Interview de Thomas Gragnic I Responsable Digital chez Ollygan

Depuis 40 ans, la marque Ollygan habille les hommes de la tête au pied.
T-shirt, chemise, pantalon, costume, chaussures, accessoires … de conception 100% française, tout est là pour sublimer l’homme de +40 ans, en toute circonstance.
La marque compte de nombreux points de vente sur l’ensemble de l’hexagone mais également un site e-commerce pour faire son shopping depuis la maison.
La marque Peter Polo riche en couleurs, a rejoint la maison Ollygan pour le plus grand plaisir de ses fidèles clients.

Nous pourrions vous raconter nos débuts avec Ollygan, mais nous avons préféré laisser la parole à M. Thomas GRAGNIC – responsable digital – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD.

Ollygan : l’élégance en toute circonstance
www.ollygan.com I www.peter-polo.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

• Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
  Prendre un café et faire un point sur les résultats de la veille
• Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
  Les moments d’échange avec le reste de l’équipe et particulièrement le point digital chaque semaine, durant lequel les portables sont bannis. Les échanges sont réellement connectés !
• Et la tâche la plus désagréable
  Définitivement les tâches administratives.
• La qualité que vous recherchez chez les autres
  Dans l’ordre je dirais : l’authenticité – le côté humain, accessible – la performance.
• Votre pire angoisse professionnelle
  La peur de ne plus exercer librement, comme autrefois et de ne plus avoir le temps de proposer au client de la vraie qualité avec des valeurs réellement partagées (made in France, éco-responsable…). En effet la guerre des prix, des promotions à gogo, des collections éphémères … nous rendent nous aussi esclaves, de la consommation à outrance que je déplore.
• Votre meilleur souvenir professionnel
  Mon expérience d’entreprenariat. Une véritable formation qui permet de s’enrichir à tout niveau. 
• Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
  Rien de bien original mais j’ai pu commencer à rembourser le prêt étudiant de mon école de commerce.
• Votre occupation, hobby préféré
  Le sport salle : foot et squash !
• L’autre métier que vous auriez aimé exercer
  Je n’ai pas d’idée précise d’un métier mais j’aurais aimé exercer dans l’univers du cinéma.
  Travailler en tant qu’expatrié pour une entreprise française m’aurait bien plu également… pour connaître d’autres pays, cultures, langues.
• Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
  L’entrepreneur américain Elon Musk qui a cofondé la société de paiement électronique PayPal et créé SpaceX, fabricant de lanceurs et d’engins spatiaux.
  Il a révolutionné avec Tesla le secteur si puissant et vieillissant de l’automobile en bouleversant les codes tout en réinventant de nouveaux concepts.
• Quelle est la technologie qui vous passionne
  Je ne suis pas très technologie. Le sport, le cinéma ou encore les voyages me passionnent davantage.
• Votre devise ?
  Ce qui ne te tue pas te rends plus fort.

« TBD Group nous apporte leur expertise, avec des propositions et des challenges »

Thomas GRAGNIC

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

• Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
  Depuis 40 ans, Ollygan est une marque de prêt à porter à destination des hommes. Ollygan habille l’homme de la tête au pied aussi bien en boutique que sur notre site e-commerce. Nous possédons également la marque Peter Polo.
  En charge du site e-commerce, des réseaux sociaux mais aussi de l’omnicanal sur les deux marques, j’occupe le poste de responsable digital.
• Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
  Le premier grand défi a été de digitaliser l’entreprise dans sa globalité (du business sur Internet, à la culture de l’entreprise tout en passant par nos process). Pari tenu ! Nos défis de demain sont de maintenir la stabilité digitale de l’entreprise et de gagner en notoriété pour acquérir plus de trafic.
• Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
  TBD Group a joué un rôle prépondérant même clef, pour nous aider à gagner en stabilité technique, en confort humain (pendant notre transformation digitale) et tout cela en un temps record !
  L’efficacité, la performance et la réactivité des équipes nous a permis de résoudre tous les problèmes liés à une migration du site. Aujourd’hui, TBD Group est notre partenaire solide pour conforter nos actions afin de trouver du trafic et pour nous apporter leurs lumières techniques mais aussi métier.

• Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
  TBD Group avait répondu à notre appel d’offre quant à la migration de notre site marchand. Bien que nous ayons eu de très bons échanges et une excellente entente, notre choix s’était porté sur un autre prestataire. Nous sommes revenus vers TBD Group qui nous a été recommandé aussi bien pour la qualité de leur prestation, de leur grande expertise, que pour leur côté humain.
• Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
  Enormément de craintes liées par ce que nous avions vécu avec notre ancien prestataire – « chat échaudé craint l’eau chaude » – et également par rapport à l’environnement et le contexte de l’entreprise à ce moment-là. Mais concernant TBD Group, j’attendais vivement cette collaboration.
• Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
  Oui. Très direct, transparent & réactif. Pas de mauvaise surprise tout est clair dès le départ.
• Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
  Humaine – réactivité optimale.

3- Les bénéfices

• Et aujourd’hui comment ça se passe ?
  Beaucoup plus de sérénité & de confort d’esprit ! TBD Group a su résorber tous les problèmes et nous apporter leur expertise avec des propositions, des challenges pour nous pousser à performer. Cette collaboration a permis un nouveau départ et nous donner un nouvel élan.
• Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
  Envie de créer de nouveaux projets, de nouvelles fonctionnalités pour aller encore plus de l’avant.
• Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
  J’apprécie tout particulièrement la double compétence de Jonathan F. (CEO TBD Paris) : « technique » pour nous apporter des solutions et être force de propositions « métier » pour comprendre exactement nos attentes et exigences clients afin de prioriser parfaitement les urgences. Il sait se mettre au niveau de son interlocuteur et ça c’est d’une très grande richesse !
• Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
  Jonathan F. est très réactif mais malheureusement pas exclusif Ollygan.
  Le point d’amélioration, mais celui-ci concerne aussi bien TBD Group que Ollygan, serait d’avoir plus de temps en amont pour avoir plus de recul et moins d’urgences à traiter.
• Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
  Personne n’est irremplaçable mais il nous faudrait un temps de digestion pour voir TBD Group quitter le navire.
  En effet TBD Group fait partie de notre équipe et ça serait comme voir un collaborateur s’en aller.
  Il faudrait prendre des nouvelles mesures mais ça ne serait pas simple.
• Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
  « Pompier de luxe » qui au-delà d’uniquement éteindre l’incendie, reconstruit des fondations solides, durables et surtout en phase avec notre marque, nos valeurs, nos équipes. TBD Group c’est vraiment le partenaire sur qui on peut se reposer et avoir confiance.
• Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
  ⭐⭐⭐⭐ pour laisser à l’équipe une marge de progression.
  (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
• Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
  OUI. Je recommande que 2 prestataires web, dont TBD Group fait partie.

« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients »

François Michelin (gérant du groupe Michelin de 1955 à 1999)

L’émergence du e-commerce, combinée à de nouvelles pratiques sociétales, a profondément bouleversé la relation entre l’entreprise et le client.
On parle de plus en plus de customer centric (centré sur le client) c’est-à-dire mettre l’humain au cœur de la relation : privilégier l’écoute, engager le dialogue, anticiper les besoins, répondre précisément aux attentes et accompagner dans le parcours d’achat. Une approche customer centric est une garantie de différenciation et d’accroissement de performances. Le client n’achète plus seulement un produit ou un service, mais toute une expérience autour de celui-ci : des astuces, des conseils, des recommandations, du partage avec ses pairs (autres clients), des actualités, des garanties … Il ne suffit plus de vendre en oneshot : il faut penser à l’après-vente.

Focus sur cette phase si importante, avec des idées d’actions et nos préconisations à mettre en place afin de faire exploser votre business.

Pourquoi l’après-vente c’est important ?

L’étape de l’après-vente est primordiale pour 4 raisons principales :

1- Déclencher un nouvel achat, un nouveau besoin

Après avoir séduit le client avec un premier achat, l’objectif est de le garder. On parle ici de fidélisation. Il faut apporter du service ++ au client pour qu’il puisse aimer votre marque, commander à nouveau et recommander vos produits/vos services. Objectifs : faciliter la vie du client en améliorant l’expérience utilisateur grâce à la mise en place d’outils favorisant l’interaction permanente. Guider celui-ci dans son processus d’achat, en le rendant plus fluide et augmenter ainsi la satisfaction du client; l’un des enjeux majeurs de l’entreprise e-commerce d’aujourd’hui. Le client idéal est celui qui vous sera fidèle.

2- Toucher de nouveaux clients

Votre meilleure vitrine reste vos clients. Ils parleront de vous, partageront leur expérience, exposeront vos avantages … si vous leur donner la parole. Faites de vos clients vos “représentants”. Rien de plus efficace et performant que la bonne vieille méthode du bouche à oreille. Et sur Internet, celle-ci est encore plus virale ! Attention toutefois à contrôler les avis, les commentaires laissés par vos clients. Toujours répondre aux commentaires et avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour montrer votre réactivité et surtout votre disponibilité. Nos choix et décisions sont très souvent orientés par les retours de nos pairs et sur Internet c’est d’autant plus vrai !

3- Améliorer sa visibilité, sa notoriété & sa e-réputation

Les clients sont de plus en plus sélectifs dans le choix des marques qu’ils décident de suivre et dans lesquelles ils choisissent de dépenser leur argent. Les réseaux sociaux, partie intégrante de l’expérience client, donnent à ces derniers le pouvoir d’agir directement auprès du marchand, de donner leur avis, d’exprimer leur ressenti et d’exposer publiquement leur critique. Il est crucial d’être présent dans l’écosystème de sa cible pour augmenter sa visibilité et toucher d’autres prospects. Soyez là où on vous attend !
Demander à vos clients de partager leur propre expérience afin que celle-ci soit une référence pour d’autres internautes sur vos pages Facebook, Instagram et autres. Une marque qui laisse à ses clients communiquer, fait preuve de transparence et donc montre une confiance totale en ses produits/services. Il s’agit ici de travailler votre e-réputation.

4- Etre toujours présent dans la mémoire des clients

Ne pas être omniprésent auprès de vos clients au risque de les étouffer et finalement de les agacer, mais faites qu’ils ne vous oublient pas. Et pour cela conserver le lien. Non pas qu’un lien commercial mais un vrai lien humain, en envoyant par exemple des tutos pratiques, des cadeaux ou codes promo, en rappelant la date de votre première année de collaboration … L’objectif étant de faire sentir au client qu’il est spécial et surtout unique, que vous le comprenez. Vous serez donc à même de susciter un nouvel achat grâce à la connaissance de celui-ci et d’anticiper ses besoins (envoi d’email, de SMS …).
Que ce soit en fidélisant ses clients, en développant sa notoriété, ou encore en communiquant auprès de sa cible, l’objectif final reste le même : générer des ventes. Et pour cela l’étape de l’après-vente est redoutable. C’est une réalité : l’après-vente fait vendre !

Que mettre en place ?

Click to chat

• Objectif : augmenter le taux de conversion en offrant au client une expérience d’achat optimale. Améliorer l’image de l’entreprise en proposant un moyen de communication interactif.
• Avantages : solution peu coûteuse, pouvant être externalisée I outil personnalisable et paramétrable en fonction de la typologie client.
• Précautions : aller à l’essentiel dans les échanges I être réactif (un conseiller doit pouvoir suivre plusieurs conversations simultanées) I ne pas être trop intrusif I attention aux fautes d’orthographe

Les avis client

• Objectif : augmenter de manière significative les taux de conversion. Atout non négligeable auprès de Google, aux conséquences positives sur le référencement naturel du site.
• Avantages : augmente la confiance chez l’internaute I augmente la visibilité des produits et de la marque I permet à l’entreprise d’ajuster et améliorer son offre régulièrement.
• Précautions : réagir très vite et toujours positivement à un commentaire négatif. Les faux avis sont à bannir car souvent repérés et sanctionnés par le client (et par la loi). Transparence et honnêteté sont de rigueur.

L’e-réputation

• Objectif : donner la possibilité à l’entreprise de devenir une référence ou au contraire, un site à fuir. Il appartient donc à la marque d’être très vigilante et armée pour gérer elle-même son image et la perception qu’en ont ses clients et les internautes à travers les contenus qu’ils publient.
• Avantages : l’e-réputation est un indicateur de performance. Elle est aussi un sacré atout pour accrocher de nouveaux clients.
• Précautions : surveillance permanente obligatoire sous peine de laisser filer une rumeur infondée. L’e-réputation est à confier à une personne formée pour ce métier.

Le questionnaire de satisfaction

• Objectif : connaître les raisons d’insatisfaction du client pour trouver une solution afin de contrer celles-ci. Permet également de prendre connaissance de la qualité perçue des prestations et d’en savoir davantage sur les attentes & besoins des clients.
• Avantages : mettre le client au cœur de sa stratégie en ayant sa vision “consommateur/utilisateur”. Facile à mettre en place et peu onéreux.
• Précautions : définir avec précision l’échantillon destinataire de l’enquête. Soigner la présentation et l’orthographe. Etre prudent quant à l’interprétation des résultats.

Marketing automation

• Objectif : générer plus de ventes et de leads (prospects), mieux les qualifier, procéder au nurturing (mise en couveuse) des prospects afin d’en améliorer le taux de conversion. Aide O combien précieuse pour les équipes commerciales ! Cela leur permet de rythmer leur action pour agir au bon moment et auprès d’une cible qualifiée.
• Avantages : gérer et traiter en temps réel un volume important de visiteurs et prospects en même temps. Les contenus sont personnalisés et adaptés en fonction de la cible choisie (comportement, dernier achat …). Possibilité de mettre en place de l’AB Testing pour améliorer les performances en continu.
• Précautions : la mise en place demande du temps et une stratégie bien définie. Il est préférable de passer par un prestataire de service spécialisé pour sélectionner les scénarios les plus appropriés et le ciblage le plus juste en fonction des objectifs.

Exemples fournis par notre partenaire : Probance

Nos préconisations pour conclure

Avant de se lancer bille en tête dans une quelconque action, il est crucial d’être en accord avec votre cœur de métier et votre cible. En effet, prenons l’exemple d’un e-commerçant qui vend des produits pour animaux domestiques (accessoires, alimentations …). Il serait inconcevable de ne pas proposer aux clients de partager leur expérience sur les réseaux sociaux en affichant des photos de leur toutou adoré avec un des accessoires de la marque acheté. Idem avec une action d’emailing dont les destinataires ne seraient plus le client “humain” mais “canin”. L’animal de compagnie est un membre à part entière qu’il faut placer au cœur de votre communication avec votre client. Parlez lui sa langue pour le toucher davantage et coller à ses attentes.

Pourquoi vouloir réinventer la roue ? Faites avec ce que vous avez déjà, c’est-à-dire votre base de données. Trier, actualiser et qualifier celle-ci pour fidéliser vos clients, retravailler les contacts n’ayant pas aboutis, renseigner les internautes indécis …
Des actions simples et peu coûteuses peuvent être rapidement mises en place et vous apporter à coup sûr, un amoncellement d’informations et de nouvelles ventes.

Sélectionner les actions à mener, organiser celles-ci (ressource interne, budget dédié, urgence …) et enfin planifier les actions pour toujours avoir un coup d’avance.
Le mot d’ordre : AN-TI-CI-PA-TION !

L’équipe de TBD se tient à votre disposition pour répondre à vos questions ainsi que notre partenaire Probance spécialiste depuis 16 ans du marketing automation pour e-commerçants.

1- Qu’est-ce qu’un hébergement web ?

Pour faire simple, c’est la “résidence” sur Internet de votre site. 
Sans hébergement, un site web n’est pas visible sur Internet.

Comment ça fonctionne ? La base technique est constituée en quelque sorte de gros ordinateurs qui vont stocker toutes les informations et les fichiers de votre site web (images, textes, design, base de données clients, produits …). C’est ce qu’on appelle dans le jargon technique les serveurs.

Le rôle de l’hébergeur est d’assurer un niveau de maintenance maximum afin de garantir la disponibilité de votre site en permanence. C’est grâce à ce service d’hébergement que votre site sera accessible 24h/24 7j/7 dans le monde entier par n’importe qui.
Le choix de l’hébergeur est donc de taille pour assurer des fondations solides, fiables et sécurisées à votre site e-commerce.

Il convient également de bien faire la différence entre les services fournis autour de l’hébergement. Hébergeur est un mot un peu passe-partout, qui peut aussi bien définir un OVH qui met à disposition des machines dans ses datacenters qu’une société qui ne fournit que de l’administration sur des machines AWS. Dans le second cas, il conviendra plutôt de parler d’infogérance ou de service managé. Là encore la gamme est profonde, allant de la simple mise en place avec surveillance, au 100% clé en main avec supervision et réaction non stop.

Alors oui il existe pléthore d’entreprises d’hébergement qui proposent différents services plus ou moins performants et onéreux. Le tout est de trouver celui qui vous convient parfaitement. C’est pourquoi notre équipe, accompagnée de nos partenaires spécialisés dans ce domaine, ont réuni leur plume pour vous lister les critères de sélection et trouver “hébergement à votre site”. 

2- Les différentes solutions pour héberger votre site e-commerce 

6 solutions d’hébergement s’offrent à vous :

Hébergement “on premise”

• Avantages : gouvernance I maîtrise de l’infrastructure.
• Inconvénients : investissements réguliers I avoir les ressources pour avoir des connaissances techniques indispensables I souvent moins de sécurité ou de redondance qu’un hébergement Cloud.

Hébergement mutualisé

• Avantages : expertise de l’hébergeur I pas d’investissement concernant l’infrastructure et les équipes I coût très faible I proximité avec le support.
• Inconvénients : sous-traitance I non maîtrise du calendrier de maintenance I mutualisation des ressources avec des impacts possibles sur vos propres services.

Hébergement sur serveurs dédiés

• Avantages : similaire “Hébergement mutualisé” mais avec une garantie accrue sur les performances et la sécurité.
• Inconvénient : sous-traitance à organiser I dépendance importante à la qualité de l’infogérant I complexe à migrer.

Hébergement Cloud

• Avantages : ressources illimités I souplesse I consommation à la demande possible.
• Inconvénients : maîtrise du budget I nécessite une équipe pour gérer l’infrastructure I proximité avec le support | tension du marché sur les ressources RH orientées Cloud.

SaaS

• Avantages : tout-en-un I pas d’équipe ou de sous traitant infogérant.
• Inconvénients : moins de capacité de customisation I coût élevé par transaction I plutôt applicable à des sites vendant des produits à forte marge.

Containers

• Avantages : offre une scalabilité extrême I adaptée aux sites à très forte variabilité de fréquentation. “Cloud based” donc sans dépendance à une infrastructure physique I efficace en terme de coûts I facile à migrer.
• Inconvénients : requiert des experts en exploitation I l’intégration continue est également plus technique à mettre en place.

3- Les 3 critères importants pour bien choisir son hébergement e-commerce

La performance

• Téléchargement rapide (moins de 30 secondes pour un chargement complet et moins de 2 secondes pour un affichage qui commence déjà à se remplir visuellement).
• Un site qui répond toujours même en cas de forte affluence
• Les optimisations nécessaires, spécifiques à chaques environnements e-Commerce, pour favoriser une navigation client fluide agréable et donc gagnante pour booster la vente

La haute disponibilité

• 24h/24 – 7j/7 sans jamais tomber en panne
• Réactivité de la maintenance, totalement transparente pour le visiteur
• Protection de vos données et de celles de vos clients en cas d’incident majeur sur un datacenter

La sécurité

• Protéger les données personnelles pour garantir la conformité RGPD, CNIL et PCI-DSS.
• Mise en place de solutions Anti-DDoS (pour limiter les attaques de masse).
• Mise en place de sauvegardes régulières sur site distant.
• Mise à jour régulières pour maintenir une sécurité optimale.
• Bénéficier de l’expertise de l’hébergeur pour la mise en place d’une solution conforme RGPD.
• Correction des vulnérabilités de sécurité quand elles arrivent (et elles ne manqueront pas d’arriver) sur vos systèmes de e-commerce.
• Protection génériques contre les attaques touchant tous les types de systèmes (SQL injection, Cross Site Scripting, brute force de mot de passe, etc.).

Autre point important à prendre en compte, la qualité du service client ! En effet, plus l’équipe du support technique de votre hébergeur est rapide pour résoudre un problème, moins les impacts seront visibles sur votre site. C’est un atout majeur pour la crédibilité et la notoriété de votre site. Cela devient particulièrement important lors d’opérations de ventes privées ou de soldes.

Nos préconisations

• Vérifier régulièrement la sécurité de votre site et cela passe par des mises à jour régulières pour maintenir une sécurité optimale.
• Mettre en place un système de sauvegardes régulières sur site distant
• Etre à jour quant à la réglementation RGPD
• Avoir un hébergement sur plusieurs sites et/ou auprès de différents hébergeurs

« Personne n’est jamais remercié pour avoir fait du bon boulot. Mais si vous trouvez que votre salle de réunion est bien rangée et propre, cela veut il dire que la personne en charge du ménage n’est plus utile ? Il en va de même pour votre site et sa sécurité. Cela peut paraître une dépense inutile, mais ne pas entendre parler de l’hébergement est justement la preuve de son efficacité. »

Phillipe Humeau CEO @ CrowdSec

Pour conclure

L’équipe de TBD se tient prête à répondre à vos questions et vous orienter vers la solution la plus adéquate. Et si toutefois vous souhaitez en savoir plus sur nos partenaires experts dans ce domaine voici leur nom (à partager sans modération) : Iguane Solutions et Comaite

Interview d’Eric FASOLO I Directeur des opérations chez Origines Parfums

MyOrigines, anciennement Origines Parfums, est un site e-commerce made in France, spécialisé dans le domaine de la beauté.

Proposant les plus grandes marques de parfumerie de luxe, mais aussi un large choix de produits cosmétiques allant de la crème pour visage, au soin corps, shampoing & autres soins cheveux jusqu’au maquillage … le site présente également un panel de produits parapharmacie.

Elu premier site de beauté pour l’année 2020 et classé n°1 par l’UFC Que Choisir parmi 20 sites concurrents, MyOrigines est sans aucun doute, LE site de référence 100% beauté.

Et parce que nous avons le plaisir de faire partie de l’aventure MyOrigines, nous souhaitons confier le micro à M. Eric FASOLO – directeur des opérations – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD.

MyOrigines : l’origine de toutes les beautés I www.my-origines.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

• Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
  Papoter avec Emilie du service comptabilité.
• Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
  M’occuper de nos équipes. J’ai la chance d’occuper un rôle transversal qui me permet de pouvoir toucher à tout et d’être au contact de l’ensemble de nos effectifs.
• Et la tâche la plus désagréable
  La partie administrative ! J’ai horreur de la paperasse.
• La qualité que vous recherchez chez les autres
  L’honnêteté au sens large.
• Votre pire angoisse professionnelle
  Que notre site e-commerce ne fonctionne plus.
• Votre meilleur souvenir professionnel
  Lorsque Origines Parfums a été élu premier site de beauté de l’année 2020.
• Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
  J’ai pu acheter un autoradio pour ma Fiat 127, que j’ai installé avec mon grand-père 😊
• Votre occupation, hobby préféré
  Jouer de la guitare (sèche) un vrai moyen pour moi de décompresser, de m’évader.
• L’autre métier que vous auriez aimé exercer
  J’aurais adoré être généticien. Etudiant j’étais passionné par la génétique.
• Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
  Nikola TESLA
• Quelle est la technologie qui vous passionne
  Internet au sens large : la puissance d’un tel réseau, les capacités, le potentiel à venir…
• Votre devise ?
  Vouloir c’est pouvoir.

« J’ai le sentiment d’avoir trouvé le bon prestataire pour la croissance de notre société »

Eric FASOLO

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

• Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
  Origines parfums est un site e-commerce made in France, spécialisé dans le domaine de la beauté (parfum, maquillage, soins, parapharmacie, cheveux …). Quant à moi, j’occupe le poste de COO (directeur des opérations) dont ma principale mission est de coordonner les différents départements, afin d’assurer le respect de la stratégie de l’entreprise et son efficacité.
• Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
  Continuer notre croissance, et suivre, tout en la contrôlant, la puissance de notre développement.
• Comment la solution TBD vous aide-t-elle à relever ces défis ?
  En amenant de la fiabilité, en nous rassurant dans nos choix et prises de décisions et surtout en apportant une sérénité dans le bon fonctionnement de notre site e-commerce.

2- La collaboration Origines Parfums – TBD

• Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
  C’est Jean Philippe De Peretti, fondateur & CEO, qui par ses relations nous a permis de nous rapprocher de TBD. La bonne vieille technique du bouche à oreille.
• Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
  Non au contraire ! On attendait cet audit avec impatience pour avoir des préconisations et trouver des solutions à nos problématiques de l’époque.
• Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
  La phase commerciale n’a été qu’une formalité. Avec les liens qui se sont noués durant cet audit, la transparence de TBD et la sincérité des rapports, il fallait formaliser notre collaboration. La suite logique était de conclure sur un accord gagnant-gagnant.
• Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
  Le sérieux et l’implication de l’équipe TBD. Ils font partis de la maison Origines Parfums !

3- Les bénéfices

• Et aujourd’hui comment ça se passe ?
  Tout se passe super bien ! Aussi bien sur les projets en développement, les mises à jour… Les roadmaps sont claires et suivies. Les problématiques anticipées et gérées. Le pilotage est top !
• Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
  Pleinement confiant ! J’ai le sentiment d’avoir trouvé le bon prestataire pour la croissance de notre société. Ravi et déterminé à continuer notre collaboration avec TBD.
• Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
  Les équipes sont situées sur le territoire : pas de contrainte de langue, d’horaire, pas de souci d’incompréhension… J’apprécie également la vision transversale toujours cohérente avec les pratiques actuelles de Magento. TBD a vraiment un rôle de conseil et non de simple exécutant.
• Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
  Avoir plus de ressources TBD pour gérer notre projet.
• Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
  Je démissionne ! (rires)
• Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
  Pour donner une comparaison, je dirais que TBD est comme notre guide de haute montagne. On le suit et lui fait confiance pour nous amener là où on a décidé, en toute sécurité et 100% serein.
• Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
  ⭐⭐⭐⭐
  (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
• Recommanderiez-vous TBD à vos relations professionnelles ?
  Oui sans aucun doute !

L’une des étapes les plus importantes dans le processus d’achat est la livraison. C’est une vraie priorité que d’en faire une expérience client positive ! Délais d’acheminement trop longs, frais trop élevés, retard, absence de tracking … sont autant de raisons qui poussent le client a abandonner son panier ou à retarder la commande (avec un peu de chance), mais surtout à ne pas renouveler son expérience.
Proposer à ses clients différents modes de livraison est un atout supplémentaire pour le e-commerçant pour générer plus de chiffre d’affaires mais aussi pour fidéliser ceux-ci et susciter des achats récurrents. 

Alors comment choisir les options de livraison qui conviennent le mieux à votre activité ? Quelles sont celles qui offriront le plus d’avantages à vos clients ? 

A travers cet article nous souhaitions vous apporter notre expertise et nos meilleurs conseils  afin de vous aider à choisir les modes de livraisons les plus pertinents pour votre activité.

Côté client …

Selon l’institut Ifop, dans son étude menée pour Star Service; 72% des consommateurs en ligne identifient la livraison comme étant un facteur décisif dans le processus d’achat, avant le prix (37%), le produit (23%), la sécurité (13%) et le site internet (10%). La livraison n’est pas un critère à prendre à la légère. Elle reste le premier facteur d’abandon du panier !
La majorité des consommateurs (84%) déclarent changer de site pour passer leur commande, afin de bénéficier d’une livraison plus adéquate.

La livraison est également un facteur déterminant pour fidéliser ses clients.
98% des clients ayant eu une expérience de livraison positive déclarent repasser commande sur le site. Cependant si l’expérience a été mauvaise, 60% d’entre eux font part de leur insatisfaction auprès du site marchand, 58% font une réclamation et 32% déconseillent l’enseigne via les avis ou directement auprès de leur entourage.
La livraison n’est pas une simple étape entre la commande et la réception du colis mais bel et bien un facteur clé pour fidéliser ses clients et booster l’après-vente. Le bouche à oreille numérique (et oui ça existe), reste le meilleur moyen d’améliorer et d’augmenter sa notoriété. 

Important également, de ne pas négliger le seul contact physique qu’aura le client, c’est-à-dire le livreur ! Les 30 premières secondes pendant lesquelles le client rencontre le livreur sont cruciales ! En effet, il représente implicitement votre image de marque (sourire, accueil, bonne humeur …) ce qui joue une part importante dans l’expérience client. 

Alors quels sont les modes de livraison “stars” ?

Les options de livraison sont nombreuses, et c’est bien pour ça qu’il n’est pas évident de déterminer quelle option sera la plus intéressante pour son activité. Bien qu’il soit important d’en proposer plusieurs afin de toucher un large éventail de clients potentiels, il faut être conscient que chacune d’entre elles comportent des avantages et des inconvénients pour le client mais aussi pour le e-commerçant (mise en place de la solution, fiabilité de celle-ci, SAV, gestion des réclamations, pertes ou vol, colis entrouvert …).  
Petit récapitulatif des modes de livraison qui connaissent le plus de succès.

La livraison à domicile reste incontestablement le mode de livraison préféré pour 66 % des consommateurs. Dans la situation actuelle de crise sanitaire, elle est clairement privilégiée pour ses côtés pratiques, sécurisés tout en étant dans les clous quant au couvre-feu et/ou confinement. Avec le relais, c’est l’option la plus souvent proposée. En revanche, à noter quelques inconvénients. La livraison à domicile impose au client d’être chez lui (pour livraison contre signature, ou volume important). Un créneau horaire précis et restreint sera alors proposé à ce dernier, ce qui oblige donc les prestataires à imposer des tranches horaires de livraison très larges pour garantir la faisabilité. C’est un mode de livraison à proposer, car très populaire donc forcément attendu mais en aucun cas à présenter seul ! Sa rigidité pourrait décourager plusieurs de vos futurs clients. 

La livraison en point relais arrive en seconde place.
23% des consommateurs choisissent le retrait de leur commande en point relais. Pratiquée depuis plusieurs années, la crise du Covid-19 n’a fait qu’accentuer l’attrait des e-shoppers pour cette option. L’atout principal : la flexibilité ! Les horaires d’ouverture des points relais permettent aux clients de récupérer leurs achats quand ils le souhaitent. C’est également une solution très intéressante à mettre en place car peu coûteuse. 
Cependant cette solution a aussi des inconvénients, comme les délais de livraison qui sont plus longs que ceux de la livraison standard ou encore l’accessibilité à ceux-ci. Bien que le nombre de points relais augmente de plus en plus, ils sont principalement localisés près des centre ville, ce qui limite les clients situés en zones rurales.
Les grands noms dans ce domaine : Mondial Relay, Relais Colis, Chronopost, UPS … 

La consigne automatique représente 5% des consommateurs. Cette option de livraison qui peine à percer en France, consiste à recevoir son colis dans un casier automatique placé dans un lieu public (gare, magasin ou encore centre commercial). Pratique et accessible ces casiers sont aujourd’hui essentiellement déployés et mis à disposition dans les grandes villes. La couverture nationale est donc faible. 

Le bureau de poste juste derrière avec 4% seulement des consommateurs suivi de très près (3%) des points de vente de l’enseigne avec le fameux Click & Collect. Bien que la première option semble être plus contraignante principalement dû aux horaires des bureaux de poste et aux longues files d’attente le samedi matin (ça parle à tout le monde), la deuxième est en revanche une réelle opportunité d’achat complémentaire. On parle ici de cross-selling. En venant récupérer son colis dans votre boutique physique, le client sera immergé dans l’univers de la marque et pourra être tenté d’acheter d’autres produits.

Il existe également la livraison sur le lieu de travail ou encore la livraison collaborative appelée aussi Voisin-relais. Quant aux solutions du futur, on pense à la livraison par drone mais on pourrait aussi se laisser rêver à des solutions de livraison gérées par le consommateur via des abonnements souscrits directement avec le transporteur de son choix.  

Proposer plusieurs modes de livraison, c’est bien. Mais hors de question de s’arrêter là ! En effet, le client impatient de recevoir son colis, attend du e-commerçant une livraison sans embûche (date de livraison respectée, pouvoir suivre l’acheminement, état impeccable du colis, échange et/ou remboursement …).

Du coup côté e-commerçant …

La gestion multicanale du colis est devenue la norme dans le secteur du e-commerce. Tout doit être mis en œuvre pour que l’étape de la livraison soit la plus courte et la plus transparente possible, avec pour objectif, une excellente gestion du fameux dernier kilomètre. Le choix du moyen de livraison est donc une étape cruciale. Cependant il ne faut pas en oublier pour autant l’organisation interne et la logistique pour que tout se passe bien du côté client mais aussi du côté e-commerçant. 

Qui dit livraison dit choisir le bon livreur et ce choix se fait en fonction de plusieurs critères.
1– Le prix : il vous faut trouver le meilleur compromis pour que cette solution soit rentable pour vous mais aussi pour l’acheteur. Un article à 2€ ne peut pas avoir des frais de port plus élevés ce qui susciterait l’incompréhension du client et donc le refus de commander.   

2– Le type de produit : le conditionnement (ex: taille du produit), les normes de sécurité (ex: produits dangereux), température imposée (ex : parapharmacie, nourriture …) … sont autant de facteurs à prendre en compte et à respecter pour le bon acheminement de vos produits.
Une machine à laver ne s’envoie pas par colissimo. Tout comme la livraison de viande qui nécessite un conditionnement tempéré pour assurer la bonne conservation et fraîcheur de la viande. 

3- Les délais : Tout comme le prix, des délais de livraison trop importants poussent le client à se tourner vers un autre site, voir fournisseur. C’est pourquoi il est fortement recommandé de comparer auprès de différents transporteurs les délais de délivrabilité. Plus c’est rapide plus le client aime! 

4- Le pays : le bon transporteur pour le bon pays ! 
La vente en ligne permet de repousser les frontières de votre zone de chalandise. Il est donc important de ne pas généraliser un transporteur mais savoir s’adapter aux possibilités techniques, à la culture et surtout aux réglementations propres à chacun des pays.

La logistique

est la clef du succès pour offrir une expérience d’achat e-commerce réussie à vos clients. Pilier important de votre activité, la logistique touche plusieurs maillons de la chaîne e-commerce : achats, vente en ligne, préparation de la commande, livraison, service client … et chacun d’entre eux doit être soigneusement orchestré, renseigné et validé, pour offrir au client le meilleur parcours d’achat. Petit pense bête des points cruciaux. 

1-  Optimisation des stocks 
Afin de garantir à vos clients la disponibilité de vos produits, et donc d’anticiper le réapprovisionnement des stocks auprès des fournisseurs et éviter les ruptures, rien de mieux que d’automatiser la gestion des stocks. Pour cela il existe des solutions d’optimisation pour non seulement vous aider dans la gestion de ceux-ci, mais qui feront gagner un temps fou aux équipes chargées de la logistique et notamment des achats.

2-  Disponibilité des produits
Il arrive parfois qu’un produit a fort succès ne soit plus disponible en stock mais cela ne veut pas dire pour autant qu’il faut le retirer de votre site marchand ! Bien au contraire proposer des alternatives comme :

• afficher les stocks disponibles : “plus que 2 articles disponibles” 
  En indiquant la rareté, la décision d’achat n’en sera que plus stimulée de peur de manquer la bonne affaire. 
• créer une alerte lorsque le produit sera de nouveau disponible, et par la même occasion récupérer l’email du client pour vos actions marketing.
• masquer, griser le produit en rupture mais bien le laisser sur le site, cela permettra de continuer de bénéficier du référencement. Une simple mention indiquant “momentanément indisponible” permet au client de l’informer d’un approvisionnement prochain tout en affichant le succès de cet article. Vous pouvez indiquer un délai de délivrabilité “disponible à partir du …” et proposer par la même occasion la pré-commande. 

Cependant veillez à la stratégie à adopter pour chaque type de produit : produit bestseller, produit soldé, produit en promotion, produit saisonnier, produit en pré-commande… en prévoyant suffisamment de stock pour maximiser vos ventes.

ATTENTION ! Si vos produits phares ne sont plus disponibles, il ne faut pas hésiter à mettre en avant des produits similaires ou de gamme supérieure pour conserver l’impact visuel.  

3- Livraison au choix
Livraison à domicile, livraison en point relais, Click&Collect, livraison sur le lieu de travail … il n’est pas question de tout proposer mais de sélectionner le mode de livraison qu’il sera facile à mettre en place pour garantir une satisfaction client à 100%. C’est pourquoi il est crucial de bien choisir vos transporteurs et les solutions de livraison car la plupart des acheteurs en ligne considèrent le e-commerçant comme seul responsable en cas de problème de livraison !

4- Suivi & traçabilité du colis
Dès la commande en ligne validée, il est important de tenir informé le client de toutes les étapes de livraison, de la préparation de la commande jusqu’à son expédition. Le colis remis au transporteur comporte un numéro de tracking qui permet de suivre le colis en ligne, en temps “presque” réel. Il est même parfois proposé au client de modifier l’adresse de livraison, le jour ou encore l’heure, en cas d’absence lors de la livraison.
C’est pourquoi l’envoi d’email et/ou de SMS au client, pour l’informer de l’acheminement avec le numéro de suivi, sont un gage de succès. 

5- Gestion des retours
Une fiche produit bien renseignée permettra d’éviter des taux de retours d’article non conforme (par exemple une taille trop petite ou trop grande).
De plus, en indiquant clairement et rapidement le processus de retour des articles, ou encore du remboursement (délai et coût), vos clients seront rassurés sur la gestion d’un éventuel problème, ce qui facilitera la validation de la commande.
Veillez également à rendre disponibles et facilement accessibles toutes ces informations dans un espace client, à partir duquel il sera possible de suivre la procédure engagée. L’utilisation de “chat” ou de “bot” pour guider le client est aussi une bonne solution.  Pour faciliter les retours, vous pouvez proposer un retour gratuit en magasin dans le cas où vous possédez un réseau de points de vente. 

Conclusion

Une expérience client réussie passe d’abord par une logistique parfaitement menée (achats, vente en ligne, préparation de la commande, livraison, service client …). Alors il existe un amoncellement de solutions, d’outils, de logiciels pour vous permettre de performer mais rien ne sert d’être équipé avant même de définir précisément la stratégie à adopter.
Les experts TBD sont à votre écoute pour vous conseiller et construire avec vous, votre plan d’attaque afin de vous mettre sur la voie du succès.