Auteur : Guillaume Greene

Retour d’expérience
-LETSEAT-

Sébastien TERRE I Président & fondateur

LETSEAT SAS conçoit et développe différentes solutions e-commerce de commande de produits et de service. La genèse même de LETSEAT est de réunir sur une seule plateforme, consommateurs (demande) et établissements alimentaires (offre), tout en maximisant les frais. 

De là ont vu le jour les solutions LIVRAIZON – 1ère solution de commande de produits & services proposant la réception de la commande sur place, à emporter ou en livraison. Et la solution LIAIZON, solution de livraison à la demande pour réserver à tout moment votre coursier particulier.

Et parce que nous eu avons le plaisir de faire partie de l’aventure LETSEAT, nous souhaitons confier le micro à M. Sébastien TERRE – président & fondateur – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD

Letseat : Trouvez votre plaisir du jour I www.letseat.fr

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
    Dire bonjour à l’ensemble des collaborateurs sur Discord car la majorité travaillent à distance.
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
    Valider la bonne fonctionnalité des nouveautés des sites et applications en production.
  • Et la tâche la plus désagréable
    Devoir provoquer un entretien de licenciement.
  • La qualité que vous recherchez chez les autres
    La réactivité.
  • Votre pire angoisse professionnelle
    Licencier.
  • Votre meilleur souvenir professionnel
    Embaucher car c’est faire de belles rencontres, et voir aussi l’évolution des salariés en interne. Par exemple, nous avons accueilli un salarié qui a commencé chez nous en contrat d’intérim en tant que livreur, pour aujourd’hui être responsable commercial en CDI. Un autre, qui a commencé en tant que stagiaire pour continuer en alternance, puis en CDD et enfin en CDI !
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
    Achat d’une moto 50cm3, j’avais 15 ans à l’époque.
  • Votre occupation, hobby préféré
    Etant jeune papa, jouer avec mon fils Gaston 😊
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer
    Avocat. Pourquoi ? Car depuis que j’ai créé la société j’ai dû m’entourer d’avocats pour répondre aux problématiques juridiques du secteur et j’avoue que jongler avec les subtilités de la loi pour répondre à chaque besoin, représente un réel challenge/enjeu.
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
    Steve JOBS qui est à la fois un visionnaire et un vrai leader capable de piloter la technique et l’humain, pour faire d’un projet, un succès planétaire.
  • Quelle est la technologie qui vous passionne
    En ce moment, je dirais la réalité augmentée.
  • Votre devise ?
    L’euro 😉 mais sinon « Il n’y a que celui qui ne fait rien qui ne se trompe jamais » je dirais.
« Transparence et franchise : 2 qualités que j’apprécie personnellement et qui étaient au rendez-vous chez TBD. » Sébastien Terre

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂 Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
    LETSEAT SAS développe différentes solutions e-commerce de commande de produits & services dont les principales sont Livraizon (première solution de commande de produits et services « sur place », « à emporter » et « en livraison ») et Liaizon (solution de livraison à la demande).
  • Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
    Se faire connaître et promouvoir notre nouveau modèle économique de marketplace en mode achat-revente sans intermédiaire.
  • Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
    TBD a su intégrer un outil de paiement spécifique à notre activité nous permettant d’avoir un gain de temps niveau facturation.

2- La collaboration LETSEAT – TBD Group

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ? L’échange avec l’expert technique Gérald, que je remercie une nouvelle fois pour son engagement dans le projet.
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
    Quelques doutes sur les délais de mise en place uniquement car le projet est tripartite. Donc oui celles-ci étaient fondées car nous n’avons pas tous la même réactivité.
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
    Oui de la transparence et de la franchise, 2 qualités que j’apprécie personnellement et qui étaient au rendez-vous chez TBD.
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation Soignée.

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ?
    La solution apportée est toujours en place et fonctionnelle.
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
    Optimiste sur l’avenir.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
    La souplesse de celle-ci permettait d’évoluer en même temps que notre activité.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
    Le manque de visibilité sur les actions menées de manière automatique.
    L’amélioration serait la création automatique d’avoirs lorsqu’un remboursement est effectué.
  • Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
    Nous devrions faire manuellement les factures client & fournisseur en plus d’effectuer les paiements fournisseurs. Une vraie perte de temps !
  • Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
    Professionnelle et réactive ! L’équipe TBD a su nous aider dans notre développement technique.
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction : ⭐⭐⭐⭐⭐ (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
    Oui à 100%

Le catalogue produit

Le catalogue produits est le cœur d’un site marchand. Véritable présentoir virtuel de vos produits, il doit être impeccablement pensé, présenté, organisé, répertorié, sous peine de passer à côté d’une vente. L’optimisation de celui-ci est un levier d’augmentation des commandes : meilleure visibilité, ventes additionnelles (cross-sell et up-sell), recherche plus rapide, satisfaction client améliorée, analyse statistique performante…
Il est le socle de votre activité.

Mais avant tout, qu’est-ce qu’un catalogue produits ?
D’un point de vue e-commerce, le catalogue produits regroupe trois notions clés, à savoir l’arborescence générale de la plateforme, l’ergonomie des pages catégories, et la pertinence d’une fiche produit.
Alors comment faire un bon catalogue produits ? Voici quelques bonnes pratiques à garder en tête.

Accès aux produits de votre site e-commerce

Les attentes d’un catalogue produit, côté client et e-marchand

Du point de vue client, le catalogue produits permet de visualiser l’ensemble de vos produits. Il est l’unique et seul “vendeur” sur votre site. Il se doit d’être à la fois pratique et attrayant : catégories claires, options disponibles, filtres préférences…
Meilleure est la navigation dans le catalogue, meilleure sera l’expérience client, ce qui favorise la vente. Lorsque le client navigue sur un site e-commerce, il a soit une idée précise, soit une idée approximative. Dans le premier cas, il utilisera le moteur de recherche pour cibler un produit en particulier, et dans le second cas il utilisera le menu pour accéder à la catégorie ciblée, pour ensuite filtrer les produits du catalogue.
Les filtres par défaut sont aussi une bonne astuce pour mettre en avant les produits les plus vendus ou encore les plus pertinents suite aux diverses recherches réalisées.

Du point de vue e-marchand, il est important de différencier la structure catalogue à destination des clients de celle utilisée en interne : les objectifs sont différents.

De la première visite du site à la satisfaction du client

Quel que soit le nombre d’articles que vous proposez, vous devez penser client et vous mettre à sa place. Il doit pouvoir comprendre la présentation de vos articles (par couleur, par saison, par type …) pour avoir un parcours d’achat fluide et rapide. L’arborescence d’un catalogue produit doit être mûrement réfléchie pour assurer qu’un visiteur du site devienne un client ; voire même un ambassadeur à terme de votre marque/société.
Pour rester simple et efficace il est fortement conseillé de ne pas dépasser 3 niveaux d’imbrication (ex : collection > gamme > type de produit)

Proposer des filtres poussés pour les articles à options

Vous proposez des articles avec options, déclinaisons (taille, coloris, finition, personnalisation …) : simplifiez la vie de vos clients en proposant de filtrer leurs recherches.
Cela boostera votre taux de conversion.
Vous pouvez également privilégier la qualité à la quantité, en réduisant le catalogue produits pour uniquement promouvoir les articles dignes d’intérêt. En effet sur amazon ou encore cdiscount, les produits intéressants sont trop souvent noyés au milieu d’articles similaires de basse qualité. Ce qui décourage l’acheteur potentiel ne trouvant pas ce qu’il avait en tête. Pour rappel, un client indécis est une opportunité d’upsell pour le marchand.
Note : Les avis clients constituent un filtre pertinent pour tout client hésitant.

D’un autre côté, les consommateurs décidés passent directement par le moteur de recherche. Equiper son site e-commerce d’un moteur de recherche est impératif mais attention il faut que celui-ci soit efficient et adapté à votre activité (ex: ElasticSearch sera très bon sur de la documentation, ou du technique ; Algolia, Doofinder, Sensefuel seront plus appropriés pour de la recherche personnalisée)
Pour en savoir plus sur les moteurs de recherche, lire notre article

Afficher un fil d’ariane ou WhereYouAre

Le fil d’Ariane est généralement situé entre le menu principal du site et le contenu. Il prend dans le cas d’une fiche produit, la forme suivante : Page d’accueil > Catégorie parente > Sous catégorie > Fiche produit.
Cet outil est une aide à la navigation pour le client. Il permet également en un coup d’œil, d’identifier le chemin pour arriver au produit souhaité (donc mieux comprendre la logique de classification). De plus, il s’agit d’une bonne pratique e-commerce en termes de référencement naturel puisque le fil d’Ariane utilise des mots-clés stratégiques.
C’est un élément de réassurance supplémentaire pour indiquer au client s’il se trouve au bon endroit.

Une structure globale ludique et fluide de votre site

Un entête du site : Le header se divise généralement en trois partie

  • Un accès marketing, dans lequel on retrouve un push-up promo par exemple pour attirer l’intérêt du client.
  • Le menu principal avec les éléments relatifs à la vente, un accès aux grandes catégories du catalogue.
  • Le menu utilisateur qui contient un accès au panier, au compte client

Le contenu du site :

  • On peut y trouver par exemple un menu vertical pour ranger le catalogue produit ou afficher des liens comme celui des dernières actu, des conseils …
  • On peut aussi y glisser des liens vers des produits ou catégories à fort succès.

Le pied de page du site, le footer :

  • Intégrer un bloc reassurance
    En français “rassurance”, ce contenu rassemble des informations comme le paiement sécurisé, le mode et le délai de livraison, un accès au SAV. Il doit impérativement être présent dans la fiche produit. En général, il figure en en-tête du footer de votre site e-commerce.
  • Donner accès aux autres rubriques/contenus de votre site :
    Le menu en pied page se divise en plusieurs thématiques, réparties dans des colonnes distinctes. Par exemple, une colonne “à propos” (Qui sommes-nous ?…) , une colonne administrative (CGV, FAQ, document téléchargeables), une colonne contact (numéro ou lien vers le formulaire de contact du SAV, lien vers les réseaux sociaux, abonnement newsletter)

Ergonomie des pages catégories de produits

Présentation soignée, épurée et à votre image

Dynamisez les images de votre catalogue produit, utilisez une palette de couleurs qui offrira non seulement une expérience agréable à vos visiteurs mais surtout renforcera votre positionnement.

Utilisation de filtres à facettes optimisés

N’y mettez pas la liste entière de tous vos attributs produits, sélectionner les plus pertinents, ceux qui ont vraiment un sens pour votre client dans ses recherches (ex. prix, couleur), et selon les typologies de produits (ex. couleur est inutile pour de la visserie, en revanche les tailles sont importantes)

Intégration d’un PIM (Product Information Management)

Il s’agit d’un logiciel de gestion d’informations qui vous fera gagner en efficacité sur le processus de production de votre catalogue mais aussi sur la transmission des données sur tous vos canaux numériques.
En d’autres termes, le PIM vous permet de publier un même contenu sur vos différentes plateformes de e-commerce, mais aussi, sur vos autres canaux de diffusion comme les réseaux sociaux (Instagram, Facebook…), et les applications mobiles (push marketing).
En faisant la promotion de vos produits au travers de différentes actions marketing (publicité sur Facebook, code promo pour offre spéciale sur Instagram, offre parrainage …) vous multipliez les chances d’être vu et donc d’attirer de nouveaux clients.

Pertinence des informations des pages produits

Donner les informations clés :

Référence, taille, choix des couleurs, matières, entretien, poids … chaque donnée est essentielle pour convaincre le futur acheteur.

Montrer l’article sous toutes ses coutures :

Rien de plus vendeur qu’un visuel mais l’internaute doit pouvoir zoomer celui-ci et voir l’article sous différents angles.

Soigner le SEO de la fiche produit :

Organiser les contenus hiérarchiquement en utilisant les bonnes balises html.

Ne pas donner accès aux url des fiches produits qui ne figurent plus dans votre catalogue :

Éviter la page 404 en mettant en place des redirections pour les fiches produits inactives.

Maintenir à jour les fiches produits et le catalogue dans son ensemble en tenant compte de la disponibilité :

Rien de plus rageant que de se rendre compte à l’étape de la commande que le produit est indisponible.

Utiliser des sliders de type upsell et cross-sell :

Être force de proposition en suggérant au client des produits similaires d’une gamme supérieure ou des produits complémentaires. Mais attention pas plus de 7 items !
Voire notre article : Focus sur le panier

Conclusion

Le catalogue produits est un élément indispensable d’une boutique online mais il est également une source riche d’informations pour le e-marchand. Analyser celui-ci permettra d’avoir une vue d’ensemble sur les produits à succès (et inversement) pour pouvoir mettre en place des actions marketing et/ou encore commerciales. Pour vous accompagner dans votre projet de site e-commerce, nos équipes sont à votre écoute.

Retour d’expérience
-RRS-

Jean-Luc Autuori I Directeur général RRS

RRS – Rally Racing Sport – est une marque française spécialisée dans les accessoires automobiles pour la compétition. La société conceptualise, développe, fait fabriquer et distribue dans le monde entier, des équipements homologués destinés aux pilotes (combinaisons sur-mesure, gants, bottines …) et aux mécaniciens (assistances, outillages …). En perpétuel recherche & innovation pour apporter le meilleur à ses clients (qualité, confort, sécurité) RSS porte aussi un défi écologique en sélectionnant des sous-traitants et des fabricants éco-responsables et si possible sur les continents où la marque est présente (Europe et Afrique).

Nous pourrions vous conter notre histoire avec RRS (notre rencontre, les premiers projets, les projets à venir …) mais nous avons préféré donner la parole à son directeur, M. Jean-Luc Autuori, pour qu’il puisse vous raconter sa version de l’histoire et SON expérience TBD.

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître. Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau Lorsque j’arrive le premier au bureau, allumer l’ordinateur , sinon saluer mes équipes
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable Réunion d’organisation afin de partager la vision de l’entreprise avec tous et s’assurer que chaque collaborateur adhère à celle-ci. Cela permet également de vérifier qu’il n’y ait pas de quiproquo pour partir du bon pied !
  • Et la tâche la plus désagréable De façon générale : le rangement
  • La qualité que vous recherchez chez les autres L’écoute
  • Votre pire angoisse professionnelle Le Covid-19
  • Votre meilleur souvenir professionnel Le premier d’une longue série, reste le lancement d’une marque concurrente à RRS et son développement à l’international.
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire J’ai loué mon premier appartement à Aubagne.
  • Votre occupation, hobby préféré J’adore la musique, toute influence confondue & le sport (jogging essentiellement).
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer Médecin pour pouvoir soigner les maux des autres.
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque Pierre-Gilles de Gennes, grand physicien français qui a reçu le prix Nobel de physique en 1991 pour ses travaux sur les cristaux liquides et les polymères ( je suis un scientifique de formation…).
  • Quelle est la technologie qui vous passionne Les nanotechnologies I l’IA embarquée
  • Votre devise ? Ne rêve pas ta vie mais vis tes rêves.
« TBD Group a un vrai rôle de conseil, d’expertise. J’irais même dire de coaching pour nous permettre de performer. » Jean-Luc Autuori

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group. Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂 Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes. Directeur associé de RRS, notre société conceptualise, développe, fait fabriquer et distribue des équipements destinés à la course automobile, à l’attention des pilotes et des mécanos.
  • Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ? Les défis sont nombreux ! Tout d’abord l’innovation technique pour apporter à nos clients le meilleur aussi bien dans les matières choisies, qu’au niveau du confort ou encore de la sécurité en anticipant les nouvelles normes de sécurité dans ce domaine. Le défi écologique également en sélectionnant des sous-traitants et des fabricants éco-responsables et si possible made in France I Europe ou Afrique (où nous sommes présents), pour réduire au maximum, notre empreinte carbone question transport.
  • Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ? Tout simplement en digitalisant notre offre en toute sécurité et avec des solutions fiables. Mais au-delà des prestations apportées dans le développement de notre site e-commerce, il y a un vrai rôle de conseil, d’expertise. J’irais même dire de coaching pour nous permettre de performer.

2- La collaboration RRS – TBD Group

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ? Nous avons été mis en relation par une connaissance commune. Après nos premiers échanges c’était parti pour l’aventure !
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ? Aucune crainte ! Dès le début il y a eu une vraie écoute de nos besoins puis très vite leur expertise et la connaissance du métier ont confirmé notre choix.
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ? Oui ! Il y a toujours de la transparence dans nos échanges avec des négociations possibles pour trouver LA solution gagnante-gagnante.
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation FIABLE

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ? Cela fait 2 ans que nous travaillons avec TBD et nous pouvons dire que les objectifs fixés il y a deux ans ont été atteints. Notre site est à notre image ! Il est efficace (génère du CA), facile à suivre et surtout à maintenir de façon autonome.
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ? L’impact de la crise sanitaire, dans notre secteur d’activité est terrible. Toutefois nous essayons d’utiliser cette période pour prendre de la hauteur bien que le manque de visibilité soit un handicap de taille. Nos échanges avec TBD nous permettent d’enrichir notre vision des choses pour anticiper ou encore trouver des opportunités business.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ? Elle fonctionne ! Et c’est tellement appréciable et reposant de ne pas avoir ce stress d’un site e-commerce qui ne transforme pas. La solution customisable offre un large éventail de possibilités qui permet d’évoluer dans le temps.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ? Dans ce contexte inédit qu’est le Covid-19, il serait bien d’avoir un peu plus de souplesse dans les contrats de maintenance. Il est difficile de se projeter sur 6 mois ou un an.
  • Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ? Il nous faudrait trouver une solution de repli et vite ! Travailler sans être accompagné d’experts e-commerce précipiterait la chute du business voir de l’entreprise.
  • Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots… Le premier mot qui me vient c’est Humaine. Au-delà de la relation purement professionnelle, nous avons des vrais échanges philosophiques ce qui nous permet de repenser notre façon de travailler. L’objectivité doublée de l’expertise de l’équipe de TBD, nous donne la possibilité de benchmarker afin de nous challenger en permanence. TBD est partie prenante des décisions : leurs retours sont importants.
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction : ⭐⭐⭐⭐ pour avoir une marge de progression (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ? Oui bien sûr !

Focus sur le panier

Le panier est une page récapitulative qui permet à l’utilisateur d’avoir une vision d’ensemble des articles qu’il a préalablement sélectionnés. En un clin d’œil, il peut connaître le montant total de ses futurs achats, faire le tri, modifier les quantités de chacun des articles listés.

Premier pas dans le checkout
Cette étape est indispensable au processus de commande, et c’est par ce biais qu’un client va entrer dans le tunnel d’achat. Il convient donc de penser sa mise en forme dans les moindres détails.

Comment rendre l’expérience utilisateur agréable ? Quelles sont les fonctionnalités indispensables qu’il souhaite retrouver dans son panier ? Comment le rendre plus efficace ? Quels sont les pièges à éviter ?
Nous allons y répondre dès maintenant.

1- Fonctionnalités attendues

Confort utilisateur

Une page panier efficace met à l’aise l’utilisateur, et malgré son abondance d’informations, sa lecture est fluide. Les différents contenus et fonctionnalités sont facilement identifiables, et adaptés aux différents supports de diffusion (ordinateur, mobile, tablette).

Le bouton d’achat, celui qui permet d’entrer dans le tunnel ou/et de passer à l’étape suivante est toujours visible. L’idée étant de minimiser le temps passer entre le panier et le tunnel de vente

Cette page ne contient aucune erreur, d’affichage ou de technique, au risque de faire fuir l’utilisateur.

Informations liées aux articles

L’utilisateur souhaite dans un premier temps connaître le montant total de son panier, celui de chaque article, celui des frais de livraison et également celui des remises.
Vient ensuite la possibilité de modifier la quantité de chaque article ou même de le supprimer.

Il est intéressant de préciser dès maintenant si certains articles possèdent des règles de livraison particulières. Par exemple, si leurs coûts sont compris ou non dans une offre groupée avec montant minimum d’achats.

Ce n’est pas toujours le cas, mais de manière générale le clic sur le titre de l’article permet de retourner sur sa page. Cela constitue une porte de sortie du panier, qui toutefois renforce ce sentiment de confort que l’on souhaite donner à l’utilisateur.

2- Fonctionnalités supplémentaires

Toujours dans cette idée de créer une situation confortable et donc propice aux achats, il convient d’étendre les fonctionnalités de base en proposant dès maintenant des alternatives aux utilisateurs.

Code de réduction

Ce champ est indispensable si vous faites des opérations commerciales, il est toutefois conseillé de ne pas trop le mettre en avant, au risque de frustrer les utilisateurs qui ne disposent pas de code. L’utilisation d’un bloc de type “collapse”, c’est-à-dire un élément qui va pouvoir être caché / affiché lors d’un clic sur un autre élément, est donc préconisé.

Pour offrir

L’utilisateur peut souhaiter faire un achat pour une tierce personne. Ce qui implique l’ajout d’un message personnalisé, la possibilité de sélectionner un emballage, de dissimuler le prix au destinataire et d’en choisir un lieu de livraison différent du sien.
Cette option, souvent accessible dans le tunnel d’achat, est un réel argument de vente et trouve pleinement sa place dans un panier.

Abonnement

Les produits du quotidien offrent une belle perspective de fidélisation d’une clientèle.
Cette fonctionnalité permet à l’utilisateur de mettre en place des commandes automatisées, en tenant compte de la durée et de la fréquence. Il est envisageable de mettre en place des offres promotionnelles pour favoriser son utilisation.
Par exemple, la boutique en ligne de Croquetteland disposait de cette fonctionnalité. Cela constituait un levier d’achats, et on peut facilement imaginer les avantages que cela fournissait à une part de sa clientèle.

Click and collect

Cette option se démocratise en particulier chez/dans les enseignes qui comptent plusieurs boutiques physiques. Le principe est d’offrir à l’utilisateur la possibilité de réserver un article depuis la boutique en ligne, et de se rendre dans l’une des boutiques physiques pour le récupérer.
L’un des avantages est aussi d’amener le client dans un magasin physique, et de saisir cette opportunité puis lui faire faire d’autres achats lors de la récupération de sa commande. Combien de fois nous sommes-nous rendus dans un supermarché avec une liste bien précise, et d’en être sorti avec des achats supplémentaires ?

Par exemple, la boutique en ligne Beautysuccess permet à ses utilisateurs de constituer un panier et de venir le réceptionner dans une boutique choisie.
Dans un autre exemple, Cdiscount permet à ses utilisateurs de retirer et de payer des articles directement dans des points relais.

Sauvegarde

L’idée est d’envisager que l’utilisateur ne finalise pas sa commande dans l’instant T, et de lui permettre de conserver le contenu de son panier pour un futur achat.

Deux types de sauvegardes sont envisageables pour préparer sa prochaine visite :

  • La première est automatique : elle conserve l’intégralité du panier de l’utilisateur de manière à lui présenter telle quelle à sa prochaine visite.
  • La seconde est manuelle : elle est déclenchée par l’utilisateur. Sur le même principe que l’ajout d’un article à la wishlist (liste accessible depuis le compte de l’utilisateur connecté), un article du panier peut être transféré dans une liste située sur la page panier.

Par exemple, chez Amazon, il est possible de “mettre de côté” un ou plusieurs articles du panier en les basculant dans un second bloc situé plus bas dans la page à l’aide d’un bouton du même nom.

3- Fonctionnalités complémentaires

En plus des fonctionnalités, il est possible de stimuler la motivation de l’utilisateur en ajoutant des informations susceptibles de l’intéresser. Il peut s’agir par exemple de contenus informatifs ou bien de nouveaux articles liés à ceux présents dans son panier actuel.

Cross-sell et non Up-sell

Quoi de mieux que la page panier pour présenter du contenu en lien avec celui sélectionné par l’utilisateur ?

Pour mémoire, le Cross-sell propose des articles complémentaires au premier, alors que le Up-sell en propose une alternative.

Il convient donc de faire usage d’un contenu de type Cross-sell, avec si possible un bouton “achat express” qui ajoute directement l’article dans la liste d’achats sans avoir à visiter la fiche produit au préalable.

Cadeaux / Promotions

Le principe est d’imaginer la mise en place de règles d’achats par lot(s), ou la définition de différents paliers liés au montant total d’achats, qui une fois atteints déclencherait une offre. Cela peut prendre la forme d’un cadeau ou des réductions personnalisées en se basant sur les articles sélectionnés et/ou appréciés par l’utilisateur.

Panier vide

Une page panier vide peut-être visitée par son utilisateur, et il convient de combler les espaces avec :
Un message qui montre à l’utilisateur que cette page n’est pas perdue (buggé car vide). Par exemple, La Fnac met le message “Votre panier est tristement vide”.
Des suggestions, en affichant les catégories les plus visitées du site.

Il est tout de même nécessaire de tenir compte du nombre de visites effectuées par l’utilisateur pour définir les contenus à afficher. S’il ne s’agit pas de sa première visite, il est intéressant de les rendre le moins communs possible.

Réassurance

Il s’agit d’un bloc informatif, qui est là pour renforcer la confiance de l’utilisateur. Il rassemble des informations sur :

  • Le paiement : Les différentes méthodes, sécurisées, différées, à échéances.
  • Les méthodes de livraison : Les délais, les réseaux.
  • Les modalités de retour.
  • Les services clientèles : Email de contact, un lien vers la FAQ.

4- Les erreurs à ne pas commettre

La confiance étant primordiale pour donner envie à l’utilisateur d’atteindre la fin du processus d’achat, les erreurs d’une page panier résident dans toutes les informations qui seraient susceptibles de le mettre mal à l’aise .

Des erreurs techniques et d’ergonomie

Des fonctionnalités qui ne fonctionnent pas, des messages d’erreurs, une ergonomie inadaptée… ces éléments constituent une source d’inquiétude sur le sérieux du site, sur la sécurité des données personnelles ou des transactions financières.

Des coûts additionnels non prévus

Des frais de livraison ou divers (douaniers par exemple) découverts tardivement dans le processus et jugés trop élevés.

Des moyens de paiements inadaptés

Transactions bancaires, chèques, paiements en boutique, Google Pay, Paypal, les solutions sont multiples.

L’obligation de s’enregistrer sur le site pour continuer la commande

Tout est dans le titre. Il vaut mieux éviter cette restriction lors du passage de la page panier vers le tunnel de vente. Une alternative est d’attendre que le paiement soit finalisé avant de proposer à l’utilisateur d’être enregistré, uniquement si il le souhaite.

Conclusion

Tirer des enseignements des statistiques recueillies en se basant sur le taux de sortie, le taux de passage à l’étape suivante et celui des achats aboutis, veiller à ce que les achats soient aboutis, et prévoir les prochaines visites.
Rassurer le client
Comme précisé plus haut, il est important de concevoir une interface qui répond pleinement aux besoins en utilisabilité de chaque utilisateur pour lui fournir la meilleure expérience possible.

Cela peut se résumer en quelques points :
Le design cohérent d’une interface accessible sur tous les supports (mobile, ordinateur, tablette)
La possibilité d’interagir avec les articles (modifier la quantité ou le supprimer).
Des contenus qui mettent l’utilisateur en confiance.
Faire en sorte que le bouton de validation soit toujours visible.
De la fluidité entre chaque étape.

La panier d’un utilisateur constitue une source d’informations non négligeables, car connaître ses envies permet de mettre en place des stratégies marketing.

Moteur de recherche interne

Les moteurs de recherche internes ont désormais un rôle capital dans le monde du e-commerce.
Ils sont quasiment devenus indispensables et leur impact sur la conversion n’est plus à démontrer.
À savoir, qu’en moyenne, 40% des internautes utilisent le moteur de recherche interne lors de leur parcours d’achat. Et plus le catalogue produits est riche et varié, plus ce pourcentage augmente.
En effet l’internaute/client cherche à gagner du temps et compte donc sur le moteur de recherche pour trouver l’article de toutes ses convoitises.

Un moteur de recherche interne est aussi un formidable outil marketing favorisant le merchandising ou searchandising. Il permet de valoriser vos produits et facilite le cross-selling.
Et ce n’est pas tout ! Il est également un outil très utile pour la web analyse et savoir si votre site correspond aux attentes de vos clients et fait le succès de votre business.

Avantages clients, conséquences positives pour l’e-marchand, quelles sont les pistes d’optimisation et les solutions techniques possibles, pour que votre moteur de recherche soit une arme redoutable ?! On à fait le point pour vous.

1- Avantages client
Conséquences positives marchand

Avantages client

Le moteur de recherche interne a pour but d’aider l’internaute à trouver plus facilement et rapidement le produit qui l’intéresse. Là est tout l’intérêt d’avoir un tel outil sur son site marchand !
Il est un gain de temps non négligeable pour le client dans sa recherche, qui n’a plus besoin d’éplucher toutes les pages du site pour enfin tomber sur le produit souhaité. Grâce au moteur de recherche vous améliorez le confort de navigation du client et optimisez son parcours d’achat.
Et si on pousse plus loin, vous lui permettez même de gagner du temps pour acheter plus, acheter autre chose 😉

En effet, en le confortant dans ses habitudes de navigation (on pense ici au moteur de recherche de Google ou encore d’Amazon) le client n’a pas besoin de s’adapter, de comprendre comment fonctionne votre site. Il fait comme d’habitude ! Dans ce cas de figure, vous répondez à 100% à son mode de consommation, ses attentes, ses repères : customer centric 🎯

Enfin, le moteur de recherche interne s’adapte à la perfection à une utilisation mobile. De plus en plus “mobinautes”, les clients de demain ne perdront plus une minute de plus à surfer sur vos différentes pages produits mais bel et bien à utiliser la barre de recherche si tant est qu’elle soit bien visible et accessible.

Qui dit avantages clients, dit aussi conséquences positives pour le marchand !

Conséquences marchand

En proposant ainsi plus vite le produit au client, l’acte d’achat s’en trouve automatiquement favorisé. Le moteur de recherche interne favorise également le merchandising. On parle d’ailleurs davantage de “searchandising”. Non seulement il faut que le client trouve le produit qu’il cherche mais aussi il faut être capable de lui proposer des produits complémentaires voire à plus forte marge, ce qui fera augmenter le taux de conversion et le montant du panier moyen.

Un client satisfait sera un client fidèle. En répondant aux exigences de celui-ci (gain de temps, présentation produits, suggestions produits complémentaires …) vous offrez une expérience d’achat optimale pour que le client revienne à coup sûr sur votre plateforme. Il garde une bonne image de son achat et sera donc tenté de revenir pour ses prochains besoins, sans se poser de question.
L’après-vente est bien plus fructueuse qu’une vente oneshot, pensez-y !

Enfin, un moteur interne est aussi un outil utile pour analyser les visites des utilisateurs.
Plusieurs paramètres peuvent être examiner comme les mots clés recherchés, le temps passé sur les pages, le taux de rebond, le nombre de clics … Tous ces résultats peuvent être interprétés avec Google Analytics : ce qui vous permettra de déterminer si votre site correspond bien aux attentes des clients et dans le cas contraire, de l’optimiser si les résultats ne sont pas à la hauteur de vos objectifs.

2- Comment optimiser/améliorer son moteur de recherche ?

Augmenter la visibilité du champ et des résultats de recherche

La règle de base pour que votre moteur de recherche soit efficace : rendre toujours clairement visible et accessible le champ de recherche. La petite loupe, symbole de recherche compris pas tous, doit être mise en évidence. Amazon, site e-commerce de référence, l’a bien compris en donnant une place majeure au champ de recherche, au point d’en éclipser la visibilité des catégories. Le moteur de recherche en devient donc le cœur de la navigation.

Améliorer la tolérance orthographique et lexicale (optimisation des mots clés)

Pour être efficace, votre moteur de recherche ne doit pas seulement être visible, il doit aussi être performant. Il doit s’adapter et répondre aux habitudes de recherche des internautes en gérant les requêtes complexes et en prenant en compte les erreurs d’orthographes (ex : téléphone portable pour téléphone portable).

De l’autocomplétion au searchandising

Sous ce terme un peu barbare se cache une définition très simple : le complètement automatique de la saisie. Par exemple, vous tapez “ordi” et le champ de recherche vous propose “ordinateur”.
C’est une fonctionnalité devenue très commune. Pour être efficace et dans l’idéal, il faut pouvoir proposer une auto-complétion à partir du troisième caractère saisi.

Auditer la pertinence des résultats du top 100 mots-clés

Avant de vouloir tout changer, faites une analyse complète de l’existant. Pour cela, il faut extraire les mots clés les plus utilisés par les internautes et les analyser individuellement. Avec une solution de moteur de recherche interne, vous trouvez ces données depuis le back-office. Avec une solution de moteur natif à votre solution e-commerce, il est possible de remonter aux requêtes des utilisateurs grâce aux outils de web analytics ou via le back-office e-commerce.

Implémenter le searchandising : la tête de gondole version e-commerce

Le searchandising reprend le même procédé de la tête de gondole ou des offres promotionnelles, bien connues dans les grandes surfaces. Il s’agit d’afficher des produits qui ne prennent pas seulement en compte la saisie de l’internaute, mais d’autres critères comme le taux de marge, stock disponible, deal négocié avec le fournisseur, rotation produit, etc.

Organiser une navigation à facettes pertinente et utile

Dernier point à ne pas négliger : la navigation à facette. Très simplement, il s’agit des critères de tri pertinents pour une typologie de produits. Prenons l’exemple d’un client qui recherche un ordinateur. La navigation à facette permet à celui-ci de spécifier sa demande en sélectionnant “des facettes/critères” associés à son besoin : marque, taille du disque dur, prix, capacité de stockage…
Ces critères sont très importants car ils permettent de guider plus facilement l’internaute lors de sa recherche.

3- Quelle solution technique pour le moteur de recherche de votre site e-commerce ?

Avant de choisir une solution, il est primordial de bien connaître la nature du projet et dans le cas d’une implantation d’un moteur de recherche interne, les dimensions physiques et fonctionnelles.

Dimensions physique

Il s’agit de la quantité de contenus référencés.
Pour peu de contenus (quelques dizaines) l’architecture de l’information de votre site suffit à les retrouver. Au-delà une solution de recherche s’impose. Un moteur de recherche n’est pas nécessaire pour un site d’une trentaine de pages.

Dimensions fonctionnelles

Ici on se rapporte à la qualité et la quantité des contenus.
Si votre site présente quelques pages et un catalogue produits bien structuré et qualifié, alors la qualité d’indexation et d’intelligence du moteur en sera d’autant plus grande. Il est important de rappeler que les données doivent être correctement structurées et organisées pour garantir l’efficacité et la performance du moteur. C’est la fameuse Web sémantique.

Les différentes solutions techniques possibles

Solutions proposées par votre CMS (moteur de recherche natif)

  • Définition
    Nativement, la plupart des CMS proposent un système de recherche, et bien souvent basé sur des requêtes SQL au sein des tables de votre base de données. Pour pallier l’utilisation de requêtes lourdes en base de données, certains éditeurs mettent des mécanismes supplémentaires afin de stocker les recherches et optimiser la pertinence,mais cela reste basique.
  • Avantages
    – Actif par défaut.
    – Aucune configuration nécessaire (90% des cas).
  • Inconvénients
    – Pertinence peu élevée.
    – Charge de la base de données alourdie.
    – Performance dégradée.

Solutions proposées par l’éditeur

  • Définition
    Les principes d’un moteur de recherche s’avère être un métier en soi, et les éditeurs ne développent plus leur propre moteur, s’appuyant sur des solutions SaaS ou Open Source reconnues.

Solutions SaaS (moteur de recherche externalisé)

  • Définition
    Les moteurs de recherche en SaaS (Solution as a service) permettent d’externaliser complètement le système de recherche. Le moteur est alimenté par les données provenant du site, et sur interrogation se chargera de retourner des résultats appropriés. Algolia est un des leaders de ce secteur.
  • Avantages
    – Solutions fortement paramétrables.
    – Souvent destinées à un secteur métier précis afin de mieux répondre aux besoins.
    – Déleste la charge à des serveurs externes.
  • Inconvénients
    – Pas de possibilité de faire du spécifique.
    – Coût supplémentaire à ne pas négliger.
    – Nécessite des connecteurs entre le CMS et le moteur (même si de grandes chances qu’ils soient fournis par l’éditeur du moteur).
    – Délais de mise à jour .
    – Données partagées avec un tiers.

Solutions Open Source pour tout faire de A à Z

  • Définition
    Il s’agit de moteurs génériques pouvant être installés sur le même serveur (déconseillé) ou sur un serveur dédié (serveur physique ou machine virtuelle). La solution la plus répandue est ElasticSearch reposant sur le moteur SolR.
  • Avantages
    – Modifiable à volonté, le code étant à disposition.
    – Données non partagées avec un tiers.
    – Mise à jour rapide.
    – Elasticsearch est reconnu pour ses performances.
  • Inconvénients
    – Paramétrage important, qui peut devenir complexe .
    – Algorithme générique, impose de retravailler les résultats.
    – Mixe entre solution SaaS et solution propre au CMS.
    – Coûts cachés de développements sur-mesure

Pour conclure

La question d’implémenter un moteur de recherche sur son site e-commerce, ne se pose plus.
Il est évident que cet outil reste indispensable non seulement pour satisfaire le client mais pour booster vos ventes. Cependant il est crucial d’éviter à tout prix le 0 résultat. Même si vous ne proposez pas exactement le produit recherché, il serait dommage de ne pas tenter de proposer une alternative à l’internaute. Pour cela pensez aux synonymes et abréviations. Par exemple, prise ou cordon pour câble, frigo pour réfrigérateur … ou encore aux solutions pour traiter la recherche type “longue traîne” (ex: essui-glace arrière pour peugeot 206) car plus la requête est précise plus le risque de n’avoir aucun résultat augmente. Notre conseil : Ne jamais laisser repartir un client sans réponse !

Retour d’expérience
-Ponant-

Jean-Louis Cambert I Directeur des Services d’Informations chez Ponant

Fondée en 1988, par des officiers de la Marine Marchande, PONANT a su créer un nouveau style de croisières, sous pavillon français, à travers une conception unique du voyage en mer et un engagement à promouvoir un tourisme durable et responsable. Accéder à des territoires exceptionnels à bord de yachts au design raffiné où art de vivre et cuisine d’excellence tiennent une place de choix : telle est la promesse d’un voyage PONANT, unique et authentique.

Aux côtés de l’équipage de Ponant, nous souhaitions vous faire part de cette belle collaboration, en donnant la parole à M. Jean-Louis CAMBERT – DSI – pour qu’il vous raconte SON expérience TBD.

Ponant : Bienvenue à bord I www.ponant.com

1ère partie

Petit questionnaire de Proust pour mieux vous connaître.
Objectif : Répondre spontanément aux points ci-dessous en quelques mots ou une phrase maximum.

  • Votre premier geste le matin en arrivant au bureau
    C’est un échange informel avec les équipes autour d’un café le matin en arrivant au bureau. Un moment simple pendant lequel on échange réellement pour connaitre les points de vue, les points de tensions, les ressentis de chacun.
  • Dans votre journée de travail la tâche la plus agréable
    La pause déjeuner partagée avec les membres de l’équipe mais aussi avec les autres départements et services de la société.
  • Et la tâche la plus désagréable
    L’incontournable nécessité du « Slideware » : devoir présenter pour justifier et convaincre sur le bienfondé de nos projets ou les considérations budgétaires de l’IT, sujet parfois obscur pour les décideurs…
  • La qualité que vous recherchez chez les autres
    De l’honnêteté intellectuelle, du dynamisme et de la bonne humeur en toute circonstance.
  • Votre pire angoisse professionnelle
    L’incompréhension de notre profession (DSI) et de l’informatique au sens large. Dans le passé, il fallait davantage justifier nos actions, des choix, des décisions pour valider une évidence informatique. Mais les choses ont bien changé avec l’évangélisation des nouvelles technologies !
  • Votre meilleur souvenir professionnel
    J’ai eu la chance, à 3 reprises dans ma carrière, de partir d’une feuille blanche pour construire de A à Z toute l’architecture technique et applicative d’une entreprise. De tels challenges restent des souvenirs incroyables même s’ils sont épuisants !
  • Qu’avez-vous fait avec votre tout premier salaire
    Un beau voyage en Floride jusqu’à Key West… magique…
  • Votre occupation, hobby préféré
    Le Beach Volley … si je ne suis pas au bureau vous me trouverez très probablement sur la Plage des Catalans haut lieu du beach en France.
  • L’autre métier que vous auriez aimé exercer
    J’aurais aimé travailler dans l’événementiel et plus particulièrement dans l’organisation d’événements sportifs et festifs : 😊
  • Un inventeur, un scientifique ou une personne connue pour illustrer un nouveau billet de banque
    Albert Dupontel (acteur, réalisateur, scénariste et humoriste français) pour son génie, sa créativité et son imagination dans l’écriture du scénario de son dernier film « Adieu les cons ».
  • Quelle est la technologie qui vous passionne
    L’évolution de la technologie dans sa globalité. Aujourd’hui il est possible de trouver des réponses immédiates sur tout sujet avec des solutions qui fonctionnent !
  • Votre devise ?
    « Ne t’inquiète pas ce n’est que du travail » une phrase que je dis beaucoup dans les moments de stress des équipes.

« Il nous fallait trouver une équipe d’experts sur Magento, ce qu’ont su nous prouver les équipes de TBD Group. »


Jean-Louis Cambert

2ème partie

Questions sur votre activité et votre collaboration avec TBD Group.
Objectif : Pas de limites de mots : vous pouvez tout nous dire 🙂
Le but étant de pouvoir connaître et évaluer votre niveau de satisfaction que ce soit dans la solution apportée, que dans les échanges relationnels.

1- Le contexte

  • Décrivez-nous votre activité en quelques lignes.
    J’occupe la fonction de DSI chez PONANT. Je suis en charge de la totalité des systèmes d’informations terre et mer (à bord des navires). Nos offres 100% sur-mesure, nous obligent à pratiquer des métiers très variés, qui ont chacun besoin d’outil informatique. L’exigence de nos clients nous poussent à trouver des solutions où parfois il n’y en a pas, par exemple avoir une connexion Internet en toute circonstance, quelque soit notre position sur le globe.
  • Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
    100% franco-française au départ, PONANT s’est depuis internationalisée. Nos principaux défis sont de conforter notre place sur le marché américain et atteindre de nouveaux marchés comme l’Asie, et plus particulièrement la Chine.
    Nous devons également faire face à une concurrence de plus en plus présente sur notre secteur d’activité, en proposant un niveau de service toujours supérieur.
  • Comment la solution TBD Group vous aide-t-elle à relever ces défis ?
    Grâce au niveau d’expertise de ses collaborateurs sur les plateformes web. Face à la complexité des possibilités offertes par Magento, nous avions besoin d’experts pour optimiser et organiser nos ressources, besoins…
    TBD Group, expert sur cette technologie, nous a permis de pouvoir corriger, améliorer et finalement refondre totalement notre plateforme e-commerce.
    Au-delà d’un simple partenaire technique, TBD Group c’est aussi une vraie expertise métier, des ressources diverses et complémentaires (développeur web, design, business, paiement en ligne…) pour nous accompagner sur nos projets stratégiques.

2- La collaboration Ponant – TBD Group

  • Quel a été l’élément déclencheur qui a permis notre collaboration ?
    Après une première collaboration infructueuse avec une autre agence, il nous fallait trouver une équipe d’experts sur Magento, ce qu’ont su nous prouver les équipes de TBD Group.
  • Aviez-vous des craintes avant la mise en place de la solution et étaient-elles fondées ?
    La seule crainte était sur la taille de TBD Group et donc sur ses capacités en ressources à suivre notre cadence mais nous avons été vite rassurés par des preuves concrètes qui nous ont permis de monter en puissance comme souhaité.
  • Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?
    Oui : directe, simple, efficace. La communication est franche, honnête et sans langue de bois.
  • Un mot, adjectif ou verbe pour décrire la qualité de notre prestation
    Tout simplement conforme à nos attentes.
    Il y a tellement d’offres, de prestataires voire d’escrocs et de mécompréhension des besoins, qu’il est presque habituel d’être déçu.
    C’est triste à dire (car ça ne devrait pas être une exception), mais TBD Group tient ses promesses, fait son travail et le fait bien.

3- Les bénéfices

  • Et aujourd’hui comment ça se passe ?
    Très bien ! Une relation toujours honnête & franche.
    Quand on a besoin d’interventions, de ressources, TBD Group est toujours disponible pour proposer des solutions.
  • Quel est votre état d’esprit à l’instant présent ?
    Très bien. Une fois le bout du tunnel Covid passé on va continuer à solliciter TBD Group.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution ?
    La compétence technique doublée de la compétence métier.
    En effet quand votre prestataire connait votre secteur d’activité (le monde de la croisière) c’est un sacré atout. Les échanges sont agréables, ouverts, clairs.
  • Qu’est-ce qui vous plaît le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?
    Echanger davantage pour planifier les futurs besoins et projets afin de garantir la disponibilité des ressources sereinement. Mais c’est un point qu’il faut améliorer aussi bien chez TBD Group que chez PONANT.
  • Que feriez-vous si on vous enlevait cette solution ?
    Je suivrais l’équipe de TBD Group en charge de notre projet, pour continuer à profiter de leur compétence. Finalement la taille de TBD est la bonne taille pour notre compagnie
  • Et si vous deviez résumer notre collaboration en quelques mots…
    Une collaboration efficace dans une relation franche et sympathique 😉
  • Nombre d’étoile pour connaître votre niveau de satisfaction :
    ⭐⭐⭐⭐⭐
    (une étoile étant la note minimale, cinq étoiles la note maximale)
  • Recommanderiez-vous TBD Group à vos relations professionnelles ?
    Oui sans problème
  • 1
  • 2
© Made with ♥ en Provence.