La sobriété numérique

Fortes chaleurs, sécheresses, réchauffement climatique … sont des notions qui bercent notre quotidien depuis malheureusement trop longtemps. Mais depuis cette année, un enjeu énergétique s’est ajouté à l’enjeu environnemental, avec une solution commune qui revient dans toutes les discussions : la sobriété. Utiles dans tous les secteurs pour réduire les émissions et économiser l’énergie, la sobriété se révèle particulièrement utile dans le numérique, qui est un secteur de plus en plus énergivore.

Dans l’interview donnée par M. Jean-Noël Barrot – ministre chargé de la transition numérique et des télécommunications – sur FranceInfo le 4 août dernier, le numérique consomme 12% de la consommation électrique et 3% de la consommation d’énergie finale en France. Le numérique produit 3.5% des gaz à effet de serre ce qui est plus que le trafic aérien. Il n’y a aucun doute : notre activité numérique pollue et bien plus que l’on peut le croire. Mais pas de panique, des solutions existent pour optimiser, contrôler et diminuer l’empreinte carbone de vos applications en ligne. On fait le point avec notre partenaire Quanta, sur cette notion de sobriété appliquée au numérique.

Qu’est ce que la sobriété numérique ?

C’est en 2008 que la notion de sobriété numérique a été définie par Frédéric Bordage, ingénieur et fondateur de l’association GreenIT.fr.
La sobriété numérique est une démarche qui vise à réduire l’impact environnemental du numérique en limitant ses usages. Elle alerte également sur l’empreinte carbone de ce secteur, en matière de consommation énergétique.

La sobriété numérique a pour objectif de promouvoir les Low-Tech comme l’écoconception de sites web ou encore des pratiques vertueuses pour diminuer l’empreinte énergétique du digital (utilisation d’énergies renouvelables pour alimenter les datacenters).
En guise d’exemple, l’énergie nécessaire aux 64 millions de vue de la saison 3 de la série “Stranger Things” diffusée par Netflix, a émis 189 000 de tonnes de CO2, ce qui équivaut à 676 millions de kilomètres parcourus en voiture (d’après une analyse réalisée en mars 2020 par SaveonEnergy). À notre échelle nationale, en France la consommation énergétique est de 476 TWh et l’électricité représente environ 25 % de l’énergie finale.
En 2015, d’après une étude menée par GreenIT, le numérique consommait environ 56 TWh.


Sur ces 56 TWh :

  • 43 TWh concerne les équipements utilisateurs à usage personnel ou professionnel (ordinateurs, tablettes, smartphones, box d’accès à internet, etc.)
  • 3,5 TWh pour le cœur du réseau (composants techniques pour relier les datacenters aux usagers, 3G, 4G, etc.)
  • 10 TWh pour les « datacenters »

Il est difficile pour les utilisateurs de palper cette pollution invisible qui pourtant est bien réelle. Mais on constate de plus en plus une prise de conscience et une volonté de changement des utilisateurs du digital, avec notamment des comportements d’achats plus responsables (article de seconde main, reconditionné, allongement de la durée de vie des équipements numériques), une recherche de produit/service plus propre (indice de consommation produit, moyen de livraison …) ou encore le critère d’une marque engagée.
De l’autre côté du réseau, se trouvent les datacenters hébergeant nos applications web. Et là aussi, une marge d’efficacité importante est encore présente pour réduire les impacts environnementaux et économiser l’énergie utilisée.

Pourquoi s’intéresser à la sobriété numérique en tant qu’entreprise?

Il existe plusieurs raisons pour une entreprise de se pencher sérieusement sur la question de la sobriété numérique :

  • Renforcer la crédibilité de la stratégie RSE (responsabilité sociale des entreprises)
    Mettre en place des actions concrètes pour diminuer son impact environnemental aussi bien sur sa façon de produire, de communiquer, de vendre … et que ce soit auprès de ses fournisseurs, distributeurs, collaborateurs ou clients.
  • Répondre aux exigences des collaborateurs (attractivité, fidélisation, marque employeur) qui sont de plus en plus nombreux à se soucier des problèmes environnementaux et dont l’éco-responsabilité de l’entreprise est un critère important. Cela peut se traduire par l’installation de bornes pour les véhicules électriques, de locaux moins énergivores (ex: toits végétaux et isolation pour éviter un système de climatisation), du choix des matières premières (ex: Thinking Mu, la marque espagnole engagée qui fait fureur), ou encore de l’engagement de la marque (ex: la marque Faguo qui a décidé de financer la plantation d’un arbre par article vendu). Pour une entreprise à l’activité fortement digitalisée, la sobriété numérique est également un geste environnemental majeur.
  • Se conformer aux attentes citoyennes des consommateurs (image et réputation)
    Parmi les tendances de consommation des Français on retrouve en haut de tableau, les produits de seconde main, la consommation locale et responsable, et le made in France. 50% des e-acheteurs ont achetés en 2021 des produits de seconde main ou reconditionnés et 48% d’entre eux pour des raisons écologiques.
    Source : Rapport annuel sur l’état du marché du e-commerce en France et dans le monde de la Fevad édition 2022
  • Respecter la loi (enjeux légaux et réglementaires)
    Bien que la mise en place du stratégie RSE est encore sous la base de volontariat, rappelons que depuis 2010 et le Grenelle I de l’environnement, la loi impose aux entreprises employant plus de 500 personnes d’établir un bilan de leurs émissions de gaz à effet de serre, accompagné d’un plan de transition pour réduire leurs émissions, tous les 4 ans, sous peine d’une amende administrative.
    Pour les entreprises employant plus de 50 salariés mais non soumises à ce régime, la loi de finances pour 2021 vient ici prévoir une obligation d’établir un bilan simplifié de leurs émissions de gaz à effet de serre avant :
    Le 31 décembre 2022 pour les entreprises dont l’effectif est compris entre 251 et 500 salariés ;
    Le 31 décembre 2023 pour celles dont l’effectif est compris entre 51 et 250 salariés. Ce bilan, qui sera public et transmis à l’autorité administrative à des fins de traitement statistique. Il devra par la suite être mis à jour tous les 3 ans.

    Pour en savoir plus :
    La responsabilité sociale des entreprises
    De nouvelles obligations sociales et environnementales pour les entreprises en contrepartie des aides à la relance
  • Optimiser les dépenses grâce à la sobriété (enjeux économiques et financiers)
    En maîtrisant et optimisant au plus juste la taille des infrastructures informatiques, toute entreprise peut réaliser une double action positive : environnementale d’abord car en utilisant moins de serveurs cela limite les émissions de co2 liées au site internet, mais également financières car réduire la taille de son infrastructure va permettre d’améliorer la marge du produit. Une action forte en ce sens consiste à héberger ses applications web dans un environnement cloud ce qui aura pour effet de mutualiser l’usage des serveurs.

Que mettre en place ?

La Sobriété Numérique passe par plusieurs actions concrètes. Guillaume Thibaux, cofondateur de Quanta, l’explique dans cette conférence à AWS Summit en 2019 : “il y a 3 actions concrètes qui vont permettre d’allier l’intérêt économique de nos entreprises et l’intérêt écologique”. Mais de quoi parle-t-on exactement ? Il s’agit de leviers directement accessibles aux gestionnaires des applications web, à savoir les CTO, DevOPS ou même les équipes marketing.
Voici ces actions :

  • La mutualisation des infrastructures sur un cloud
    Héberger son site internet sur des serveurs dédiés implique de garder constamment une marge de serveurs disponibles afin d’encaisser la charge lors de rares pics de trafic. Le résultat est que ces serveurs sont généralement sous-utilisés pendant une majeure partie de l’année. Le taux d’utilisation moyen des serveurs dédiés dans le monde est de 15% seulement, c’est un gigantesque gâchis énergétique.
    A l’inverse, la mutualisation sur le cloud permet d’ajuster au mieux les ressources allouées à l’application web.
  • L’optimisation du code et de l’architecture du site
    Amélioration du cache dans Magento, optimisation des requêtes de base de données, mise en place de Varnish, toutes ces actions permettent de réduire la charge serveur induite pour un clic sur un site. En mettant en place une véritable démarche de mesure et d’amélioration de la performance, notre partenaire Quanta nous confie que la plupart des marques accompagnées, ont divisé par deux leur besoin en infrastructure, tout en améliorant au passage la vitesse de chargement des pages du site.
  • Le choix de la localisation géographique du datacenter
    Il suffit d’aller voir le site ElectriticyMap, qui recense le taux d’émission carbone de l’électricité selon les différents pays européens, pour se rendre compte que l’impact environnemental d’un serveur hébergé en France n’est pas le même que s’il est hébergé dans un pays où l’électricité est davantage carbonée comme l’Irlande ou l’Allemagne.

Pour faciliter ces choix de sobriété, notre partenaire Quanta a développé un set d’outils permettant de mesurer l’impact carbone d’une application web en prenant en compte :

  • Le taux carbone de chacune des pages pondérées par leur fréquence de consultation par les internautes
  • Le type d’infrastructure utilisé (environnement cloud ou dédié)
  • Le pays d’hébergement de l’application

Conclusion

Au-delà des gains d’énergie réalisés, d’une image de marque plus verte véhiculée auprès des consommateurs, ces gestes simples permettent de participer réellement à la préservation de notre environnement tout en participant aux efforts de sobriété énergétique. Alors oui la situation est alarmante mais des solutions existent et il n’est jamais trop tard pour agir. Vous souhaitez mettre en œuvre une démarche de sobriété numérique pour votre ou vos sites Internet ? Nos équipes TBD-Quanta sont sur le front pour vous accompagner dans cette démarche éco-responsable.

Sources

Soldes, promotions, déstockage et liquidation

Le mardi 19 juillet 2022 sur FranceInfo, dernier jour des soldes d’été, Yohann Petiot – directeur général de l’Alliance du Commerce, a indiqué dans un premier bilan une baisse de -10% du chiffre d’affaires pour la période des soldes 2022 par rapport à l’année 2019. Alors que la diminution est encore plus forte pour le trafic en magasin (-21%), les ventes sur le web quant à elles, font +60% de chiffre d’affaires par rapport à 2019.

Il est difficile de lire le comportement des consommateurs, mais il est évident que l’inflation, la crise sanitaire et la guerre en Ukraine sont des facteurs d’inquiétude qui ne sont pas favorables à la consommation … quoique les consommateurs à la recherche continuelle de bonnes affaires, sont friands de ventes privées, de déstockages, de promotions etc.
C’est pourquoi ce mois-ci, point récapitulatif sur les actions marketing que vous pouvez mettre en place toute l’année en complément des périodes de soldes.

1- Bien comprendre ce que sont les soldes

Les soldes sont un moment attendu par les consommateurs pour pouvoir bénéficier de réductions de prix souvent très intéressantes. En effet, du côté commerçant, les soldes donnent la possibilité d’écouler rapidement les stocks, invendus puisque la revente à perte est autorisée pendant cette période. C’est du gagnant-gagnant.

Deux périodes clés en France : les soldes d’été (mercredi 28 juin 2023 au mardi 25 juillet 2023) et les soldes d’hiver du mercredi 12 janvier 2022 au mardi 8 février 2022 sauf exception. Les dates des soldes sont depuis le 22 mai 2019 (article 16 de la loi n°2019-486), fixées par arrêté du ministre chargé de l’économie pour une durée allant de 3 à 6 semaines.
Un des avantages de cette pratique, c’est que celle-ci ne se limite pas à votre clientèle existante (contrairement aux autres promotions). Il est donc impensable de faire l’impasse sur ces deux événements commerciaux que ce soit dans vos points de vente, que sur votre site marchand.

L’objectif est simple : écouler rapidement les stocks d’invendus et aucune obligation de reprise sur les produits non défectueux, tout comme l’échange ou le remboursement du produit (au bon vouloir du marchand).

Côté obligations, depuis le 28 mais 2022 de nouvelles obligations et sanctions sont appliquées dans le cadre de la protection du consommateur et plus particulièrement sur les sites marchands (site référent entreprendre.service-public.fr)

  • Le stock doit être détenu plus d’1 mois avant le début des soldes
  • L’annonce des soldes doit obligatoirement être accompagnée ou précédée de publicité
  • 2 périodes (été et hiver) de 4 semaines chacune
  • Interdiction d’employer le mot “Soldes” en dehors de ces périodes
  • Affichage clair des anciens prix avant soldes, ainsi que du nouveau prix soldé
  • Si un article est épuisé, il ne peut être réapprovisionné
  • Les modalités de retour pour les produits avec défaut de conformité, doivent être indiquées très nettement

Les e-marchands sont assujettis aux mêmes obligations & calendriers que les autres commerçants et ce, quelle que soit la localisation du siège.

À noter : qu’en dehors des deux périodes consacrées aux soldes (été et hiver), les commerçants peuvent bénéficier de 2 semaines supplémentaires, aux mêmes conditions tarifaires, et aux dates de leur choix, sauf durant le mois précédant l’ouverture des soldes fixes. C’est ce qu’on appelle les soldes “flottantes” ou complémentaires.

2- Actions possibles hors soldes et leurs objectifs marchands

A . Déstockage

L’objectif de cette opération est de diminuer les stocks existants par la réduction des prix.
Ces remises peuvent être proposées durant toute l’année et ce même durant la période des soldes. En revanche, les tarifs remisés sont moins attractifs que les soldes puisqu’ils ne peuvent pas être inférieurs au prix de vente le plus bas déjà pratiqué par l’enseigne. La revente à perte n’est donc pas possible sauf dans deux cas exceptionnels :

  • Lorsqu’un produit devient impopulaire car aucune évolution (ex: Les appareils photos numériques compacts devenus obsolètes à l’arrivée des mobiles avec appareil photo HD // Version dépassée d’un mobile // Lors du passage à la version supérieure d’un produit numérique)
  • Ou lorsqu’un produit est vendu hors saison (ex : les combinaisons de ski peuvent être de-stockées en été)

Obligations :

  • Affichage des prix clair
  • Annonce de l’opération de déstockage (ex : sticker déstockage sur vitrine)
  • Aucune obligation de reprise ou de remboursement sur les produits défectueux mais attention ces modalités doivent être explicitement présentées aux consommateurs
  • Aucun approvisionnement des produits concernés par le déstockage
  • Vente à perte interdite

B . Promotions ponctuelles (ventes privées, braderie …)

Les promotions ponctuelles doivent être dissociées des périodes de soldes.
En effet, celles-ci n’ont pas pour objectif de liquider un stock mais bien de dynamiser les ventes et fidéliser la clientèle. Elles sont pratiquées hors période de soldes et la durée de celle-ci n’est pas limitée dans le temps mais attention la réduction annoncée sur un produit doit être disponible pendant toute la durée de la promotion annoncée.

Concernant les ventes privées, elles doivent répondre à deux conditions bien strictes :

  • La réduction sur un article vendu en cours d’une vente privée est possible mais hors période de solde
  • Cet événement est limité aux clients membres de la marque (ex: carte fidélité, carte client)

Ces promotions ponctuelles n’ont pas d’encadrement spécifique cependant le marchands doit répondre à plusieurs obligations :

  • Annonce de l’opération par de la publicité
  • Ne pas constituer une pratique commerciale déloyale, par exemple un produit acheté, un offert (SAUF pour l’alimentation dont la limite est d’un produit offert pour trois achetés).
  • Indication claire du prix avec réduction ET du prix antérieur c’est-à-dire le plus bas au cours des 30 derniers jours avant l’application de la réduction
  • Indication de la durée de cette opération. Bien que le commerçant soit libre de déterminer cette durée, elle doit néanmoins être ponctuelle par rapport aux périodes de ventes normales.
  • Aucune obligation d’accepter l’échange ou le remboursement d’un produit si celui-ci est conforme.
  • Limitée aux clients membres de la marque (carte fidélité)
  • Limiter son offre à un nombre de produits spécifiques

C . Liquidation

La liquidation ne peut être pratiquée uniquement dans un contexte de :

  • Fermeture
  • Modification d’activité
  • Condition d’exercice
  • Le gérant de l’enseigne doit effectuer certaines formalités pour obtenir l’autorisation de pratiquer des rabais afin de liquider ses stocks.

Obligations :

  • Le commerçant d’un site marchand ou d’un commerce physique, doit préalablement faire une déclaration auprès de la mairie de la commune du lieu d’implantation de l’établissement.
  • Seuls les produits déjà en vente avant l’annonce de la liquidation sont concernés par des réductions de prix. Ceux-ci doivent être répertoriés dans un inventaire détaillé.
  • La durée maximale de la vente en liquidation est de 2 mois
  • Le commerçant n’est pas obligé d’accepter l’échange ou le remboursement d’un produit
  • Réassort de stock interdit

L’intégration d’une catégorie “petits prix”, “bons plans”, “bonnes affaires” permet non seulement de proposer à vos clients des offres réduites toute l’année, tout en contrôlant vos stocks et invendus.
Les sites spécialisés type Vente Privée, Showroom Privé ou encore Vestiaire Collective, peuvent également être une option pour écouler au plus vite vos stocks.

Conclusion

Bien que la période des soldes reste un rendez-vous incontournable pour votre business, il est important également d’animer vos ventes avec des actions promotionnelles étalées dans le temps. Cela permet non seulement de pouvoir gérer et écouler les stocks mais aussi de fidéliser vos clients, attirer d’autres nouveaux clients mais aussi améliorer votre visibilité et votre notoriété. Toutefois il est crucial de bien vous renseigner sur les obligations légales en vigueur que ce soit en ligne et/ou en magasin sous peine de lourdes sanctions (allant de 1 500€ à 75 000€).

Nos sources :

L’omnicanal 3/3

Une stratégie cross-canal est indispensable pour offrir aux clients un parcours d’achat à la hauteur de leur exigence, c’est-à-dire fluide, simple, rapide et adapté.
Et grâce à l’explosion de la 4G et bientôt de plus en plus de la 5G, les clients sont toujours plus nombreux à utiliser leur smartphone et/ou tablette pour effectuer leurs achats en ligne.

C’est le phénomène ATAWAD (AnyTime, AnyWhere, AnyDevice) : Le client/internaute en permanence connecté, peut effectuer ses achats à tout moment, n’importe où et sur n’importe quel support.

A l’heure actuelle, favoriser l’aspect mobile dans votre stratégie cross-canal est devenu indispensable. Alors dans ce dernier volet de notre série d’articles sur le thème de l’omnicanal, nous allons nous intéresser au M-commerce, aux apps mobiles, à la geofencing ou encore au social commerce.

1- M-commerce

Définition

Le m-commerce (= commerce mobile) concerne toutes les transactions effectuées sur téléphone, tablette, et sur des sites ou des applications. Le m-commerce est en quelque sorte, une sous-catégorie du e-commerce.
Cette tendance devenue une habitude avec l’arrivée de la 3G en 2000, n’a fait que croître avec l’évolution technologique du multimédia (4G, smartphones…)
D’après le rapport annuel « The State of Mobile 2021” réalisé par App Annie, référence mondiale du marché des applications mobiles, la hausse des dépenses réalisées sur des apps mobiles en 2020 est estimée à 143 milliards de dollars dans le monde. Soit une augmentation de 20% par rapport à 2019. En France ce chiffre atteint les 2.06 milliards de dollars en 2020, avec 2.15 milliards de téléchargements d’applications sur mobile et une durée moyenne de 2.9 heures passées chaque jour sur mobile (Android). Plus de doute : le parcours d’achat du client d’aujourd’hui et de demain, passe par le m-commerce.

Objectifs & avantages

L’objectif est de donner un accès permanent à vos produits quelque soit le moment de la journée, lieu et le support utilisé par le client. En d’autres termes, faire en sorte que le client soit continuellement connecté à votre marque. Et au delà de lui permettre d’avoir un accès constant à votre site ou app mobile, il faut proposer des services exclusifs (ex: livraison sur lieu de travail) personnalisés (ex: offre spéciale sur un article de la wishlist) et géolocalisés (-50% dans la boutique à côté de chez vous) pour offrir une expérience client 100% efficace.

Avantages marchand

  • Générer plus de chiffre d’affaire (temps réel, immédiateté de l’offre)
  • Diffuser immédiatement un message, une offre personnalisée
  • Bénéficier des avantages de la technologies (géolocalisation, GPS)
  • Permettre plus de proximité avec le client
  • Se différencier de la concurrence
  • Image moderne de la marque

Avantages client

  • Accessibilité de l’offre en temps réel
  • Répond à son mode de vie et ses habitudes d’achats
  • Connexion constante à son compte client pour suivi
  • Offres et communications personnalisées
  • Partage expérience client, avis autres clients

Etapes / To do list

Loin d’être un scoop, les tablettes et smartphones sont les supports les plus utilisés au quotidien pour consulter ses emails, surfer sur Internet ou encore faire des achats.
Capitaliser sur ce canal est devenu essentiel, et la mise en place d’une stratégie mobile aux services dédiés contribue très fortement à acquérir et fidéliser la clientèle d’un site e-commerce.
En d’autre termes : Il faut installer une relation de proximité permanente par le biais de ces appareils qu’ils ne nous quittent jamais.

  • Penser responsive pour permettre un affichage optimal du site quel que soit l’appareil utilisé par le client (PC, smartphone, tablette)
  • Privilégier une présentation simple : afin de permettre une navigation plus pratique, plus rapide de votre site
  • Utiliser la géolocalisation : fonctionnalité qui fait la force d’une stratégie m-commerce pour mettre en exergue de nouveaux parcours clients en fonction de leur position géographique.
  • Proposer des applications mobiles complémentaires au site e-commerce. Elles sont un plus pour offrir une nouvelle expérience client mais ne suffisent pas seules.

Petite mise en garde : attention à ne pas être trop intrusif au risque de basculer dans une expérience utilisateur négative.

2- Apps Mobiles

Définition

Il est important d’éclaircir les choses. Une application mobile n’a pas pour objectif de remplacer un site e-commerce ou d’en être la version responsive. À la différence d’un site responsive, l’application une fois installée, interagit avec les fonctionnalités du mobile : appareil photo, GPS, gyroscope, son… Elle est une vraie force de différenciation en offrant à l’utilisateur, une expérience client personnalisée.
Pour en savoir davantage vous pouvez consulter notre article paru en octobre 2021, sur le sujet.

Objectifs & avantages

L’internaute/client est en contact permanent avec les marques. C’est le phénomène ATAWAD/SOLOMO (référence article omnical ⅓). Les applications mobiles permettent de maintenir ce contact de manière constante et en temps réel. Toutefois, il est nécessaire de proposer du contenu utile, varié, exclusif, personnalisé et suffisamment différenciant pour favoriser l’utilisation de l’application et la fidélité de son utilisateur. L’objectif est d’inciter à l’achat en étant force de proposition (téléchargement de bons de réductions, annonce de ventes privées en avant première, informer d’un déstockage …). Et pour cibler juste, il faut sélectionner et analyser la data récoltée grâce à votre application mobile. C’est avec une offre taillée sur mesure que le client se sentira unique, compris et donc en confiance pour valider sa commande.

Avantages marchand

  • Optimisation de l’expérience client
  • Améliorer la visibilité et l’image de la marque
  • Fidélisation client (en contact direct et permanent)
  • Récolter de la données sur les habitudes du client et ses préférences
  • Utilisation des fonctionnalités des mobiles

Avantages client

  • Une accessibilité plus simple et rapide
  • Une connexion avec ou sans internet
  • Communication instantanée
  • expérience client simplifiée

Etapes / To do list

Se lancer dans le développement d’une application mobile est un processus technique minutieux qu’il faut idéalement définir en amont lors d’une phase de cadrage de projet AMOA. En effet cette étape clef permet de collecter et définir un certain nombre d’exigences et informations comme :

  • L’objectif principal, le but de l’app (catalogue en ligne, simulation, fidélisation …)
    Cela permettra d’avoir une meilleure vision des ressources techniques, marketing, design … indispensables pour porter le projet.
  • La cible visée : s’assurer qu’il y a bien un public potentiel pour télécharger l’app, et identifier au mieux celui-ci (personas)
  • L’expérience utilisateur souhaitée : fonctionnalités, ergonomie, contenus, visuels … propres à l’application pour créer un parcours utilisateur 100% mobile.
  • Connaître le marché : existe-t-il une application du même type ? Que propose t-elle ? Que propose la concurrence ?
  • Application gratuite ou payante ? Définir un modèle économique.

3- Geofencing

Définition

Reposant sur les fonctionnalités des smartphones (notamment le GPS), le geofencing est un outil géomarketing qui permet l’envoi de notifications, de SMS à des mobinautes (= consommateurs sur mobile). À l’heure où les marques ont de plus en plus de difficultés à se différencier, proposer une solution de geofencing permet à l’entreprise d’attirer des clients dans un point de vente physique à proximité de leur position géographique, en jouant sur un comportement d’achat immédiat.

Objectifs & avantages

Le principe est simple et permet d’excellents taux de transformation pour les marques ayant un réseau de points de vente physique.
L’internaute localisé, grâce à la fonction GPS de son smartphone peut recevoir des offres promotionnelles par SMS ou encore être identifié par la marque afin de bénéficier d’un accueil personnalisé dans la boutique la plus proche de sa position géographique.
Il reçoit des notifications car il a volontairement installé l’application sur son smartphone. Il accepte donc plus facilement de recevoir des communications de la part de la marque qu’il suit et à laquelle il est fidèle. Attention il est important que celui-ci accepte explicitement de recevoir des notifications, informations … Sans cela le principe de geofencing ne peut fonctionner. Il est aussi important de ne pas abuser de cette pratique au risque que le client désinstalle l’application.

Avantages marchand

  • Améliorer la connaissance du client
  • Optimiser les campagnes marketing avec des clients qui ont choisi de recevoir des notifications et SMS
  • Préparer la venue du client géolocalisé, pour l’accueillir en fonction de son profil, et anticiper ses besoins/envies
  • Accroître le taux de transformation, car en boutique le client pourra être conseillé davantage sur des produits complémentaires.
  • Renforcer l’expérience client avec une technologie de mieux en mieux acceptée et de plus en plus utilisée par le client mobile.

Avantages client

  • Gagner du temps
  • Préparer sa visite en boutique avec un conseiller prêt à recevoir le client
  • Bénéficier d’offres exclusives et limitées dans le temps
  • Recevoir des invitations personnalisées (découverte d’une nouvelle collection par exemple)
  • Etre informé de la disponibilité de sa commande dans la boutique la plus proche géographiquement

Etapes / To do list

Avant de se lancer tête baissée dans la mise en place d’une stratégie geofencing, quelques précautions sont à prendre en compte :

  • Définir une zone géographique : Peu importe le moyen de transport utilisé par le client potentiel, il faut faire en sorte que la boutique physique soit dans un rayon de 5 minutes. Ainsi, en ville, on va partir du principe que le client se déplace soit à pied soit en tramway, ou en bus. La zone comprendra donc au maximum un petit ensemble de rues. En campagne, on va plutôt imaginer que les clients se déplacent en voiture, le périmètre peut donc s’étendre sur plusieurs kilomètres.
  • Bien identifier sa cible pour ne toucher que les clients potentiellement intéressés par vos produits/services.
  • Rédiger des annonces pertinentes en utilisant le principe de “call to action”. Il ne s’agit pas uniquement de faire de la publicité mais bien de pousser le client à venir en boutique. Par exemple en envoyant l’itinéraire précis pour rejoindre une boutique et y découvrir la nouvelle collection d’été. Soyez clair et concis.
  • Choisir le bon moment pour envoyer vos notifications. En effet, certaines heures sont propices à l’achat selon votre activité (ex: 11h30-12h pour un restaurant ou 17h30-18h pour un afterwork).
  • Ne pas être trop intrusif ! Informer le client lors de son inscription de la cadence des envois (ou encore mieux lui laisser le choix). Surtout toujours proposer la possibilité de se désabonner (ex: envoyer STOP par SMS).
  • Sélectionner une technologie multiplateforme (iOS, Android). Donnez vous toutes les chances pour toucher un maximum de clients. Cette technologie doit aussi être facile à installer et prévoir des passerelle vers votre e-CRM afin de pouvoir analyser les données comportementales des destinataires.

4- Social commerce

(source étude 2021 We Are Social / Hootsuite)

Définition

Le social commerce est tout simplement le fait de générer des ventes via un réseau social.
Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Instagram … ne sont plus uniquement des moyens de communication, ils deviennent de vrais canaux de vente. Alors quand on sait qu’en 2021, 95,7 % des internautes français de 16 à 64 ans disposent d’un smartphone, qu’ils passent en moyenne 5h37 par jour à surfer sur la toile et 1h41 sur les réseaux sociaux, déployer une stratégie social commerce n’est plus une option mais bien un nouvel axe de croissance.

Objectifs & avantages

Les réseaux sociaux ont plusieurs objectifs pour une marque.
Tout d’abord de pouvoir communiquer avec ses clients, sa communauté. Il est crucial de pouvoir donner la parole à ses clients pour que ceux-ci puissent informer, rassurer et “vendre” ou “faire acheter”, à de nouveaux futurs clients.
Il est dorénavant possible d’utiliser les réseaux sociaux comme nouveau canal de vente direct, grâce aux fonctionnalités e-commerce mises en place (Facebook Shop, Instagram Shopping, Pinterest Shopping …). Ces plateformes sont l’occasion pour le marchand d’affirmer sa volonté d’être encore plus proche des attentes du client en lui proposant toujours plus de fluidité, de simplicité et de rapidité dans son parcours d’achat.
Mais développer le social selling (= prospecter et vendre sur les réseaux sociaux) ne consiste pas seulement à diffuser une offre commerciale; l’objectif étant d’attirer des prospects/clients avec des offres séduisantes, ciblées, adaptées afin de les convertir en acheteurs.

Avantages marchand

  • Innover via un nouveau canal d’achat pour toucher de plus en plus des mobinautes.
  • Créer un lien solide avec les clients avant, pendant et après un achat.
  • Cibler avec précision son audience grâce à la data collectée en ligne ! Les réseaux sociaux sont de vraies mines d’or pour mieux identifier les attentes de vos clients.
  • Recenser des avis clients pour booster les ventes. Ils sont de vrais atouts pour lever les freins à l’achat. Un client satisfait qui partage son expérience, devient alors votre meilleur commercial.
  • Répondre aux usages des nouvelles générations de plus en plus tournées sur l’achat en ligne et sur mobile (smartphone, tablette).
  • Communiquer sur l’image et les valeurs de la marque
  • Mise en place facile, immédiate et très économique
  • Générer du traffic sur le site e-commerce

Avantages client

  • Acheter rapidement et simplement en ligne à tout moment de la journée quelque soit l’endroit
  • Connaître les avis clients et partager son expérience
  • Faire partie de la communauté de la marque et devenir un client privilégié
  • Être informé instantanément des nouveautés, des offres promotionnelles
  • SAV simplifié

Etapes / To do list

Les réseaux sociaux ont clairement changé la façon dont les clients vont découvrir, interagir avec votre marque, et surtout prendre leurs décisions d’achat.
Créer des comptes sur différents réseaux sociaux n’est plus suffisant pour mettre en place une stratégie social commerce. Tout doit être pensé, réfléchi et mis en place avec précaution.
Il est crucial de :

  • Bien connaître sa cible, sa communauté pour s’adresser aux “bons” clients et futurs clients.
  • Être toujours en veille sur ce qui se dit autour de votre marque pour recenser les besoins, les bonnes idées, pratiques … mais aussi et surtout pour identifier les clients « ambassadeurs », “experts” ou encore les influenceurs qui pourront faire la promotion de vos produits.
  • Choisir le bon réseau social et ne pas vouloir être présent partout. Pour une cible BtoB LinkedIn est un excellent outil de prospection (profils de responsables, CEO, décisionnaires). Pour le BtoC Facebook mais aussi Pinterest, Instagram … permettent la mise en œuvre de campagnes pictures marketing (marketing par l’image) valorisant les produits dans un contexte habituel, semblable aux clients (pour une meilleure immersion).
  • Etre à l’écoute de votre communauté pour mieux répondre aux attentes de vos clients et apporter du conseil à forte valeur ajoutée. Le partage de vidéos, de fiches pratiques, de tutoriels … sont un bon moyen de générer du trafic sur votre page, votre chaîne Youtube ou encore sur votre eshop.
  • Partager en toute transparence les retours des clients pour montrer que vous êtes attentifs et soucieux de la satisfaction de ceux-ci. Les avis clients sont une force commerciale supplémentaire pour lever les freins à l’achat et faire grimper le taux de conversion du site e-commerce. Petit conseil : ne pas filtrer les avis ! Un site n’ayant que des super avis devient suspect. Pour les retours négatifs privilégier la réponse pour apporter une solution.
  • Vendre avec subtilité car il ne faut pas perdre de vue que la première fonction du réseau social est le partage (d’informations, de conseils, d’astuces …). Il est important de créer un lien axé sur la relation client, qui engage votre marque pour discuter autour de ses valeurs avec votre communauté.
  • Apporter de la valeur ajoutée ! Pour que vos clients soient fidèles et suivent vos pages Facebook, LinkedIn, Instagram … Il est important de leur apporter de la matière, des idées, d’initier les sujets de discussions, de les inciter à partager leur expérience, à prendre la parole …

Conclusion

Être présent sur les réseaux sociaux devient obligatoire à l’heure actuelle Plus seulement pour comprendre, analyser et mieux communiquer avec ses clients, mais surtout pour être présent dans leur environnement, et faire partie de leur quotidien.
Unifier l’expérience client est au cœur d’une stratégie omnicanale,pour faire en sorte que l’ensemble des canaux (eshop, réseaux sociaux, point de vente…) soit complémentaires afin d’offrir une expérience client simple, fluide et indolore, toujours dans le but de le satisfaire pour le fidéliser.

C’est pourquoi rien ne doit être laissé au hasard. Tout doit être préalablement pensé, réfléchi, anticipé et choisi avec soins. Pour réaliser ce travail minutieux, vous pouvez compter sur nos équipes d’experts (métier, technique) mais aussi sur nos partenaires qui répondront présents pour la réalisation de vos projets.

L’omnicanal 2/3

Suite à la lecture de notre précédent article, vous l’aurez compris : le client est au cœur de toute stratégie business.
Ses envies et ses attentes évoluent en permanence tout comme ses comportements et ses habitudes d’achat. Désormais, pour prendre des décisions, le client a besoin d’un accès simplifié aux informations, de les partager et d’échanger à leur sujet en temps réel.
Plus qu’un concurrent, le web est un véritable soutien et offre de réelles opportunités à toutes les entreprises, pour développer leur activité.

Dans ce deuxième volet de notre série d’articles sur le thème de l’omnicanal, nous vous donnons quelques recommandations, dans la mise en place de votre stratégie de vente cross-canal.

1- Le Web to Store

Définition

Web to Store ou ROPO (Research Online Purchase Offline) définit un comportement client. Le client fait ses recherches en ligne, y trouve des informations sur les produits, des avis d’autres clients, les services associés … puis achète le produit dans un magasin physique.
Composante essentielle de la stratégie omnicanal, le web to store répond au besoin d’amélioration du parcours client.

Objectifs & avantages

L’objectif principal du web to store est de transformer le client internaute en acheteur physique, en motivant sa visite en boutique afin d’accroître le taux de transformation (bien plus favorable sur un point de vente réel).
Le web to store est un levier de croissance important pour l’entreprise disposant de points de vente physiques. D’une sollicitation (email, SMS, publication Facebook…), le client est poussé vers le point de vente afin d’y conclure l’achat prévu et même un achat imprévu.

Avantages côté marchand

  • Générer plus de chiffre d’affaires
  • Générer plus de trafic en magasin et donc plus de ventes additionnelles
  • Toucher plus de nouveaux clients en étant plus visible sur Internet
  • Répondre à une exigence client avec un une expérience d’achat complète
  • Fidéliser les clients grâce à un nouveau mode de communication
  • Entretenir plus facilement un lien avec le client

Avantages côté client

  • Prendre le temps de trouver LE produit idéal
  • Lever certains frein d’achat sur Internet
  • Se rassurer en consultant les avis, en lisant des informations produits, en consultant des vidéos, en comparant…
  • Choisir le lieu de réception du produit (très souvent le plus proche de chez soi)

Étapes / Todo-list

La réussite d’une stratégie web to store repose sur deux facteurs clés qui sont la bonne (voire très bonne) connaissance client et la mise en place d’une vraie stratégie omnicanal.

Une stratégie omnicanal doit impérativement suivre les étapes suivantes :

  1. Définir les objectifs : prospection, opération spéciale (type soldes d’été par exemple), …
  2. Déterminer la géolocalisation : se concentrer sur une zone géographique définie pour cibler des points de vente et donc une clientèle précise.
  3. Choisir le support : qui sera défini par votre cible et son comportement achat (réseaux sociaux, code promo envoyé par emailing …). Il est crucial de communiquer sur une offre attractive pour que le client prenne la peine de se déplacer sur le point de vente par exemple, un cadeau à venir récupérer, un bon d’achat uniquement en boutique…
  4. Mesurer et analyser les performances : pour renouveler, améliorer l’opération et s’assurer de la réussite de vos actions.

Alors pour attirer le client internaute en boutique, différentes stratégies web to store ayant fait leurs preuves peuvent être déployées comme le Click and Collect, le product locator, stores locator, les opérations promotionnelles marketing, le Drive to store & Drive to shop ou encore le Mobile to store.

2- Le Web in Store

Définition

Le concept de web in store ou encore digital in store, regroupe l’ensemble des techniques et supports digitaux utilisés sur un point de vente, pour enrichir l’expérience client et optimiser l’action des vendeurs. Par exemple les tables et murs tactiles, les bornes, les écrans numériques géants (muraux, vitrines), les caisses libre-service avec scan produits et paiement CB, tablettes en libre-service, wifi. Mais aussi… beacons, puces RFID, Bluetooth, vendeur augmenté, BIG DATA, geofencing, etc.

Objectifs & avantages

Captiver et engager le client dans une relation commerciale malgré une difficulté croissante. Le digital apporté en magasin permet de proposer une nouvelle expérience client, propice à améliorer la fidélisation. C’est un sacré atout pour optimiser les process de vente.

Avantages côté marchand

  • Proposer un parcours client optimisé (lui faire gagner du temps).
  • Renforcer les synergies dans une stratégie omnicanal (fluidité web- magasin / magasin-web)
  • Répondre aux exigences et habitudes d’achat du client (connecté, informé, pressé)
  • Renforcer une image de marque moderne
  • Récolter de la donnée pour mieux analyser et comprendre le client de demain

Avantages côté client

  • Gagner du temps dans ses achats
  • Améliorer le confort d’achat (et ne plus être pressé par le vendeur)
  • Simplifier son parcours d’achat
  • Trouver rapidement l’information produit et pouvoir la conserver (pour une commande online par exemple)
  • Disposer de compléments d’information / présentation produit in-situ
  • Bénéficier davantage de service client (conseil, recommandation, facilitation de commande)

Étapes / Todo-list

Pour mettre en oeuvre une stratégie web in store il est nécessaire de :

  • Penser valeur ajoutée : qu’est ce que j’apporte de nouveau, de plus qu’un concurrent au client ? Il est important de proposer une nouvelle expérience à ses clients pour non seulement se démarquer et marquer les esprits, mais aussi pour assouvir leur soif de nouveauté. Il ne s’agit pas simplement de proposer l’accès au site web e-commerce au sein du magasin.
  • Organiser et former les équipes : les nouveaux outils mis en place doivent être au service de l’équipe et non l’inverse. Sans un staff aguerri, l’expérience peut être une vraie catastrophe auprès du client.
  • S’assurer que les supports sont adaptés : répondent-ils aux demandes et habitudes de la clientèle ?
  • Vérifier que le matériel fonctionne correctement : rien de pire qu’une borne en panne, ou une mauvaise connexion Wifi.
  • Tirer profit des données collectées : améliorer l’expérience client en adaptant l’offre pour au final augmenter vos ventes.

Pour vous donner quelques exemples :

  • Les bornes tactiles pour consulter, commander, ou encore réserver un article (ex: McDonald ou encore La halle aux chaussures avec les bornes EasyChauss. L’achat se fait en magasin mais le client reçoit ses chaussures à domicile (ou retrait ultérieur en magasin)).
  • Les vendeurs dits “augmentés” sont équipés de tablettes tactiles et de logiciels performants pour accéder en quelques secondes, à l’historique du client, afin de lui proposer les solutions les plus adaptées. C’est le cas chez Sephora qui en scannant votre carte de fidélité va permettre de retrouver le détail des précédents achats et donc proposer, réserver ou encore commander les produits qu’il vous faut.
  • Les beacons permettent de communiquer avec le client en magasin, en lui envoyant des messages sur son mobile comme par exemple une offre promotionnelle.
    C’est un excellent rempart contre le showrooming (je regarde en magasin et j’achète sur Internet) car seul l’achat en boutique permet de bénéficier de la promo envoyée.
    Attention à ne pas en abuser au risque d’être trop intrusif.
  • Le geofencing permet lui aussi de lutter contre le showrooming. Il indique à quel moment précis se trouve le client sur le point de vente. En transformant le mobile du consommateur en point de contact supplémentaire, il transmet les bonnes informations aux bons moments, pour pousser les promos (push prix), et transformer la visite du client en magasin, en achat effectif (taux de conversion in-store). Son parcours dans le magasin est le miroir de son parcours potentiel sur internet
  • Le retail social qui consiste à demander aux clients de partager sur les réseaux sociaux leur expérience en magasin. . Les vitrines interactives, la réalité augmentée…

3- Le click and collect

Définition

Pour la petite histoire, la notion de Click & Collect (littéralement cliquez et retirez) a été déposée par la marque Darty en 2009 à l’origine de cette idée de génie. En effet, aujourd’hui le service Click & Collect est indispensable dans toute stratégie web to store. Ce service permet d’effectuer ses achats en ligne pour aller les récupérer dans un point de vente proche de chez soi (boutique ou point relais).

Objectifs & avantages

Réelle opportunité pour l’e-commerçant de réaliser des ventes additionnelles en boutique, le Click & Collect se présente comme un service incontournable dans la recherche d’amélioration du parcours d’achat du client. En effet, la livraison rapide et gratuite est un argument décisif auprès du client pour valider sa commande. Celui-ci ne s’étant pas déplacé afin de s’éviter de l’attente en caisse, ne veut pas pour autant des délais de livraison trop longs et surtout payants. Outil de cross selling redoutable, il permet également de pouvoir susciter des ventes additionnelles auprès de l’internaute venant récupérer sa commande en boutique où il découvrira l’univers de la marque et davantage de produits.

Avantages côté marchand

  • Améliorer le parcours d’achat du client
  • Réaliser des économies substantielles
  • Obtenir une meilleure connaissance des habitudes d’achat du client
  • Renforcer la fidélisation client
  • Focaliser ses efforts sur le conseil et l’accompagnement
  • Elargir sa zone de chalandise
  • Faire des ventes additionnelles en boutique

Avantages côté client

  • Livraison gratuite
  • Délais d’attente diminué
  • Préparation de ses achats sereinement, au domicile
  • Plus de temps pour découvrir et se renseigner sur la marque
  • Suggestions produits cohérentes avec ses habitudes d’achat

Étapes / Todo-list

Pour une expérience click & collect à la hauteur des exigences des clients, il est important de respecter certaines étapes :

  • Adapter l’interface de votre site : en donnant de la visibilité au click & collect au niveau de la page d’accueil, des produits éligibles, du panier…
  • Informer sur les intérêts de ce service : pour mettre en avant les avantages client mais aussi le rassurer sur le service de A à Z (email de confirmation, SMS envoyé dès que la commande est prête…)
  • Afficher la disponibilité en temps réel : car le click & collect n’a d’intérêt que si les produits sont disponibles et récupérables rapidement en boutique. Informer également sur les différents créneaux horaires possibles pour venir récupérer sa commande. Donner la liberté à vos clients de venir quand ils le souhaitent et surtout quand ils le peuvent (contraintes horaire de travail, enfants…)
  • Pousser l’application mobile : le client nomade pourra récupérer sa commande au moment choisi en fonction de sa géolocalisation.
  • Proposer l’e-réservation : quand un produit est momentanément indisponible, le client est prévenu par SMS ou email dès lors que le produit arrive en magasin (sous des délais raisonnables).
  • Envisager des points retrait hors magasin : comme par exemple des points relais ou encore des casiers à code dans des points stratégiques (gare, centres commerciaux)…

Nos recommandations

Afin que votre click & collect soit efficace et réponde au niveau de service attendu des clients, il est important d’adapter votre back office. En effet, il est hors de question que l’internaute/client puisse souffrir des temps d’attente. S’il a choisi l’option click & collect c’est qu’il souhaite précisément accéder à un parcours d’achat fluide et rapide.

Une mise en garde sur la gestion des stocks : Les différents points de ventes doivent correctement tenir à jour leur stock de manière à être en mesure de proposer efficacement une alternative au client. Si un article n’est plus disponible dans une boutique A qui est la plus proche, une boutique B à peine plus éloignée doit être immédiatement proposée.

Ayez un haut niveau de service en proposant des livraisons flash par exemple ; en envoyant des SMS/emails de suivi de préparation de commande ou de quand celle-ci est prête à être récupérée.

Profitez en pour proposer des produits complémentaires sur les lieux de retrait afin de pouvoir effectuer des ventes additionnelles. Par exemple, proposer au client d’essayer son achat en boutique pour lui suggérer la chemise qui s’accordera parfaitement à son nouveau pantalon.

Conclusion

De plus en plus, les entreprises se doivent d’utiliser différents points de contacts pour toucher de nouveaux clients. Connectés, informés et pressés, ceux-ci exigent et souhaitent un parcours d’achat fluide et sans encombre : prise d’information sur le site, test en boutique, commande en ligne, livraison à domicile, SAV sur leur compte client…
Une stratégie cross-canal est indispensable pour permettre d’allier numérique et physique mais aussi et surtout, amener le client à vivre une expérience d’achat unique. 
Dans notre dernier volet du mois d’août, nous traiterons les sujets du M-commerce, des apps mobiles, du geofencing et enfin du social commerce.
Pour ne pas en perdre une miette, inscrivez-vous à notre newsletter 🙂

Retour d’expérience
-DollHouse-

Miguel Rubio I CEO

Convaincue qu’une femme est belle si elle se sent belle, l’aventure DollHouse à vu le jour en 2005 avec l’ouverture de sa première boutique à Paris. Sextoys, cosmétiques, vêtements, accessoires ou encore lingerie à la dentelle chic et à la coupe parfaite, Dollhouse cherche à mettre en avant l’univers de créateurs ou/et de marques pour proposer ce que le client ne trouvera nulle part ailleurs.

Avec une deuxième boutique à Aix-en-Provence et la vente en ligne, Dollhouse démultplie ses forces et fait sa place dans l’univers du sextoys et de la lingerie érotique. 

Et parce que nous avons le plaisir de faire partie de l’aventure DollHouse, nous souhaitons confier le micro à M. Miguel Rubio – CEO – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD
DollHouse : Dessous, Amour et Tentations I www.dollhouse.fr I www.thesinners.fr

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
    Faire couler un café.
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
    Les échanges avec les fournisseurs, les clients, les partenaires … Discuter sur un travail accompli pour en avoir des retours, des résultats, sur les stratégies, choix mis en place.
  • Et la tâche la plus désagréable
    La partie comptabilité.
  • La qualité que vous recherchez chez les autres
    L’envie de bien faire, la motivation.
  • Votre pire angoisse professionnelle
    Je n’ai pas d’angoisse particulière et en tant que chef d’entreprise, l’angoisse fait partie de notre quotidien. Puis après la période Covid que nous avons tous traversé, quelle angoisse peut-on avoir ? 😊
  • Votre meilleur souvenir professionnel
    Il n’y a pas un souvenir en particulier qui me revient. Je dirais en règle général le commencement de tout projet. La prise de risque en se disant « ça passe ou ça casse ».
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
    J’ai fait la fête pour arroser ça.
  • Votre occupation, hobby préféré
    La photographie
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer
    Photographe
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un billet de banque
    Un scientifique mais pas un en particulier.
  • Quelle est la technologie qui vous passionne
    L’informatique m’intéresse sans en être un grand passionné.
  • Votre devise ?
    « Un problème deux solutions. »
« Grace à l’intervention de TBD, nous avons pu voir clairement toutes les problématiques du site pour complètement refaire un nouveau site. C’était indispensable ! » Miguel RUBIO

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂 Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
    DollHouse c’est la vente de lingerie en boutique et en ligne, ainsi que d’accessoires et jouets érotiques. L’entreprise a été créée en 2005 et j’ai repris l’activité en 2019.
  • Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
    Pour Dollhouse le principal challenge est d’augmenter les ventes en ligne. Après nous avons le projet de créer une nouvelle enseigne mais pour le moment ça reste secret.
  • Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
    Grace à l’intervention de TBD, nous avons pu voir clairement toutes les problématiques du site pour complètement refaire un nouveau site. C’était indispensable !

2- La collaboration DollHouse – TBD Group

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ? Jonathan travaillait déjà avec les anciennes propriétaires. Après me l’avoir présenté, poursuivre ensemble était évident. Les discussions étaient constructives et généreuses mais surtout il y a toujours eu une vraie compréhension du métier, des objectifs, enjeux pour comprendre la finalité du client.
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
    Aucune crainte car j’étais décidé à tout changer. Alors oui le budget était important mais nécessaire pour aujourd’hui avoir un site fonctionnel, performant et rentable. La transparence des échanges et la flexibilité de TBD ont permis de ne pas avoir de crainte..
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
    Oui très bien, souple et compréhensive.
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation Efficacité.

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ?
    +70% de progression par rapport à l’an passé ! Alors on partait de loin, mais le résultat est au rendez-vous. Le site est en perpétuelle évolution pour s’adapter à la tendance, à notre organisation … La prise en main en interne se fait petit à petit pour devenir de plus en plus indépendant dans sa gestion. Vraiment tout va très bien.
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
    Optimiste et confiant car nous avons les clef pour faire évoluer les choses.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
    Je suis ravi de notre collaboration donc je ne vois pas d’axe d’améliorations. Jonathan est force de proposition et d’innovation. Il prend part à l’aventure DollHouse et ça fait plaisir d’avoir un email inattendu avec des suggestions d’amélioration.
  • Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
    Quelle idée, pourquoi ?! Il me faudrait changer et trouver quelqu’un autre mais ça ne serait pas une partie de plaisir.
  • Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
    Echange d’idées, discussion en bonne intelligence et de façon amicale pour avancer plus vite et être encore plus efficace.
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction : ⭐⭐⭐⭐⭐ (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
    OUI mais pas à mes concurrents 😉

L’omnicanal 1/3

C’est se mettre le doigt dans l’œil que de penser que la simple multiplication de la diffusion de l’offre sur différents canaux et supports, suffira à développer son business. 
En effet, à l’heure où le client attend une vraie expérience autour de son achat, un manque de cohérence, de pertinence, l’absence de vision transversale des campagnes “omnicanal” ou considérées comme telles, génèrent une forte insatisfaction auprès de ce dernier. 
L’objectif d’aujourd’hui est de pouvoir permettre au client, une continuité dans l’acte d’achat grâce à ce qu’on appelle l’omnicanal ! Alors pour faire évoluer son site e-commerce vers un canal générateur de performances, il est nécessaire de comprendre quelques points essentiels …

1- Rappel des bases

Multicanal vs Omnicanal

Première distinction simple entre ces deux mots barbares : le mot “multi” signifie “plusieurs” alors que le terme “omni” signifie “tous”. 
Adopter une stratégie multicanal revient donc à utiliser le maximum de canaux pour diffuser un message auprès de vos clients. Alors que l’omnicanal consiste à fusionner les canaux pour unifier l’expérience client. Il ne s’agit pas seulement de proposer plusieurs canaux, ni de faire en sorte qu’ils soient complémentaires, mais d’aller plus loin en cherchant à offrir au client une expérience globale, unifiée et indolore. Les services qui sont proposés en magasin le sont aussi en ligne : il n’y a pas de différence entre les canaux. Le digital et le physique ne font plus qu’un.

Prenons un exemple, vous souhaitez fidéliser vos clients autour de votre marque et/ou de vos produits. Pour cela vous pouvez utiliser différents canaux comme la publicité print, vos points de vente physique, votre eshop, les réseaux sociaux, les campagnes d’emailing …
Avec une approche multicanale, l’objectif est de diffuser votre message en utilisant le plus grand nombre possible de canaux (en veillant à la bonne cohérence et pertinence de ceux-ci avec vos cibles bien sûr). Toutefois cette stratégie n’est pas automatiquement axée sur la transmission d’un message unique sur plusieurs points de contact. Par exemple, sur les réseaux sociaux vous allez pousser à l’achat online grâce à un code promo. Alors que via votre campagne print vous proposez une réduction valable en boutique. 
La stratégie omnicanale se réfère surtout à la vente multicanale et intégrée en partant du constat que les consommateurs utilisent en permanence différents canaux. Le fameux code promo facebook pourra être utilisé également en boutique tout comme la promotion boutique 1 article acheté le 2ème à -50% que l’on retrouve également sur le site marchand. La vente s’adapte au client et non plus l’inverse.

Une stratégie omnicanale cherche à tirer profit des fonctionnalités et des possibilités de tous les canaux pour offrir une expérience client unique. Dans une société focus customer centric, l’omnicanalité est la base pour la réussite de votre business.

ATAWAD/SOLOMO

Il est essentiel de garder à l’esprit que le client est ATAWAD et à la fois SOLOMO.
Pour bien comprendre ces deux acronymes :
ATAWAD = AnyTime, AnyWhere, AnyDevice 
Le client se connecte à la marque à tout moment, n’importe où et à partir de n’importe quel appareil (smartphone, ordinateur portable, tablette, montre connectée …)
SOLOMO = SOcial, LOcal, MObile 
Le consommateur utilise les réseaux sociaux, recherche les points de vente à proximité à l’aide de la géolocalisation. Il se rend directement en boutique mais peut aussi recevoir les offres, catalogues et commander par téléphone ou sur Internet. Il faut donc faire interagir tous ces différents canaux et l’e-commerce reste aujourd’hui, l’un des éléments essentiels de l’environnement omnicanal d’une marque. 
Le commerçant d’aujourd’hui se doit pour la réussite de son business, de tenir compte de ce nouveau paradigme et mettre en œuvre les possibilités offertes par la digitalisation de son entreprise, pour garantir à ses clients une satisfaction à 100%.

2 – Le Big Data

Vous l’aurez bien compris, une parfaite connaissance du client est essentielle. 
C’est pourquoi un des objectifs de toute entreprise est de recueillir de l’information sur ses clients. Leurs comportements, leurs goûts, leurs habitudes d’achat, leur attachement à la marque : toutes les données collectées permettront de mettre en œuvre une campagne adaptée, ciblée, segmentée réellement orientée vers les besoins et attentes du client. On est ici dans ce qu’on appelle plus communément le Big Data. 

Le Big Data est un enjeu de premier ordre pour l’entreprise omnicanal et contrairement à ce que l’on pourrait penser, il n’est pas un sujet purement technique. Il nécessite une vision business qui embarque toutes les parties prenantes (IT forcément, marketing, relation client, vente …). La masse de données collectées au fil du temps est une véritable matière première pour pouvoir passer le bon message, au bon moment, au bon client avec les canaux les plus adaptés et les plus rentables afin d’atteindre vos objectifs. 
Mais le Big Data représente un ensemble de données beaucoup trop vaste et désordonné pour les exploiter de manière immédiate. Un traitement approfondi est nécessaire et est très souvent réalisé par un Data Scientist, pour transformer à coup sûr le concept “Big Data” en outil “Smart Data”. 

Côté technique, il est préférable d’éviter les méthodes trop lourdes et rigides, bien souvent liées à une solution développée en interne. Les solutions Open Source comme Biron Data, Boryl ou encore Splunk sont à privilégier voire fortement recommandées.

3- l’e-CRM

L’e-CRM (e-Customer Relationship Management) est l’outil indispensable pour l’e-commerçant focus customer centric. La clef de cette relation personnalisée : la donnée ! 
Meilleure sera la qualité de l’information récoltée, meilleurs seront les résultats obtenus. Par quel canal le client est-il entré ? Les réseaux sociaux sont-ils davantage une source d’acquisition que de fidélisation ? Utilise-t-il l’application mobile pour finaliser ses achats ?…
En récoltant un maximum de données sur son comportement d’achat, ses préférences, ses habitudes … il sera alors possible d’établir une relation de qualité, durable, basée essentiellement sur les besoins et attentes du client ou du prospect !

Le choix et la mise en place d’un tel outil se fait dès lors que les profils comportementaux ont été identifiés mais aussi en fonction de la taille et du volume des données disponibles et recueillis. Il faut impérativement définir en amont le type de données à exploiter pour ne conserver que celles qui sont pertinentes et utiles : trop de données tue la donnée ! L’enrichissement de celles-ci est un travail quotidien à ne surtout pas négliger.

Côté technique de très bons outils existent et pour la plupart, s’adaptent parfaitement à la taille de l’entreprise. On retrouve la solution Adobe Campaign, Zoho CRM ou encore Salesforce CRM
Attention : un outil tel qu’un e-CRM est participatif et engage l’ensemble de l’entreprise. Proposer une formation aux utilisateurs est bienvenue surtout pour s’assurer de la qualité des contenus.

Conclusion

Parce que le thème de l’omnicanal ne peut se traiter sur un seul article, ce premier chapitre rappelle le cœur même de ce concept. Le client est l’élément central qu’il faut comprendre, analyser, fidéliser afin de le conquérir (son cœur à lui). 
Alors que la DATA est la première clef, les outils comme l’e-CRM n’en sont pas moins importants pour pouvoir exploiter celle-ci. Dans le second volet du mois de juin, nous aborderons le sujet du web to store, web in store et le click and collect afin de rentrer dans le vif de l’action. 
Pour ne pas en perdre une miette, inscrivez-vous à notre newsletter 🙂

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