Auteur/autrice : Guillaume Greene

Une stratégie cross-canal est indispensable pour offrir aux clients un parcours d’achat à la hauteur de leur exigence, c’est-à-dire fluide, simple, rapide et adapté.
Et grâce à l’explosion de la 4G et bientôt de plus en plus de la 5G, les clients sont toujours plus nombreux à utiliser leur smartphone et/ou tablette pour effectuer leurs achats en ligne.

C’est le phénomène ATAWAD (AnyTime, AnyWhere, AnyDevice) : Le client/internaute en permanence connecté, peut effectuer ses achats à tout moment, n’importe où et sur n’importe quel support.

A l’heure actuelle, favoriser l’aspect mobile dans votre stratégie cross-canal est devenu indispensable. Alors dans ce dernier volet de notre série d’articles sur le thème de l’omnicanal, nous allons nous intéresser au M-commerce, aux apps mobiles, à la geofencing ou encore au social commerce.

1- M-commerce

Définition

Le m-commerce (= commerce mobile) concerne toutes les transactions effectuées sur téléphone, tablette, et sur des sites ou des applications. Le m-commerce est en quelque sorte, une sous-catégorie du e-commerce.
Cette tendance devenue une habitude avec l’arrivée de la 3G en 2000, n’a fait que croître avec l’évolution technologique du multimédia (4G, smartphones…)
D’après le rapport annuel « The State of Mobile 2021” réalisé par App Annie, référence mondiale du marché des applications mobiles, la hausse des dépenses réalisées sur des apps mobiles en 2020 est estimée à 143 milliards de dollars dans le monde. Soit une augmentation de 20% par rapport à 2019. En France ce chiffre atteint les 2.06 milliards de dollars en 2020, avec 2.15 milliards de téléchargements d’applications sur mobile et une durée moyenne de 2.9 heures passées chaque jour sur mobile (Android). Plus de doute : le parcours d’achat du client d’aujourd’hui et de demain, passe par le m-commerce.

Objectifs & avantages

L’objectif est de donner un accès permanent à vos produits quelque soit le moment de la journée, lieu et le support utilisé par le client. En d’autres termes, faire en sorte que le client soit continuellement connecté à votre marque. Et au delà de lui permettre d’avoir un accès constant à votre site ou app mobile, il faut proposer des services exclusifs (ex: livraison sur lieu de travail) personnalisés (ex: offre spéciale sur un article de la wishlist) et géolocalisés (-50% dans la boutique à côté de chez vous) pour offrir une expérience client 100% efficace.

Avantages marchand

• Générer plus de chiffre d’affaire (temps réel, immédiateté de l’offre)
• Diffuser immédiatement un message, une offre personnalisée
• Bénéficier des avantages de la technologies (géolocalisation, GPS)
• Permettre plus de proximité avec le client
• Se différencier de la concurrence
• Image moderne de la marque

Avantages client

• Accessibilité de l’offre en temps réel
• Répond à son mode de vie et ses habitudes d’achats
• Connexion constante à son compte client pour suivi
• Offres et communications personnalisées
• Partage expérience client, avis autres clients

Etapes / To do list

Loin d’être un scoop, les tablettes et smartphones sont les supports les plus utilisés au quotidien pour consulter ses emails, surfer sur Internet ou encore faire des achats.
Capitaliser sur ce canal est devenu essentiel, et la mise en place d’une stratégie mobile aux services dédiés contribue très fortement à acquérir et fidéliser la clientèle d’un site e-commerce.
En d’autre termes : Il faut installer une relation de proximité permanente par le biais de ces appareils qu’ils ne nous quittent jamais.

• Penser responsive pour permettre un affichage optimal du site quel que soit l’appareil utilisé par le client (PC, smartphone, tablette)
• Privilégier une présentation simple : afin de permettre une navigation plus pratique, plus rapide de votre site
• Utiliser la géolocalisation : fonctionnalité qui fait la force d’une stratégie m-commerce pour mettre en exergue de nouveaux parcours clients en fonction de leur position géographique.
• Proposer des applications mobiles complémentaires au site e-commerce. Elles sont un plus pour offrir une nouvelle expérience client mais ne suffisent pas seules.

Petite mise en garde : attention à ne pas être trop intrusif au risque de basculer dans une expérience utilisateur négative.

2- Apps Mobiles

Définition

Il est important d’éclaircir les choses. Une application mobile n’a pas pour objectif de remplacer un site e-commerce ou d’en être la version responsive. À la différence d’un site responsive, l’application une fois installée, interagit avec les fonctionnalités du mobile : appareil photo, GPS, gyroscope, son… Elle est une vraie force de différenciation en offrant à l’utilisateur, une expérience client personnalisée.
Pour en savoir davantage vous pouvez consulter notre article paru en octobre 2021, sur le sujet.

Objectifs & avantages

L’internaute/client est en contact permanent avec les marques. C’est le phénomène ATAWAD/SOLOMO (référence article omnical ⅓). Les applications mobiles permettent de maintenir ce contact de manière constante et en temps réel. Toutefois, il est nécessaire de proposer du contenu utile, varié, exclusif, personnalisé et suffisamment différenciant pour favoriser l’utilisation de l’application et la fidélité de son utilisateur. L’objectif est d’inciter à l’achat en étant force de proposition (téléchargement de bons de réductions, annonce de ventes privées en avant première, informer d’un déstockage …). Et pour cibler juste, il faut sélectionner et analyser la data récoltée grâce à votre application mobile. C’est avec une offre taillée sur mesure que le client se sentira unique, compris et donc en confiance pour valider sa commande.

Avantages marchand

• Optimisation de l’expérience client
• Améliorer la visibilité et l’image de la marque
• Fidélisation client (en contact direct et permanent)
• Récolter de la données sur les habitudes du client et ses préférences
• Utilisation des fonctionnalités des mobiles

Avantages client

• Une accessibilité plus simple et rapide
• Une connexion avec ou sans internet
• Communication instantanée
• expérience client simplifiée

Etapes / To do list

Se lancer dans le développement d’une application mobile est un processus technique minutieux qu’il faut idéalement définir en amont lors d’une phase de cadrage de projet AMOA. En effet cette étape clef permet de collecter et définir un certain nombre d’exigences et informations comme :

• L’objectif principal, le but de l’app (catalogue en ligne, simulation, fidélisation …)
  Cela permettra d’avoir une meilleure vision des ressources techniques, marketing, design … indispensables pour porter le projet.
• La cible visée : s’assurer qu’il y a bien un public potentiel pour télécharger l’app, et identifier au mieux celui-ci (personas)
• L’expérience utilisateur souhaitée : fonctionnalités, ergonomie, contenus, visuels … propres à l’application pour créer un parcours utilisateur 100% mobile.
• Connaître le marché : existe-t-il une application du même type ? Que propose t-elle ? Que propose la concurrence ?
• Application gratuite ou payante ? Définir un modèle économique.

3- Geofencing

Définition

Reposant sur les fonctionnalités des smartphones (notamment le GPS), le geofencing est un outil géomarketing qui permet l’envoi de notifications, de SMS à des mobinautes (= consommateurs sur mobile). À l’heure où les marques ont de plus en plus de difficultés à se différencier, proposer une solution de geofencing permet à l’entreprise d’attirer des clients dans un point de vente physique à proximité de leur position géographique, en jouant sur un comportement d’achat immédiat.

Objectifs & avantages

Le principe est simple et permet d’excellents taux de transformation pour les marques ayant un réseau de points de vente physique.
L’internaute localisé, grâce à la fonction GPS de son smartphone peut recevoir des offres promotionnelles par SMS ou encore être identifié par la marque afin de bénéficier d’un accueil personnalisé dans la boutique la plus proche de sa position géographique.
Il reçoit des notifications car il a volontairement installé l’application sur son smartphone. Il accepte donc plus facilement de recevoir des communications de la part de la marque qu’il suit et à laquelle il est fidèle. Attention il est important que celui-ci accepte explicitement de recevoir des notifications, informations … Sans cela le principe de geofencing ne peut fonctionner. Il est aussi important de ne pas abuser de cette pratique au risque que le client désinstalle l’application.

Avantages marchand

• Améliorer la connaissance du client
• Optimiser les campagnes marketing avec des clients qui ont choisi de recevoir des notifications et SMS
• Préparer la venue du client géolocalisé, pour l’accueillir en fonction de son profil, et anticiper ses besoins/envies
• Accroître le taux de transformation, car en boutique le client pourra être conseillé davantage sur des produits complémentaires.
• Renforcer l’expérience client avec une technologie de mieux en mieux acceptée et de plus en plus utilisée par le client mobile.

Avantages client

• Gagner du temps
• Préparer sa visite en boutique avec un conseiller prêt à recevoir le client
• Bénéficier d’offres exclusives et limitées dans le temps
• Recevoir des invitations personnalisées (découverte d’une nouvelle collection par exemple)
• Etre informé de la disponibilité de sa commande dans la boutique la plus proche géographiquement

Etapes / To do list

Avant de se lancer tête baissée dans la mise en place d’une stratégie geofencing, quelques précautions sont à prendre en compte :

• Définir une zone géographique : Peu importe le moyen de transport utilisé par le client potentiel, il faut faire en sorte que la boutique physique soit dans un rayon de 5 minutes. Ainsi, en ville, on va partir du principe que le client se déplace soit à pied soit en tramway, ou en bus. La zone comprendra donc au maximum un petit ensemble de rues. En campagne, on va plutôt imaginer que les clients se déplacent en voiture, le périmètre peut donc s’étendre sur plusieurs kilomètres.
• Bien identifier sa cible pour ne toucher que les clients potentiellement intéressés par vos produits/services.
• Rédiger des annonces pertinentes en utilisant le principe de “call to action”. Il ne s’agit pas uniquement de faire de la publicité mais bien de pousser le client à venir en boutique. Par exemple en envoyant l’itinéraire précis pour rejoindre une boutique et y découvrir la nouvelle collection d’été. Soyez clair et concis.
• Choisir le bon moment pour envoyer vos notifications. En effet, certaines heures sont propices à l’achat selon votre activité (ex: 11h30-12h pour un restaurant ou 17h30-18h pour un afterwork).
• Ne pas être trop intrusif ! Informer le client lors de son inscription de la cadence des envois (ou encore mieux lui laisser le choix). Surtout toujours proposer la possibilité de se désabonner (ex: envoyer STOP par SMS).
• Sélectionner une technologie multiplateforme (iOS, Android). Donnez vous toutes les chances pour toucher un maximum de clients. Cette technologie doit aussi être facile à installer et prévoir des passerelle vers votre e-CRM afin de pouvoir analyser les données comportementales des destinataires.

4- Social commerce

(source étude 2021 We Are Social / Hootsuite)

Définition

Le social commerce est tout simplement le fait de générer des ventes via un réseau social.
Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Instagram … ne sont plus uniquement des moyens de communication, ils deviennent de vrais canaux de vente. Alors quand on sait qu’en 2021, 95,7 % des internautes français de 16 à 64 ans disposent d’un smartphone, qu’ils passent en moyenne 5h37 par jour à surfer sur la toile et 1h41 sur les réseaux sociaux, déployer une stratégie social commerce n’est plus une option mais bien un nouvel axe de croissance.

Objectifs & avantages

Les réseaux sociaux ont plusieurs objectifs pour une marque.
Tout d’abord de pouvoir communiquer avec ses clients, sa communauté. Il est crucial de pouvoir donner la parole à ses clients pour que ceux-ci puissent informer, rassurer et “vendre” ou “faire acheter”, à de nouveaux futurs clients.
Il est dorénavant possible d’utiliser les réseaux sociaux comme nouveau canal de vente direct, grâce aux fonctionnalités e-commerce mises en place (Facebook Shop, Instagram Shopping, Pinterest Shopping …). Ces plateformes sont l’occasion pour le marchand d’affirmer sa volonté d’être encore plus proche des attentes du client en lui proposant toujours plus de fluidité, de simplicité et de rapidité dans son parcours d’achat.
Mais développer le social selling (= prospecter et vendre sur les réseaux sociaux) ne consiste pas seulement à diffuser une offre commerciale; l’objectif étant d’attirer des prospects/clients avec des offres séduisantes, ciblées, adaptées afin de les convertir en acheteurs.

Avantages marchand

• Innover via un nouveau canal d’achat pour toucher de plus en plus des mobinautes.
• Créer un lien solide avec les clients avant, pendant et après un achat.
• Cibler avec précision son audience grâce à la data collectée en ligne ! Les réseaux sociaux sont de vraies mines d’or pour mieux identifier les attentes de vos clients.
• Recenser des avis clients pour booster les ventes. Ils sont de vrais atouts pour lever les freins à l’achat. Un client satisfait qui partage son expérience, devient alors votre meilleur commercial.
• Répondre aux usages des nouvelles générations de plus en plus tournées sur l’achat en ligne et sur mobile (smartphone, tablette).
• Communiquer sur l’image et les valeurs de la marque
• Mise en place facile, immédiate et très économique
• Générer du traffic sur le site e-commerce

Avantages client

• Acheter rapidement et simplement en ligne à tout moment de la journée quelque soit l’endroit
• Connaître les avis clients et partager son expérience
• Faire partie de la communauté de la marque et devenir un client privilégié
• Être informé instantanément des nouveautés, des offres promotionnelles
• SAV simplifié

Etapes / To do list

Les réseaux sociaux ont clairement changé la façon dont les clients vont découvrir, interagir avec votre marque, et surtout prendre leurs décisions d’achat.
Créer des comptes sur différents réseaux sociaux n’est plus suffisant pour mettre en place une stratégie social commerce. Tout doit être pensé, réfléchi et mis en place avec précaution.
Il est crucial de :

• Bien connaître sa cible, sa communauté pour s’adresser aux “bons” clients et futurs clients.
• Être toujours en veille sur ce qui se dit autour de votre marque pour recenser les besoins, les bonnes idées, pratiques … mais aussi et surtout pour identifier les clients « ambassadeurs », “experts” ou encore les influenceurs qui pourront faire la promotion de vos produits.
• Choisir le bon réseau social et ne pas vouloir être présent partout. Pour une cible BtoB LinkedIn est un excellent outil de prospection (profils de responsables, CEO, décisionnaires). Pour le BtoC Facebook mais aussi Pinterest, Instagram … permettent la mise en œuvre de campagnes pictures marketing (marketing par l’image) valorisant les produits dans un contexte habituel, semblable aux clients (pour une meilleure immersion).
• Etre à l’écoute de votre communauté pour mieux répondre aux attentes de vos clients et apporter du conseil à forte valeur ajoutée. Le partage de vidéos, de fiches pratiques, de tutoriels … sont un bon moyen de générer du trafic sur votre page, votre chaîne Youtube ou encore sur votre eshop.
• Partager en toute transparence les retours des clients pour montrer que vous êtes attentifs et soucieux de la satisfaction de ceux-ci. Les avis clients sont une force commerciale supplémentaire pour lever les freins à l’achat et faire grimper le taux de conversion du site e-commerce. Petit conseil : ne pas filtrer les avis ! Un site n’ayant que des super avis devient suspect. Pour les retours négatifs privilégier la réponse pour apporter une solution.
• Vendre avec subtilité car il ne faut pas perdre de vue que la première fonction du réseau social est le partage (d’informations, de conseils, d’astuces …). Il est important de créer un lien axé sur la relation client, qui engage votre marque pour discuter autour de ses valeurs avec votre communauté.
• Apporter de la valeur ajoutée ! Pour que vos clients soient fidèles et suivent vos pages Facebook, LinkedIn, Instagram … Il est important de leur apporter de la matière, des idées, d’initier les sujets de discussions, de les inciter à partager leur expérience, à prendre la parole …

Conclusion

Être présent sur les réseaux sociaux devient obligatoire à l’heure actuelle Plus seulement pour comprendre, analyser et mieux communiquer avec ses clients, mais surtout pour être présent dans leur environnement, et faire partie de leur quotidien.
Unifier l’expérience client est au cœur d’une stratégie omnicanale,pour faire en sorte que l’ensemble des canaux (eshop, réseaux sociaux, point de vente…) soit complémentaires afin d’offrir une expérience client simple, fluide et indolore, toujours dans le but de le satisfaire pour le fidéliser.

C’est pourquoi rien ne doit être laissé au hasard. Tout doit être préalablement pensé, réfléchi, anticipé et choisi avec soins. Pour réaliser ce travail minutieux, vous pouvez compter sur nos équipes d’experts (métier, technique) mais aussi sur nos partenaires qui répondront présents pour la réalisation de vos projets.

Miguel Rubio I CEO

Convaincue qu’une femme est belle si elle se sent belle, l’aventure DollHouse à vu le jour en 2005 avec l’ouverture de sa première boutique à Paris. Sextoys, cosmétiques, vêtements, accessoires ou encore lingerie à la dentelle chic et à la coupe parfaite, Dollhouse cherche à mettre en avant l’univers de créateurs ou/et de marques pour proposer ce que le client ne trouvera nulle part ailleurs.

Avec une deuxième boutique à Aix-en-Provence et la vente en ligne, Dollhouse démultplie ses forces et fait sa place dans l’univers du sextoys et de la lingerie érotique. 

Et parce que nous avons le plaisir de faire partie de l’aventure DollHouse, nous souhaitons confier le micro à M. Miguel Rubio – CEO – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD. 
DollHouse : Dessous, Amour et Tentations I www.dollhouse.fr I www.thesinners.fr

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

• Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
  Faire couler un café.
• Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
  Les échanges avec les fournisseurs, les clients, les partenaires … Discuter sur un travail accompli pour en avoir des retours, des résultats, sur les stratégies, choix mis en place.
• Et la tâche la plus désagréable
  La partie comptabilité.
• La qualité que vous recherchez chez les autres
  L’envie de bien faire, la motivation.
• Votre pire angoisse professionnelle
  Je n’ai pas d’angoisse particulière et en tant que chef d’entreprise, l’angoisse fait partie de notre quotidien. Puis après la période Covid que nous avons tous traversé, quelle angoisse peut-on avoir ? 😊
• Votre meilleur souvenir professionnel
  Il n’y a pas un souvenir en particulier qui me revient. Je dirais en règle général le commencement de tout projet. La prise de risque en se disant « ça passe ou ça casse ».
• Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
  J’ai fait la fête pour arroser ça.
• Votre occupation, hobby préféré
  La photographie
• L’autre métier que vous auriez aimé exercer
  Photographe
• Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un billet de banque
  Un scientifique mais pas un en particulier.
• Quelle est la technologie qui vous passionne
  L’informatique m’intéresse sans en être un grand passionné.
• Votre devise ?
  « Un problème deux solutions. »

« Grace à l’intervention de TBD, nous avons pu voir clairement toutes les problématiques du site pour complètement refaire un nouveau site. C’était indispensable ! » Miguel RUBIO

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂 Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

• Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
  DollHouse c’est la vente de lingerie en boutique et en ligne, ainsi que d’accessoires et jouets érotiques. L’entreprise a été créée en 2005 et j’ai repris l’activité en 2019.

• Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
  Pour Dollhouse le principal challenge est d’augmenter les ventes en ligne. Après nous avons le projet de créer une nouvelle enseigne mais pour le moment ça reste secret.

• Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
  Grace à l’intervention de TBD, nous avons pu voir clairement toutes les problématiques du site pour complètement refaire un nouveau site. C’était indispensable !

2- La collaboration DollHouse – TBD Group

• Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ? Jonathan travaillait déjà avec les anciennes propriétaires. Après me l’avoir présenté, poursuivre ensemble était évident. Les discussions étaient constructives et généreuses mais surtout il y a toujours eu une vraie compréhension du métier, des objectifs, enjeux pour comprendre la finalité du client.
• Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
  Aucune crainte car j’étais décidé à tout changer. Alors oui le budget était important mais nécessaire pour aujourd’hui avoir un site fonctionnel, performant et rentable. La transparence des échanges et la flexibilité de TBD ont permis de ne pas avoir de crainte..
• Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
  Oui très bien, souple et compréhensive.
• Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation Efficacité.

3- Les bénéfices

• Et aujourd’hui comment ça se passe ?
  +70% de progression par rapport à l’an passé ! Alors on partait de loin, mais le résultat est au rendez-vous. Le site est en perpétuelle évolution pour s’adapter à la tendance, à notre organisation … La prise en main en interne se fait petit à petit pour devenir de plus en plus indépendant dans sa gestion. Vraiment tout va très bien.
• Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
  Optimiste et confiant car nous avons les clef pour faire évoluer les choses.
• Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
  Je suis ravi de notre collaboration donc je ne vois pas d’axe d’améliorations. Jonathan est force de proposition et d’innovation. Il prend part à l’aventure DollHouse et ça fait plaisir d’avoir un email inattendu avec des suggestions d’amélioration.
• Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
  Quelle idée, pourquoi ?! Il me faudrait changer et trouver quelqu’un autre mais ça ne serait pas une partie de plaisir.
• Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
  Echange d’idées, discussion en bonne intelligence et de façon amicale pour avancer plus vite et être encore plus efficace.
• Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction : ⭐⭐⭐⭐⭐ (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
• Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
  OUI mais pas à mes concurrents 😉

Sébastien TERRE I Président & fondateur

LETSEAT SAS conçoit et développe différentes solutions e-commerce de commande de produits et de service. La genèse même de LETSEAT est de réunir sur une seule plateforme, consommateurs (demande) et établissements alimentaires (offre), tout en maximisant les frais. 

De là ont vu le jour les solutions LIVRAIZON – 1^ère solution de commande de produits & services proposant la réception de la commande sur place, à emporter ou en livraison. Et la solution LIAIZON, solution de livraison à la demande pour réserver à tout moment votre coursier particulier.

Et parce que nous eu avons le plaisir de faire partie de l’aventure LETSEAT, nous souhaitons confier le micro à M. Sébastien TERRE – président & fondateur – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD. 

Letseat : Trouvez votre plaisir du jour I www.letseat.fr

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

• Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
  Dire bonjour à l’ensemble des collaborateurs sur Discord car la majorité travaillent à distance.
• Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
  Valider la bonne fonctionnalité des nouveautés des sites et applications en production.
• Et la tâche la plus désagréable
  Devoir provoquer un entretien de licenciement.
• La qualité que vous recherchez chez les autres
  La réactivité.
• Votre pire angoisse professionnelle
  Licencier.
• Votre meilleur souvenir professionnel
  Embaucher car c’est faire de belles rencontres, et voir aussi l’évolution des salariés en interne. Par exemple, nous avons accueilli un salarié qui a commencé chez nous en contrat d’intérim en tant que livreur, pour aujourd’hui être responsable commercial en CDI. Un autre, qui a commencé en tant que stagiaire pour continuer en alternance, puis en CDD et enfin en CDI !
• Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
  Achat d’une moto 50cm3, j’avais 15 ans à l’époque.
• Votre occupation, hobby préféré
  Etant jeune papa, jouer avec mon fils Gaston 😊
• L’autre métier que vous auriez aimé exercer
  Avocat. Pourquoi ? Car depuis que j’ai créé la société j’ai dû m’entourer d’avocats pour répondre aux problématiques juridiques du secteur et j’avoue que jongler avec les subtilités de la loi pour répondre à chaque besoin, représente un réel challenge/enjeu.
• Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
  Steve JOBS qui est à la fois un visionnaire et un vrai leader capable de piloter la technique et l’humain, pour faire d’un projet, un succès planétaire.
• Quelle est la technologie qui vous passionne
  En ce moment, je dirais la réalité augmentée.
• Votre devise ?
  L’euro 😉 mais sinon « Il n’y a que celui qui ne fait rien qui ne se trompe jamais » je dirais.

« Transparence et franchise : 2 qualités que j’apprécie personnellement et qui étaient au rendez-vous chez TBD. » Sébastien Terre

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂 Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

• Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
  LETSEAT SAS développe différentes solutions e-commerce de commande de produits & services dont les principales sont Livraizon (première solution de commande de produits et services « sur place », « à emporter » et « en livraison ») et Liaizon (solution de livraison à la demande).
• Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
  Se faire connaître et promouvoir notre nouveau modèle économique de marketplace en mode achat-revente sans intermédiaire.
• Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
  TBD a su intégrer un outil de paiement spécifique à notre activité nous permettant d’avoir un gain de temps niveau facturation.

2- La collaboration LETSEAT – TBD Group

• Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ? L’échange avec l’expert technique Gérald, que je remercie une nouvelle fois pour son engagement dans le projet.
• Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
  Quelques doutes sur les délais de mise en place uniquement car le projet est tripartite. Donc oui celles-ci étaient fondées car nous n’avons pas tous la même réactivité.
• Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
  Oui de la transparence et de la franchise, 2 qualités que j’apprécie personnellement et qui étaient au rendez-vous chez TBD.
• Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation Soignée.

3- Les bénéfices

• Et aujourd’hui comment ça se passe ?
  La solution apportée est toujours en place et fonctionnelle.
• Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
  Optimiste sur l’avenir.
• Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
  La souplesse de celle-ci permettait d’évoluer en même temps que notre activité.
• Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
  Le manque de visibilité sur les actions menées de manière automatique.
  L’amélioration serait la création automatique d’avoirs lorsqu’un remboursement est effectué.
• Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
  Nous devrions faire manuellement les factures client & fournisseur en plus d’effectuer les paiements fournisseurs. Une vraie perte de temps !
• Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
  Professionnelle et réactive ! L’équipe TBD a su nous aider dans notre développement technique.
• Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction : ⭐⭐⭐⭐⭐ (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
• Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
  Oui à 100%

Le catalogue produits est le cœur d’un site marchand. Véritable présentoir virtuel de vos produits, il doit être impeccablement pensé, présenté, organisé, répertorié, sous peine de passer à côté d’une vente. L’optimisation de celui-ci est un levier d’augmentation des commandes : meilleure visibilité, ventes additionnelles (cross-sell et up-sell), recherche plus rapide, satisfaction client améliorée, analyse statistique performante…
Il est le socle de votre activité.

Mais avant tout, qu’est-ce qu’un catalogue produits ?
D’un point de vue e-commerce, le catalogue produits regroupe trois notions clés, à savoir l’arborescence générale de la plateforme, l’ergonomie des pages catégories, et la pertinence d’une fiche produit.
Alors comment faire un bon catalogue produits ? Voici quelques bonnes pratiques à garder en tête.

Accès aux produits de votre site e-commerce

Les attentes d’un catalogue produit, côté client et e-marchand

Du point de vue client, le catalogue produits permet de visualiser l’ensemble de vos produits. Il est l’unique et seul “vendeur” sur votre site. Il se doit d’être à la fois pratique et attrayant : catégories claires, options disponibles, filtres préférences…
Meilleure est la navigation dans le catalogue, meilleure sera l’expérience client, ce qui favorise la vente. Lorsque le client navigue sur un site e-commerce, il a soit une idée précise, soit une idée approximative. Dans le premier cas, il utilisera le moteur de recherche pour cibler un produit en particulier, et dans le second cas il utilisera le menu pour accéder à la catégorie ciblée, pour ensuite filtrer les produits du catalogue.
Les filtres par défaut sont aussi une bonne astuce pour mettre en avant les produits les plus vendus ou encore les plus pertinents suite aux diverses recherches réalisées.

Du point de vue e-marchand, il est important de différencier la structure catalogue à destination des clients de celle utilisée en interne : les objectifs sont différents.

De la première visite du site à la satisfaction du client

Quel que soit le nombre d’articles que vous proposez, vous devez penser client et vous mettre à sa place. Il doit pouvoir comprendre la présentation de vos articles (par couleur, par saison, par type …) pour avoir un parcours d’achat fluide et rapide. L’arborescence d’un catalogue produit doit être mûrement réfléchie pour assurer qu’un visiteur du site devienne un client ; voire même un ambassadeur à terme de votre marque/société.
Pour rester simple et efficace il est fortement conseillé de ne pas dépasser 3 niveaux d’imbrication (ex : collection > gamme > type de produit)

Proposer des filtres poussés pour les articles à options

Vous proposez des articles avec options, déclinaisons (taille, coloris, finition, personnalisation …) : simplifiez la vie de vos clients en proposant de filtrer leurs recherches.
Cela boostera votre taux de conversion.
Vous pouvez également privilégier la qualité à la quantité, en réduisant le catalogue produits pour uniquement promouvoir les articles dignes d’intérêt. En effet sur amazon ou encore cdiscount, les produits intéressants sont trop souvent noyés au milieu d’articles similaires de basse qualité. Ce qui décourage l’acheteur potentiel ne trouvant pas ce qu’il avait en tête. Pour rappel, un client indécis est une opportunité d’upsell pour le marchand.
Note : Les avis clients constituent un filtre pertinent pour tout client hésitant.

D’un autre côté, les consommateurs décidés passent directement par le moteur de recherche. Equiper son site e-commerce d’un moteur de recherche est impératif mais attention il faut que celui-ci soit efficient et adapté à votre activité (ex: ElasticSearch sera très bon sur de la documentation, ou du technique ; Algolia, Doofinder, Sensefuel seront plus appropriés pour de la recherche personnalisée)
Pour en savoir plus sur les moteurs de recherche, lire notre article

Afficher un fil d’ariane ou WhereYouAre

Le fil d’Ariane est généralement situé entre le menu principal du site et le contenu. Il prend dans le cas d’une fiche produit, la forme suivante : Page d’accueil > Catégorie parente > Sous catégorie > Fiche produit.
Cet outil est une aide à la navigation pour le client. Il permet également en un coup d’œil, d’identifier le chemin pour arriver au produit souhaité (donc mieux comprendre la logique de classification). De plus, il s’agit d’une bonne pratique e-commerce en termes de référencement naturel puisque le fil d’Ariane utilise des mots-clés stratégiques.
C’est un élément de réassurance supplémentaire pour indiquer au client s’il se trouve au bon endroit.

Une structure globale ludique et fluide de votre site

Un entête du site : Le header se divise généralement en trois partie

• Un accès marketing, dans lequel on retrouve un push-up promo par exemple pour attirer l’intérêt du client.
• Le menu principal avec les éléments relatifs à la vente, un accès aux grandes catégories du catalogue.
• Le menu utilisateur qui contient un accès au panier, au compte client

Le contenu du site :

• On peut y trouver par exemple un menu vertical pour ranger le catalogue produit ou afficher des liens comme celui des dernières actu, des conseils …
• On peut aussi y glisser des liens vers des produits ou catégories à fort succès.

Le pied de page du site, le footer :

• Intégrer un bloc reassurance
  En français “rassurance”, ce contenu rassemble des informations comme le paiement sécurisé, le mode et le délai de livraison, un accès au SAV. Il doit impérativement être présent dans la fiche produit. En général, il figure en en-tête du footer de votre site e-commerce.
• Donner accès aux autres rubriques/contenus de votre site :
  Le menu en pied page se divise en plusieurs thématiques, réparties dans des colonnes distinctes. Par exemple, une colonne “à propos” (Qui sommes-nous ?…) , une colonne administrative (CGV, FAQ, document téléchargeables), une colonne contact (numéro ou lien vers le formulaire de contact du SAV, lien vers les réseaux sociaux, abonnement newsletter)

Ergonomie des pages catégories de produits

Présentation soignée, épurée et à votre image

Dynamisez les images de votre catalogue produit, utilisez une palette de couleurs qui offrira non seulement une expérience agréable à vos visiteurs mais surtout renforcera votre positionnement.

Utilisation de filtres à facettes optimisés

N’y mettez pas la liste entière de tous vos attributs produits, sélectionner les plus pertinents, ceux qui ont vraiment un sens pour votre client dans ses recherches (ex. prix, couleur), et selon les typologies de produits (ex. couleur est inutile pour de la visserie, en revanche les tailles sont importantes)

Intégration d’un PIM (Product Information Management)

Il s’agit d’un logiciel de gestion d’informations qui vous fera gagner en efficacité sur le processus de production de votre catalogue mais aussi sur la transmission des données sur tous vos canaux numériques.
En d’autres termes, le PIM vous permet de publier un même contenu sur vos différentes plateformes de e-commerce, mais aussi, sur vos autres canaux de diffusion comme les réseaux sociaux (Instagram, Facebook…), et les applications mobiles (push marketing).
En faisant la promotion de vos produits au travers de différentes actions marketing (publicité sur Facebook, code promo pour offre spéciale sur Instagram, offre parrainage …) vous multipliez les chances d’être vu et donc d’attirer de nouveaux clients.

Pertinence des informations des pages produits

Donner les informations clés :

Référence, taille, choix des couleurs, matières, entretien, poids … chaque donnée est essentielle pour convaincre le futur acheteur.

Montrer l’article sous toutes ses coutures :

Rien de plus vendeur qu’un visuel mais l’internaute doit pouvoir zoomer celui-ci et voir l’article sous différents angles.

Soigner le SEO de la fiche produit :

Organiser les contenus hiérarchiquement en utilisant les bonnes balises html.

Ne pas donner accès aux url des fiches produits qui ne figurent plus dans votre catalogue :

Éviter la page 404 en mettant en place des redirections pour les fiches produits inactives.

Maintenir à jour les fiches produits et le catalogue dans son ensemble en tenant compte de la disponibilité :

Rien de plus rageant que de se rendre compte à l’étape de la commande que le produit est indisponible.

Utiliser des sliders de type upsell et cross-sell :

Être force de proposition en suggérant au client des produits similaires d’une gamme supérieure ou des produits complémentaires. Mais attention pas plus de 7 items !
Voire notre article : Focus sur le panier

Conclusion

Le catalogue produits est un élément indispensable d’une boutique online mais il est également une source riche d’informations pour le e-marchand. Analyser celui-ci permettra d’avoir une vue d’ensemble sur les produits à succès (et inversement) pour pouvoir mettre en place des actions marketing et/ou encore commerciales. Pour vous accompagner dans votre projet de site e-commerce, nos équipes sont à votre écoute.

Jean-Luc Autuori I Directeur général RRS

RRS – Rally Racing Sport – est une marque française spécialisée dans les accessoires automobiles pour la compétition. La société conceptualise, développe, fait fabriquer et distribue dans le monde entier, des équipements homologués destinés aux pilotes (combinaisons sur-mesure, gants, bottines …) et aux mécaniciens (assistances, outillages …). En perpétuel recherche & innovation pour apporter le meilleur à ses clients (qualité, confort, sécurité) RSS porte aussi un défi écologique en sélectionnant des sous-traitants et des fabricants éco-responsables et si possible sur les continents où la marque est présente (Europe et Afrique).

Nous pourrions vous conter notre histoire avec RRS (notre rencontre, les premiers projets, les projets à venir …) mais nous avons préféré donner la parole à son directeur, M. Jean-Luc Autuori, pour qu’il puisse vous raconter sa version de l’histoire et SON expérience TBD.

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître. Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

• Votre premier geste le matin en arrivant au bureau Lorsque j’arrive le premier au bureau, allumer l’ordinateur , sinon saluer mes équipes
• Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable Réunion d’organisation afin de partager la vision de l’entreprise avec tous et s’assurer que chaque collaborateur adhère à celle-ci. Cela permet également de vérifier qu’il n’y ait pas de quiproquo pour partir du bon pied !
• Et la tâche la plus désagréable De façon générale : le rangement
• La qualité que vous recherchez chez les autres L’écoute
• Votre pire angoisse professionnelle Le Covid-19
• Votre meilleur souvenir professionnel Le premier d’une longue série, reste le lancement d’une marque concurrente à RRS et son développement à l’international.
• Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire J’ai loué mon premier appartement à Aubagne.
• Votre occupation, hobby préféré J’adore la musique, toute influence confondue & le sport (jogging essentiellement).
• L’autre métier que vous auriez aimé exercer Médecin pour pouvoir soigner les maux des autres.
• Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque Pierre-Gilles de Gennes, grand physicien français qui a reçu le prix Nobel de physique en 1991 pour ses travaux sur les cristaux liquides et les polymères ( je suis un scientifique de formation…).
• Quelle est la technologie qui vous passionne Les nanotechnologies I l’IA embarquée
• Votre devise ? Ne rêve pas ta vie mais vis tes rêves.

« TBD Group a un vrai rôle de conseil, d’expertise. J’irais même dire de coaching pour nous permettre de performer. » Jean-Luc Autuori

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group. Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂 Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

• Décrivez-nous votre activité en quelques lignes. Directeur associé de RRS, notre société conceptualise, développe, fait fabriquer et distribue des équipements destinés à la course automobile, à l’attention des pilotes et des mécanos.
• Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ? Les défis sont nombreux ! Tout d’abord l’innovation technique pour apporter à nos clients le meilleur aussi bien dans les matières choisies, qu’au niveau du confort ou encore de la sécurité en anticipant les nouvelles normes de sécurité dans ce domaine. Le défi écologique également en sélectionnant des sous-traitants et des fabricants éco-responsables et si possible made in France I Europe ou Afrique (où nous sommes présents), pour réduire au maximum, notre empreinte carbone question transport.
• Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ? Tout simplement en digitalisant notre offre en toute sécurité et avec des solutions fiables. Mais au-delà des prestations apportées dans le développement de notre site e-commerce, il y a un vrai rôle de conseil, d’expertise. J’irais même dire de coaching pour nous permettre de performer.

2- La collaboration RRS – TBD Group

• Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ? Nous avons été mis en relation par une connaissance commune. Après nos premiers échanges c’était parti pour l’aventure !
• Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ? Aucune crainte ! Dès le début il y a eu une vraie écoute de nos besoins puis très vite leur expertise et la connaissance du métier ont confirmé notre choix.
• Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ? Oui ! Il y a toujours de la transparence dans nos échanges avec des négociations possibles pour trouver LA solution gagnante-gagnante.
• Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation FIABLE

3- Les bénéfices

• Et aujourd’hui comment ça se passe ? Cela fait 2 ans que nous travaillons avec TBD et nous pouvons dire que les objectifs fixés il y a deux ans ont été atteints. Notre site est à notre image ! Il est efficace (génère du CA), facile à suivre et surtout à maintenir de façon autonome.
• Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ? L’impact de la crise sanitaire, dans notre secteur d’activité est terrible. Toutefois nous essayons d’utiliser cette période pour prendre de la hauteur bien que le manque de visibilité soit un handicap de taille. Nos échanges avec TBD nous permettent d’enrichir notre vision des choses pour anticiper ou encore trouver des opportunités business.
• Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ? Elle fonctionne ! Et c’est tellement appréciable et reposant de ne pas avoir ce stress d’un site e-commerce qui ne transforme pas. La solution customisable offre un large éventail de possibilités qui permet d’évoluer dans le temps.
• Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ? Dans ce contexte inédit qu’est le Covid-19, il serait bien d’avoir un peu plus de souplesse dans les contrats de maintenance. Il est difficile de se projeter sur 6 mois ou un an.
• Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ? Il nous faudrait trouver une solution de repli et vite ! Travailler sans être accompagné d’experts e-commerce précipiterait la chute du business voir de l’entreprise.
• Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots… Le premier mot qui me vient c’est Humaine. Au-delà de la relation purement professionnelle, nous avons des vrais échanges philosophiques ce qui nous permet de repenser notre façon de travailler. L’objectivité doublée de l’expertise de l’équipe de TBD, nous donne la possibilité de benchmarker afin de nous challenger en permanence. TBD est partie prenante des décisions : leurs retours sont importants.
• Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction : ⭐⭐⭐⭐ pour avoir une marge de progression (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
• Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ? Oui bien sûr !

Le panier est une page récapitulative qui permet à l’utilisateur d’avoir une vision d’ensemble des articles qu’il a préalablement sélectionnés. En un clin d’œil, il peut connaître le montant total de ses futurs achats, faire le tri, modifier les quantités de chacun des articles listés.

Premier pas dans le checkout
Cette étape est indispensable au processus de commande, et c’est par ce biais qu’un client va entrer dans le tunnel d’achat. Il convient donc de penser sa mise en forme dans les moindres détails.

Comment rendre l’expérience utilisateur agréable ? Quelles sont les fonctionnalités indispensables qu’il souhaite retrouver dans son panier ? Comment le rendre plus efficace ? Quels sont les pièges à éviter ?
Nous allons y répondre dès maintenant.

1- Fonctionnalités attendues

Confort utilisateur

Une page panier efficace met à l’aise l’utilisateur, et malgré son abondance d’informations, sa lecture est fluide. Les différents contenus et fonctionnalités sont facilement identifiables, et adaptés aux différents supports de diffusion (ordinateur, mobile, tablette).

Le bouton d’achat, celui qui permet d’entrer dans le tunnel ou/et de passer à l’étape suivante est toujours visible. L’idée étant de minimiser le temps passer entre le panier et le tunnel de vente

Cette page ne contient aucune erreur, d’affichage ou de technique, au risque de faire fuir l’utilisateur.

Informations liées aux articles

L’utilisateur souhaite dans un premier temps connaître le montant total de son panier, celui de chaque article, celui des frais de livraison et également celui des remises.
Vient ensuite la possibilité de modifier la quantité de chaque article ou même de le supprimer.

Il est intéressant de préciser dès maintenant si certains articles possèdent des règles de livraison particulières. Par exemple, si leurs coûts sont compris ou non dans une offre groupée avec montant minimum d’achats.

Ce n’est pas toujours le cas, mais de manière générale le clic sur le titre de l’article permet de retourner sur sa page. Cela constitue une porte de sortie du panier, qui toutefois renforce ce sentiment de confort que l’on souhaite donner à l’utilisateur.

2- Fonctionnalités supplémentaires

Toujours dans cette idée de créer une situation confortable et donc propice aux achats, il convient d’étendre les fonctionnalités de base en proposant dès maintenant des alternatives aux utilisateurs.

Code de réduction

Ce champ est indispensable si vous faites des opérations commerciales, il est toutefois conseillé de ne pas trop le mettre en avant, au risque de frustrer les utilisateurs qui ne disposent pas de code. L’utilisation d’un bloc de type “collapse”, c’est-à-dire un élément qui va pouvoir être caché / affiché lors d’un clic sur un autre élément, est donc préconisé.

Pour offrir

L’utilisateur peut souhaiter faire un achat pour une tierce personne. Ce qui implique l’ajout d’un message personnalisé, la possibilité de sélectionner un emballage, de dissimuler le prix au destinataire et d’en choisir un lieu de livraison différent du sien.
Cette option, souvent accessible dans le tunnel d’achat, est un réel argument de vente et trouve pleinement sa place dans un panier.

Abonnement

Les produits du quotidien offrent une belle perspective de fidélisation d’une clientèle.
Cette fonctionnalité permet à l’utilisateur de mettre en place des commandes automatisées, en tenant compte de la durée et de la fréquence. Il est envisageable de mettre en place des offres promotionnelles pour favoriser son utilisation.
Par exemple, la boutique en ligne de Croquetteland disposait de cette fonctionnalité. Cela constituait un levier d’achats, et on peut facilement imaginer les avantages que cela fournissait à une part de sa clientèle.

Click and collect

Cette option se démocratise en particulier chez/dans les enseignes qui comptent plusieurs boutiques physiques. Le principe est d’offrir à l’utilisateur la possibilité de réserver un article depuis la boutique en ligne, et de se rendre dans l’une des boutiques physiques pour le récupérer.
L’un des avantages est aussi d’amener le client dans un magasin physique, et de saisir cette opportunité puis lui faire faire d’autres achats lors de la récupération de sa commande. Combien de fois nous sommes-nous rendus dans un supermarché avec une liste bien précise, et d’en être sorti avec des achats supplémentaires ?

Par exemple, la boutique en ligne Beautysuccess permet à ses utilisateurs de constituer un panier et de venir le réceptionner dans une boutique choisie.
Dans un autre exemple, Cdiscount permet à ses utilisateurs de retirer et de payer des articles directement dans des points relais.

Sauvegarde

L’idée est d’envisager que l’utilisateur ne finalise pas sa commande dans l’instant T, et de lui permettre de conserver le contenu de son panier pour un futur achat.

Deux types de sauvegardes sont envisageables pour préparer sa prochaine visite :

• La première est automatique : elle conserve l’intégralité du panier de l’utilisateur de manière à lui présenter telle quelle à sa prochaine visite.
• La seconde est manuelle : elle est déclenchée par l’utilisateur. Sur le même principe que l’ajout d’un article à la wishlist (liste accessible depuis le compte de l’utilisateur connecté), un article du panier peut être transféré dans une liste située sur la page panier.

Par exemple, chez Amazon, il est possible de “mettre de côté” un ou plusieurs articles du panier en les basculant dans un second bloc situé plus bas dans la page à l’aide d’un bouton du même nom.

3- Fonctionnalités complémentaires

En plus des fonctionnalités, il est possible de stimuler la motivation de l’utilisateur en ajoutant des informations susceptibles de l’intéresser. Il peut s’agir par exemple de contenus informatifs ou bien de nouveaux articles liés à ceux présents dans son panier actuel.

Cross-sell et non Up-sell

Quoi de mieux que la page panier pour présenter du contenu en lien avec celui sélectionné par l’utilisateur ?

Pour mémoire, le Cross-sell propose des articles complémentaires au premier, alors que le Up-sell en propose une alternative.

Il convient donc de faire usage d’un contenu de type Cross-sell, avec si possible un bouton “achat express” qui ajoute directement l’article dans la liste d’achats sans avoir à visiter la fiche produit au préalable.

Cadeaux / Promotions

Le principe est d’imaginer la mise en place de règles d’achats par lot(s), ou la définition de différents paliers liés au montant total d’achats, qui une fois atteints déclencherait une offre. Cela peut prendre la forme d’un cadeau ou des réductions personnalisées en se basant sur les articles sélectionnés et/ou appréciés par l’utilisateur.

Panier vide

Une page panier vide peut-être visitée par son utilisateur, et il convient de combler les espaces avec :
Un message qui montre à l’utilisateur que cette page n’est pas perdue (buggé car vide). Par exemple, La Fnac met le message “Votre panier est tristement vide”.
Des suggestions, en affichant les catégories les plus visitées du site.

Il est tout de même nécessaire de tenir compte du nombre de visites effectuées par l’utilisateur pour définir les contenus à afficher. S’il ne s’agit pas de sa première visite, il est intéressant de les rendre le moins communs possible.

Réassurance

Il s’agit d’un bloc informatif, qui est là pour renforcer la confiance de l’utilisateur. Il rassemble des informations sur :

• Le paiement : Les différentes méthodes, sécurisées, différées, à échéances.
• Les méthodes de livraison : Les délais, les réseaux.
• Les modalités de retour.
• Les services clientèles : Email de contact, un lien vers la FAQ.

4- Les erreurs à ne pas commettre

La confiance étant primordiale pour donner envie à l’utilisateur d’atteindre la fin du processus d’achat, les erreurs d’une page panier résident dans toutes les informations qui seraient susceptibles de le mettre mal à l’aise .

Des erreurs techniques et d’ergonomie

Des fonctionnalités qui ne fonctionnent pas, des messages d’erreurs, une ergonomie inadaptée… ces éléments constituent une source d’inquiétude sur le sérieux du site, sur la sécurité des données personnelles ou des transactions financières.

Des coûts additionnels non prévus

Des frais de livraison ou divers (douaniers par exemple) découverts tardivement dans le processus et jugés trop élevés.

Des moyens de paiements inadaptés

Transactions bancaires, chèques, paiements en boutique, Google Pay, Paypal, les solutions sont multiples.

L’obligation de s’enregistrer sur le site pour continuer la commande

Tout est dans le titre. Il vaut mieux éviter cette restriction lors du passage de la page panier vers le tunnel de vente. Une alternative est d’attendre que le paiement soit finalisé avant de proposer à l’utilisateur d’être enregistré, uniquement si il le souhaite.

Conclusion

Tirer des enseignements des statistiques recueillies en se basant sur le taux de sortie, le taux de passage à l’étape suivante et celui des achats aboutis, veiller à ce que les achats soient aboutis, et prévoir les prochaines visites.
Rassurer le client
Comme précisé plus haut, il est important de concevoir une interface qui répond pleinement aux besoins en utilisabilité de chaque utilisateur pour lui fournir la meilleure expérience possible.

Cela peut se résumer en quelques points :
Le design cohérent d’une interface accessible sur tous les supports (mobile, ordinateur, tablette)
La possibilité d’interagir avec les articles (modifier la quantité ou le supprimer).
Des contenus qui mettent l’utilisateur en confiance.
Faire en sorte que le bouton de validation soit toujours visible.
De la fluidité entre chaque étape.

La panier d’un utilisateur constitue une source d’informations non négligeables, car connaître ses envies permet de mettre en place des stratégies marketing.