Auteur : Guillaume Greene

Retour d’expérience
-Ponant-

Jean-Louis Cambert I Directeur des Services d’Informations chez Ponant

Fondée en 1988, par des officiers de la Marine Marchande, PONANT a su créer un nouveau style de croisières, sous pavillon français, à travers une conception unique du voyage en mer et un engagement à promouvoir un tourisme durable et responsable. Accéder à des territoires exceptionnels à bord de yachts au design raffiné où art de vivre et cuisine d’excellence tiennent une place de choix : telle est la promesse d’un voyage PONANT, unique et authentique.

Aux côtés de l’équipage de Ponant, nous souhaitions vous faire part de cette belle collaboration, en donnant la parole à M. Jean-Louis CAMBERT – DSI – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD.

Ponant : Bienvenue à bord I www.ponant.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
    C’est un échange informel avec les équipes autour d’un café le matin en arrivant au bureau. Un moment simple pendant lequel on échange réellement pour connaitre les points de vue, les points de tensions, les ressentis de chacun.
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
    La pause déjeuner partagée avec les membres de l’équipe mais aussi avec les autres départements et services de la société.
  • Et la tâche la plus désagréable
    L’incontournable nécessité du « Slideware » : devoir présenter pour justifier et convaincre sur le bienfondé de nos projets ou les considérations budgétaires de l’IT, sujet parfois obscur pour les décideurs…
  • La qualité que vous recherchez chez les autres
    De l’honnêteté intellectuelle, du dynamisme et de la bonne humeur en toute circonstance.
  • Votre pire angoisse professionnelle
    L’incompréhension de notre profession (DSI) et de l’informatique au sens large. Dans le passé, il fallait davantage justifier nos actions, des choix, des décisions pour valider une évidence informatique. Mais les choses ont bien changé avec l’évangélisation des nouvelles technologies !
  • Votre meilleur souvenir professionnel
    J’ai eu la chance, à 3 reprises dans ma carrière, de partir d’une feuille blanche pour construire de A à Z toute l’architecture technique et applicative d’une entreprise. De tels challenges restent des souvenirs incroyables même s’ils sont épuisants !
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
    Un beau voyage en Floride jusqu’à Key West… magique…
  • Votre occupation, hobby préféré
    Le Beach Volley … si je ne suis pas au bureau vous me trouverez très probablement sur la Plage des Catalans haut lieu du beach en France.
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer
    J’aurais aimé travailler dans l’événementiel et plus particulièrement dans l’organisation d’événements sportifs et festifs : 😊
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
    Albert Dupontel (acteur, réalisateur, scénariste et humoriste français) pour son génie, sa créativité et son imagination dans l’écriture du scénario de son dernier film « Adieu les cons ».
  • Quelle est la technologie qui vous passionne
    L’évolution de la technologie dans sa globalité. Aujourd’hui il est possible de trouver des réponses immédiates sur tout sujet avec des solutions qui fonctionnent !
  • Votre devise ?
    « Ne t’inquiète pas ce n’est que du travail » une phrase que je dis beaucoup dans les moments de stress des équipes.

« Il nous fallait trouver une équipe d’experts sur Magento, ce qu’ont su nous prouver les équipes de TBD Group. »


Jean-Louis Cambert

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
    J’occupe la fonction de DSI chez PONANT. Je suis en charge de la totalité des systèmes d’informations terre et mer (à bord des navires). Nos offres 100% sur-mesure, nous obligent à pratiquer des métiers très variés, qui ont chacun besoin d’outil informatique. L’exigence de nos clients nous poussent à trouver des solutions où parfois il n’y en a pas, par exemple avoir une connexion Internet en toute circonstance, quelque soit notre position sur le globe.
  • Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
    100% franco-française au départ, PONANT s’est depuis internationalisée. Nos principaux défis sont de conforter notre place sur le marché américain et atteindre de nouveaux marchés comme l’Asie, et plus particulièrement la Chine.
    Nous devons également faire face à une concurrence de plus en plus présente sur notre secteur d’activité, en proposant un niveau de service toujours supérieur.
  • Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
    Grâce au niveau d’expertise de ses collaborateurs sur les plateformes web. Face à la complexité des possibilités offertes par Magento, nous avions besoin d’experts pour optimiser et organiser nos ressources, besoins…
    TBD Group, expert sur cette technologie, nous a permis de pouvoir corriger, améliorer et finalement refondre totalement notre plateforme e-commerce.
    Au-delà d’un simple partenaire technique, TBD Group c’est aussi une vraie expertise métier, des ressources diverses et complémentaires (développeur web, design, business, paiement en ligne…) pour nous accompagner sur nos projets stratégiques.

2- La collaboration Ponant – TBD Group

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
    Après une première collaboration infructueuse avec une autre agence, il nous fallait trouver une équipe d’experts sur Magento, ce qu’ont su nous prouver les équipes de TBD Group.
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
    La seule crainte était sur la taille de TBD Group et donc sur ses capacités en ressources à suivre notre cadence mais nous avons été vite rassurés par des preuves concrètes qui nous ont permis de monter en puissance comme souhaité.
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
    Oui : directe, simple, efficace. La communication est franche, honnête et sans langue de bois.
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
    Tout simplement conforme à nos attentes.
    Il y a tellement d’offres, de prestataires voire d’escrocs et de mécompréhension des besoins, qu’il est presque habituel d’être déçu.
    C’est triste à dire (car ça ne devrait pas être une exception), mais TBD Group tient ses promesses, fait son travail et le fait bien.

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ?
    Très bien ! Une relation toujours honnête & franche.
    Quand on a besoin d’interventions, de ressources, TBD Group est toujours disponible pour proposer des solutions.
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
    Très bien. Une fois le bout du tunnel Covid passé on va continuer à solliciter TBD Group.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
    La compétence technique doublée de la compétence métier.
    En effet quand votre prestataire connait votre secteur d’activité (le monde de la croisière) c’est un sacré atout. Les échanges sont agréables, ouverts, clairs.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
    Echanger davantage pour planifier les futurs besoins et projets afin de garantir la disponibilité des ressources sereinement. Mais c’est un point qu’il faut améliorer aussi bien chez TBD Group que chez PONANT.
  • Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
    Je suivrais l’équipe de TBD Group en charge de notre projet, pour continuer à profiter de leur compétence. Finalement la taille de TBD est la bonne taille pour notre compagnie
  • Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
    Une collaboration efficace dans une relation franche et sympathique 😉
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
    ⭐⭐⭐⭐⭐
    (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
    Oui sans problème

Cadrage projet AMOA : 1ère étape vers le succès d’un site marchand abouti

“Pour ce qui est de l’avenir, il ne s’agit pas de le prévoir mais de le rendre possible”
– Antoine de Saint-Exupéry

La réussite d’un site e-commerce passe avant tout par une réflexion préalable, destinée à cadrer le projet et considérer l’ensemble des critères dont on devra tenir compte pour mettre en œuvre une stratégie réussie. La mise en service d’un site marchand a des répercussions inévitables sur l’organisation de l’entreprise. Les impacts doivent être anticipés, analysés avec l’ensemble des parties prenantes du projet (marketing, commercial, produits, relation client, comptabilité, logistique, etc.).
C’est pourquoi l’étape de cadrage du projet est PRIMORDIALE pour ne pas partir tête baissée et à toute vitesse, dans un projet fantasque qui risquerait de vous coûter quelques plumes (délais allongés, budget non maîtrisé, équipe épuisée voire démotivée …).

Lumière sur cette première étape inévitable qu’est la phase de cadrage, pour que votre projet e-commerce (création, refonte, mise à jour, évolution …) emprunte la voie de la réussite en alliant sérénité, maîtrise et plaisir !

1- Qu’est-ce qu’un cadrage projet en AMOA ?

Un cadrage projet en AMOA permet de construire la feuille de route fonctionnelle et stratégique de votre projet e-commerce, afin de mettre celui-ci sur de bons rails et éviter toute mauvaise surprise pendant son exécution.

Chaque société est constituée d’un ensemble plus ou moins complexe de services qu’il faut faire collaborer entre eux (comptabilité, logistique, marketing, RH …) qu’ils soient touchés directement ou indirectement par ce nouveau projet. Cela passe par une mise en œuvre technique d’outils en vue d’améliorer les processus métiers, permettant aux équipes de rester concentrées sur le cœur de leur activité.
C’est pourquoi une vision extérieure, neutre et nouvelle alliant fonctionnel et technique plus pointue, améliore la conduite et la visibilité globale du projet.

L’AMOA (Assistance/Assitant à Maîtrise d’Ouvrage) est le lien entre le maître d’ouvrage (MOA = pour qui est réalisé le projet soit le client) et le maître d’oeuvre (MOE = celui qui va réaliser et/ou être en charge du projet).

L’AMOA a pour missions :

  • de comprendre les besoins, motivations et contraintes
  • d’étudier les opportunités et faisabilités
  • de lier fonctionnel et technique
  • d’apporter des méthodologies
  • de fixer les priorités avec la MOA et MOE
  • de coordonner le projet

L’AMOA en quelques mots :

  • échange, écoute, dialogue
  • proposition, innovation
  • intermédiaire, traducteur
  • rationnel, pragmatique

2- L’accompagnement AMOA en 4 phases clef

Phase 1 : le diagnostic

Premier point de départ, s’accorder sur les constats (situation actuelle) et les attendus (situation visée, la médaille d’or). Pour se faire, l’AMOA organise et planifie des réunions de travail avec les décideurs, les utilisateurs finaux et tous les métiers qui seront impactés de près comme de loin par le projet (ex: service commercial, marketing, comptabilité, relation client …). Ces réunions, ateliers ont pour objectif de mieux cerner les attentes.
Cette étape est primordiale, car elle permet de s’assurer de la cohérence des demandes du client par rapport au système d’information existant et à l’évolution attendue des usages.

Phase 2 : la stratégie

Cette deuxième phase, plus stratégique, consiste à définir le point d’arrivée, ce que l’on vise (création d’un site e-commerce, amélioration du parcours client, optimisation des process …). Après avoir recueilli et analysé l’ensemble des besoins, vient l’heure des recommandations stratégiques qui définiront le cadre ainsi que les décisions à prendre pour mener à bien la mission.

En effet, il est préférable de connaître en amont de toute prise de décision, les système, solution et autres outils à conserver ou à changer (par exemple ERP, CRM …).
Il est possible lors de cette phase, de découper le projet “en lot”. Par exemple la mise en ligne d’une version 1 du site pour identifier les challenges techniques que présente le projet avant de finaliser une seconde version, plus aboutie au niveau de l’utilisation et des fonctionnalités.

Une fois ces besoins identifiés, l’AMOA les retranscrit dans un cahier des charges. Ce document détaille de manière claire et structurée les spécifications techniques du projet, qui sera transmis aux équipes de réalisation.

Phase 3 : la gestion de projet

Il s’agit d’assister le client dans la réalisation de son projet: pilotage des différents intervenants du projet, vérification de la bonne compréhension des informations mais aussi de la bonne exécution de chaque jalon … L’AMOA est en quelque sorte le chef d’orchestre qui va s’assurer que chaque acteur (équipe client, équipe technique, direction …) joue la bonne note au bon moment pour une mélodie harmonieuse. Il se charge de l’analyse fonctionnelle (test de débogage), de la version bêta du site afin d’identifier les éventuels bugs et anomalies, pour finalement procéder au recettage. Cette étape de recettage s’effectue en présence des utilisateurs finaux pour s’assurer de la bonne conformité du projet par rapport aux spécifications techniques du cahier des charges.

Phase 4 : La conduite au changement

Une fois l’étape de recettage validée, il est temps d’enclencher la phase de déploiement auprès des utilisations. Des formations sont dispensées (à distance ou en présentiel) pour la prise en main du nouvel outil ou des nouvelles fonctionnalités mais aussi rassurer sur les évolutions et les changements qui impactent les habitudes de travail ou encore les process métiers actuels.
On parle ici bien évidemment de conduite au changement. Cet accompagnement au changement est nécessaire, même vital, pour assurer l’adhésion de l’ensemble des parties prenantes au projet. C’est pourquoi cette phase est parallèlement menée dès l’étape du diagnostic. La conduite au changement est une condition pour la réussite du projet mais malheureusement trop souvent bâclée voire délaissée. Le projet même si abouti et pleinement fonctionnel peut devenir un “fiasco” s’il n’a pas l’adhésion des parties prenantes / utilisateurs (ex: outil sur tablette pour des commerciaux…).

3- La règle des 3A by TBD Group

Il est nécessaire de faire un cadrage en amont de tout projet e-commerce. Mais il est tout aussi important d’interroger régulièrement son site marchand et les équipes en charge de celui-ci, pour garantir à votre e-shop une santé de fer. Pour cela une seule règle à suivre : la règle des 3A.
Code de bonne conduite pour assurer un site marchand fonctionnel, efficient et sécurisé, la règle des 3A permet de faire un tour d’horizon de sa plateforme (technique, fonctionnel, sécurité, focus client …) pour toujours avoir un coup d’avance.

AUDITER

Fonctionnel : quels sont les usages, les bonnes pratiques ?
Technique : les normes sont-elles respectées ? Le code, et les modules sont-ils bons et utiles ?
Sécurité : Ai-je les dernières mises à jour ? Les patchs sont-ils appliqués ?
Performance : Quelles sont les capacités d’accueil de ma plateforme ?
Infrastructure : Ai-je une bonne infrastructure pour accueillir mes clients et évoluer ?
AMOA (cadrage à 360°C de votre projet) : Ai-je une vision assez globale, la maîtrise des impacts et des flux ?

ANTICIPER

Les nouveaux besoins techniques et/ou humains
La saisonnalité des produits
Les fortes périodes (Noël, Pâques, soldes, fêtes des mères, pub TV …)
L’influence du site, sa notoriété
L’ouverture de canaux de distribution (magasins, langues/pays)
La logistique (SAV, stocks)
Le renseignement du catalogue (shooting, descriptif produits, tarifs …)

ADAPTER

Les montées en puissance
Les annonces & sorties produit (newsletter, réseaux sociaux…)
Les tarifications spéciales
L’usage de nouveaux outils (CDN, PIM…)

Conclusion

La phase de cadrage malheureusement trop souvent négligée reste la première cause des budgets qui débordent, des délais qui s’allongent, des équipes démotivées … et malheureusement dans certains cas, d’abandon total du projet. Un projet réussi est un projet MAITRISE !
Auditer – Analyser – Adapter : règle d’or à suivre sans modération.
Pour en savoir plus sur cette phase de cadrage, contactez-nous sans plus attendre.

Retour d’expérience
-Ollygan-

Interview de Thomas Gragnic I Responsable Digital chez Ollygan

Depuis 40 ans, la marque Ollygan habille les hommes de la tête au pied.
T-shirt, chemise, pantalon, costume, chaussures, accessoires … de conception 100% française, tout est là pour sublimer l’homme de +40 ans, en toute circonstance.
La marque compte de nombreux points de vente sur l’ensemble de l’hexagone mais également un site e-commerce pour faire son shopping depuis la maison.
La marque Peter Polo riche en couleurs, a rejoint la maison Ollygan pour le plus grand plaisir de ses fidèles clients.

Nous pourrions vous raconter nos débuts avec Ollygan, mais nous avons préféré laisser la parole à M. Thomas GRAGNIC – responsable digital – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD.

Ollygan : l’élégance en toute circonstance
www.ollygan.com I www.peter-polo.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
    Prendre un café et faire un point sur les résultats de la veille
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
    Les moments d’échange avec le reste de l’équipe et particulièrement le point digital chaque semaine, durant lequel les portables sont bannis. Les échanges sont réellement connectés !
  • Et la tâche la plus désagréable
    Définitivement les tâches administratives.
  • La qualité que vous recherchez chez les autres
    Dans l’ordre je dirais : l’authenticité – le côté humain, accessible – la performance.
  • Votre pire angoisse professionnelle
    La peur de ne plus exercer librement, comme autrefois et de ne plus avoir le temps de proposer au client de la vraie qualité avec des valeurs réellement partagées (made in France, éco-responsable…). En effet la guerre des prix, des promotions à gogo, des collections éphémères … nous rendent nous aussi esclaves, de la consommation à outrance que je déplore.
  • Votre meilleur souvenir professionnel
    Mon expérience d’entreprenariat. Une véritable formation qui permet de s’enrichir à tout niveau. 
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
    Rien de bien original mais j’ai pu commencer à rembourser le prêt étudiant de mon école de commerce.
  • Votre occupation, hobby préféré
    Le sport salle : foot et squash !
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer
    Je n’ai pas d’idée précise d’un métier mais j’aurais aimé exercer dans l’univers du cinéma.
    Travailler en tant qu’expatrié pour une entreprise française m’aurait bien plu également… pour connaître d’autres pays, cultures, langues.
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
    L’entrepreneur américain Elon Musk qui a cofondé la société de paiement électronique PayPal et créé SpaceX, fabricant de lanceurs et d’engins spatiaux.
    Il a révolutionné avec Tesla le secteur si puissant et vieillissant de l’automobile en bouleversant les codes tout en réinventant de nouveaux concepts.
  • Quelle est la technologie qui vous passionne
    Je ne suis pas très technologie. Le sport, le cinéma ou encore les voyages me passionnent davantage.
  • Votre devise ?
    Ce qui ne te tue pas te rends plus fort.

« TBD Group nous apporte leur expertise, avec des propositions et des challenges »


Thomas GRAGNIC

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
    Depuis 40 ans, Ollygan est une marque de prêt à porter à destination des hommes. Ollygan habille l’homme de la tête au pied aussi bien en boutique que sur notre site e-commerce. Nous possédons également la marque Peter Polo.
    En charge du site e-commerce, des réseaux sociaux mais aussi de l’omnicanal sur les deux marques, j’occupe le poste de responsable digital.
  • Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
    Le premier grand défi a été de digitaliser l’entreprise dans sa globalité (du business sur Internet, à la culture de l’entreprise tout en passant par nos process). Pari tenu ! Nos défis de demain sont de maintenir la stabilité digitale de l’entreprise et de gagner en notoriété pour acquérir plus de trafic.
  • Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
    TBD Group a joué un rôle prépondérant même clef, pour nous aider à gagner en stabilité technique, en confort humain (pendant notre transformation digitale) et tout cela en un temps record !
    L’efficacité, la performance et la réactivité des équipes nous a permis de résoudre tous les problèmes liés à une migration du site. Aujourd’hui, TBD Group est notre partenaire solide pour conforter nos actions afin de trouver du trafic et pour nous apporter leurs lumières techniques mais aussi métier.

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
    TBD Group avait répondu à notre appel d’offre quant à la migration de notre site marchand. Bien que nous ayons eu de très bons échanges et une excellente entente, notre choix s’était porté sur un autre prestataire. Nous sommes revenus vers TBD Group qui nous a été recommandé aussi bien pour la qualité de leur prestation, de leur grande expertise, que pour leur côté humain.
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
    Enormément de craintes liées par ce que nous avions vécu avec notre ancien prestataire – « chat échaudé craint l’eau chaude » – et également par rapport à l’environnement et le contexte de l’entreprise à ce moment-là. Mais concernant TBD Group, j’attendais vivement cette collaboration.
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
    Oui. Très direct, transparent & réactif. Pas de mauvaise surprise tout est clair dès le départ.
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
    Humaine – réactivité optimale.

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ?
    Beaucoup plus de sérénité & de confort d’esprit ! TBD Group a su résorber tous les problèmes et nous apporter leur expertise avec des propositions, des challenges pour nous pousser à performer. Cette collaboration a permis un nouveau départ et nous donner un nouvel élan.
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
    Envie de créer de nouveaux projets, de nouvelles fonctionnalités pour aller encore plus de l’avant.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
    J’apprécie tout particulièrement la double compétence de Jonathan F. (CEO TBD Paris) : « technique » pour nous apporter des solutions et être force de propositions « métier » pour comprendre exactement nos attentes et exigences clients afin de prioriser parfaitement les urgences. Il sait se mettre au niveau de son interlocuteur et ça c’est d’une très grande richesse !
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
    Jonathan F. est très réactif mais malheureusement pas exclusif Ollygan.
    Le point d’amélioration, mais celui-ci concerne aussi bien TBD Group que Ollygan, serait d’avoir plus de temps en amont pour avoir plus de recul et moins d’urgences à traiter.
  • Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
    Personne n’est irremplaçable mais il nous faudrait un temps de digestion pour voir TBD Group quitter le navire.
    En effet TBD Group fait partie de notre équipe et ça serait comme voir un collaborateur s’en aller.
    Il faudrait prendre des nouvelles mesures mais ça ne serait pas simple.
  • Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
    « Pompier de luxe » qui au-delà d’uniquement éteindre l’incendie, reconstruit des fondations solides, durables et surtout en phase avec notre marque, nos valeurs, nos équipes. TBD Group c’est vraiment le partenaire sur qui on peut se reposer et avoir confiance.
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
    ⭐⭐⭐⭐ pour laisser à l’équipe une marge de progression.
    (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
    OUI. Je recommande que 2 prestataires web, dont TBD Group fait partie.

L’après-vente : l’étape qui fait vendre

« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients »


François Michelin (gérant du groupe Michelin de 1955 à 1999)

L’émergence du e-commerce, combinée à de nouvelles pratiques sociétales, a profondément bouleversé la relation entre l’entreprise et le client.
On parle de plus en plus de customer centric (centré sur le client) c’est-à-dire mettre l’humain au cœur de la relation : privilégier l’écoute, engager le dialogue, anticiper les besoins, répondre précisément aux attentes et accompagner dans le parcours d’achat. Une approche customer centric est une garantie de différenciation et d’accroissement de performances. Le client n’achète plus seulement un produit ou un service, mais toute une expérience autour de celui-ci : des astuces, des conseils, des recommandations, du partage avec ses pairs (autres clients), des actualités, des garanties … Il ne suffit plus de vendre en oneshot : il faut penser à l’après-vente.

Focus sur cette phase si importante, avec des idées d’actions et nos préconisations à mettre en place afin de faire exploser votre business.

Pourquoi l’après-vente c’est important ?

L’étape de l’après-vente est primordiale pour 4 raisons principales :

1- Déclencher un nouvel achat, un nouveau besoin

Après avoir séduit le client avec un premier achat, l’objectif est de le garder. On parle ici de fidélisation. Il faut apporter du service ++ au client pour qu’il puisse aimer votre marque, commander à nouveau et recommander vos produits/vos services. Objectifs : faciliter la vie du client en améliorant l’expérience utilisateur grâce à la mise en place d’outils favorisant l’interaction permanente. Guider celui-ci dans son processus d’achat, en le rendant plus fluide et augmenter ainsi la satisfaction du client; l’un des enjeux majeurs de l’entreprise e-commerce d’aujourd’hui. Le client idéal est celui qui vous sera fidèle.

2- Toucher de nouveaux clients

Votre meilleure vitrine reste vos clients. Ils parleront de vous, partageront leur expérience, exposeront vos avantages … si vous leur donner la parole. Faites de vos clients vos “représentants”. Rien de plus efficace et performant que la bonne vieille méthode du bouche à oreille. Et sur Internet, celle-ci est encore plus virale ! Attention toutefois à contrôler les avis, les commentaires laissés par vos clients. Toujours répondre aux commentaires et avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour montrer votre réactivité et surtout votre disponibilité. Nos choix et décisions sont très souvent orientés par les retours de nos pairs et sur Internet c’est d’autant plus vrai !

3- Améliorer sa visibilité, sa notoriété & sa e-réputation

Les clients sont de plus en plus sélectifs dans le choix des marques qu’ils décident de suivre et dans lesquelles ils choisissent de dépenser leur argent. Les réseaux sociaux, partie intégrante de l’expérience client, donnent à ces derniers le pouvoir d’agir directement auprès du marchand, de donner leur avis, d’exprimer leur ressenti et d’exposer publiquement leur critique. Il est crucial d’être présent dans l’écosystème de sa cible pour augmenter sa visibilité et toucher d’autres prospects. Soyez là où on vous attend !
Demander à vos clients de partager leur propre expérience afin que celle-ci soit une référence pour d’autres internautes sur vos pages Facebook, Instagram et autres. Une marque qui laisse à ses clients communiquer, fait preuve de transparence et donc montre une confiance totale en ses produits/services. Il s’agit ici de travailler votre e-réputation.

4- Etre toujours présent dans la mémoire des clients

Ne pas être omniprésent auprès de vos clients au risque de les étouffer et finalement de les agacer, mais faites qu’ils ne vous oublient pas. Et pour cela conserver le lien. Non pas qu’un lien commercial mais un vrai lien humain, en envoyant par exemple des tutos pratiques, des cadeaux ou codes promo, en rappelant la date de votre première année de collaboration … L’objectif étant de faire sentir au client qu’il est spécial et surtout unique, que vous le comprenez. Vous serez donc à même de susciter un nouvel achat grâce à la connaissance de celui-ci et d’anticiper ses besoins (envoi d’email, de SMS …).
Que ce soit en fidélisant ses clients, en développant sa notoriété, ou encore en communiquant auprès de sa cible, l’objectif final reste le même : générer des ventes. Et pour cela l’étape de l’après-vente est redoutable. C’est une réalité : l’après-vente fait vendre !

Que mettre en place ?

Click to chat

  • Objectif : augmenter le taux de conversion en offrant au client une expérience d’achat optimale. Améliorer l’image de l’entreprise en proposant un moyen de communication interactif.
  • Avantages : solution peu coûteuse, pouvant être externalisée I outil personnalisable et paramétrable en fonction de la typologie client.
  • Précautions : aller à l’essentiel dans les échanges I être réactif (un conseiller doit pouvoir suivre plusieurs conversations simultanées) I ne pas être trop intrusif I attention aux fautes d’orthographe

Les avis client

  • Objectif : augmenter de manière significative les taux de conversion. Atout non négligeable auprès de Google, aux conséquences positives sur le référencement naturel du site.
  • Avantages : augmente la confiance chez l’internaute I augmente la visibilité des produits et de la marque I permet à l’entreprise d’ajuster et améliorer son offre régulièrement.
  • Précautions : réagir très vite et toujours positivement à un commentaire négatif. Les faux avis sont à bannir car souvent repérés et sanctionnés par le client (et par la loi). Transparence et honnêteté sont de rigueur.

L’e-réputation

  • Objectif : donner la possibilité à l’entreprise de devenir une référence ou au contraire, un site à fuir. Il appartient donc à la marque d’être très vigilante et armée pour gérer elle-même son image et la perception qu’en ont ses clients et les internautes à travers les contenus qu’ils publient.
  • Avantages : l’e-réputation est un indicateur de performance. Elle est aussi un sacré atout pour accrocher de nouveaux clients.
  • Précautions : surveillance permanente obligatoire sous peine de laisser filer une rumeur infondée. L’e-réputation est à confier à une personne formée pour ce métier.

Le questionnaire de satisfaction

  • Objectif : connaître les raisons d’insatisfaction du client pour trouver une solution afin de contrer celles-ci. Permet également de prendre connaissance de la qualité perçue des prestations et d’en savoir davantage sur les attentes & besoins des clients.
  • Avantages : mettre le client au cœur de sa stratégie en ayant sa vision “consommateur/utilisateur”. Facile à mettre en place et peu onéreux.
  • Précautions : définir avec précision l’échantillon destinataire de l’enquête. Soigner la présentation et l’orthographe. Etre prudent quant à l’interprétation des résultats.

Marketing automation

  • Objectif : générer plus de ventes et de leads (prospects), mieux les qualifier, procéder au nurturing (mise en couveuse) des prospects afin d’en améliorer le taux de conversion. Aide O combien précieuse pour les équipes commerciales ! Cela leur permet de rythmer leur action pour agir au bon moment et auprès d’une cible qualifiée.
  • Avantages : gérer et traiter en temps réel un volume important de visiteurs et prospects en même temps. Les contenus sont personnalisés et adaptés en fonction de la cible choisie (comportement, dernier achat …). Possibilité de mettre en place de l’AB Testing pour améliorer les performances en continu.
  • Précautions : la mise en place demande du temps et une stratégie bien définie. Il est préférable de passer par un prestataire de service spécialisé pour sélectionner les scénarios les plus appropriés et le ciblage le plus juste en fonction des objectifs.
Exemples fournis par notre partenaire : Probance

Nos préconisations pour conclure

Avant de se lancer bille en tête dans une quelconque action, il est crucial d’être en accord avec votre cœur de métier et votre cible. En effet, prenons l’exemple d’un e-commerçant qui vend des produits pour animaux domestiques (accessoires, alimentations …). Il serait inconcevable de ne pas proposer aux clients de partager leur expérience sur les réseaux sociaux en affichant des photos de leur toutou adoré avec un des accessoires de la marque acheté. Idem avec une action d’emailing dont les destinataires ne seraient plus le client “humain” mais “canin”. L’animal de compagnie est un membre à part entière qu’il faut placer au cœur de votre communication avec votre client. Parlez lui sa langue pour le toucher davantage et coller à ses attentes.

Pourquoi vouloir réinventer la roue ? Faites avec ce que vous avez déjà, c’est-à-dire votre base de données. Trier, actualiser et qualifier celle-ci pour fidéliser vos clients, retravailler les contacts n’ayant pas aboutis, renseigner les internautes indécis …
Des actions simples et peu coûteuses peuvent être rapidement mises en place et vous apporter à coup sûr, un amoncellement d’informations et de nouvelles ventes.

Sélectionner les actions à mener, organiser celles-ci (ressource interne, budget dédié, urgence …) et enfin planifier les actions pour toujours avoir un coup d’avance.
Le mot d’ordre : AN-TI-CI-PA-TION !

L’équipe de TBD se tient à votre disposition pour répondre à vos questions ainsi que notre partenaire Probance spécialiste depuis 16 ans du marketing automation pour e-commerçants.

Hébergement : comprendre comment fonctionne l’hébergement d’un site

1- Qu’est-ce qu’un hébergement web ?

Pour faire simple, c’est la “résidence” sur Internet de votre site. 
Sans hébergement, un site web n’est pas visible sur Internet.

Comment ça fonctionne ? La base technique est constituée en quelque sorte de gros ordinateurs qui vont stocker toutes les informations et les fichiers de votre site web (images, textes, design, base de données clients, produits …). C’est ce qu’on appelle dans le jargon technique les serveurs.

Le rôle de l’hébergeur est d’assurer un niveau de maintenance maximum afin de garantir la disponibilité de votre site en permanence. C’est grâce à ce service d’hébergement que votre site sera accessible 24h/24 7j/7 dans le monde entier par n’importe qui.
Le choix de l’hébergeur est donc de taille pour assurer des fondations solides, fiables et sécurisées à votre site e-commerce.

Il convient également de bien faire la différence entre les services fournis autour de l’hébergement. Hébergeur est un mot un peu passe-partout, qui peut aussi bien définir un OVH qui met à disposition des machines dans ses datacenters qu’une société qui ne fournit que de l’administration sur des machines AWS. Dans le second cas, il conviendra plutôt de parler d’infogérance ou de service managé. Là encore la gamme est profonde, allant de la simple mise en place avec surveillance, au 100% clé en main avec supervision et réaction non stop.

Alors oui il existe pléthore d’entreprises d’hébergement qui proposent différents services plus ou moins performants et onéreux. Le tout est de trouver celui qui vous convient parfaitement. C’est pourquoi notre équipe, accompagnée de nos partenaires spécialisés dans ce domaine, ont réuni leur plume pour vous lister les critères de sélection et trouver “hébergement à votre site”

2- Les différentes solutions pour héberger votre site e-commerce 

6 solutions d’hébergement s’offrent à vous :

Hébergement “on premise”

  • Avantages : gouvernance I maîtrise de l’infrastructure.
  • Inconvénients : investissements réguliers I avoir les ressources pour avoir des connaissances techniques indispensables I souvent moins de sécurité ou de redondance qu’un hébergement Cloud.

Hébergement mutualisé

  • Avantages : expertise de l’hébergeur I pas d’investissement concernant l’infrastructure et les équipes I coût très faible I proximité avec le support.
  • Inconvénients : sous-traitance I non maîtrise du calendrier de maintenance I mutualisation des ressources avec des impacts possibles sur vos propres services.

Hébergement sur serveurs dédiés

  • Avantages : similaire “Hébergement mutualisé” mais avec une garantie accrue sur les performances et la sécurité.
  • Inconvénient : sous-traitance à organiser I dépendance importante à la qualité de l’infogérant I complexe à migrer.

Hébergement Cloud

  • Avantages : ressources illimités I souplesse I consommation à la demande possible.
  • Inconvénients : maîtrise du budget I nécessite une équipe pour gérer l’infrastructure I proximité avec le support | tension du marché sur les ressources RH orientées Cloud.

SaaS

  • Avantages : tout-en-un I pas d’équipe ou de sous traitant infogérant.
  • Inconvénients : moins de capacité de customisation I coût élevé par transaction I plutôt applicable à des sites vendant des produits à forte marge.

Containers

  • Avantages : offre une scalabilité extrême I adaptée aux sites à très forte variabilité de fréquentation. “Cloud based” donc sans dépendance à une infrastructure physique I efficace en terme de coûts I facile à migrer.
  • Inconvénients : requiert des experts en exploitation I l’intégration continue est également plus technique à mettre en place.

3- Les 3 critères importants pour bien choisir son hébergement e-commerce

La performance

  • Téléchargement rapide (moins de 30 secondes pour un chargement complet et moins de 2 secondes pour un affichage qui commence déjà à se remplir visuellement).
  • Un site qui répond toujours même en cas de forte affluence
  • Les optimisations nécessaires, spécifiques à chaques environnements e-Commerce, pour favoriser une navigation client fluide agréable et donc gagnante pour booster la vente

La haute disponibilité

  • 24h/24 – 7j/7 sans jamais tomber en panne
  • Réactivité de la maintenance, totalement transparente pour le visiteur
  • Protection de vos données et de celles de vos clients en cas d’incident majeur sur un datacenter

La sécurité

  • Protéger les données personnelles pour garantir la conformité RGPD, CNIL et PCI-DSS.
  • Mise en place de solutions Anti-DDoS (pour limiter les attaques de masse).
  • Mise en place de sauvegardes régulières sur site distant.
  • Mise à jour régulières pour maintenir une sécurité optimale.
  • Bénéficier de l’expertise de l’hébergeur pour la mise en place d’une solution conforme RGPD.
  • Correction des vulnérabilités de sécurité quand elles arrivent (et elles ne manqueront pas d’arriver) sur vos systèmes de e-commerce.
  • Protection génériques contre les attaques touchant tous les types de systèmes (SQL injection, Cross Site Scripting, brute force de mot de passe, etc.).

Autre point important à prendre en compte, la qualité du service client ! En effet, plus l’équipe du support technique de votre hébergeur est rapide pour résoudre un problème, moins les impacts seront visibles sur votre site. C’est un atout majeur pour la crédibilité et la notoriété de votre site. Cela devient particulièrement important lors d’opérations de ventes privées ou de soldes.

Nos préconisations

  • Vérifier régulièrement la sécurité de votre site et cela passe par des mises à jour régulières pour maintenir une sécurité optimale.
  • Mettre en place un système de sauvegardes régulières sur site distant
  • Etre à jour quant à la réglementation RGPD
  • Avoir un hébergement sur plusieurs sites et/ou auprès de différents hébergeurs

« Personne n’est jamais remercié pour avoir fait du bon boulot. Mais si vous trouvez que votre salle de réunion est bien rangée et propre, cela veut il dire que la personne en charge du ménage n’est plus utile ? Il en va de même pour votre site et sa sécurité. Cela peut paraître une dépense inutile, mais ne pas entendre parler de l’hébergement est justement la preuve de son efficacité. »


Phillipe Humeau CEO @ CrowdSec

Pour conclure

L’équipe de TBD se tient prête à répondre à vos questions et vous orienter vers la solution la plus adéquate. Et si toutefois vous souhaitez en savoir plus sur nos partenaires experts dans ce domaine voici leur nom (à partager sans modération) : Iguane Solutions et Comaite

Retour d’expérience
-MyOrigines-

Interview d’Eric FASOLO I Directeur des opérations chez Origines Parfums

MyOrigines, anciennement Origines Parfums, est un site e-commerce made in France, spécialisé dans le domaine de la beauté.

Proposant les plus grandes marques de parfumerie de luxe, mais aussi un large choix de produits cosmétiques allant de la crème pour visage, au soin corps, shampoing & autres soins cheveux jusqu’au maquillage … le site présente également un panel de produits parapharmacie.

Elu premier site de beauté pour l’année 2020 et classé n°1 par l’UFC Que Choisir parmi 20 sites concurrents, MyOrigines est sans aucun doute, LE site de référence 100% beauté.

Et parce que nous avons le plaisir de faire partie de l’aventure MyOrigines, nous souhaitons confier le micro à M. Eric FASOLO – directeur des opérations – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD.

MyOrigines : l’origine de toutes les beautés I www.my-origines.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
    Papoter avec Emilie du service comptabilité.
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
    M’occuper de nos équipes. J’ai la chance d’occuper un rôle transversal qui me permet de pouvoir toucher à tout et d’être au contact de l’ensemble de nos effectifs.
  • Et la tâche la plus désagréable
    La partie administrative ! J’ai horreur de la paperasse.
  • La qualité que vous recherchez chez les autres
    L’honnêteté au sens large.
  • Votre pire angoisse professionnelle
    Que notre site e-commerce ne fonctionne plus.
  • Votre meilleur souvenir professionnel
    Lorsque Origines Parfums a été élu premier site de beauté de l’année 2020.
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
    J’ai pu acheter un autoradio pour ma Fiat 127, que j’ai installé avec mon grand-père 😊
  • Votre occupation, hobby préféré
    Jouer de la guitare (sèche) un vrai moyen pour moi de décompresser, de m’évader.
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer
    J’aurais adoré être généticien. Etudiant j’étais passionné par la génétique.
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
    Nikola TESLA
  • Quelle est la technologie qui vous passionne
    Internet au sens large : la puissance d’un tel réseau, les capacités, le potentiel à venir…
  • Votre devise ?
    Vouloir c’est pouvoir.

« J’ai le sentiment d’avoir trouvé le bon prestataire pour la croissance de notre société »


Eric FASOLO

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
    Origines parfums est un site e-commerce made in France, spécialisé dans le domaine de la beauté (parfum, maquillage, soins, parapharmacie, cheveux …). Quant à moi, j’occupe le poste de COO (directeur des opérations) dont ma principale mission est de coordonner les différents départements, afin d’assurer le respect de la stratégie de l’entreprise et son efficacité.
  • Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
    Continuer notre croissance, et suivre, tout en la contrôlant, la puissance de notre développement.
  • Comment la solution TBD vous aide-t-elle à relever ces défis ?
    En amenant de la fiabilité, en nous rassurant dans nos choix et prises de décisions et surtout en apportant une sérénité dans le bon fonctionnement de notre site e-commerce.

2- La collaboration Origines Parfums – TBD

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
    C’est Jean Philippe De Peretti, fondateur & CEO, qui par ses relations nous a permis de nous rapprocher de TBD. La bonne vieille technique du bouche à oreille.
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
    Non au contraire ! On attendait cet audit avec impatience pour avoir des préconisations et trouver des solutions à nos problématiques de l’époque.
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
    La phase commerciale n’a été qu’une formalité. Avec les liens qui se sont noués durant cet audit, la transparence de TBD et la sincérité des rapports, il fallait formaliser notre collaboration. La suite logique était de conclure sur un accord gagnant-gagnant.
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
    Le sérieux et l’implication de l’équipe TBD. Ils font partis de la maison Origines Parfums !

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ?
    Tout se passe super bien ! Aussi bien sur les projets en développement, les mises à jour… Les roadmaps sont claires et suivies. Les problématiques anticipées et gérées. Le pilotage est top !
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
    Pleinement confiant ! J’ai le sentiment d’avoir trouvé le bon prestataire pour la croissance de notre société. Ravi et déterminé à continuer notre collaboration avec TBD.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
    Les équipes sont situées sur le territoire : pas de contrainte de langue, d’horaire, pas de souci d’incompréhension… J’apprécie également la vision transversale toujours cohérente avec les pratiques actuelles de Magento. TBD a vraiment un rôle de conseil et non de simple exécutant.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
    Avoir plus de ressources TBD pour gérer notre projet.
  • Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
    Je démissionne ! (rires)
  • Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
    Pour donner une comparaison, je dirais que TBD est comme notre guide de haute montagne. On le suit et lui fait confiance pour nous amener là où on a décidé, en toute sécurité et 100% serein.
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
    ⭐⭐⭐⭐
    (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD à vos relations professionnelles ?
    Oui sans aucun doute !
© Made with ♥ en Provence.