Auteur : natasha.engelric

Performance web : que mesurer pour booster vos ventes ?

Dans le domaine du e-commerce, deux indicateurs en particulier sont à bichonner: le taux de conversion & l’acquisition de trafic.
L’objectif est simple : vendre plus. C’est pour cela qu’une attention toute particulière est accordée au trafic du site (qui vient sur mon site ? quand ? sur quel support ?) et à la conversion de ce trafic en chiffre d’affaires (y a t-il eu commande ?). 

Pour qu’un produit se vende il doit être accessible rapidement voire immédiatement ! Ce n’est pas pour rien que la vitesse de chargement d’un site fait partie des critères les plus importants pour une bonne expérience client. Entre nous, combien de temps tenez-vous devant une page d’un site qui est en train de se charger ? 10 secondes ? 5 ? Et bien sachez qu’en moyenne un visiteur s’impatiente à partir de 3 secondes ! Rendre votre site aussi rapide que l’éclair, est un enjeu de taille aux vertus fructueuses pour augmenter et fidéliser votre trafic mais surtout pour propulser vos ventes.

Alors comment mesurer la performance de votre site ? Nous vous partageons nos conseils et notre sélection d’indicateurs clés pour maximiser la performance et la rentabilité de votre site marchand.

L’analyse de la performance : pourquoi faire ?

Cette analyse est avant tout une analyse de l’expérience client/utilisateur, autrement dit l’UX. L’UX permet de comprendre le contexte d’utilisation du site, et son analyse d’améliorer au sens large: ergonomie, parcours d’achat, actions marketing … Les impacts sont nombreux, mais les plus importants pour un site de vente en ligne sont :

  • la fidélisation de ses clients
  • l’amélioration de la conversion

Avantages techniques

Identifier les images aux tailles inadaptées ralentissant l’affichage, ou bien encore le poids  des éléments appelés “statics” (css et js) et leurs impacts sur l’affichage.
Une fois ces points corrigés, vous rendez votre serveur plus rapide ce qui permet de vite délivrer les contenus, et de moins solliciter le serveur pour chaque utilisateur. Conséquence directe : augmentation de la capacité d’accueil simultané des clients.
Vous aurez ainsi un besoin en ressources matérielles plus faible.

Améliorer la structure de votre site, en portant une attention particulière sur la modification de l’affichage au gré du chargement. Cela donne la possibilité de repenser sa cible d’utilisateurs et rendre disponibles des fonctionnalités selon le public et selon le terminal utilisé, plutôt que chercher à tout mettre dans tous les cas de figure. La conception est primordiale.
Votre temps de maintenance sera plus faible, vous laissant plus de possibilités pour le faire évoluer et apporter des fonctionnalités qui vous démarquent de la concurrence.

Avantages marketing

Améliorer la performance marketing digitale de votre e-commerce grâce à la data. Aujourd’hui un e-commerce génère de la donnée sur différents types de plateforme : les solutions analytics (Google Analytics, Matomo, AT internet), les  CRM / solutions de marketing automation (Active Campagne, Carts Guru, etc), les plateformes publicitaires (Facebook Ads, Google Ads, Snapchat Ads, Tiktok Ads, etc), ou encore des outils tiers tels que Semrush, Ahref, Majestic, etc.

Mais comment exploiter intelligemment cette masse de données pour en tirer des informations pertinentes, claires et immédiatement exploitables ? Grâce à la DataVisualisation ! Pour exploiter le potentiel de toutes ces données, il va falloir, les traiter, les consolider, et les visualiser sur des dashboards afin de pouvoir prendre quotidiennement les meilleures décisions.

Voici 3 exemples de dashboard à mettre en place pour piloter parfaitement sa stratégie marketing digitale :

Un dashboard SEO 

  • Suivre parfaitement l’atteinte de vos objectifs via des kpi’s concrets
  • Suivre en détail votre performance organique (par page, par produit, par catégorie de produit, par type de contenu, etc)
  • Avoir une visualisation temporelle de vos crawls
  • Avoir une vision détaillée sur le travail et la performance SEO de vos concurrents
  • Suivre en détail l’évolution de votre positionnement
  • Mesurer pleinement l’impact de vos efforts en netlinking
  • Suivre de très près la qualité de votre maillage interne

Un dashboard Paid Acquisition

  • Centraliser toutes vos données média sur un seul dashboard (Facebook Ads, Google Ads, Tiktok Ads, Snapchat Ads, Bing Ads, etc) pour gagner du temps dans l’analyse
  • Mesurer la performance de vos campagnes via une visualisation « cross-canal » (performance de vos campagnes par type d’objectif)
  • Faire varier vos modèles d’attribution en 1 click seulement
  • Arbitrer fiablement grâce à un ROAS (Return On Ad Spent soit le retour sur investissement d’une dépense publicitaire) par campagne

Un dashboard Produit

  • Mesurer la performance de vos produits (CA, Marge, Qté vendue, etc)
  • Mesurer la performance de vos catégories de produit (CA, Marge, Qté vendue, etc)
  • Identifier les produits le plus souvent achetés ensemble

La vitesse au service de la performance

La vitesse de chargement d’un site e-commerce joue un rôle décisif dans l’expérience utilisateur. Les utilisateurs exigent principalement d’un site que celui-ci soit rapidement consultable. Ils veulent, si ce n’est exigent, qu’une page se charge immédiatement. Dans le cas contraire, beaucoup abandonnent leur visite. Selon Google : 
32 % des utilisateurs quittent un site si le temps de chargement est de 1 à 3 secondes.
90 % s’il est de 3-5 secondes.
106 % s’il est de 5-6 secondes.
123 % s’il est compris entre 6 et 10 secondes.

En affichant rapidement les pages consultées par celui-ci, vous lui offrez un véritable confort de navigation (ce qui aura automatiquement des conséquences sur l’acte d’achat). Mais un site rapide a bien d’autres conséquences positives pour votre entreprise :
– un meilleur référencement naturel
– un meilleur taux de conversion 
– un meilleur positionnement face à vos concurrents 
– une meilleure expérience utilisateur qui réduira donc le taux de rebond.
– une meilleure réputation de votre site qui en fera sa popularité (le bon vieux bouche à oreille)

Travailler sur la vitesse et la stabilité de votre site impacte directement et positivement sur le taux de conversion ET l’acquisition de trafic. C’est ce que les spécialistes nomment la Performance Web. Chaque 100ms d’économisé sur le chargement des pages a un impact positif garanti sur le taux de conversion, et la prise en compte de la vitesse de chargement est omniprésente dans les algorithmes Google. En d’autre terme, un site plus rapide gagnera systématiquement des points de classement contre ses concurrents.

Mais attention de ne pas sombrer dans la recherche absolue de l’instantanéité de vos pages ; c’est une chimère qui vous ferait perdre de l’argent (rapport temps passé, investissements versus conversions gagnées) : c’est là tout l’enjeu de la mesure de la performance.

Mesurer la performance : oui mais quoi ?

Afin de vous faciliter la tâche et vous aiguiller au mieux, nous avons réalisé une liste non exhaustive d’indicateurs clés pour mesurer la performance de votre site.
Nous avons classé ceux-ci en trois catégories et par ordre de priorité.

Les essentiels

Ce que nous appelons “les essentiels” ne sont ni plus ni moins que les Core Web Vitals, les 3 métriques que Google intègre désormais à son algorithme. Ils permettent d’évaluer la performance d’un site d’un point de vue  UX. Ces 3 Core Web Vitals définissent l’expérience utilisateur soit la vitesse d’affichage, l’interactivité et la stabilité visuelle. On retrouve les indicateurs suivants :

  • Le Largest Contentful Paint (LCP) mesure le moment mis pour faire apparaître à l’écran l’élément le plus important en termes de taille. Il évalue les performances de chargement. Pour une bonne expérience utilisateur le LCP doit se faire dans les 2,5 secondes suivant le début du chargement de la page. 
  • Le First Input Delay (FID) apprécie l’interactivité. Pour mesurer cet indicateur, il est indispensable que l’utilisateur réel réagisse sur la page. L’utilisation du Real User Monitoring (RUM) est donc nécessaire. Il est possible de mesurer le FID avec Chrome User Experience Report, PageSpeed Insights ou encore depuis la Search Console (Core Web Vitals report).  Pour information, Google estime qu’un site performant doit avoir un FID inférieur à 100 millisecondes.
  • Le Cumulative Layout Shift (CLS) mesure la stabilité visuelle d’une page web. Elle permet de mettre en exergue la fréquence à laquelle les utilisateurs subissent des changements de mise en page inattendus (chargement d’un bloc image, décalage d’une image suite à un chargement …). Un CLS faible indique donc que la page est stable et que son utilisation offre une expérience utilisateur maximale. Il se mesure à l’aide des outils Lab (Chrome User Experience Report, PageSpeed Insights, Search Console que l’on retrouve dans le Core Web Vitals report) ou Field (Chrome DevTools, Lighthouse, WebPageTest). 

Les atouts

Une fois les essentiels mis en place et maîtrisés (et pas avant !), nous vous proposons 3 métriques complémentaires à celles de Google et que nous nommons “les atouts”.
Celles-ci reflètent bien l’expérience de vos utilisateurs :

  • Le Time To First Byte (TTFB) se définit comme étant le « temps de chargement du premier octet »du site demandé. Le TTFB associé directement à la performance du back-end puisqu’il traduit le temps que met le serveur à renvoyer le premier octet. Il faut donc tenir compte de la latence de la connexion Internet. C’est un indicateur SEO très important. En effet, plus le serveur répond rapidement, plus les robots de Google peuvent crawler facilement les pages du site. 
  • Le Start Render ou “début de l’affichage”, indique le temps nécessaire à un premier élément pour s’afficher sur une page, et ce quelque soit sa taille ou son importance pour l’internaute. Par exemple, une couleur de fond, un texte, une animation … mais c’est un signe important envoyé au visiteur pour lui indiquer que la page est bien en train de se charger. En d’autres termes, que sa demande a bien été prise en compte.  Le Start Render se retrouve dans les Web Vitals de Google sous l’appellation First Contentful Paint.
  • Le Speed Index est un indicateur de durée qui renseigne sur la vitesse d’affichage de la partie visible au-dessus de la ligne de flottaison d’une page web (viewport). Il prend en compte la progressivité de l’affichage des différents composants. En bref, le Speed Index mesure ce que voit l’utilisateur, et non ce que fait techniquement le navigateur. Le but étant qu’il soit le plus faible possible.

Les petits +

Dernière catégorie, les petits + pour aller encore plus loin dans l’analyse de la performance de votre site.

  • Content Delivery Network (CDN) a pour mission principale de rapprocher et diffuser rapidement le contenu du site Internet ou d’applications web à des utilisateurs. En effet, le contenu envoyé par le site reste statique, c’est pourquoi il doit être rafraîchi régulièrement pour que les utilisateurs aient accès à toutes les nouveautés le plus vite possible dès leur publication. Les CDN jouent un rôle crucial dans la vitesse de chargement des pages et quel que soit le support d’utilisation !
  • Full Page Cache est un mécanisme devenu indispensable afin de permettre un rendu très rapide des éléments communs à tous sur une page web, et rendre disponible dans un second temps les éléments dits “dynamiques” propres à un utilisateur
  • Le chargement d’un maximum de JavaScript en fin de page, tout en respectant le fameux CLS et que votre site conserve un affichage stable. Un site responsive mais pas que ! Il est important de penser à “la responsivité” de votre site Internet mais attention à ne pas tomber dans le piège de réaliser son site que pour une version mobile et de délaisser la version desktop.

Pour conclure

Encore plus sur Internet, le temps c’est de l’argent ! La vitesse est un facteur clef pour optimiser la conversion sur votre site marchand. Il est donc crucial de surveiller et analyser régulièrement la performance de votre site, avec différents indicateurs clefs, différents outils ou encore en réalisant des audits de performance par des spécialistes. 

Quant aux solutions choisies pour mesurer la performance, assurez-vous que celles-ci correspondent aux besoins de l’entreprise et à l’ensemble des parties prenantes au risque d’un effet kiss cool. 

Pour vous orienter et vous accompagner au mieux, nos équipes sont à votre écoute et nos partenaires Quanta et Boryl à votre disposition pour une démonstration

LIVRAISON : Quelles options choisir pour satisfaire vos clients ?

L’une des étapes les plus importantes dans le processus d’achat est la livraison. C’est une vraie priorité que d’en faire une expérience client positive ! Délais d’acheminement trop longs, frais trop élevés, retard, absence de tracking … sont autant de raisons qui poussent le client a abandonner son panier ou à retarder la commande (avec un peu de chance), mais surtout à ne pas renouveler son expérience.
Proposer à ses clients différents modes de livraison est un atout supplémentaire pour le e-commerçant pour générer plus de chiffre d’affaires mais aussi pour fidéliser ceux-ci et susciter des achats récurrents. 

Alors comment choisir les options de livraison qui conviennent le mieux à votre activité ? Quelles sont celles qui offriront le plus d’avantages à vos clients ? 

A travers cet article nous souhaitions vous apporter notre expertise et nos meilleurs conseils  afin de vous aider à choisir les modes de livraisons les plus pertinents pour votre activité.

Côté client …

Selon l’institut Ifop, dans son étude menée pour Star Service; 72% des consommateurs en ligne identifient la livraison comme étant un facteur décisif dans le processus d’achat, avant le prix (37%), le produit (23%), la sécurité (13%) et le site internet (10%). La livraison n’est pas un critère à prendre à la légère. Elle reste le premier facteur d’abandon du panier !
La majorité des consommateurs (84%) déclarent changer de site pour passer leur commande, afin de bénéficier d’une livraison plus adéquate.

La livraison est également un facteur déterminant pour fidéliser ses clients.
98% des clients ayant eu une expérience de livraison positive déclarent repasser commande sur le site. Cependant si l’expérience a été mauvaise, 60% d’entre eux font part de leur insatisfaction auprès du site marchand, 58% font une réclamation et 32% déconseillent l’enseigne via les avis ou directement auprès de leur entourage.
La livraison n’est pas une simple étape entre la commande et la réception du colis mais bel et bien un facteur clé pour fidéliser ses clients et booster l’après-vente. Le bouche à oreille numérique (et oui ça existe), reste le meilleur moyen d’améliorer et d’augmenter sa notoriété. 

Important également, de ne pas négliger le seul contact physique qu’aura le client, c’est-à-dire le livreur ! Les 30 premières secondes pendant lesquelles le client rencontre le livreur sont cruciales ! En effet, il représente implicitement votre image de marque (sourire, accueil, bonne humeur …) ce qui joue une part importante dans l’expérience client. 

Alors quels sont les modes de livraison “stars” ?

Les options de livraison sont nombreuses, et c’est bien pour ça qu’il n’est pas évident de déterminer quelle option sera la plus intéressante pour son activité. Bien qu’il soit important d’en proposer plusieurs afin de toucher un large éventail de clients potentiels, il faut être conscient que chacune d’entre elles comportent des avantages et des inconvénients pour le client mais aussi pour le e-commerçant (mise en place de la solution, fiabilité de celle-ci, SAV, gestion des réclamations, pertes ou vol, colis entrouvert …).  
Petit récapitulatif des modes de livraison qui connaissent le plus de succès.

La livraison à domicile reste incontestablement le mode de livraison préféré pour 66 % des consommateurs. Dans la situation actuelle de crise sanitaire, elle est clairement privilégiée pour ses côtés pratiques, sécurisés tout en étant dans les clous quant au couvre-feu et/ou confinement. Avec le relais, c’est l’option la plus souvent proposée. En revanche, à noter quelques inconvénients. La livraison à domicile impose au client d’être chez lui (pour livraison contre signature, ou volume important). Un créneau horaire précis et restreint sera alors proposé à ce dernier, ce qui oblige donc les prestataires à imposer des tranches horaires de livraison très larges pour garantir la faisabilité. C’est un mode de livraison à proposer, car très populaire donc forcément attendu mais en aucun cas à présenter seul ! Sa rigidité pourrait décourager plusieurs de vos futurs clients. 

La livraison en point relais arrive en seconde place.
23% des consommateurs choisissent le retrait de leur commande en point relais. Pratiquée depuis plusieurs années, la crise du Covid-19 n’a fait qu’accentuer l’attrait des e-shoppers pour cette option. L’atout principal : la flexibilité ! Les horaires d’ouverture des points relais permettent aux clients de récupérer leurs achats quand ils le souhaitent. C’est également une solution très intéressante à mettre en place car peu coûteuse. 
Cependant cette solution a aussi des inconvénients, comme les délais de livraison qui sont plus longs que ceux de la livraison standard ou encore l’accessibilité à ceux-ci. Bien que le nombre de points relais augmente de plus en plus, ils sont principalement localisés près des centre ville, ce qui limite les clients situés en zones rurales.
Les grands noms dans ce domaine : Mondial Relay, Relais Colis, Chronopost, UPS … 

La consigne automatique représente 5% des consommateurs. Cette option de livraison qui peine à percer en France, consiste à recevoir son colis dans un casier automatique placé dans un lieu public (gare, magasin ou encore centre commercial). Pratique et accessible ces casiers sont aujourd’hui essentiellement déployés et mis à disposition dans les grandes villes. La couverture nationale est donc faible. 

Le bureau de poste juste derrière avec 4% seulement des consommateurs suivi de très près (3%) des points de vente de l’enseigne avec le fameux Click & Collect. Bien que la première option semble être plus contraignante principalement dû aux horaires des bureaux de poste et aux longues files d’attente le samedi matin (ça parle à tout le monde), la deuxième est en revanche une réelle opportunité d’achat complémentaire. On parle ici de cross-selling. En venant récupérer son colis dans votre boutique physique, le client sera immergé dans l’univers de la marque et pourra être tenté d’acheter d’autres produits.

Il existe également la livraison sur le lieu de travail ou encore la livraison collaborative appelée aussi Voisin-relais. Quant aux solutions du futur, on pense à la livraison par drone mais on pourrait aussi se laisser rêver à des solutions de livraison gérées par le consommateur via des abonnements souscrits directement avec le transporteur de son choix.  

Proposer plusieurs modes de livraison, c’est bien. Mais hors de question de s’arrêter là ! En effet, le client impatient de recevoir son colis, attend du e-commerçant une livraison sans embûche (date de livraison respectée, pouvoir suivre l’acheminement, état impeccable du colis, échange et/ou remboursement …).

Du coup côté e-commerçant …

La gestion multicanale du colis est devenue la norme dans le secteur du e-commerce. Tout doit être mis en œuvre pour que l’étape de la livraison soit la plus courte et la plus transparente possible, avec pour objectif, une excellente gestion du fameux dernier kilomètre. Le choix du moyen de livraison est donc une étape cruciale. Cependant il ne faut pas en oublier pour autant l’organisation interne et la logistique pour que tout se passe bien du côté client mais aussi du côté e-commerçant. 

Qui dit livraison dit choisir le bon livreur et ce choix se fait en fonction de plusieurs critères.
1Le prix : il vous faut trouver le meilleur compromis pour que cette solution soit rentable pour vous mais aussi pour l’acheteur. Un article à 2€ ne peut pas avoir des frais de port plus élevés ce qui susciterait l’incompréhension du client et donc le refus de commander.   

2Le type de produit : le conditionnement (ex: taille du produit), les normes de sécurité (ex: produits dangereux), température imposée (ex : parapharmacie, nourriture …) … sont autant de facteurs à prendre en compte et à respecter pour le bon acheminement de vos produits.
Une machine à laver ne s’envoie pas par colissimo. Tout comme la livraison de viande qui nécessite un conditionnement tempéré pour assurer la bonne conservation et fraîcheur de la viande. 

3- Les délais : Tout comme le prix, des délais de livraison trop importants poussent le client à se tourner vers un autre site, voir fournisseur. C’est pourquoi il est fortement recommandé de comparer auprès de différents transporteurs les délais de délivrabilité. Plus c’est rapide plus le client aime! 

4- Le pays : le bon transporteur pour le bon pays ! 
La vente en ligne permet de repousser les frontières de votre zone de chalandise. Il est donc important de ne pas généraliser un transporteur mais savoir s’adapter aux possibilités techniques, à la culture et surtout aux réglementations propres à chacun des pays.

La logistique

est la clef du succès pour offrir une expérience d’achat e-commerce réussie à vos clients. Pilier important de votre activité, la logistique touche plusieurs maillons de la chaîne e-commerce : achats, vente en ligne, préparation de la commande, livraison, service client … et chacun d’entre eux doit être soigneusement orchestré, renseigné et validé, pour offrir au client le meilleur parcours d’achat. Petit pense bête des points cruciaux. 

1-  Optimisation des stocks 
Afin de garantir à vos clients la disponibilité de vos produits, et donc d’anticiper le réapprovisionnement des stocks auprès des fournisseurs et éviter les ruptures, rien de mieux que d’automatiser la gestion des stocks. Pour cela il existe des solutions d’optimisation pour non seulement vous aider dans la gestion de ceux-ci, mais qui feront gagner un temps fou aux équipes chargées de la logistique et notamment des achats.

2-  Disponibilité des produits
Il arrive parfois qu’un produit a fort succès ne soit plus disponible en stock mais cela ne veut pas dire pour autant qu’il faut le retirer de votre site marchand ! Bien au contraire proposer des alternatives comme :

  • afficher les stocks disponibles : “plus que 2 articles disponibles” 
    En indiquant la rareté, la décision d’achat n’en sera que plus stimulée de peur de manquer la bonne affaire. 
  • créer une alerte lorsque le produit sera de nouveau disponible, et par la même occasion récupérer l’email du client pour vos actions marketing.
  • masquer, griser le produit en rupture mais bien le laisser sur le site, cela permettra de continuer de bénéficier du référencement. Une simple mention indiquant “momentanément indisponible” permet au client de l’informer d’un approvisionnement prochain tout en affichant le succès de cet article. Vous pouvez indiquer un délai de délivrabilité “disponible à partir du …” et proposer par la même occasion la pré-commande. 

Cependant veillez à la stratégie à adopter pour chaque type de produit : produit bestseller, produit soldé, produit en promotion, produit saisonnier, produit en pré-commande… en prévoyant suffisamment de stock pour maximiser vos ventes.

ATTENTION ! Si vos produits phares ne sont plus disponibles, il ne faut pas hésiter à mettre en avant des produits similaires ou de gamme supérieure pour conserver l’impact visuel.  

3- Livraison au choix
Livraison à domicile, livraison en point relais, Click&Collect, livraison sur le lieu de travail … il n’est pas question de tout proposer mais de sélectionner le mode de livraison qu’il sera facile à mettre en place pour garantir une satisfaction client à 100%. C’est pourquoi il est crucial de bien choisir vos transporteurs et les solutions de livraison car la plupart des acheteurs en ligne considèrent le e-commerçant comme seul responsable en cas de problème de livraison !

4- Suivi & traçabilité du colis
Dès la commande en ligne validée, il est important de tenir informé le client de toutes les étapes de livraison, de la préparation de la commande jusqu’à son expédition. Le colis remis au transporteur comporte un numéro de tracking qui permet de suivre le colis en ligne, en temps “presque” réel. Il est même parfois proposé au client de modifier l’adresse de livraison, le jour ou encore l’heure, en cas d’absence lors de la livraison.
C’est pourquoi l’envoi d’email et/ou de SMS au client, pour l’informer de l’acheminement avec le numéro de suivi, sont un gage de succès. 

5- Gestion des retours
Une fiche produit bien renseignée permettra d’éviter des taux de retours d’article non conforme (par exemple une taille trop petite ou trop grande).
De plus, en indiquant clairement et rapidement le processus de retour des articles, ou encore du remboursement (délai et coût), vos clients seront rassurés sur la gestion d’un éventuel problème, ce qui facilitera la validation de la commande.
Veillez également à rendre disponibles et facilement accessibles toutes ces informations dans un espace client, à partir duquel il sera possible de suivre la procédure engagée. L’utilisation de “chat” ou de “bot” pour guider le client est aussi une bonne solution.  Pour faciliter les retours, vous pouvez proposer un retour gratuit en magasin dans le cas où vous possédez un réseau de points de vente. 

Conclusion

Une expérience client réussie passe d’abord par une logistique parfaitement menée (achats, vente en ligne, préparation de la commande, livraison, service client …). Alors il existe un amoncellement de solutions, d’outils, de logiciels pour vous permettre de performer mais rien ne sert d’être équipé avant même de définir précisément la stratégie à adopter.
Les experts TBD sont à votre écoute pour vous conseiller et construire avec vous, votre plan d’attaque afin de vous mettre sur la voie du succès.

Le paiement : tendances & incontournables

1 mars 2021

Le paiement : tendances & incontournables

L’année 2020 a vu les habitudes de consommation des français quelque peu chamboulées. Ils ont été de plus en plus nombreux à se tourner vers le commerce en ligne, et à recourir à différentes solutions de paiement pour finaliser leurs achats (crise sanitaire oblige). C’est l’ascension du click&collect, du paiement différé, sans contact, du X fois sans frais… Ces “nouvelles” tendances ont poussé beaucoup d’entreprises à revoir rapidement leur schéma de paiement pour répondre à la demande tout en veillant à apporter la sécurité obligatoire exigée par la directive européenne DSP2.

Parce qu’il n’est pas toujours évident, surtout dans l’urgence, de savoir que faire et surtout avec qui, nous avons répertorié quelques tendances de paiement incontournables en 2021, tout en sélectionnant des solutions testées & approuvées par nos clients et nos équipes.

1- Acheter maintenant avec un paiement différé

Le concept “acheter maintenant, payer plus tard” est de plus en plus populaire et auprès de tous (jeunes, moins jeunes, hommes, femmes …). En effet, sachant qu’ils pourront être remboursés et/ou non débités si un achat ne convient plus, les clients seront tentés d’ajouter plus d’articles à leur panier et finaliser plus rapidement leur commande. Cette tendance est un atout de taille pour permettre d’augmenter les ventes tout en fidélisant les clients.
Le Pay Later, aussi appelé Try and Buy, permet d’emporter un article sans le payer pour le tester à domicile sur une longue durée et sans obligation d’achat. Le paiement s’effectue automatiquement une fois la période d’essai écoulée, si aucun retour n’a été effectué. Les faibles paniers et les montants élevés en sont souvent exclus; jugés non pertinents dans le 1er cas, ils présentent un risque important dans le second.
D’un point de vue technique, la solution Monext vous permet de mettre en place des paiements différés très simplement, en effectuant automatiquement une nouvelle autorisation tous les 14 jours jusqu’à échéance de l’essai, pour prévenir un éventuel défaut de paiement. Dans ce cas, c’est le commerçant qui porte le risque d’impayé.

Autre possibilité, s’appuyer sur des fintechs spécialisées ou certains organismes de crédit qui proposent le Try and Buy. Ces établissements porteront alors le risque de ces transactions moyennant une commission. MONEXT permet aux commerçants d’adosser ce service à sa solution de paiement MONEXT Online, rendant ainsi l’intégration plug and play.

2- Paiement en plusieurs fois sans frais

Cette possibilité a pris encore plus d’ampleur avec la pandémie sanitaire actuelle. Explosion du e-commerce, réduction des paniers moyens et forte augmentation de la demande en paiements fractionnés et différés figurent parmi les changements notables.
Selon une étude d’OpinionWay/Oney de juin 2020, 48 % des Français souhaitent recourir plus fréquemment à des solutions de paiement différé (21 %), fractionné (35 %) ou à des financements (21 %) pour réaliser leurs achats.
Le traditionnel 3 fois voir 4 fois sans frais, est complété par une nouvelle tendance en forte progression: le paiement ultra fractionné, pouvant aller jusqu’à 12x, voire 24x ! Autre nouveauté, ce service trouve même sa place dans les marketplaces et, plus surprenant, il n’est pas rare qu’il soit proposé sur le marché de la seconde main.
Monext met à disposition toute une gamme de méthodes de paiements fractionnés (Nfois, plusieurs cartes, plusieurs payeurs, etc.) et s’appuie, au besoin, sur des partenaires de crédit renommés (Cofidis, Cetelem, Casino, Carrefour, Oney).

Une autre option : le paiement par virement instantané que propose Fintecture.
Fintecture est un établissement de paiement agréé dans 31 pays de l’espace économique européen. Sa solution Pay by virement instantané permet de collecter en temps réel des paiements depuis les comptes bancaires des clients, en toute sécurité et sans friction. La solution permet également de contourner les plafonds des cartes, de réduire les coûts de transactions et bien d’autres avantages non négligeables (à découvrir dans l’article).

3- Authentification améliorée I sécurité renforcée

Les données de carte de crédit (numéro de compte I cryptogramme I date d’expiration I nom et adresse du détenteur) s’achètent sur le dark web pour seulement $1 par compte ! Ces données sont utilisées à des fins de fraude, et sont une réelle menace pour le consommateur comme pour le commerçant (baisse des stocks, produits indisponibles …).
En imposant une authentification forte à toutes les transactions de paiement électronique, la DSP2 a rebattu les cartes des achats en ligne. La date limite pour se conformer à ces nouvelles dispositions est fixée au 31 mars 2021, il n’y a donc plus une minute à perdre ! Les e-commerçants doivent s’assurer d’être opérationnels, faute de quoi ils pourraient voir augmenter brutalement leur taux de paiements refusés. Le choix d’un partenaire certifié 3DSv2 est une première étape indispensable pour s’assurer un accompagnement conforme et éprouvé. Mais puisque toutes les transactions devront bientôt passer en 3DSv2, l’enjeu n’est plus tant la lutte contre la fraude mais l’optimisation du parcours d’achat et de l’expérience client, afin d’éviter les fameux codes par SMS et autres méthodes d’authentification des émetteurs, contraignantes pour l’acheteur.
Monext accompagne de façon personnalisée chaque commerçant dans sa migration 3DSv2 et son optimisation.

Du côté des eWallets, PayWax bénéficie de la sécurité certifiée PCI DSS (norme de sécurité de l’industrie des cartes de paiement). Les données de paiement de l’utilisateur enregistrées sont tokenisées, c’est à dire cryptées pour être remplacées par une série de numéros illisible par un hacker. En clair, si un client paie avec un eWallet et que le vendeur se fait hacker, les informations bancaires ne seront pas menacées. L’accès aux eWallets est totalement sécurisé.
Cas d’exemple avec Apple Pay : pour faire un paiement, le client devra s’identifier avec son PIN, Touch ID, Face ID, ou une combinaison des trois.

Avec le Payer par virement instantané de Fintecture aucune donnée sensible n’est saisie sur le site du marchand lors du paiement puisque que le client s’authentifie directement auprès de sa banque, le risque de fuite de données est donc complètement maîtrisé. C’est ce qui s’appelle le « Security by Design ». L’authentification forte mise en place et inhérente au parcours client au travers de sa banque est un gage de sécurité supplémentaire. La banque du payeur porte la responsabilité de l’initiation de paiement et du risque de fraude. Ce nouveau mode de paiement est une solution SCA native, qui élimine les frictions liées à l’authentification forte et limite son impact sur les ventes.

La solution de paiement globale que propose Limonetik permet également, au-delà du traitement des transactions, de valoriser et de sécuriser les flux de paiement dans des contextes simples ou très complexes comme par exemple les marketplaces internationales.

D’autres évolutions sont à venir comme la mise en place de la norme REMPARTS. Cette norme a pour but de renforcer la sécurité du parc monétique avec pour même objectif, de lutter encore et toujours contre la fraude.
N’attendez pas plus longtemps pour mettre en place une solution de gestion de la fraude certifiée.

4- Paiement mobile

Avec une progression de +15% sur les ventes de produits au 3ème trimestre 2020 (d’après le bilan e-commerce Fevad 08/12/2020), le paiement mobile n’est plus une option et ce quel que soit le secteur d’activité ! Il devient même un canal inévitable pour toutes les stratégies e-commerce et/ou omnicanales.
Après le fameux paiement sans contact, le paiement mobile passera un cap supplémentaire en 2021 avec le lancement du Tap on Phone. Il permettra au commerçant d’encaisser sans contact directement en rayon, via smartphone ou tablette, sans plafond et avec une authentification forte pour les montants supérieurs à 50€.
La réglementation est en train de s’affiner, mais cette innovation transformera n’importe quel smartphone Android en terminal de paiement, évitant ainsi les files d’attente en caisse. Elle pourra même à terme, permettre de s’affranchir totalement des traditionnels terminaux de paiement ! Monext lancera un pilote chez les commerçants demandeurs en 2021, pour Visa et MasterCard. L’offre sera rapidement enrichie d’autres méthodes de paiements, comme American Express, CB, etc.

A noter également la forte augmentation d’utilisateurs d’eWallet en Europe: 35 millions en 2017 contre 52 millions en 2020 ! Acteur incontournable dans le développement de solutions de paiement innovantes, PayWax apporte un réel atout aux e-commerçants pour leur permettre d’augmenter leur taux de conversion, tout en améliorant l’expérience de l’utilisateur. Comment ? Avec le déploiement du checkout en 1 clic grâce aux fameux eWallets.
Les 6 eWallets les plus populaires utilisés en France pour effectuer les achats en magasin (PayPal non pris en compte), sont Apple Pay (41%), Google Pay (35%), Paylib (28%) et Samsung Pay (21%). Alors pour faciliter encore plus l’expérience client, PayWax, grâce à son algorithme intelligent qui source les données en temps réel, maximise l’opportunité eWallet pour le paiement mobile, en affichant le meilleur eWallet pour chaque client.

Et pour contourner les plafonds des cartes bancaires, la solution Payer par virement instantané de Fintecture est idéale afin de convertir instantanément des transactions à montants élevés. Des paniers plus importants ont un impact direct sur le revenu des e-marchands.

Les commerçants, encore réticents à accepter les paiements « mobiles » pourraient s’en mordre les doigts !

5- Paiement omnicanal

En apportant le digital dans le magasin (click & collect, web in store, e-reservation, etc.), le parcours d’achat est désormais omnicanal ! Le consommateur fait des recherches sur PC, commande sur tablette pour payer avec son smartphone. C’est le principe ATAWAD (AnyTime I AnyWhere I AnyDevice). Il est donc crucial aussi bien pour une grande enseigne comportant 1 000 magasins, que pour une petite avec 1 ou 2 points de vente, de répondre aux mêmes logiques finales crosscanales, omnicanales et d’expériences utilisateur.
La valeur apportée par Monext réside dans la simplification de cette approche, notamment avec la proposition de packs complets et accessibles. Ainsi, le commerçant pourra par exemple, enrichir sa boutique en ligne d’un chatbot vendeur virtuel, connecter ses terminaux de paiement facilement à un portail permettant de réconcilier toutes les commandes et de procéder aux remboursements et annulation très simplement, en omnicanal.
La synergie d’achat entre web, mobile et magasin ne doit plus être une option !
De plus en de paiements en magasins sont réalisés via les eWallets ce qui doit être également possible en ligne, aussi bien sur PC, smartphone ou tablette.
PayWax intègre les eWallets les plus populaires afin d’offrir la même expérience d’achat rapide dans les e-commerces que dans les magasins. Le commerce d’aujourd’hui est omnicanal et il le sera encore plus demain.

L’approche ouverte de Limonetik permet d’absorber toute la complexité technique liée à l’acte de paiement sur Internet mais aussi en magasin en ce qui concerne les moyens de paiement mobile, les ewallet …
Agrégateur de services de paiement et spécialiste des marketplaces, que ce soit pour répondres à des besoins B2B et/ou B2C, Limonetik propose un accès simple et rapide à plus de 265 moyens de paiement, dans 60 pays, avec des services d’agrégation, de processing, de dispatch ou encore de reporting.

Notre point de vue

Nous avons tendance à dire, chez TBD, que le paiement est très souvent “le parent pauvre” des projets e-commerce. Constat paradoxal puisque l’acte d’achat est symbolisé par le paiement. Mais malheureusement, nous constatons que beaucoup trop de clients dépensent leur énergie et leurs budgets dans l’acquisition de trafic, dans la mise en place du tout nouvel outil de recommandation produits et autres solutions géniales, censées augmenter leur chiffre d’affaires, au détriment des moyens de paiement.
Pour nous, le paiement est un “projet dans le projet”, qui doit réunir autour de la table le marketing, la finance et la DSI, et où l’on doit parler de conversion, de fraude, de consolidation financière, d’acquisition (et oui, le paiement permet d’acquérir de nouveaux clients), de fidélisation mais également de stratégie et de déploiement à l’international. Le paiement est dans notre ADN !
Au-delà du partenariat commercial, Monext, Limonetik, Paywax, ou encore Fintecture sont de formidables sources d’inspiration qui nous permettent de réinventer chaque jour notre vision du commerce afin de la transmettre à nos clients.

« La vie, ce n’est pas d’attendre que l’orage passe, c’est d’apprendre à danser sous la pluie. »

Sénèque

La crise n’est pas encore derrière nous et c’est pourquoi il faut adapter, faire évoluer son business model afin de répondre aux attentes actuelles du consommateur. En proposant des solutions de paiement sécurisées, rapides, connues et efficaces (Pay Later, Pay par virement instantané, e-wallet, paiement sans contact, Xfois sans frais …) vous mettez toutes les chances de votre côté pour booster vos ventes et fidéliser votre clientèle.
Les mots magiques à retenir : facilité I sécurité I fiabilité

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