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Auteur/autrice : Guillaume Greene

Tests montée en charge – TMC

Entre les fêtes de fin d’année, la période des soldes, les vacances scolaires, le lancement d’un nouveau service … Le stress d’un site saturé est bien présent chez tous les e-commerçants. En effet, la vie de votre site marchand connaît des hauts et des bas qui, très souvent, mettent à rude épreuve sa santé.
Les tests de montée en charge (TMC) sont devenus incontournables pour prévenir et sécuriser votre système. Ils donnent la possibilité de cibler avec précision les goulots d’étranglement, qui menacent le bon fonctionnement de celui-ci.
Alors pour avoir une meilleure visibilité des axes d’amélioration, de correction, et d’optimisation, pensez TMC !

Sujet de notre nouvel article en collaboration avec notre partenaire Quanta, pour vous donner les clefs d’un site en bonne santé et performant 🙂

1- TMC : qu’est ce que c’est ?

Une augmentation brutale de l’activité (en période de soldes par exemple), une importante quantité de commandes soudaine, un grand nombre d’internautes simultanés sur le site (annonce télévisée) : nous sommes typiquement dans le cas d’une montée en charge.
En soit une montée en charge est profitable pour l’entreprise à condition que celle-ci soit capable de faire face à cette demande accrue (gestion des commandes, logistique, SAV …).
Car dans le cas contraire, ces pics de charges non anticipés et contrôlés, se traduisent par des pertes significatives.

Comme un sportif de haut niveau, votre site marchand doit être surveillé, entraîné, préparé pour le le jour J. Les TMC sont une épreuve qui mettra clairement en évidence les lacunes dans le jeu de votre site marchand: certaines pages plus lentes, des mauvais réflexes dans la gestion du back office, ou même l’arrêt complet du site en cas de surcharge serveur sont autant de problèmes qu’un TMC peut détecter pour vous permettre de mettre en place des réponses adaptées.

Et cela est d’autant plus vrai lorsque votre activité est saisonnière (exemple : vente de maillot de bain essentiellement sur la période d’été). Le trafic connaît de forte fluctuation et vous ne pouvez pas compter sur un rattrapage des ventes le mois suivant: vos clients sont déjà passés à autre chose. Il est donc possible et fortement conseillé de planifier des TMC régulièrement pour anticiper et planifier les corrections à apporter, les mises à jour à effectuer sans compromettre la stabilité de votre site marchand.

Point de vigilance : la disponibilité de votre site. Réaliser des TMC en pleine période de rush n’est clairement pas optimal et trop tardif. Il ne s’agit pas d’une baguette magique pour solutionner immédiatement un souci de tenu à la charge, mais bien d’en mesurer les capacités, et limites. Les TMC sont avant toute chose préventifs, pour permettre aux équipes d’anticiper.

2- Les objectifs et avantages

Performance et rentabilité

Une forte augmentation de l’activité ne doit pas être au dépend de la satisfaction client. Il est primordial de conserver un niveau de performance et de rentabilité important pour pouvoir assurer la bonne gestion des demandes des clients (fidèles et nouveaux).

Identification des axes d’amélioration

Près de 50% des sites marchands ne sont pas testés pour la principale raison « l’application fonctionne comme attendue.” Mais dans la grande majorité des cas, certaines limites et dégradations sont méconnues des marchands, ce qui compromet la bonne santé du site.
Il est dangereux d’attendre que votre site “plante”, “crash” pour agir. L’anticipation est le maître mot pour être toujours opérationnel et prêt à accueillir ces pics de charge.

Focus cœur de métier

Pour assurer la logistique lors de période charnière type Noël, il est indispensable de s’affranchir des soucis techniques pour rester centré sur votre cœur de métier. En planifiant en amont les besoins futurs nécessaires (ex : capacité serveur), votre énergie sera dédiée aux tâches à forte valeur ajoutée le jour J (relation client, SAV …).

Bonne réputation en ligne

Bien que l’erreur soit humaine, l’internaute impatient de trouver son bonheur, ne pardonnera pas un site trop lent, une page 404 ou encore un problème lors du paiement.
Pour assurer le meilleur parcours d’achat du client, rien de mieux que de le simuler, le tester, l’éprouver. Les TMC reposent sur des scénarios qui dessinent le parcours client type pour en dénicher les embûches. Un client heureux est un client fidèle et un super publicitaire 😉

3- Concrètement comment ça fonctionne ?

Il existe plusieurs offres sur le marché dont celle de notre partenaire Quanta : le digital experience monitoring. Cette solution complète, permet de comprendre et d’améliorer le parcours utilisateur pour apporter les ajustements nécessaires et anticiper les pics de montée en charge. Le digital expérience monitoring à pour objectif de comprendre et d’améliorer :

  • La simulation d’utilisateurs
    Lancement de navigateurs qui vont interagir avec le site comme de vrais utilisateurs. Choix de produit, temps de réflexion, ajout au panier, connexion au compte, complétion de formulaire… Ces robots permettent de se rapprocher de l’usage réel
  • La collecte de données de bout en bout
    Pendant l’action de ces navigateurs “utilisateurs”, les mesures de performance font leur petit bonhomme de chemin pour relever les points noirs.
  • La mise à disposition immédiate des résultats

Les tests de montée en charge peuvent être visualisés en temps réel. Ils s’arrêtent automatiquement en cas d’indisponibilité de la plateforme.

  • L’analyse et les préconisations par un expert
    L’outil permet de préparer, lancer et suivre des tests de montée en charge facilement mais rien ne remplace l’analyse par un expert pour correctement interpréter les résultats et définir les actions correctrices prioritaires.

Ce programme apporte une surveillance globale (surveillance des pages – Core Web Vitals, Speed index, temps de chargement – des serveurs et logiciels) doublée d’une analyse d’experts Magento certifiés afin de vous remettre un compte rendu clair, précis, avec des préconisations concrètes.

Conclusion

Vous l’aurez compris à la lecture de cet article, les TMC et l’analyse continue des mesures de performance sont comparables à un électrocardiogramme. Ils constituent un outil indispensable à la surveillance et au maintien en bonne santé de votre site marchand.
Anticiper, Analyser pour Améliorer seront les clés de votre succès et de la pleine satisfaction de vos clients. Nos experts sont à votre disposition pour en discuter. Contactez-nous.

Checkout : bonnes pratiques pour convertir

L’objectif de tout marchand est de générer un maximum de ventes pour augmenter son chiffre d’affaires. Le chiffre d’affaire d’un site e-commerce est influencé par la relation suivante : CA = nombre de visiteurs X le taux de transformation X le panier moyen

Alors afin d’optimiser voire de maximiser chacun de ces différents facteurs, certaines leviers d’action sont à travailler comme le SEO/SEA/SMO pour booster le nombre de visiteurs sur le site; l’ajout d’offres tarifaires intéressantes (promotions, 1 acheté 1 offert …) pour augmenter le montant du panier moyen; et pour le taux de transformation : perfectionner l’étape de check out. C’est l’objet de ce nouvel article dans lequel nous passons à la loupe l’ensemble des éléments à intégrer dans votre page de check out. Objectif : maximiser votre taux de conversion.

I- Les étapes du checkout

Il est important de comprendre que l’étape du check out est elle-même composée de plusieurs phases.

1- Validation du panier

Cette validation amorce le processus de checkout. Pour poursuivre l’enregistrement de sa commande, souvent le client va être invité à se connecter à son compte ou d’en créer un s’il n’est pas encore inscrit. Mais, la possibilité de poursuivre en tant qu’invité est un réel atout. De plus en plus d’internautes sont réfractaires à l’idée de créer un compte client.
Il est important de rappeler que cette page de validation doit clairement récapituler les articles sélectionnés, le montant des frais de port, le montant total après code promo, remise … pour amener le client jusqu’à la page de check out.
Pour plus d’informations relire notre article Focus sur le panier.

2- Choix du mode de livraison

Après cette identification, le client va pouvoir choisir le mode de livraison. Il est conseillé de proposer différents modes de livraison (ex à domicile – en point relais – en boutique) pour que le client puisse sélectionner celui qui lui convient le mieux. Indiquer explicitement les délais et les montants de chaque mode de livraison pour ne pas créer l’effet “kiss cool” lors de l’étape du paiement.
Pour plus d’information relire notre article LIVRAISON : quelles options choisir pour satisfaire vos clients ?

3- Choix du mode de paiement

Idem. Laisser le choix au client de choisir son mode de paiement (ex : CB – Visa – MasterCard – Paypal – Apple Pay …). Apporter des éléments de réassurance comme les logos de vos solutions de paiement ou encore la mention paiement 100% sécurisé.

4- La page de confirmation de commande

Cette dernière étape importante permet de confirmer au client la bonne prise en compte de sa commande. Elle finalise l’expérience utilisateur en agissant en tant qu’élément de réassurance.
Le client y retrouve les informations clés : numéro de la commande, rappel sur les délais de livraison ou encore un rappel sur la politique d’annulation de la commande.
Il peut être intéressant à cette étape, d’indiquer la démarche à suivre pour suivre l’évolution de sa commande, soit en créant son compte client, soit via un lien de suivi.

II- Liste des éléments à inclure sur la page checkout

La page de checkout est une étape importante dans la décision d’achat du client. Son optimisation est cruciale afin que le client soit guidé vers le bouton PAYER. Pour cela, différents éléments sont à inclure et à respecter sur cette page.

1. les indispensables

  • L’URL et le titre de la page
    Confirment à l’internaute qu’il est au bon endroit 🙂
  • Les informations de commande
    Rappeler ici le contenu du panier et permettre des ajustements (quantité, couleur, modèle, taille …). Bien que certains marchands craignent cette possibilité, il est commercialement parlant “plus vendeur”, que le client se sente libre d’ajuster, corriger ses choix.
  • Le bouton payer
    Une évidence qui doit être clairement visible et respecter certaines règles :
    Être reconnaissable au premier coup d’œil par le client. Idem sur une version mobile : il doit apparaître au-dessus de la ligne de flottaison et donc, présent sur l’écran sans scroller.
    Les autres boutons de progression comme suivant, continuer … ne doivent pas faire croire au client qu’il va valider sa commande. Donc pas de call to action type “confirmer”, “valider” avant la dernière étape de checkout.
  • Les logos des solutions de paiements proposées
    Éléments de réassurance indispensables à afficher de préférence dans le footer du site durant toute la visite du client et aussi dans la page de confirmation de paiement.
  • Le certificat SSL
    Signe que votre site est digne de confiance aussi bien pour les clients que pour les robots des moteurs de recherche.

2. les complémentaires

  • La barre de progression
    Elle indique les étapes de la validation du client. Plus elle est courte, meilleur sera le taux de conversion. Penser rapidité – visibilité – efficacité !
  • La personnalisation de la page de check out
    En personnalisant votre page de check out, vous immergez le client dans l’univers de la marque. L’expérience utilisateur est très importante sur un site marchand : il doit se sentir au bon endroit tout au long de sa visite.
  • Le choix des moyens de paiement
    Proposer les solutions les plus populaires auprès de votre cible. En collant aux habitudes de consommation de vos clients, vous garantissez la conversion. Et si vous vendez à l’international, renseignez vous sur les modes de paiement plébiscités dans les pays ciblés.
    Conseil : Privilégier une présentation simple en évitant d’afficher plusieurs prestataires pour un seul mode de paiement (ex: pour un paiement en CB).
  • Le PSP
    Le Prestataire de services de paiement est très important pour votre site E-commerce. En affichant le logo de la solution choisie, vous apportez un élément de réassurance supplémentaire.
  • L’annulation & les conditions de remboursement
    Le bouton d’annulation doit être proposé pour que le client puisse revenir en arrière, modifier sa commande sans se sentir bloqué à cette étape.
    L’affichage des conditions de remboursement donne une totale transparence sur votre politique de retour. Un autre élément de réassurance en votre faveur.
    Conseil : Bien synthétiser tous les choix des étapes passées à CHAQUE validation, pour que le client ait toujours une vue complète de sa commande. Cela inclut également l’adresse du point relais choisi, par exemple.

3. les petits plus

  • La tokenisation
    Ou le paiement en un clic qui rend celui-ci plus rapide et plus simple même si le 3DS reste à valider pour sécurisation. Réel atout pour un client récurrent qui a la possibilité d’enregistrer ses données CB.
  • Le tick
    Ce petit symbole ✅ de validation qui confirme au client la validité de ses informations.
  • Les avis clients
    À inclure tout au long de la navigation pour rassurer un nouveau client. Avis sur les produits, sur les moyens de livraison, sur la sécurité des paiements… tout est bon à communiquer pour conforter le client dans ses choix.
  • Le tchat pour poser les questions
    Cette possibilité d’échanger avec un conseiller est un sacré atout pour contrer le frein à la validation de la commande. En apportant une réponse rapide au client vous maximisez les chances de conversion. Toutefois attention à ne pas être trop insistant : cela risquerait d’avoir l’effet inverse.
  • La saisie des coordonnées client
    Faciliter au maximum le formulaire à compléter par le client pour renseigner ses coordonnées. En plus d’esquiver les “oh faut tout saisir !” cela évite les erreurs et diminue le nombre de retours NPAI (N’habite Pas À l’adresse Indiquée)
    Conseil : A minima, imposer la création du compte client après qu’il ait pu simuler les montants exacts de sa commande. Le mieux étant de simplement le proposer, après le passage de la commande une fois le client satisfait (fidélisation).

III- Points de vigilance

Afin de compléter la première partie de cet article, nos experts ont répertorié quelques points de vigilance à avoir pour que votre page de checkout soit vraiment parfaite.

  • Vérifier que le site est responsive ! Ça coule de sens mais encore trop de mauvaises surprises sur mobile.
  • S’assurer qu’il y ait toujours un moyen de paiement pour tous les types de clients (pays étrangers, montants de commande élevés). Dans certains cas, le client est bloqué sur un simple « Il n’y a pas de moyen de paiements disponible » et c’est une vente perdue.
  • Idem pour les moyens de transports. Certaines règles activent/désactivent des moyens de transport en fonction du poids/nb d’articles. Il ne faut jamais laisser le client avec une seule solution.
  • La perte du panier du client en cas d’erreur de paiement, de retour en arrière, d’annulation ou encore après avoir quitté la page.
  • Proposer l’utilisation d’un coupon de réduction uniquement dans le tunnel.
  • Vérifier le temps de chargement de la page (un classique) et le temps d’attente pour confirmer le paiement.
  • Faire en sorte de ne pas avoir à scroller sur la page.

Conclusion

La page de check out doit conforter le client dans sa décision d’achat. Pour cela rien ne doit être laissé au hasard : éléments de réassurance, transparence des informations, possibilité de modifier son panier … Le but étant que l’internaute valide son panier rapidement et simplement pour le transformer en nouveau client. Ne perdons pas de vue que l’objectif de tout e-commerçant est d’optimiser son taux de conversion. Autant mettre toutes les chances de son côté. Pour vous accompagner dans cette démarche, vous pouvez compter sur les experts TBD 🙂

Retour d’expérience
-O’Poisson-

Caroline Hennequin I Directrice associée

O’Poisson c’est avant tout une histoire de famille qui s’écrit depuis plus de 60 ans, avec un réel savoir-faire transmis de génération en génération.

En 2018 grâce à la vision de Caroline, Maxime & Benjamin, 3 cousins entrepreneurs, l’histoire prend une dimension digitale et devient la poissonnerie 2.0.
O’Poisson commercialise en ligne des produits de la mer, le plus possible français, avec pour engagement le respect de la saisonnalité et issus d’une pêche durable et raisonnée.
L’engagement va encore plus loin avec la mise en place d’emballages respectueux de l’environnement (0 emballage polystyrène).

Nous pourrions vous raconter nos débuts avec O’Poisson, mais nous avons préféré laisser le micro à Caroline Hennequin – directrice associée – afin qu’elle vous raconte SON expérience TBD.


O’Poisson – vous apporter la pêche I www.o-poisson.fr

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
    Mon première bureau : ma voiture à 7h30. Je regarde le prix du cours du marché du poisson.
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
    Echanger avec l’équipe.
  • Et la tâche la plus désagréable
    Résoudre un problème client.
  • La qualité que vous recherchez chez les autres
    La transparence et l’implication.
  • Votre pire angoisse professionnelle
    Avoir des collaborateurs et des clients insatisfaits. Malgré les événements que nous connaissons tous aujourd’hui (grève des fonderies, hausse du coût de la vie, crise sanitaire …), nous mettons un point d’honneur à ce que nos clients et nos collaborateurs soient satisfaits voire retrouvent un peu de plaisir dans nos produits/services.
  • Votre meilleur souvenir professionnel
    D’avoir créé son entreprise et en famille. C’est une grande fierté.
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
    J’ai commencé les petits boulots très jeune (13 ans). Je dirais remplir le réservoir de mon scooter
  • Votre occupation, hobby préféré
    Mes enfants, mes amis et un peu de sport.
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer
    Formatrice, consultante.
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
    Une femme, Simone Veil
  • Quelle est la technologie qui vous passionne
    La technologie ne me passionne pas particulièrement.
  • Votre devise ?
    « L’avenir appartient à ceux qui se lèvent tôt »
    mais aussi plus globalement être en phase avec moi-même et nos valeurs pour pouvoir me regarder le soir dans le miroir.
« TBD nous a toujours permis de trouver une possibilité pour la réalisation de nos projets. » Caroline Hennequin

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
    La vente en ligne de produits de la mer, le plus possible français, de saison tout en diminuant au maximum les emballages. Chez O’Poisson nous souhaitons des emballages respectueux de l’environnement, sujet qui nous tiens à cœur. En consommant nos produits, nos clients sont poussés à faire attention à leur empreinte carbone (0 emballage polystyrène).
  • Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
    Le premier défi concerne l’approvisionnement en marchandises. Réussir à trouver des produits de la mer de saison, en respectant les méthodes de pêche, la provenance (au moins 75% de nos produits sont d’origine française) et à des prix juste malgré le contexte actuel.
    Le second défi concerne la logistique et l’emballage. Nous essayons au quotidien chez Ô’Poisson de réduire notre empreinte carbone avec de la mutualisation dans nos livraisons et de diminuer l’emballage en utilisant par exemple des bacs consignés avec certains de nos clients. Aujourd’hui les colis envoyés aux particuliers sont 100% recyclables, du carton aux pains de glace  en passant par nos pochettes sous vide protégeant le poisson.
  • Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
    TBD nous a essentiellement accompagné sur la mise en œuvre de nos idées, projets. La réactivité de Gérald et son expertise technique/métier, nous ont toujours permis de trouver une possibilité pour la réalisation de nos projets.

2- La collaboration O’Poisson – TBD Group

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ? Initialement nous travaillons avec un indépendant. Nous recherchions plus de sécurité et de structuration.
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
    Essentiellement budgétaire car passer d’un prestataire indépendant à une agence, on se doutait que les tarifs ne seraient pas les mêmes, ce qui se justifie.
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ? Oui tout était transparent et fluide.
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
    En 2 mots : professionnalisme et réactivité

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ?
    Ayant décidé de changer de plateforme, notre collaboration avec TBD s’arrête, en bons termes.
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
    Changer d’agence n’est pas une mince affaire mais nous sommes confiants. Maintenant tant que rien n’est fonctionnel, c’est toujours un peu stressant. Gérald a été d’une aide précieuse dans le choix de la solution plus adaptée à notre activité.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
    La prestation de maintenance s’est très bien déroulée. Des modules ont été mis en place pour maintenir en vie le site et quelques nouveautés mineures ont été apportées.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
    La technologie . Magento est une solution puissante mais hors budget pour notre entreprise. Il fallait refaire une refonte complète et cela ne rendrait pas dans nos budgets.
  • Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
    Tout s’est très bien passé et Gérald est très arrangeant. Il n’est pas simple de trouver des partenaires, réactifs, disponibles et de surcroit qui comprennent nos contraintes métier.
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction : ⭐⭐⭐⭐ (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
    Oui auprès de structures plus importantes et adaptées pour Magento, que la nôtre.

Quid de la maintenance de vos sites hors garantie éditeur

Votre site e-marchand doit être mis à jour et évoluer techniquement pour être source de croissance. Sa disponibilité est vitale et la moindre panne peut devenir catastrophique pour votre business.
C’est pourquoi il est impératif d’assurer une maintenance régulière de son site marchand qu’elle soit préventive, corrective ou encore évolutive (ou les 3 idéalement). Cela permet de garantir le bon fonctionnement du site, d’apporter des améliorations, des corrections mais aussi de s’éviter des frayeurs liées aux problèmes d’obsolescence et de sécurité (paiement, gestion des données clients …). Mais qu’en est-il des e-shops dont la version n’est plus garantie par l’éditeur ?

Ce mois-ci, nous vous avons préparé un condensé des principales mises en garde, de quelques bonnes pratiques clef et des conseils de nos experts pour palier au mieux à cette situation.

1- Mises en garde

. Point de vue technique
Outre l’absence “évidente” d’une amélioration continue possible grâce à l’éditeur, vous pouvez être confronté à l’absence de personnels qualifiés pour prendre en charge votre site. Si l’on prend l’exemple de Magento 1 obsolète depuis plusieurs années, les développeurs ne sont aujourd’hui formés que sur la version 2 de ce framework ; ici les technologies employées restent les mêmes ce qui amoindri cette difficulté.
La maintenance de votre solution sera plus complexe dans le cas où le cœur (core) de votre outil, partie native du socle, devra être modifié avec des impacts potentiels sur le reste de votre applicatif souvent plus importants.
Les évolutions fonctionnelles passeront inévitablement par des développements spécifiques, ces derniers étant toujours plus longs et en conséquence plus coûteux.

. Point de vue sécurite
Les failles de sécurité sont sans cesse découvertes, et l’absence de prise en charge par l’éditeur vous forcera à devoir trouver par vous même les moyens de prévenir et/ou corriger ces failles, et cela va concerner dans 90% des cas le cœur du socle (et comme indiqué plus haut un coût plus important). Les socles e-Commerce reposent sur des langages (PHP, JAVA,…) qui eux aussi révèlent parfois des failles de sécurité. Si votre outil e-Commerce repose sur une de ces versions devenues obsolètes elle aussi, et non corrigées par l’éditeur, il est fort à parier que vous serez dans une impasse car la seule solution sera de faire en sorte que votre socle soit compatible avec une version de langage suivie par son éditeur…et là on ne parle plus de coûts, mais de gouffre financier ! Un exemple simple serait de devoir passer un Magento 1 sur une version PHP 8.1… c’est tout à fait faisable, mais le temps et coût nécessaires auront vite fait de vous faire réfléchir à basculer sur un Magento 2 capable nativement de supporter PHP 8.1.

. Point de vue paiement
Parlons à présent du paiement sur votre site. Vous pouvez vous dire qu’aujourd’hui quoiqu’il arrive, les paiements sont faits sur une plateforme tierce appartenant à la banque elle-même, ou à un provider de paiement et ainsi pas de soucis….Et bien détrompez-vous !
Les services bancaires doivent obéir aux normes PCI-DSS qui indiquent des règles claires quant à leur utilisation sur les sites e-Commerce. Et l’une de ces règles est simple (exigence 6 de la norme PCI): le marchand doit pouvoir justifier de la bonne tenue de son site, de sa maintenance et de la prise en compte des différentes failles de sécurité inhérentes à l’application comme aux middleware (PHP) utilisés pour le site. Cela vous impose donc d’avoir une veille active sur les vulnérabilités, éventuellement de disposer d’un outil de vérification… bref cela complexifie la maintenabilité du site.

. Point de vue juridique
Peu de choses à redire sur ce point, si ce n’est qu’il rejoint grandement le précédent sur la partie paiement. Attention donc à ce point important, car si des usurpations, fraudes ou récupérations d’informations de paiement sont prouvées comme venant d’une faille de votre site, cela peut vous faire fermer boutique !
Il paraît aussi évident qu’à l’instar d’un matériel que vous achetez et qui tombe en panne passé le délai de garantie, vous n’aurez aucun (ou presque) recours possible ; il faudra prouver la négligence ou l’incompétence de votre prestataire dans sa gestion du site…. là encore des procédures longues et coûteuses.

. Point du côté des modules externes
Si votre outil repose sur une forte communauté, vous aurez sans doute la chance de pouvoir continuer à profiter de modules développés pour la dernière version de votre outil avant son obsolescence. Mais attention, les éditeurs de ces modules déclineront eux aussi toute responsabilité quant au bon fonctionnement. 

2- Quelques bonnes pratiques

Quelques bonnes pratiques à garder en tête :

  • S’assurer que votre agence prend en charge la garantie
  • Si pas de prestataire penser à souscrire les options de supports lors de l’achat de vos modules et planifier la mise à jour car cette situation ne peut être que temporaire 
  • Veillez à ce que les paiements soient toujours possibles à effectuer et respectent les normes en vigueur.
  • Soyez en veille des obligations légales et juridiques pour toujours avoir un site à jour.

Conclusion – conseils

Il est important de pouvoir avoir connaissance de la roadmap de l’éditeur quelle que soit la solution utilisée. Cela vous évitera bien des surprises et surtout vous permettra de pouvoir prévenir les évolutions à apporter à votre site marchand, pour mieux planifier, anticiper et budgétiser son évolution. Pour cela trois mots clefs : anticiper  – auditer – adapter 
Car bien souvent la simple mise à jour tant appréhendée, solutionne bien des soucis pour éviter la refonte totale de votre site. Consultez nos experts 🙂

Retour d’expérience
-SabotYouYou-

Claire Durand I responsable e-commerce

En 1803, aux Sables d’Olonne, sur la côte ouest française, les premiers sabots ont vu le jour. Mais c’est depuis 2020 que le sabot YOUYOU refait parler de lui.

Sabot YOUYOU est une marque française qui crée, fabrique et commercialise des sabots pour hommes femmes et enfants dans le respect de l’art artisanal. Sabot YOUYOU garantit la transparence de l’origine de ses produits, de la semelle en bois de tilleul, au cuir de très grande qualité , jusqu’au montage fait main, pour offrir un produit unique et propre.
Ces sabots (mais pas que !) mules, sandales … chics et stylés sont vendus sur le site e-commerce de la marque mais aussi auprès de plusieurs revendeurs en France et à l’étranger (Galeries Lafayettes, Smallable, Lulli sur la Toile …).  

Nous pourrions vous raconter nos débuts avec Sabot YOUYOU, mais nous avons préféré laisser la parole à Claire Durand – responsable e-commerce – pour qu’elle vous raconte SON expérience TBD.

Sabot YOUYOU depuis 1803 I www.sabotyouyou.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
    Je me fais couler une piscine de déca et je parcours mes mails en le buvant. Cette entrée en matière me permet de mettre à plat mes priorités.
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
    Échanger avec mes collaboratrices autour d’une nouvelle idée ou d’un projet.
  • Et la tâche la plus désagréable
    Il n’y en a pas.
  • La qualité que vous recherchez chez les autres
    Le professionnalisme.
  • Votre pire angoisse professionnelle
    J’ai le syndrome de l’autodidacte donc je me forme constamment.
  • Votre meilleur souvenir professionnel
    Mes 12 ans chez PriceMinister, Rakuten à présent. Nous travaillions tous très dur, l’ambiance était géniale et nous avons beaucoup appris les uns des autres.
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
    J’ai gagné 10 000 francs lors d’un concours de peinture lorsque j’avais 12 ans et j’ai fait des cadeaux à mes proches. Et ensuite, avec l’argent de mes saisons, j’ai fait la fête.
  • Votre occupation, hobby préféré
    Ma fille. Je n’ai pas vraiment de hobbies réguliers. J’aime cuisiner, je fabrique mes propres savons bio, j’ai fait du yoga et du paddle, j’ai commencé le longboard dernièrement, j’ai envie de débuter l’équitation prochainement…
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer
    J’aurai aimé faire de la recherche scientifique; océanographe, astronome ou paléontologue.
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
    Une femme qui a juste dit ça suffit (Rosa Parks, Simone Veil, ma grand-mère…)
  • Quelle est la technologie qui vous passionne
    La robotique et la domotique. Cela m’amuse beaucoup ! Les applications peuvent être très intelligentes ou complètement dingues.
  • Votre devise ?
    J’ai deux devises, c’est pas grave et quand est-ce qu’on mange ?
« Nous sommes confiantes et sereines. Nous avons le sentiment d’avoir trouvé la bonne solution. » Claire Durand

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
    Sabot YOUYOU est une marque de sabots pour hommes, femmes et enfants que nous avons repris en 2020. Ils sont fabriqués artisanalement en cuir de très grande qualité et les semelles en bois de tilleul en font des sabots très légers et confortables. Nous puisons dans nos 200 ans d’histoire pour offrir le meilleur de notre savoir-faire et de nos valeurs tout en concevant de nouveaux produits (mules, sandales…) chics et stylés à porter en toutes saisons. Nous vendons en ligne sur notre site internet www.sabotyouyou.com et via un réseau de revendeurs en France et à l’étranger. Nous sommes aussi présents sur place des tendances, lulli sur la toile, Merci Paris, Smallable, Galeries Lafayettes…
  • Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
    Notre principal défi est d’augmenter les ventes en ligne. Nous souhaitons développer notre marketing automation d’une part et d’autre part développer nos ventes à l’international en déployant une version anglaise puis espagnole de notre site.
  • Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
    Pour nous aider dans ces projets, nous avons la chance d’être accompagnés par notre référent TBD Group basé à Nantes, Gérald. Pour le marketing automation, Gérald nous a présenté plusieurs solutions adaptées à nos besoins et nous a assistés lors des réunions en visio. Pour le déploiement des versions du site en anglais et en espagnol, il a également suivi les projets et nous a apporté son aide de multiples façons.

2- La collaboration SabotYouYou – TBD Group

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ? Nous n’étions pas satisfaites de l’agence que nous avions et TBD Group nous a été recommandé.
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
    Aucune crainte ! Nous avons été séduites par la personnalité, la disponibilité, la capacité d’écoute et le professionnalisme de Gérald. L’audit nous a rassuré sur notre choix et nous a apporté des axes d’amélioration.
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
    Je pense qu’on peut dire décisive puisque nous fonctionnons beaucoup à l’instinct. Gérald n’a pas cherché à nous noyer avec des termes techniques et s’il devait en utiliser il a veillé à les définir, à les expliquer. Un climat de confiance s’est rapidement instauré.
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation Partenariat.

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ?
    Gérald nous accompagne et nous forme dans le but de nous rendre plus autonome avec Magento. Nous avons trouvé une bonne organisation dans la gestion des projets. Gérald est super réactif en cas de problème technique. Bref, nous sommes ravies !
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
    Nous sommes confiantes et sereines. Nous avons le sentiment d’avoir trouvé la bonne solution.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
    Nous travaillons beaucoup sur le fond (backoffice). Avoir une base solide de travail est notre priorité. Par la suite, nous aimerions plus de conseils sur la forme (frontoffice).
  • Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
    Qui me parle ?
  • Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
    Gérald est un peu notre phare dans la nuit du e-commerce
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction : ⭐⭐⭐⭐⭐ (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
    Of course !

Cap sur le Headless !

Traditionnellement les plateformes e-commerce sont construites sur des solutions monolithiques; c’est-à-dire, sur une technologie clef en main qu’il s’avère très souvent compliquée à administrer, maintenir et faire évoluer. 
Alors quand vient le moment de changer d’outil ou simplement de réaliser une évolution, les délais, les efforts & les coûts s’envolent !
C’est pourquoi de plus en plus, la notion de “Headless” apporte un nouveau souffle dans le monde du e-commerce, en offrant flexibilité, malléabilité et liberté aux e-marchands.

Cap sur le Headless avec notre partenaire Front-Commerce, pour vous présenter cette alternative qui sera sans aucun doute la (votre) solution e-commerce de demain

1- Le headless c’est quoi ?

. Définition 
D’après Google, le commerce Headless est défini comme étant « un scénario dans lequel une plateforme e-commerce possède des systèmes back-end et front-end qui sont découplés les uns des autres. Cela permet à l’entreprise d’apporter des modifications sans nécessiter de mises à jour complètes du développement d’une plateforme. »

Un système de gestion de contenu Headless se compose principalement d’une API et de la technologie de back-office requise pour stocker et distribuer les données. L’approche Headless permet aux développeurs de fournir un contenu en tant que service (CaaS), ce qui signifie simplement que le stockage et la livraison du contenu sont gérés par un logiciel distinct. Et ce n’est pas tout ! Un CMS Headless faisant simplement appel aux API, permet d’intégrer n’importe quelle base de code et utiliser votre langage préféré contrairement à un CMS traditionnel qui exige de suivre des règles et des langages de programmation spécifiques. 
→ pour aller plus loin podcast de Front-Commerce 

. Distinction front-end & back-end 
Le front-end est la couche de présentation d’un site web ou d’une interface utilisateur. Quant au back-end il s’agit de la solution e-commercee utilisée pour gérer les fonctions et les données via les serveurs. 
Concrètement, c’est grâce au front-end que l’utilisateur final va pouvoir interagir mais c’est le back-end qui lui donnera la possibilité d’action. Le front et le back sont ainsi complémentaires. Un site web ou une application ne pourra pas fonctionner sans l’un ou l’autre.

L’architecture Headless dissocie le front-end et le back-end afin qu’ils fonctionnent indépendamment. Ils sont découplés. Cela donne aux marques une liberté pour construire une expérience e-commerce sur-mesure en répondant au plus près aux besoins de leurs clients.

. Comment ça fonctionne ? 
Une solution e-commerce se compose d’ordinaire d’une partie front-end (= “la tête” ou la vitrine du site ce qui est visible par l’internaute) et d’une partie back-end (= “le corps” soit la mécanique du site non visible pour l’internaute). Avec une solution Headless, traduction littérale “sans tête”, le travail sur le front-end peut être réalisé sans risquer de perturber le côté back-end et vice-versa. Pour bien comprendre, l’API est le cœur même de la technologie Headless. Les APIs sont des interfaces de programmation qui permettent de rendre possible la communication entre le back et le front. 
Une fois “le corps” (back) mis en place, libre à vous de connecter une ou plusieurs “têtes” (front) selon votre activité, des besoins de vos clients et des tendances d’achat (achat sur smartphone, mobinaute, omnicanalité …).

Les grandes entreprises disposant d’équipes de développement et d’informatique sont de plus en plus séduites par cette solution et cela se comprend. Les ressources humaines et le budget engendrés habituellement pour développer, maintenir leur eshop, se retrouvent bien moindre que ce soit en coût qu’en temps passé. Les équipes “back-end” avancent simultanément que les équipes “front-end” sans avoir cette lourdeur du schéma classique de pré-production et de mise en production.

Kaporal, marque française de vêtements spécialisée dans le denim depuis 2004, s’est orientée en 2021 vers une solution Headless.  
Kaporal commercialise ses produits dans plus de 100 boutiques physiques et via son site marchand développé jusqu’alors sur la solution Magento 1.  Pour information, sur le marché français de la mode, kaporal.com c’est plus de 20 millions d’euros de ventes en ligne en 2021.

La solution Magento 1 de plus en plus vieillissante avec une forte vulnérabilité sur la partie front-end, a accéléré la volonté de changement de l’équipe de Kaporal, qui après étude sur les différentes possibilités (refonte Magento 2, changement de plateforme …)  s’est orientée vers une migration “ architecture microservice”. Cette solution a été choisie pour pouvoir faire évoluer le plus efficacement possible le site, en préparant en parallèle l’avenir, avec la nécessité d’atteindre les meilleures améliorations de performance possibles. Et les chiffres sont plus que parlant ! L’utilisation de la technologie Headless à permis de diviser le coût de la migration M1 > M2 par 5 et le time to market par 4 tout en optimisant l’expérience client sur tout support confondu (mobile compris). 
– 60% de taux de rebond
+15% de conversion sur desktop
et +8% de conversion sur mobile. 
→ découvrez le user case KAPORAL de Front-Commerce

2- Objectifs et avantages

Le Headless Front-Commerce, réinvente la plateforme e-commerce d’aujourd’hui et offre de nombreux avantages.

Côté marchand

  • Accélération du Time-to-market : moins de développement spécifique et de paramétrage, meilleure maîtrise du déploiement, système évolutif …
  • Meilleurs KPIs: ROI, Taux de conversion (surtout sur mobile)
  • Aucune limitation technique ! Il est possible de choisir les solutions technologiques les plus adaptées à votre activité pour construire sur-mesure votre plateforme. 
  • Réduction des coûts de développement et de maintenance
  • Renforcement de la sécurité : le front-end et back-end étant découplés, les attaques extérieures menées sur le front-end sont davantage maîtrisées. Le back-end s’en retrouve plus protégé.

Côté client 

  • 100% Omnicanal pour un parcours d’achat unifié et simplifié
  • UX personnalisé pour une image forte 
  • Expérience et navigation plus fluide, rapide, et mobile first
  • Une actualisation régulière du site (sans compromettre la partie back-end) pour mettre en avant les nouveautés

Côté développeur

  • Travailler avec des technologies modernes et avancées : reactJS ..
  • 100% de liberté en design UX
  • -15% de temps passé sur des tâches frontend
  • Pas de duplication des données

3- Comment mettre en place une solution Headless ?

Avant de se lancer, il est important de savoir que deux options s’offrent à vous : Headless OpenSource vs Headless SaaS. Pour y voir plus clair entre ces deux possibilités, petit récapitulatif des forces et faiblesses de chaque option.

Headless OS

Forces

  • le code source peut être modifié directement depuis la plateforme
  • la personnalisation de votre plateforme est sans limite
  • la communauté formée autour de cette solution, vous apporte solutions, modules déjà existants
  • une grande autonomie sur l’évolution de votre plateforme et sur votre roadmap

Faiblesses

  • avoir une équipe technique au profil plutôt sénior
  • le time-to-market sera un peu plus long qu’avec une plateforme Headless en SaaS
  • attention aux mises à jour qui ne sont pas effectuées automatiquement.

Exemples de solutions sur le marché : Adobe Commerce – Oro Commerce – Sylius

Headless SaaS

Forces

  • solution “clef en main” qui nécessite moins de développements spécifiques
  • gain de temps dans la gestion de la plateforme
  • accélération du time-to-market
  • le support et les mises à jour sont pris en charge par l’éditeur de la solution

Faiblesses

  • le code source ne peut pas être modifié
  • la personnalisation est limitée
  • pas de communauté sur laquelle s’appuyer
  • dépendance vis-à -vis de la roadmap de l’éditeur quant aux mises à jour et diverses évolutions.

Exemples de solutions sur le marché : BigCommerce – Commercetools

Conclusion

Les solutions Headless sont une vraie alternative aux solutions traditionnelles souvent fastidieuses à maintenir à jour. En effet ces solutions, aux architectures évolutives, permettent aux marchands d’innover et de construire leur plateforme brique par brique, pour pouvoir répondre aux tendances du marché. Les performances commerciales s’en trouvent directement impactées et positivement : accélération du time-to-market, meilleure expérience client, mutualisation des contenus et des services …  Mais aussi un gain de temps, de coûts et d’énergie, des équipes techniques et marketing, qui travaillent en parallèle (et en toute sécurité) grâce aux découplages du front-end et du back-end. 

Plus une minute à perdre pour vous renseigner sur cette solution, qui vous permettra non seulement de booster vos performances, d’augmenter vos ROI, de séduire vos clients et de motiver vos équipes.
Les équipes TBD en duo avec les équipes de notre partenaire Front-Commerce sont à vos côtés pour vous accompagner dans votre futur projet Headless.

La sobriété numérique

Fortes chaleurs, sécheresses, réchauffement climatique … sont des notions qui bercent notre quotidien depuis malheureusement trop longtemps. Mais depuis cette année, un enjeu énergétique s’est ajouté à l’enjeu environnemental, avec une solution commune qui revient dans toutes les discussions : la sobriété. Utiles dans tous les secteurs pour réduire les émissions et économiser l’énergie, la sobriété se révèle particulièrement utile dans le numérique, qui est un secteur de plus en plus énergivore.

Dans l’interview donnée par M. Jean-Noël Barrot – ministre chargé de la transition numérique et des télécommunications – sur FranceInfo le 4 août dernier, le numérique consomme 12% de la consommation électrique et 3% de la consommation d’énergie finale en France. Le numérique produit 3.5% des gaz à effet de serre ce qui est plus que le trafic aérien. Il n’y a aucun doute : notre activité numérique pollue et bien plus que l’on peut le croire. Mais pas de panique, des solutions existent pour optimiser, contrôler et diminuer l’empreinte carbone de vos applications en ligne. On fait le point avec notre partenaire Quanta, sur cette notion de sobriété appliquée au numérique.

Qu’est ce que la sobriété numérique ?

C’est en 2008 que la notion de sobriété numérique a été définie par Frédéric Bordage, ingénieur et fondateur de l’association GreenIT.fr.
La sobriété numérique est une démarche qui vise à réduire l’impact environnemental du numérique en limitant ses usages. Elle alerte également sur l’empreinte carbone de ce secteur, en matière de consommation énergétique.

La sobriété numérique a pour objectif de promouvoir les Low-Tech comme l’écoconception de sites web ou encore des pratiques vertueuses pour diminuer l’empreinte énergétique du digital (utilisation d’énergies renouvelables pour alimenter les datacenters).
En guise d’exemple, l’énergie nécessaire aux 64 millions de vue de la saison 3 de la série “Stranger Things” diffusée par Netflix, a émis 189 000 de tonnes de CO2, ce qui équivaut à 676 millions de kilomètres parcourus en voiture (d’après une analyse réalisée en mars 2020 par SaveonEnergy). À notre échelle nationale, en France la consommation énergétique est de 476 TWh et l’électricité représente environ 25 % de l’énergie finale.
En 2015, d’après une étude menée par GreenIT, le numérique consommait environ 56 TWh.


Sur ces 56 TWh :

  • 43 TWh concerne les équipements utilisateurs à usage personnel ou professionnel (ordinateurs, tablettes, smartphones, box d’accès à internet, etc.)
  • 3,5 TWh pour le cœur du réseau (composants techniques pour relier les datacenters aux usagers, 3G, 4G, etc.)
  • 10 TWh pour les « datacenters »

Il est difficile pour les utilisateurs de palper cette pollution invisible qui pourtant est bien réelle. Mais on constate de plus en plus une prise de conscience et une volonté de changement des utilisateurs du digital, avec notamment des comportements d’achats plus responsables (article de seconde main, reconditionné, allongement de la durée de vie des équipements numériques), une recherche de produit/service plus propre (indice de consommation produit, moyen de livraison …) ou encore le critère d’une marque engagée.
De l’autre côté du réseau, se trouvent les datacenters hébergeant nos applications web. Et là aussi, une marge d’efficacité importante est encore présente pour réduire les impacts environnementaux et économiser l’énergie utilisée.

Pourquoi s’intéresser à la sobriété numérique en tant qu’entreprise?

Il existe plusieurs raisons pour une entreprise de se pencher sérieusement sur la question de la sobriété numérique :

  • Renforcer la crédibilité de la stratégie RSE (responsabilité sociale des entreprises)
    Mettre en place des actions concrètes pour diminuer son impact environnemental aussi bien sur sa façon de produire, de communiquer, de vendre … et que ce soit auprès de ses fournisseurs, distributeurs, collaborateurs ou clients.
  • Répondre aux exigences des collaborateurs (attractivité, fidélisation, marque employeur) qui sont de plus en plus nombreux à se soucier des problèmes environnementaux et dont l’éco-responsabilité de l’entreprise est un critère important. Cela peut se traduire par l’installation de bornes pour les véhicules électriques, de locaux moins énergivores (ex: toits végétaux et isolation pour éviter un système de climatisation), du choix des matières premières (ex: Thinking Mu, la marque espagnole engagée qui fait fureur), ou encore de l’engagement de la marque (ex: la marque Faguo qui a décidé de financer la plantation d’un arbre par article vendu). Pour une entreprise à l’activité fortement digitalisée, la sobriété numérique est également un geste environnemental majeur.
  • Se conformer aux attentes citoyennes des consommateurs (image et réputation)
    Parmi les tendances de consommation des Français on retrouve en haut de tableau, les produits de seconde main, la consommation locale et responsable, et le made in France. 50% des e-acheteurs ont achetés en 2021 des produits de seconde main ou reconditionnés et 48% d’entre eux pour des raisons écologiques.
    Source : Rapport annuel sur l’état du marché du e-commerce en France et dans le monde de la Fevad édition 2022
  • Respecter la loi (enjeux légaux et réglementaires)
    Bien que la mise en place du stratégie RSE est encore sous la base de volontariat, rappelons que depuis 2010 et le Grenelle I de l’environnement, la loi impose aux entreprises employant plus de 500 personnes d’établir un bilan de leurs émissions de gaz à effet de serre, accompagné d’un plan de transition pour réduire leurs émissions, tous les 4 ans, sous peine d’une amende administrative.
    Pour les entreprises employant plus de 50 salariés mais non soumises à ce régime, la loi de finances pour 2021 vient ici prévoir une obligation d’établir un bilan simplifié de leurs émissions de gaz à effet de serre avant :
    Le 31 décembre 2022 pour les entreprises dont l’effectif est compris entre 251 et 500 salariés ;
    Le 31 décembre 2023 pour celles dont l’effectif est compris entre 51 et 250 salariés. Ce bilan, qui sera public et transmis à l’autorité administrative à des fins de traitement statistique. Il devra par la suite être mis à jour tous les 3 ans.

    Pour en savoir plus :
    La responsabilité sociale des entreprises
    De nouvelles obligations sociales et environnementales pour les entreprises en contrepartie des aides à la relance
  • Optimiser les dépenses grâce à la sobriété (enjeux économiques et financiers)
    En maîtrisant et optimisant au plus juste la taille des infrastructures informatiques, toute entreprise peut réaliser une double action positive : environnementale d’abord car en utilisant moins de serveurs cela limite les émissions de co2 liées au site internet, mais également financières car réduire la taille de son infrastructure va permettre d’améliorer la marge du produit. Une action forte en ce sens consiste à héberger ses applications web dans un environnement cloud ce qui aura pour effet de mutualiser l’usage des serveurs.

Que mettre en place ?

La Sobriété Numérique passe par plusieurs actions concrètes. Guillaume Thibaux, cofondateur de Quanta, l’explique dans cette conférence à AWS Summit en 2019 : “il y a 3 actions concrètes qui vont permettre d’allier l’intérêt économique de nos entreprises et l’intérêt écologique”. Mais de quoi parle-t-on exactement ? Il s’agit de leviers directement accessibles aux gestionnaires des applications web, à savoir les CTO, DevOPS ou même les équipes marketing.
Voici ces actions :

  • La mutualisation des infrastructures sur un cloud
    Héberger son site internet sur des serveurs dédiés implique de garder constamment une marge de serveurs disponibles afin d’encaisser la charge lors de rares pics de trafic. Le résultat est que ces serveurs sont généralement sous-utilisés pendant une majeure partie de l’année. Le taux d’utilisation moyen des serveurs dédiés dans le monde est de 15% seulement, c’est un gigantesque gâchis énergétique.
    A l’inverse, la mutualisation sur le cloud permet d’ajuster au mieux les ressources allouées à l’application web.
  • L’optimisation du code et de l’architecture du site
    Amélioration du cache dans Magento, optimisation des requêtes de base de données, mise en place de Varnish, toutes ces actions permettent de réduire la charge serveur induite pour un clic sur un site. En mettant en place une véritable démarche de mesure et d’amélioration de la performance, notre partenaire Quanta nous confie que la plupart des marques accompagnées, ont divisé par deux leur besoin en infrastructure, tout en améliorant au passage la vitesse de chargement des pages du site.
  • Le choix de la localisation géographique du datacenter
    Il suffit d’aller voir le site ElectriticyMap, qui recense le taux d’émission carbone de l’électricité selon les différents pays européens, pour se rendre compte que l’impact environnemental d’un serveur hébergé en France n’est pas le même que s’il est hébergé dans un pays où l’électricité est davantage carbonée comme l’Irlande ou l’Allemagne.

Pour faciliter ces choix de sobriété, notre partenaire Quanta a développé un set d’outils permettant de mesurer l’impact carbone d’une application web en prenant en compte :

  • Le taux carbone de chacune des pages pondérées par leur fréquence de consultation par les internautes
  • Le type d’infrastructure utilisé (environnement cloud ou dédié)
  • Le pays d’hébergement de l’application

Conclusion

Au-delà des gains d’énergie réalisés, d’une image de marque plus verte véhiculée auprès des consommateurs, ces gestes simples permettent de participer réellement à la préservation de notre environnement tout en participant aux efforts de sobriété énergétique. Alors oui la situation est alarmante mais des solutions existent et il n’est jamais trop tard pour agir. Vous souhaitez mettre en œuvre une démarche de sobriété numérique pour votre ou vos sites Internet ? Nos équipes TBD-Quanta sont sur le front pour vous accompagner dans cette démarche éco-responsable.

Sources

Soldes, promotions, déstockage et liquidation

Le mardi 19 juillet 2022 sur FranceInfo, dernier jour des soldes d’été, Yohann Petiot – directeur général de l’Alliance du Commerce, a indiqué dans un premier bilan une baisse de -10% du chiffre d’affaires pour la période des soldes 2022 par rapport à l’année 2019. Alors que la diminution est encore plus forte pour le trafic en magasin (-21%), les ventes sur le web quant à elles, font +60% de chiffre d’affaires par rapport à 2019.

Il est difficile de lire le comportement des consommateurs, mais il est évident que l’inflation, la crise sanitaire et la guerre en Ukraine sont des facteurs d’inquiétude qui ne sont pas favorables à la consommation … quoique les consommateurs à la recherche continuelle de bonnes affaires, sont friands de ventes privées, de déstockages, de promotions etc.
C’est pourquoi ce mois-ci, point récapitulatif sur les actions marketing que vous pouvez mettre en place toute l’année en complément des périodes de soldes.

1- Bien comprendre ce que sont les soldes

Les soldes sont un moment attendu par les consommateurs pour pouvoir bénéficier de réductions de prix souvent très intéressantes. En effet, du côté commerçant, les soldes donnent la possibilité d’écouler rapidement les stocks, invendus puisque la revente à perte est autorisée pendant cette période. C’est du gagnant-gagnant.

Deux périodes clés en France : les soldes d’été (mercredi 28 juin 2023 au mardi 25 juillet 2023) et les soldes d’hiver du mercredi 12 janvier 2022 au mardi 8 février 2022 sauf exception. Les dates des soldes sont depuis le 22 mai 2019 (article 16 de la loi n°2019-486), fixées par arrêté du ministre chargé de l’économie pour une durée allant de 3 à 6 semaines.
Un des avantages de cette pratique, c’est que celle-ci ne se limite pas à votre clientèle existante (contrairement aux autres promotions). Il est donc impensable de faire l’impasse sur ces deux événements commerciaux que ce soit dans vos points de vente, que sur votre site marchand.

L’objectif est simple : écouler rapidement les stocks d’invendus et aucune obligation de reprise sur les produits non défectueux, tout comme l’échange ou le remboursement du produit (au bon vouloir du marchand).

Côté obligations, depuis le 28 mais 2022 de nouvelles obligations et sanctions sont appliquées dans le cadre de la protection du consommateur et plus particulièrement sur les sites marchands (site référent entreprendre.service-public.fr)

  • Le stock doit être détenu plus d’1 mois avant le début des soldes
  • L’annonce des soldes doit obligatoirement être accompagnée ou précédée de publicité
  • 2 périodes (été et hiver) de 4 semaines chacune
  • Interdiction d’employer le mot “Soldes” en dehors de ces périodes
  • Affichage clair des anciens prix avant soldes, ainsi que du nouveau prix soldé
  • Si un article est épuisé, il ne peut être réapprovisionné
  • Les modalités de retour pour les produits avec défaut de conformité, doivent être indiquées très nettement

Les e-marchands sont assujettis aux mêmes obligations & calendriers que les autres commerçants et ce, quelle que soit la localisation du siège.

À noter : qu’en dehors des deux périodes consacrées aux soldes (été et hiver), les commerçants peuvent bénéficier de 2 semaines supplémentaires, aux mêmes conditions tarifaires, et aux dates de leur choix, sauf durant le mois précédant l’ouverture des soldes fixes. C’est ce qu’on appelle les soldes “flottantes” ou complémentaires.

2- Actions possibles hors soldes et leurs objectifs marchands

A . Déstockage

L’objectif de cette opération est de diminuer les stocks existants par la réduction des prix.
Ces remises peuvent être proposées durant toute l’année et ce même durant la période des soldes. En revanche, les tarifs remisés sont moins attractifs que les soldes puisqu’ils ne peuvent pas être inférieurs au prix de vente le plus bas déjà pratiqué par l’enseigne. La revente à perte n’est donc pas possible sauf dans deux cas exceptionnels :

  • Lorsqu’un produit devient impopulaire car aucune évolution (ex: Les appareils photos numériques compacts devenus obsolètes à l’arrivée des mobiles avec appareil photo HD // Version dépassée d’un mobile // Lors du passage à la version supérieure d’un produit numérique)
  • Ou lorsqu’un produit est vendu hors saison (ex : les combinaisons de ski peuvent être de-stockées en été)

Obligations :

  • Affichage des prix clair
  • Annonce de l’opération de déstockage (ex : sticker déstockage sur vitrine)
  • Aucune obligation de reprise ou de remboursement sur les produits défectueux mais attention ces modalités doivent être explicitement présentées aux consommateurs
  • Aucun approvisionnement des produits concernés par le déstockage
  • Vente à perte interdite

B . Promotions ponctuelles (ventes privées, braderie …)

Les promotions ponctuelles doivent être dissociées des périodes de soldes.
En effet, celles-ci n’ont pas pour objectif de liquider un stock mais bien de dynamiser les ventes et fidéliser la clientèle. Elles sont pratiquées hors période de soldes et la durée de celle-ci n’est pas limitée dans le temps mais attention la réduction annoncée sur un produit doit être disponible pendant toute la durée de la promotion annoncée.

Concernant les ventes privées, elles doivent répondre à deux conditions bien strictes :

  • La réduction sur un article vendu en cours d’une vente privée est possible mais hors période de solde
  • Cet événement est limité aux clients membres de la marque (ex: carte fidélité, carte client)

Ces promotions ponctuelles n’ont pas d’encadrement spécifique cependant le marchands doit répondre à plusieurs obligations :

  • Annonce de l’opération par de la publicité
  • Ne pas constituer une pratique commerciale déloyale, par exemple un produit acheté, un offert (SAUF pour l’alimentation dont la limite est d’un produit offert pour trois achetés).
  • Indication claire du prix avec réduction ET du prix antérieur c’est-à-dire le plus bas au cours des 30 derniers jours avant l’application de la réduction
  • Indication de la durée de cette opération. Bien que le commerçant soit libre de déterminer cette durée, elle doit néanmoins être ponctuelle par rapport aux périodes de ventes normales.
  • Aucune obligation d’accepter l’échange ou le remboursement d’un produit si celui-ci est conforme.
  • Limitée aux clients membres de la marque (carte fidélité)
  • Limiter son offre à un nombre de produits spécifiques

C . Liquidation

La liquidation ne peut être pratiquée uniquement dans un contexte de :

  • Fermeture
  • Modification d’activité
  • Condition d’exercice
  • Le gérant de l’enseigne doit effectuer certaines formalités pour obtenir l’autorisation de pratiquer des rabais afin de liquider ses stocks.

Obligations :

  • Le commerçant d’un site marchand ou d’un commerce physique, doit préalablement faire une déclaration auprès de la mairie de la commune du lieu d’implantation de l’établissement.
  • Seuls les produits déjà en vente avant l’annonce de la liquidation sont concernés par des réductions de prix. Ceux-ci doivent être répertoriés dans un inventaire détaillé.
  • La durée maximale de la vente en liquidation est de 2 mois
  • Le commerçant n’est pas obligé d’accepter l’échange ou le remboursement d’un produit
  • Réassort de stock interdit

L’intégration d’une catégorie “petits prix”, “bons plans”, “bonnes affaires” permet non seulement de proposer à vos clients des offres réduites toute l’année, tout en contrôlant vos stocks et invendus.
Les sites spécialisés type Vente Privée, Showroom Privé ou encore Vestiaire Collective, peuvent également être une option pour écouler au plus vite vos stocks.

Conclusion

Bien que la période des soldes reste un rendez-vous incontournable pour votre business, il est important également d’animer vos ventes avec des actions promotionnelles étalées dans le temps. Cela permet non seulement de pouvoir gérer et écouler les stocks mais aussi de fidéliser vos clients, attirer d’autres nouveaux clients mais aussi améliorer votre visibilité et votre notoriété. Toutefois il est crucial de bien vous renseigner sur les obligations légales en vigueur que ce soit en ligne et/ou en magasin sous peine de lourdes sanctions (allant de 1 500€ à 75 000€).

Nos sources :

L’omnicanal 3/3

Une stratégie cross-canal est indispensable pour offrir aux clients un parcours d’achat à la hauteur de leur exigence, c’est-à-dire fluide, simple, rapide et adapté.
Et grâce à l’explosion de la 4G et bientôt de plus en plus de la 5G, les clients sont toujours plus nombreux à utiliser leur smartphone et/ou tablette pour effectuer leurs achats en ligne.

C’est le phénomène ATAWAD (AnyTime, AnyWhere, AnyDevice) : Le client/internaute en permanence connecté, peut effectuer ses achats à tout moment, n’importe où et sur n’importe quel support.

A l’heure actuelle, favoriser l’aspect mobile dans votre stratégie cross-canal est devenu indispensable. Alors dans ce dernier volet de notre série d’articles sur le thème de l’omnicanal, nous allons nous intéresser au M-commerce, aux apps mobiles, à la geofencing ou encore au social commerce.

1- M-commerce

Définition

Le m-commerce (= commerce mobile) concerne toutes les transactions effectuées sur téléphone, tablette, et sur des sites ou des applications. Le m-commerce est en quelque sorte, une sous-catégorie du e-commerce.
Cette tendance devenue une habitude avec l’arrivée de la 3G en 2000, n’a fait que croître avec l’évolution technologique du multimédia (4G, smartphones…)
D’après le rapport annuel « The State of Mobile 2021” réalisé par App Annie, référence mondiale du marché des applications mobiles, la hausse des dépenses réalisées sur des apps mobiles en 2020 est estimée à 143 milliards de dollars dans le monde. Soit une augmentation de 20% par rapport à 2019. En France ce chiffre atteint les 2.06 milliards de dollars en 2020, avec 2.15 milliards de téléchargements d’applications sur mobile et une durée moyenne de 2.9 heures passées chaque jour sur mobile (Android). Plus de doute : le parcours d’achat du client d’aujourd’hui et de demain, passe par le m-commerce.

Objectifs & avantages

L’objectif est de donner un accès permanent à vos produits quelque soit le moment de la journée, lieu et le support utilisé par le client. En d’autres termes, faire en sorte que le client soit continuellement connecté à votre marque. Et au delà de lui permettre d’avoir un accès constant à votre site ou app mobile, il faut proposer des services exclusifs (ex: livraison sur lieu de travail) personnalisés (ex: offre spéciale sur un article de la wishlist) et géolocalisés (-50% dans la boutique à côté de chez vous) pour offrir une expérience client 100% efficace.

Avantages marchand

  • Générer plus de chiffre d’affaire (temps réel, immédiateté de l’offre)
  • Diffuser immédiatement un message, une offre personnalisée
  • Bénéficier des avantages de la technologies (géolocalisation, GPS)
  • Permettre plus de proximité avec le client
  • Se différencier de la concurrence
  • Image moderne de la marque

Avantages client

  • Accessibilité de l’offre en temps réel
  • Répond à son mode de vie et ses habitudes d’achats
  • Connexion constante à son compte client pour suivi
  • Offres et communications personnalisées
  • Partage expérience client, avis autres clients

Etapes / To do list

Loin d’être un scoop, les tablettes et smartphones sont les supports les plus utilisés au quotidien pour consulter ses emails, surfer sur Internet ou encore faire des achats.
Capitaliser sur ce canal est devenu essentiel, et la mise en place d’une stratégie mobile aux services dédiés contribue très fortement à acquérir et fidéliser la clientèle d’un site e-commerce.
En d’autre termes : Il faut installer une relation de proximité permanente par le biais de ces appareils qu’ils ne nous quittent jamais.

  • Penser responsive pour permettre un affichage optimal du site quel que soit l’appareil utilisé par le client (PC, smartphone, tablette)
  • Privilégier une présentation simple : afin de permettre une navigation plus pratique, plus rapide de votre site
  • Utiliser la géolocalisation : fonctionnalité qui fait la force d’une stratégie m-commerce pour mettre en exergue de nouveaux parcours clients en fonction de leur position géographique.
  • Proposer des applications mobiles complémentaires au site e-commerce. Elles sont un plus pour offrir une nouvelle expérience client mais ne suffisent pas seules.

Petite mise en garde : attention à ne pas être trop intrusif au risque de basculer dans une expérience utilisateur négative.

2- Apps Mobiles

Définition

Il est important d’éclaircir les choses. Une application mobile n’a pas pour objectif de remplacer un site e-commerce ou d’en être la version responsive. À la différence d’un site responsive, l’application une fois installée, interagit avec les fonctionnalités du mobile : appareil photo, GPS, gyroscope, son… Elle est une vraie force de différenciation en offrant à l’utilisateur, une expérience client personnalisée.
Pour en savoir davantage vous pouvez consulter notre article paru en octobre 2021, sur le sujet.

Objectifs & avantages

L’internaute/client est en contact permanent avec les marques. C’est le phénomène ATAWAD/SOLOMO (référence article omnical ⅓). Les applications mobiles permettent de maintenir ce contact de manière constante et en temps réel. Toutefois, il est nécessaire de proposer du contenu utile, varié, exclusif, personnalisé et suffisamment différenciant pour favoriser l’utilisation de l’application et la fidélité de son utilisateur. L’objectif est d’inciter à l’achat en étant force de proposition (téléchargement de bons de réductions, annonce de ventes privées en avant première, informer d’un déstockage …). Et pour cibler juste, il faut sélectionner et analyser la data récoltée grâce à votre application mobile. C’est avec une offre taillée sur mesure que le client se sentira unique, compris et donc en confiance pour valider sa commande.

Avantages marchand

  • Optimisation de l’expérience client
  • Améliorer la visibilité et l’image de la marque
  • Fidélisation client (en contact direct et permanent)
  • Récolter de la données sur les habitudes du client et ses préférences
  • Utilisation des fonctionnalités des mobiles

Avantages client

  • Une accessibilité plus simple et rapide
  • Une connexion avec ou sans internet
  • Communication instantanée
  • expérience client simplifiée

Etapes / To do list

Se lancer dans le développement d’une application mobile est un processus technique minutieux qu’il faut idéalement définir en amont lors d’une phase de cadrage de projet AMOA. En effet cette étape clef permet de collecter et définir un certain nombre d’exigences et informations comme :

  • L’objectif principal, le but de l’app (catalogue en ligne, simulation, fidélisation …)
    Cela permettra d’avoir une meilleure vision des ressources techniques, marketing, design … indispensables pour porter le projet.
  • La cible visée : s’assurer qu’il y a bien un public potentiel pour télécharger l’app, et identifier au mieux celui-ci (personas)
  • L’expérience utilisateur souhaitée : fonctionnalités, ergonomie, contenus, visuels … propres à l’application pour créer un parcours utilisateur 100% mobile.
  • Connaître le marché : existe-t-il une application du même type ? Que propose t-elle ? Que propose la concurrence ?
  • Application gratuite ou payante ? Définir un modèle économique.

3- Geofencing

Définition

Reposant sur les fonctionnalités des smartphones (notamment le GPS), le geofencing est un outil géomarketing qui permet l’envoi de notifications, de SMS à des mobinautes (= consommateurs sur mobile). À l’heure où les marques ont de plus en plus de difficultés à se différencier, proposer une solution de geofencing permet à l’entreprise d’attirer des clients dans un point de vente physique à proximité de leur position géographique, en jouant sur un comportement d’achat immédiat.

Objectifs & avantages

Le principe est simple et permet d’excellents taux de transformation pour les marques ayant un réseau de points de vente physique.
L’internaute localisé, grâce à la fonction GPS de son smartphone peut recevoir des offres promotionnelles par SMS ou encore être identifié par la marque afin de bénéficier d’un accueil personnalisé dans la boutique la plus proche de sa position géographique.
Il reçoit des notifications car il a volontairement installé l’application sur son smartphone. Il accepte donc plus facilement de recevoir des communications de la part de la marque qu’il suit et à laquelle il est fidèle. Attention il est important que celui-ci accepte explicitement de recevoir des notifications, informations … Sans cela le principe de geofencing ne peut fonctionner. Il est aussi important de ne pas abuser de cette pratique au risque que le client désinstalle l’application.

Avantages marchand

  • Améliorer la connaissance du client
  • Optimiser les campagnes marketing avec des clients qui ont choisi de recevoir des notifications et SMS
  • Préparer la venue du client géolocalisé, pour l’accueillir en fonction de son profil, et anticiper ses besoins/envies
  • Accroître le taux de transformation, car en boutique le client pourra être conseillé davantage sur des produits complémentaires.
  • Renforcer l’expérience client avec une technologie de mieux en mieux acceptée et de plus en plus utilisée par le client mobile.

Avantages client

  • Gagner du temps
  • Préparer sa visite en boutique avec un conseiller prêt à recevoir le client
  • Bénéficier d’offres exclusives et limitées dans le temps
  • Recevoir des invitations personnalisées (découverte d’une nouvelle collection par exemple)
  • Etre informé de la disponibilité de sa commande dans la boutique la plus proche géographiquement

Etapes / To do list

Avant de se lancer tête baissée dans la mise en place d’une stratégie geofencing, quelques précautions sont à prendre en compte :

  • Définir une zone géographique : Peu importe le moyen de transport utilisé par le client potentiel, il faut faire en sorte que la boutique physique soit dans un rayon de 5 minutes. Ainsi, en ville, on va partir du principe que le client se déplace soit à pied soit en tramway, ou en bus. La zone comprendra donc au maximum un petit ensemble de rues. En campagne, on va plutôt imaginer que les clients se déplacent en voiture, le périmètre peut donc s’étendre sur plusieurs kilomètres.
  • Bien identifier sa cible pour ne toucher que les clients potentiellement intéressés par vos produits/services.
  • Rédiger des annonces pertinentes en utilisant le principe de “call to action”. Il ne s’agit pas uniquement de faire de la publicité mais bien de pousser le client à venir en boutique. Par exemple en envoyant l’itinéraire précis pour rejoindre une boutique et y découvrir la nouvelle collection d’été. Soyez clair et concis.
  • Choisir le bon moment pour envoyer vos notifications. En effet, certaines heures sont propices à l’achat selon votre activité (ex: 11h30-12h pour un restaurant ou 17h30-18h pour un afterwork).
  • Ne pas être trop intrusif ! Informer le client lors de son inscription de la cadence des envois (ou encore mieux lui laisser le choix). Surtout toujours proposer la possibilité de se désabonner (ex: envoyer STOP par SMS).
  • Sélectionner une technologie multiplateforme (iOS, Android). Donnez vous toutes les chances pour toucher un maximum de clients. Cette technologie doit aussi être facile à installer et prévoir des passerelle vers votre e-CRM afin de pouvoir analyser les données comportementales des destinataires.

4- Social commerce

(source étude 2021 We Are Social / Hootsuite)

Définition

Le social commerce est tout simplement le fait de générer des ventes via un réseau social.
Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Instagram … ne sont plus uniquement des moyens de communication, ils deviennent de vrais canaux de vente. Alors quand on sait qu’en 2021, 95,7 % des internautes français de 16 à 64 ans disposent d’un smartphone, qu’ils passent en moyenne 5h37 par jour à surfer sur la toile et 1h41 sur les réseaux sociaux, déployer une stratégie social commerce n’est plus une option mais bien un nouvel axe de croissance.

Objectifs & avantages

Les réseaux sociaux ont plusieurs objectifs pour une marque.
Tout d’abord de pouvoir communiquer avec ses clients, sa communauté. Il est crucial de pouvoir donner la parole à ses clients pour que ceux-ci puissent informer, rassurer et “vendre” ou “faire acheter”, à de nouveaux futurs clients.
Il est dorénavant possible d’utiliser les réseaux sociaux comme nouveau canal de vente direct, grâce aux fonctionnalités e-commerce mises en place (Facebook Shop, Instagram Shopping, Pinterest Shopping …). Ces plateformes sont l’occasion pour le marchand d’affirmer sa volonté d’être encore plus proche des attentes du client en lui proposant toujours plus de fluidité, de simplicité et de rapidité dans son parcours d’achat.
Mais développer le social selling (= prospecter et vendre sur les réseaux sociaux) ne consiste pas seulement à diffuser une offre commerciale; l’objectif étant d’attirer des prospects/clients avec des offres séduisantes, ciblées, adaptées afin de les convertir en acheteurs.

Avantages marchand

  • Innover via un nouveau canal d’achat pour toucher de plus en plus des mobinautes.
  • Créer un lien solide avec les clients avant, pendant et après un achat.
  • Cibler avec précision son audience grâce à la data collectée en ligne ! Les réseaux sociaux sont de vraies mines d’or pour mieux identifier les attentes de vos clients.
  • Recenser des avis clients pour booster les ventes. Ils sont de vrais atouts pour lever les freins à l’achat. Un client satisfait qui partage son expérience, devient alors votre meilleur commercial.
  • Répondre aux usages des nouvelles générations de plus en plus tournées sur l’achat en ligne et sur mobile (smartphone, tablette).
  • Communiquer sur l’image et les valeurs de la marque
  • Mise en place facile, immédiate et très économique
  • Générer du traffic sur le site e-commerce

Avantages client

  • Acheter rapidement et simplement en ligne à tout moment de la journée quelque soit l’endroit
  • Connaître les avis clients et partager son expérience
  • Faire partie de la communauté de la marque et devenir un client privilégié
  • Être informé instantanément des nouveautés, des offres promotionnelles
  • SAV simplifié

Etapes / To do list

Les réseaux sociaux ont clairement changé la façon dont les clients vont découvrir, interagir avec votre marque, et surtout prendre leurs décisions d’achat.
Créer des comptes sur différents réseaux sociaux n’est plus suffisant pour mettre en place une stratégie social commerce. Tout doit être pensé, réfléchi et mis en place avec précaution.
Il est crucial de :

  • Bien connaître sa cible, sa communauté pour s’adresser aux “bons” clients et futurs clients.
  • Être toujours en veille sur ce qui se dit autour de votre marque pour recenser les besoins, les bonnes idées, pratiques … mais aussi et surtout pour identifier les clients « ambassadeurs », “experts” ou encore les influenceurs qui pourront faire la promotion de vos produits.
  • Choisir le bon réseau social et ne pas vouloir être présent partout. Pour une cible BtoB LinkedIn est un excellent outil de prospection (profils de responsables, CEO, décisionnaires). Pour le BtoC Facebook mais aussi Pinterest, Instagram … permettent la mise en œuvre de campagnes pictures marketing (marketing par l’image) valorisant les produits dans un contexte habituel, semblable aux clients (pour une meilleure immersion).
  • Etre à l’écoute de votre communauté pour mieux répondre aux attentes de vos clients et apporter du conseil à forte valeur ajoutée. Le partage de vidéos, de fiches pratiques, de tutoriels … sont un bon moyen de générer du trafic sur votre page, votre chaîne Youtube ou encore sur votre eshop.
  • Partager en toute transparence les retours des clients pour montrer que vous êtes attentifs et soucieux de la satisfaction de ceux-ci. Les avis clients sont une force commerciale supplémentaire pour lever les freins à l’achat et faire grimper le taux de conversion du site e-commerce. Petit conseil : ne pas filtrer les avis ! Un site n’ayant que des super avis devient suspect. Pour les retours négatifs privilégier la réponse pour apporter une solution.
  • Vendre avec subtilité car il ne faut pas perdre de vue que la première fonction du réseau social est le partage (d’informations, de conseils, d’astuces …). Il est important de créer un lien axé sur la relation client, qui engage votre marque pour discuter autour de ses valeurs avec votre communauté.
  • Apporter de la valeur ajoutée ! Pour que vos clients soient fidèles et suivent vos pages Facebook, LinkedIn, Instagram … Il est important de leur apporter de la matière, des idées, d’initier les sujets de discussions, de les inciter à partager leur expérience, à prendre la parole …

Conclusion

Être présent sur les réseaux sociaux devient obligatoire à l’heure actuelle Plus seulement pour comprendre, analyser et mieux communiquer avec ses clients, mais surtout pour être présent dans leur environnement, et faire partie de leur quotidien.
Unifier l’expérience client est au cœur d’une stratégie omnicanale,pour faire en sorte que l’ensemble des canaux (eshop, réseaux sociaux, point de vente…) soit complémentaires afin d’offrir une expérience client simple, fluide et indolore, toujours dans le but de le satisfaire pour le fidéliser.

C’est pourquoi rien ne doit être laissé au hasard. Tout doit être préalablement pensé, réfléchi, anticipé et choisi avec soins. Pour réaliser ce travail minutieux, vous pouvez compter sur nos équipes d’experts (métier, technique) mais aussi sur nos partenaires qui répondront présents pour la réalisation de vos projets.

L’omnicanal 2/3

Suite à la lecture de notre précédent article, vous l’aurez compris : le client est au cœur de toute stratégie business.
Ses envies et ses attentes évoluent en permanence tout comme ses comportements et ses habitudes d’achat. Désormais, pour prendre des décisions, le client a besoin d’un accès simplifié aux informations, de les partager et d’échanger à leur sujet en temps réel.
Plus qu’un concurrent, le web est un véritable soutien et offre de réelles opportunités à toutes les entreprises, pour développer leur activité.

Dans ce deuxième volet de notre série d’articles sur le thème de l’omnicanal, nous vous donnons quelques recommandations, dans la mise en place de votre stratégie de vente cross-canal.

1- Le Web to Store

Définition

Web to Store ou ROPO (Research Online Purchase Offline) définit un comportement client. Le client fait ses recherches en ligne, y trouve des informations sur les produits, des avis d’autres clients, les services associés … puis achète le produit dans un magasin physique.
Composante essentielle de la stratégie omnicanal, le web to store répond au besoin d’amélioration du parcours client.

Objectifs & avantages

L’objectif principal du web to store est de transformer le client internaute en acheteur physique, en motivant sa visite en boutique afin d’accroître le taux de transformation (bien plus favorable sur un point de vente réel).
Le web to store est un levier de croissance important pour l’entreprise disposant de points de vente physiques. D’une sollicitation (email, SMS, publication Facebook…), le client est poussé vers le point de vente afin d’y conclure l’achat prévu et même un achat imprévu.

Avantages côté marchand

  • Générer plus de chiffre d’affaires
  • Générer plus de trafic en magasin et donc plus de ventes additionnelles
  • Toucher plus de nouveaux clients en étant plus visible sur Internet
  • Répondre à une exigence client avec un une expérience d’achat complète
  • Fidéliser les clients grâce à un nouveau mode de communication
  • Entretenir plus facilement un lien avec le client

Avantages côté client

  • Prendre le temps de trouver LE produit idéal
  • Lever certains frein d’achat sur Internet
  • Se rassurer en consultant les avis, en lisant des informations produits, en consultant des vidéos, en comparant…
  • Choisir le lieu de réception du produit (très souvent le plus proche de chez soi)

Étapes / Todo-list

La réussite d’une stratégie web to store repose sur deux facteurs clés qui sont la bonne (voire très bonne) connaissance client et la mise en place d’une vraie stratégie omnicanal.

Une stratégie omnicanal doit impérativement suivre les étapes suivantes :

  1. Définir les objectifs : prospection, opération spéciale (type soldes d’été par exemple), …
  2. Déterminer la géolocalisation : se concentrer sur une zone géographique définie pour cibler des points de vente et donc une clientèle précise.
  3. Choisir le support : qui sera défini par votre cible et son comportement achat (réseaux sociaux, code promo envoyé par emailing …). Il est crucial de communiquer sur une offre attractive pour que le client prenne la peine de se déplacer sur le point de vente par exemple, un cadeau à venir récupérer, un bon d’achat uniquement en boutique…
  4. Mesurer et analyser les performances : pour renouveler, améliorer l’opération et s’assurer de la réussite de vos actions.

Alors pour attirer le client internaute en boutique, différentes stratégies web to store ayant fait leurs preuves peuvent être déployées comme le Click and Collect, le product locator, stores locator, les opérations promotionnelles marketing, le Drive to store & Drive to shop ou encore le Mobile to store.

2- Le Web in Store

Définition

Le concept de web in store ou encore digital in store, regroupe l’ensemble des techniques et supports digitaux utilisés sur un point de vente, pour enrichir l’expérience client et optimiser l’action des vendeurs. Par exemple les tables et murs tactiles, les bornes, les écrans numériques géants (muraux, vitrines), les caisses libre-service avec scan produits et paiement CB, tablettes en libre-service, wifi. Mais aussi… beacons, puces RFID, Bluetooth, vendeur augmenté, BIG DATA, geofencing, etc.

Objectifs & avantages

Captiver et engager le client dans une relation commerciale malgré une difficulté croissante. Le digital apporté en magasin permet de proposer une nouvelle expérience client, propice à améliorer la fidélisation. C’est un sacré atout pour optimiser les process de vente.

Avantages côté marchand

  • Proposer un parcours client optimisé (lui faire gagner du temps).
  • Renforcer les synergies dans une stratégie omnicanal (fluidité web- magasin / magasin-web)
  • Répondre aux exigences et habitudes d’achat du client (connecté, informé, pressé)
  • Renforcer une image de marque moderne
  • Récolter de la donnée pour mieux analyser et comprendre le client de demain

Avantages côté client

  • Gagner du temps dans ses achats
  • Améliorer le confort d’achat (et ne plus être pressé par le vendeur)
  • Simplifier son parcours d’achat
  • Trouver rapidement l’information produit et pouvoir la conserver (pour une commande online par exemple)
  • Disposer de compléments d’information / présentation produit in-situ
  • Bénéficier davantage de service client (conseil, recommandation, facilitation de commande)

Étapes / Todo-list

Pour mettre en oeuvre une stratégie web in store il est nécessaire de :

  • Penser valeur ajoutée : qu’est ce que j’apporte de nouveau, de plus qu’un concurrent au client ? Il est important de proposer une nouvelle expérience à ses clients pour non seulement se démarquer et marquer les esprits, mais aussi pour assouvir leur soif de nouveauté. Il ne s’agit pas simplement de proposer l’accès au site web e-commerce au sein du magasin.
  • Organiser et former les équipes : les nouveaux outils mis en place doivent être au service de l’équipe et non l’inverse. Sans un staff aguerri, l’expérience peut être une vraie catastrophe auprès du client.
  • S’assurer que les supports sont adaptés : répondent-ils aux demandes et habitudes de la clientèle ?
  • Vérifier que le matériel fonctionne correctement : rien de pire qu’une borne en panne, ou une mauvaise connexion Wifi.
  • Tirer profit des données collectées : améliorer l’expérience client en adaptant l’offre pour au final augmenter vos ventes.

Pour vous donner quelques exemples :

  • Les bornes tactiles pour consulter, commander, ou encore réserver un article (ex: McDonald ou encore La halle aux chaussures avec les bornes EasyChauss. L’achat se fait en magasin mais le client reçoit ses chaussures à domicile (ou retrait ultérieur en magasin)).
  • Les vendeurs dits “augmentés” sont équipés de tablettes tactiles et de logiciels performants pour accéder en quelques secondes, à l’historique du client, afin de lui proposer les solutions les plus adaptées. C’est le cas chez Sephora qui en scannant votre carte de fidélité va permettre de retrouver le détail des précédents achats et donc proposer, réserver ou encore commander les produits qu’il vous faut.
  • Les beacons permettent de communiquer avec le client en magasin, en lui envoyant des messages sur son mobile comme par exemple une offre promotionnelle.
    C’est un excellent rempart contre le showrooming (je regarde en magasin et j’achète sur Internet) car seul l’achat en boutique permet de bénéficier de la promo envoyée.
    Attention à ne pas en abuser au risque d’être trop intrusif.
  • Le geofencing permet lui aussi de lutter contre le showrooming. Il indique à quel moment précis se trouve le client sur le point de vente. En transformant le mobile du consommateur en point de contact supplémentaire, il transmet les bonnes informations aux bons moments, pour pousser les promos (push prix), et transformer la visite du client en magasin, en achat effectif (taux de conversion in-store). Son parcours dans le magasin est le miroir de son parcours potentiel sur internet
  • Le retail social qui consiste à demander aux clients de partager sur les réseaux sociaux leur expérience en magasin. . Les vitrines interactives, la réalité augmentée…

3- Le click and collect

Définition

Pour la petite histoire, la notion de Click & Collect (littéralement cliquez et retirez) a été déposée par la marque Darty en 2009 à l’origine de cette idée de génie. En effet, aujourd’hui le service Click & Collect est indispensable dans toute stratégie web to store. Ce service permet d’effectuer ses achats en ligne pour aller les récupérer dans un point de vente proche de chez soi (boutique ou point relais).

Objectifs & avantages

Réelle opportunité pour l’e-commerçant de réaliser des ventes additionnelles en boutique, le Click & Collect se présente comme un service incontournable dans la recherche d’amélioration du parcours d’achat du client. En effet, la livraison rapide et gratuite est un argument décisif auprès du client pour valider sa commande. Celui-ci ne s’étant pas déplacé afin de s’éviter de l’attente en caisse, ne veut pas pour autant des délais de livraison trop longs et surtout payants. Outil de cross selling redoutable, il permet également de pouvoir susciter des ventes additionnelles auprès de l’internaute venant récupérer sa commande en boutique où il découvrira l’univers de la marque et davantage de produits.

Avantages côté marchand

  • Améliorer le parcours d’achat du client
  • Réaliser des économies substantielles
  • Obtenir une meilleure connaissance des habitudes d’achat du client
  • Renforcer la fidélisation client
  • Focaliser ses efforts sur le conseil et l’accompagnement
  • Elargir sa zone de chalandise
  • Faire des ventes additionnelles en boutique

Avantages côté client

  • Livraison gratuite
  • Délais d’attente diminué
  • Préparation de ses achats sereinement, au domicile
  • Plus de temps pour découvrir et se renseigner sur la marque
  • Suggestions produits cohérentes avec ses habitudes d’achat

Étapes / Todo-list

Pour une expérience click & collect à la hauteur des exigences des clients, il est important de respecter certaines étapes :

  • Adapter l’interface de votre site : en donnant de la visibilité au click & collect au niveau de la page d’accueil, des produits éligibles, du panier…
  • Informer sur les intérêts de ce service : pour mettre en avant les avantages client mais aussi le rassurer sur le service de A à Z (email de confirmation, SMS envoyé dès que la commande est prête…)
  • Afficher la disponibilité en temps réel : car le click & collect n’a d’intérêt que si les produits sont disponibles et récupérables rapidement en boutique. Informer également sur les différents créneaux horaires possibles pour venir récupérer sa commande. Donner la liberté à vos clients de venir quand ils le souhaitent et surtout quand ils le peuvent (contraintes horaire de travail, enfants…)
  • Pousser l’application mobile : le client nomade pourra récupérer sa commande au moment choisi en fonction de sa géolocalisation.
  • Proposer l’e-réservation : quand un produit est momentanément indisponible, le client est prévenu par SMS ou email dès lors que le produit arrive en magasin (sous des délais raisonnables).
  • Envisager des points retrait hors magasin : comme par exemple des points relais ou encore des casiers à code dans des points stratégiques (gare, centres commerciaux)…

Nos recommandations

Afin que votre click & collect soit efficace et réponde au niveau de service attendu des clients, il est important d’adapter votre back office. En effet, il est hors de question que l’internaute/client puisse souffrir des temps d’attente. S’il a choisi l’option click & collect c’est qu’il souhaite précisément accéder à un parcours d’achat fluide et rapide.

Une mise en garde sur la gestion des stocks : Les différents points de ventes doivent correctement tenir à jour leur stock de manière à être en mesure de proposer efficacement une alternative au client. Si un article n’est plus disponible dans une boutique A qui est la plus proche, une boutique B à peine plus éloignée doit être immédiatement proposée.

Ayez un haut niveau de service en proposant des livraisons flash par exemple ; en envoyant des SMS/emails de suivi de préparation de commande ou de quand celle-ci est prête à être récupérée.

Profitez en pour proposer des produits complémentaires sur les lieux de retrait afin de pouvoir effectuer des ventes additionnelles. Par exemple, proposer au client d’essayer son achat en boutique pour lui suggérer la chemise qui s’accordera parfaitement à son nouveau pantalon.

Conclusion

De plus en plus, les entreprises se doivent d’utiliser différents points de contacts pour toucher de nouveaux clients. Connectés, informés et pressés, ceux-ci exigent et souhaitent un parcours d’achat fluide et sans encombre : prise d’information sur le site, test en boutique, commande en ligne, livraison à domicile, SAV sur leur compte client…
Une stratégie cross-canal est indispensable pour permettre d’allier numérique et physique mais aussi et surtout, amener le client à vivre une expérience d’achat unique. 
Dans notre dernier volet du mois d’août, nous traiterons les sujets du M-commerce, des apps mobiles, du geofencing et enfin du social commerce.
Pour ne pas en perdre une miette, inscrivez-vous à notre newsletter 🙂

Retour d’expérience
-DollHouse-

Miguel Rubio I CEO

Convaincue qu’une femme est belle si elle se sent belle, l’aventure DollHouse à vu le jour en 2005 avec l’ouverture de sa première boutique à Paris. Sextoys, cosmétiques, vêtements, accessoires ou encore lingerie à la dentelle chic et à la coupe parfaite, Dollhouse cherche à mettre en avant l’univers de créateurs ou/et de marques pour proposer ce que le client ne trouvera nulle part ailleurs.

Avec une deuxième boutique à Aix-en-Provence et la vente en ligne, Dollhouse démultplie ses forces et fait sa place dans l’univers du sextoys et de la lingerie érotique. 

Et parce que nous avons le plaisir de faire partie de l’aventure DollHouse, nous souhaitons confier le micro à M. Miguel Rubio – CEO – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD
DollHouse : Dessous, Amour et Tentations I www.dollhouse.fr I www.thesinners.fr

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
    Faire couler un café.
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
    Les échanges avec les fournisseurs, les clients, les partenaires … Discuter sur un travail accompli pour en avoir des retours, des résultats, sur les stratégies, choix mis en place.
  • Et la tâche la plus désagréable
    La partie comptabilité.
  • La qualité que vous recherchez chez les autres
    L’envie de bien faire, la motivation.
  • Votre pire angoisse professionnelle
    Je n’ai pas d’angoisse particulière et en tant que chef d’entreprise, l’angoisse fait partie de notre quotidien. Puis après la période Covid que nous avons tous traversé, quelle angoisse peut-on avoir ? 😊
  • Votre meilleur souvenir professionnel
    Il n’y a pas un souvenir en particulier qui me revient. Je dirais en règle général le commencement de tout projet. La prise de risque en se disant « ça passe ou ça casse ».
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
    J’ai fait la fête pour arroser ça.
  • Votre occupation, hobby préféré
    La photographie
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer
    Photographe
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un billet de banque
    Un scientifique mais pas un en particulier.
  • Quelle est la technologie qui vous passionne
    L’informatique m’intéresse sans en être un grand passionné.
  • Votre devise ?
    « Un problème deux solutions. »
« Grace à l’intervention de TBD, nous avons pu voir clairement toutes les problématiques du site pour complètement refaire un nouveau site. C’était indispensable ! » Miguel RUBIO

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂 Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
    DollHouse c’est la vente de lingerie en boutique et en ligne, ainsi que d’accessoires et jouets érotiques. L’entreprise a été créée en 2005 et j’ai repris l’activité en 2019.
  • Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
    Pour Dollhouse le principal challenge est d’augmenter les ventes en ligne. Après nous avons le projet de créer une nouvelle enseigne mais pour le moment ça reste secret.
  • Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
    Grace à l’intervention de TBD, nous avons pu voir clairement toutes les problématiques du site pour complètement refaire un nouveau site. C’était indispensable !

2- La collaboration DollHouse – TBD Group

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ? Jonathan travaillait déjà avec les anciennes propriétaires. Après me l’avoir présenté, poursuivre ensemble était évident. Les discussions étaient constructives et généreuses mais surtout il y a toujours eu une vraie compréhension du métier, des objectifs, enjeux pour comprendre la finalité du client.
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
    Aucune crainte car j’étais décidé à tout changer. Alors oui le budget était important mais nécessaire pour aujourd’hui avoir un site fonctionnel, performant et rentable. La transparence des échanges et la flexibilité de TBD ont permis de ne pas avoir de crainte..
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
    Oui très bien, souple et compréhensive.
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation Efficacité.

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ?
    +70% de progression par rapport à l’an passé ! Alors on partait de loin, mais le résultat est au rendez-vous. Le site est en perpétuelle évolution pour s’adapter à la tendance, à notre organisation … La prise en main en interne se fait petit à petit pour devenir de plus en plus indépendant dans sa gestion. Vraiment tout va très bien.
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
    Optimiste et confiant car nous avons les clef pour faire évoluer les choses.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
    Je suis ravi de notre collaboration donc je ne vois pas d’axe d’améliorations. Jonathan est force de proposition et d’innovation. Il prend part à l’aventure DollHouse et ça fait plaisir d’avoir un email inattendu avec des suggestions d’amélioration.
  • Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
    Quelle idée, pourquoi ?! Il me faudrait changer et trouver quelqu’un autre mais ça ne serait pas une partie de plaisir.
  • Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
    Echange d’idées, discussion en bonne intelligence et de façon amicale pour avancer plus vite et être encore plus efficace.
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction : ⭐⭐⭐⭐⭐ (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
    OUI mais pas à mes concurrents 😉

L’omnicanal 1/3

C’est se mettre le doigt dans l’œil que de penser que la simple multiplication de la diffusion de l’offre sur différents canaux et supports, suffira à développer son business. 
En effet, à l’heure où le client attend une vraie expérience autour de son achat, un manque de cohérence, de pertinence, l’absence de vision transversale des campagnes “omnicanal” ou considérées comme telles, génèrent une forte insatisfaction auprès de ce dernier. 
L’objectif d’aujourd’hui est de pouvoir permettre au client, une continuité dans l’acte d’achat grâce à ce qu’on appelle l’omnicanal ! Alors pour faire évoluer son site e-commerce vers un canal générateur de performances, il est nécessaire de comprendre quelques points essentiels …

1- Rappel des bases

Multicanal vs Omnicanal

Première distinction simple entre ces deux mots barbares : le mot “multi” signifie “plusieurs” alors que le terme “omni” signifie “tous”. 
Adopter une stratégie multicanal revient donc à utiliser le maximum de canaux pour diffuser un message auprès de vos clients. Alors que l’omnicanal consiste à fusionner les canaux pour unifier l’expérience client. Il ne s’agit pas seulement de proposer plusieurs canaux, ni de faire en sorte qu’ils soient complémentaires, mais d’aller plus loin en cherchant à offrir au client une expérience globale, unifiée et indolore. Les services qui sont proposés en magasin le sont aussi en ligne : il n’y a pas de différence entre les canaux. Le digital et le physique ne font plus qu’un.

Prenons un exemple, vous souhaitez fidéliser vos clients autour de votre marque et/ou de vos produits. Pour cela vous pouvez utiliser différents canaux comme la publicité print, vos points de vente physique, votre eshop, les réseaux sociaux, les campagnes d’emailing …
Avec une approche multicanale, l’objectif est de diffuser votre message en utilisant le plus grand nombre possible de canaux (en veillant à la bonne cohérence et pertinence de ceux-ci avec vos cibles bien sûr). Toutefois cette stratégie n’est pas automatiquement axée sur la transmission d’un message unique sur plusieurs points de contact. Par exemple, sur les réseaux sociaux vous allez pousser à l’achat online grâce à un code promo. Alors que via votre campagne print vous proposez une réduction valable en boutique. 
La stratégie omnicanale se réfère surtout à la vente multicanale et intégrée en partant du constat que les consommateurs utilisent en permanence différents canaux. Le fameux code promo facebook pourra être utilisé également en boutique tout comme la promotion boutique 1 article acheté le 2ème à -50% que l’on retrouve également sur le site marchand. La vente s’adapte au client et non plus l’inverse.

Une stratégie omnicanale cherche à tirer profit des fonctionnalités et des possibilités de tous les canaux pour offrir une expérience client unique. Dans une société focus customer centric, l’omnicanalité est la base pour la réussite de votre business.

ATAWAD/SOLOMO

Il est essentiel de garder à l’esprit que le client est ATAWAD et à la fois SOLOMO.
Pour bien comprendre ces deux acronymes :
ATAWAD = AnyTime, AnyWhere, AnyDevice 
Le client se connecte à la marque à tout moment, n’importe où et à partir de n’importe quel appareil (smartphone, ordinateur portable, tablette, montre connectée …)
SOLOMO = SOcial, LOcal, MObile 
Le consommateur utilise les réseaux sociaux, recherche les points de vente à proximité à l’aide de la géolocalisation. Il se rend directement en boutique mais peut aussi recevoir les offres, catalogues et commander par téléphone ou sur Internet. Il faut donc faire interagir tous ces différents canaux et l’e-commerce reste aujourd’hui, l’un des éléments essentiels de l’environnement omnicanal d’une marque. 
Le commerçant d’aujourd’hui se doit pour la réussite de son business, de tenir compte de ce nouveau paradigme et mettre en œuvre les possibilités offertes par la digitalisation de son entreprise, pour garantir à ses clients une satisfaction à 100%.

2 – Le Big Data

Vous l’aurez bien compris, une parfaite connaissance du client est essentielle. 
C’est pourquoi un des objectifs de toute entreprise est de recueillir de l’information sur ses clients. Leurs comportements, leurs goûts, leurs habitudes d’achat, leur attachement à la marque : toutes les données collectées permettront de mettre en œuvre une campagne adaptée, ciblée, segmentée réellement orientée vers les besoins et attentes du client. On est ici dans ce qu’on appelle plus communément le Big Data. 

Le Big Data est un enjeu de premier ordre pour l’entreprise omnicanal et contrairement à ce que l’on pourrait penser, il n’est pas un sujet purement technique. Il nécessite une vision business qui embarque toutes les parties prenantes (IT forcément, marketing, relation client, vente …). La masse de données collectées au fil du temps est une véritable matière première pour pouvoir passer le bon message, au bon moment, au bon client avec les canaux les plus adaptés et les plus rentables afin d’atteindre vos objectifs. 
Mais le Big Data représente un ensemble de données beaucoup trop vaste et désordonné pour les exploiter de manière immédiate. Un traitement approfondi est nécessaire et est très souvent réalisé par un Data Scientist, pour transformer à coup sûr le concept “Big Data” en outil “Smart Data”. 

Côté technique, il est préférable d’éviter les méthodes trop lourdes et rigides, bien souvent liées à une solution développée en interne. Les solutions Open Source comme Biron Data, Boryl ou encore Splunk sont à privilégier voire fortement recommandées.

3- l’e-CRM

L’e-CRM (e-Customer Relationship Management) est l’outil indispensable pour l’e-commerçant focus customer centric. La clef de cette relation personnalisée : la donnée ! 
Meilleure sera la qualité de l’information récoltée, meilleurs seront les résultats obtenus. Par quel canal le client est-il entré ? Les réseaux sociaux sont-ils davantage une source d’acquisition que de fidélisation ? Utilise-t-il l’application mobile pour finaliser ses achats ?…
En récoltant un maximum de données sur son comportement d’achat, ses préférences, ses habitudes … il sera alors possible d’établir une relation de qualité, durable, basée essentiellement sur les besoins et attentes du client ou du prospect !

Le choix et la mise en place d’un tel outil se fait dès lors que les profils comportementaux ont été identifiés mais aussi en fonction de la taille et du volume des données disponibles et recueillis. Il faut impérativement définir en amont le type de données à exploiter pour ne conserver que celles qui sont pertinentes et utiles : trop de données tue la donnée ! L’enrichissement de celles-ci est un travail quotidien à ne surtout pas négliger.

Côté technique de très bons outils existent et pour la plupart, s’adaptent parfaitement à la taille de l’entreprise. On retrouve la solution Adobe Campaign, Zoho CRM ou encore Salesforce CRM
Attention : un outil tel qu’un e-CRM est participatif et engage l’ensemble de l’entreprise. Proposer une formation aux utilisateurs est bienvenue surtout pour s’assurer de la qualité des contenus.

Conclusion

Parce que le thème de l’omnicanal ne peut se traiter sur un seul article, ce premier chapitre rappelle le cœur même de ce concept. Le client est l’élément central qu’il faut comprendre, analyser, fidéliser afin de le conquérir (son cœur à lui). 
Alors que la DATA est la première clef, les outils comme l’e-CRM n’en sont pas moins importants pour pouvoir exploiter celle-ci. Dans le second volet du mois de juin, nous aborderons le sujet du web to store, web in store et le click and collect afin de rentrer dans le vif de l’action. 
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