas encore inscrit. Mais, la possibilité de poursuivre en tant qu’invité est un réel atout. De plus en plus d’internautes sont réfractaires à l’idée de créer un compte client.
Il est important de rappeler que cette page de validation doit clairement récapituler les articles sélectionnés, le montant des frais de port, le montant total après code promo, remise … pour amener le client jusqu’à la page de check out.
Pour plus d’informations relire notre article Focus sur le panier.

2- Choix du mode de livraison

Après cette identification, le client va pouvoir choisir le mode de livraison. Il est conseillé de proposer différents modes de livraison (ex à domicile – en point relais – en boutique) pour que le client puisse sélectionner celui qui lui convient le mieux. Indiquer explicitement les délais et les montants de chaque mode de livraison pour ne pas créer l’effet “kiss cool” lors de l’étape du paiement.
Pour plus d’information relire notre article LIVRAISON : quelles options choisir pour satisfaire vos clients ?

3- Choix du mode de paiement

Idem. Laisser le choix au client de choisir son mode de paiement (ex : CB – Visa – MasterCard – Paypal – Apple Pay …). Apporter des éléments de réassurance comme les logos de vos solutions de paiement ou encore la mention paiement 100% sécurisé.

4- La page de confirmation de commande

Cette dernière étape importante permet de confirmer au client la bonne prise en compte de sa commande. Elle finalise l’expérience utilisateur en agissant en tant qu’élément de réassurance.
Le client y retrouve les informations clés : numéro de la commande, rappel sur les délais de livraison ou encore un rappel sur la politique d’annulation de la commande.
Il peut être intéressant à cette étape, d’indiquer la démarche à suivre pour suivre l’évolution de sa commande, soit en créant son compte client, soit via un lien de suivi.

II- Liste des éléments à inclure sur la page checkout

La page de checkout est une étape importante dans la décision d’achat du client. Son optimisation est cruciale afin que le client soit guidé vers le bouton PAYER. Pour cela, différents éléments sont à inclure et à respecter sur cette page.

1. les indispensables

• L’URL et le titre de la page
  Confirment à l’internaute qu’il est au bon endroit 🙂
• Les informations de commande
  Rappeler ici le contenu du panier et permettre des ajustements (quantité, couleur, modèle, taille …). Bien que certains marchands craignent cette possibilité, il est commercialement parlant “plus vendeur”, que le client se sente libre d’ajuster, corriger ses choix.
• Le bouton payer
  Une évidence qui doit être clairement visible et respecter certaines règles :
  Être reconnaissable au premier coup d’œil par le client. Idem sur une version mobile : il doit apparaître au-dessus de la ligne de flottaison et donc, présent sur l’écran sans scroller.
  Les autres boutons de progression comme suivant, continuer … ne doivent pas faire croire au client qu’il va valider sa commande. Donc pas de call to action type “confirmer”, “valider” avant la dernière étape de checkout.
• Les logos des solutions de paiements proposées
  Éléments de réassurance indispensables à afficher de préférence dans le footer du site durant toute la visite du client et aussi dans la page de confirmation de paiement.
• Le certificat SSL
  Signe que votre site est digne de confiance aussi bien pour les clients que pour les robots des moteurs de recherche.

2. les complémentaires

• La barre de progression
  Elle indique les étapes de la validation du client. Plus elle est courte, meilleur sera le taux de conversion. Penser rapidité – visibilité – efficacité !
• La personnalisation de la page de check out
  En personnalisant votre page de check out, vous immergez le client dans l’univers de la marque. L’expérience utilisateur est très importante sur un site marchand : il doit se sentir au bon endroit tout au long de sa visite.
• Le choix des moyens de paiement
  Proposer les solutions les plus populaires auprès de votre cible. En collant aux habitudes de consommation de vos clients, vous garantissez la conversion. Et si vous vendez à l’international, renseignez vous sur les modes de paiement plébiscités dans les pays ciblés.
  Conseil : Privilégier une présentation simple en évitant d’afficher plusieurs prestataires pour un seul mode de paiement (ex: pour un paiement en CB).
• Le PSP
  Le Prestataire de services de paiement est très important pour votre site E-commerce. En affichant le logo de la solution choisie, vous apportez un élément de réassurance supplémentaire.
• L’annulation & les conditions de remboursement
  Le bouton d’annulation doit être proposé pour que le client puisse revenir en arrière, modifier sa commande sans se sentir bloqué à cette étape.
  L’affichage des conditions de remboursement donne une totale transparence sur votre politique de retour. Un autre élément de réassurance en votre faveur.
  Conseil : Bien synthétiser tous les choix des étapes passées à CHAQUE validation, pour que le client ait toujours une vue complète de sa commande. Cela inclut également l’adresse du point relais choisi, par exemple.

3. les petits plus

• La tokenisation
  Ou le paiement en un clic qui rend celui-ci plus rapide et plus simple même si le 3DS reste à valider pour sécurisation. Réel atout pour un client récurrent qui a la possibilité d’enregistrer ses données CB.
• Le tick
  Ce petit symbole ✅ de validation qui confirme au client la validité de ses informations.
• Les avis clients
  À inclure tout au long de la navigation pour rassurer un nouveau client. Avis sur les produits, sur les moyens de livraison, sur la sécurité des paiements… tout est bon à communiquer pour conforter le client dans ses choix.
• Le tchat pour poser les questions
  Cette possibilité d’échanger avec un conseiller est un sacré atout pour contrer le frein à la validation de la commande. En apportant une réponse rapide au client vous maximisez les chances de conversion. Toutefois attention à ne pas être trop insistant : cela risquerait d’avoir l’effet inverse.
• La saisie des coordonnées client
  Faciliter au maximum le formulaire à compléter par le client pour renseigner ses coordonnées. En plus d’esquiver les “oh faut tout saisir !” cela évite les erreurs et diminue le nombre de retours NPAI (N’habite Pas À l’adresse Indiquée)
  Conseil : A minima, imposer la création du compte client après qu’il ait pu simuler les montants exacts de sa commande. Le mieux étant de simplement le proposer, après le passage de la commande une fois le client satisfait (fidélisation).

III- Points de vigilance

Afin de compléter la première partie de cet article, nos experts ont répertorié quelques points de vigilance à avoir pour que votre page de checkout soit vraiment parfaite.

• Vérifier que le site est responsive ! Ça coule de sens mais encore trop de mauvaises surprises sur mobile.
• S’assurer qu’il y ait toujours un moyen de paiement pour tous les types de clients (pays étrangers, montants de commande élevés). Dans certains cas, le client est bloqué sur un simple « Il n’y a pas de moyen de paiements disponible » et c’est une vente perdue.
• Idem pour les moyens de transports. Certaines règles activent/désactivent des moyens de transport en fonction du poids/nb d’articles. Il ne faut jamais laisser le client avec une seule solution.
• La perte du panier du client en cas d’erreur de paiement, de retour en arrière, d’annulation ou encore après avoir quitté la page.
• Proposer l’utilisation d’un coupon de réduction uniquement dans le tunnel.
• Vérifier le temps de chargement de la page (un classique) et le temps d’attente pour confirmer le paiement.
• Faire en sorte de ne pas avoir à scroller sur la page.

Conclusion

La page de check out doit conforter le client dans sa décision d’achat. Pour cela rien ne doit être laissé au hasard : éléments de réassurance, transparence des informations, possibilité de modifier son panier … Le but étant que l’internaute valide son panier rapidement et simplement pour le transformer en nouveau client. Ne perdons pas de vue que l’objectif de tout e-commerçant est d’optimiser son taux de conversion. Autant mettre toutes les chances de son côté. Pour vous accompagner dans cette démarche, vous pouvez compter sur les experts TBD 🙂

Caroline Hennequin I Directrice associée

O’Poisson c’est avant tout une histoire de famille qui s’écrit depuis plus de 60 ans, avec un réel savoir-faire transmis de génération en génération.

En 2018 grâce à la vision de Caroline, Maxime & Benjamin, 3 cousins entrepreneurs, l’histoire prend une dimension digitale et devient la poissonnerie 2.0.
O’Poisson commercialise en ligne des produits de la mer, le plus possible français, avec pour engagement le respect de la saisonnalité et issus d’une pêche durable et raisonnée.
L’engagement va encore plus loin avec la mise en place d’emballages respectueux de l’environnement (0 emballage polystyrène).

Nous pourrions vous raconter nos débuts avec O’Poisson, mais nous avons préféré laisser le micro à Caroline Hennequin – directrice associée – afin qu’elle vous raconte SON expérience TBD.

O’Poisson – vous apporter la pêche I www.o-poisson.fr

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

• Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
  Mon première bureau : ma voiture à 7h30. Je regarde le prix du cours du marché du poisson.
• Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
  Echanger avec l’équipe.
• Et la tâche la plus désagréable
  Résoudre un problème client.
• La qualité que vous recherchez chez les autres
  La transparence et l’implication.
• Votre pire angoisse professionnelle
  Avoir des collaborateurs et des clients insatisfaits. Malgré les événements que nous connaissons tous aujourd’hui (grève des fonderies, hausse du coût de la vie, crise sanitaire …), nous mettons un point d’honneur à ce que nos clients et nos collaborateurs soient satisfaits voire retrouvent un peu de plaisir dans nos produits/services.
• Votre meilleur souvenir professionnel
  D’avoir créé son entreprise et en famille. C’est une grande fierté.
• Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
  J’ai commencé les petits boulots très jeune (13 ans). Je dirais remplir le réservoir de mon scooter
• Votre occupation, hobby préféré
  Mes enfants, mes amis et un peu de sport.
• L’autre métier que vous auriez aimé exercer
  Formatrice, consultante.
• Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
  Une femme, Simone Veil
• Quelle est la technologie qui vous passionne
  La technologie ne me passionne pas particulièrement.
• Votre devise ?
  « L’avenir appartient à ceux qui se lèvent tôt »
  mais aussi plus globalement être en phase avec moi-même et nos valeurs pour pouvoir me regarder le soir dans le miroir.

« TBD nous a toujours permis de trouver une possibilité pour la réalisation de nos projets. » Caroline Hennequin

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.

1- Le contexte

• Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
  La vente en ligne de produits de la mer, le plus possible français, de saison tout en diminuant au maximum les emballages. Chez O’Poisson nous souhaitons des emballages respectueux de l’environnement, sujet qui nous tiens à cœur. En consommant nos produits, nos clients sont poussés à faire attention à leur empreinte carbone (0 emballage polystyrène).
• Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
  Le premier défi concerne l’approvisionnement en marchandises. Réussir à trouver des produits de la mer de saison, en respectant les méthodes de pêche, la provenance (au moins 75% de nos produits sont d’origine française) et à des prix juste malgré le contexte actuel.
  Le second défi concerne la logistique et l’emballage. Nous essayons au quotidien chez Ô’Poisson de réduire notre empreinte carbone avec de la mutualisation dans nos livraisons et de diminuer l’emballage en utilisant par exemple des bacs consignés avec certains de nos clients. Aujourd’hui les colis envoyés aux particuliers sont 100% recyclables, du carton aux pains de glace  en passant par nos pochettes sous vide protégeant le poisson.
• Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
  TBD nous a essentiellement accompagné sur la mise en œuvre de nos idées, projets. La réactivité de Gérald et son expertise technique/métier, nous ont toujours permis de trouver une possibilité pour la réalisation de nos projets.

2- La collaboration O’Poisson – TBD Group

• Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ? Initialement nous travaillons avec un indépendant. Nous recherchions plus de sécurité et de structuration.
• Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
  Essentiellement budgétaire car passer d’un prestataire indépendant à une agence, on se doutait que les tarifs ne seraient pas les mêmes, ce qui se justifie.
• Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ? Oui tout était transparent et fluide.
• Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
  En 2 mots : professionnalisme et réactivité

3- Les bénéfices

• Et aujourd’hui comment ça se passe ?
  Ayant décidé de changer de plateforme, notre collaboration avec TBD s’arrête, en bons termes.
• Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
  Changer d’agence n’est pas une mince affaire mais nous sommes confiants. Maintenant tant que rien n’est fonctionnel, c’est toujours un peu stressant. Gérald a été d’une aide précieuse dans le choix de la solution plus adaptée à notre activité.
• Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
  La prestation de maintenance s’est très bien déroulée. Des modules ont été mis en place pour maintenir en vie le site et quelques nouveautés mineures ont été apportées.
• Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
  La technologie . Magento est une solution puissante mais hors budget pour notre entreprise. Il fallait refaire une refonte complète et cela ne rendrait pas dans nos budgets.
• Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
  Tout s’est très bien passé et Gérald est très arrangeant. Il n’est pas simple de trouver des partenaires, réactifs, disponibles et de surcroit qui comprennent nos contraintes métier.
• Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction : ⭐⭐⭐⭐ (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
• Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
  Oui auprès de structures plus importantes et adaptées pour Magento, que la nôtre.

Votre site e-marchand doit être mis à jour et évoluer techniquement pour être source de croissance. Sa disponibilité est vitale et la moindre panne peut devenir catastrophique pour votre business.
C’est pourquoi il est impératif d’assurer une maintenance régulière de son site marchand qu’elle soit préventive, corrective ou encore évolutive (ou les 3 idéalement). Cela permet de garantir le bon fonctionnement du site, d’apporter des améliorations, des corrections mais aussi de s’éviter des frayeurs liées aux problèmes d’obsolescence et de sécurité (paiement, gestion des données clients …). Mais qu’en est-il des e-shops dont la version n’est plus garantie par l’éditeur ?

Ce mois-ci, nous vous avons préparé un condensé des principales mises en garde, de quelques bonnes pratiques clef et des conseils de nos experts pour palier au mieux à cette situation.

1- Mises en garde

. Point de vue technique
Outre l’absence “évidente” d’une amélioration continue possible grâce à l’éditeur, vous pouvez être confronté à l’absence de personnels qualifiés pour prendre en charge votre site. Si l’on prend l’exemple de Magento 1 obsolète depuis plusieurs années, les développeurs ne sont aujourd’hui formés que sur la version 2 de ce framework ; ici les technologies employées restent les mêmes ce qui amoindri cette difficulté.
La maintenance de votre solution sera plus complexe dans le cas où le cœur (core) de votre outil, partie native du socle, devra être modifié avec des impacts potentiels sur le reste de votre applicatif souvent plus importants.
Les évolutions fonctionnelles passeront inévitablement par des développements spécifiques, ces derniers étant toujours plus longs et en conséquence plus coûteux.

. Point de vue sécurite
Les failles de sécurité sont sans cesse découvertes, et l’absence de prise en charge par l’éditeur vous forcera à devoir trouver par vous même les moyens de prévenir et/ou corriger ces failles, et cela va concerner dans 90% des cas le cœur du socle (et comme indiqué plus haut un coût plus important). Les socles e-Commerce reposent sur des langages (PHP, JAVA,…) qui eux aussi révèlent parfois des failles de sécurité. Si votre outil e-Commerce repose sur une de ces versions devenues obsolètes elle aussi, et non corrigées par l’éditeur, il est fort à parier que vous serez dans une impasse car la seule solution sera de faire en sorte que votre socle soit compatible avec une version de langage suivie par son éditeur…et là on ne parle plus de coûts, mais de gouffre financier ! Un exemple simple serait de devoir passer un Magento 1 sur une version PHP 8.1… c’est tout à fait faisable, mais le temps et coût nécessaires auront vite fait de vous faire réfléchir à basculer sur un Magento 2 capable nativement de supporter PHP 8.1.

. Point de vue paiement
Parlons à présent du paiement sur votre site. Vous pouvez vous dire qu’aujourd’hui quoiqu’il arrive, les paiements sont faits sur une plateforme tierce appartenant à la banque elle-même, ou à un provider de paiement et ainsi pas de soucis….Et bien détrompez-vous !
Les services bancaires doivent obéir aux normes PCI-DSS qui indiquent des règles claires quant à leur utilisation sur les sites e-Commerce. Et l’une de ces règles est simple (exigence 6 de la norme PCI): le marchand doit pouvoir justifier de la bonne tenue de son site, de sa maintenance et de la prise en compte des différentes failles de sécurité inhérentes à l’application comme aux middleware (PHP) utilisés pour le site. Cela vous impose donc d’avoir une veille active sur les vulnérabilités, éventuellement de disposer d’un outil de vérification… bref cela complexifie la maintenabilité du site.

. Point de vue juridique
Peu de choses à redire sur ce point, si ce n’est qu’il rejoint grandement le précédent sur la partie paiement. Attention donc à ce point important, car si des usurpations, fraudes ou récupérations d’informations de paiement sont prouvées comme venant d’une faille de votre site, cela peut vous faire fermer boutique !
Il paraît aussi évident qu’à l’instar d’un matériel que vous achetez et qui tombe en panne passé le délai de garantie, vous n’aurez aucun (ou presque) recours possible ; il faudra prouver la négligence ou l’incompétence de votre prestataire dans sa gestion du site…. là encore des procédures longues et coûteuses.

. Point du côté des modules externes
Si votre outil repose sur une forte communauté, vous aurez sans doute la chance de pouvoir continuer à profiter de modules développés pour la dernière version de votre outil avant son obsolescence. Mais attention, les éditeurs de ces modules déclineront eux aussi toute responsabilité quant au bon fonctionnement. 

2- Quelques bonnes pratiques

Quelques bonnes pratiques à garder en tête :

• S’assurer que votre agence prend en charge la garantie
• Si pas de prestataire penser à souscrire les options de supports lors de l’achat de vos modules et planifier la mise à jour car cette situation ne peut être que temporaire 
• Veillez à ce que les paiements soient toujours possibles à effectuer et respectent les normes en vigueur.
• Soyez en veille des obligations légales et juridiques pour toujours avoir un site à jour.

Conclusion – conseils

Il est important de pouvoir avoir connaissance de la roadmap de l’éditeur quelle que soit la solution utilisée. Cela vous évitera bien des surprises et surtout vous permettra de pouvoir prévenir les évolutions à apporter à votre site marchand, pour mieux planifier, anticiper et budgétiser son évolution. Pour cela trois mots clefs : anticiper  – auditer – adapter 
Car bien souvent la simple mise à jour tant appréhendée, solutionne bien des soucis pour éviter la refonte totale de votre site. Consultez nos experts 🙂